Dokumen ini membahas tentang manajemen mutu dengan fokus pada pelanggan. Misi utama manajemen mutu adalah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Organisasi perlu memahami kebutuhan pelanggan, mengukur kepuasan pelanggan, dan menindaklanjuti hasilnya untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

1. Manajemen mutu
Ali hamjah harahap
Eka agustia
Nuran wahyu p

2. Pendahuluan
• Misi utama dari sebuah institusi total quality
management (TQM) adalah memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Organisasi pendidikan yang unggul menurut
Peters dan Waterman dalam Sallis (2002:27)
adalah organisasi yang dapat menjaga hubungan
dengan pelanggannya dan memiliki obsesi
terhadap mutu.

3. Fakus pada pelanggan
• Meneliti dan memahami kebutuhan dan harapan
pelanggan
• Memastikan bahwa tujuan organisasi selaras dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan.
• Mengkomunikasikan pentingnya memenuhi kebutuhan
dan harapan pelanggan di seluruh tingkatan organisasi.
• Mengukur kepuasan pelanggan (survey kepuasan
pelanggan) dan menindaklanjuti hasilnya.
• Memastikan pendekatan yang seimbang antara
kepuasan pelanggan dan kepuasan pihak
berkepentingan lainnya (seperti pemilik, karyawan,
pemasok, pemodal, masyarakat lokal dan masyarakat
secara keseluruhan).

4. Konsep pelanggan
• Tjiptono dan Diana (2003:100) berpendapat
pelanggan merupakan orang yang berinteraksi
dengan perusahaan setelah proses menghasilkan
produk. Sedangkan pihak-pihak yang
berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap
proses menghasilkan produk disebut sebagai
pemasok. Berdasarkan pandangan tradisional
pelanggan dan pemasok merupakan entitas
eksternal.

5. Kepuasan pelanggan
• Hakikatnya tujuan organisasi adalah
menciptakan dan mempertahankan para
pelanggan. Berdasarkan pendekatan TQM,
kualitas menurut Tjiptono dan Diana (2003:101)
ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu
hanya dengan memahami proses dan pelanggan
maka organisasi dapat menyadari dan
menghargai makna kualitas. Semua usaha
manajemen dalam TQM diarahkan pada satu
tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan
pelanggan.