Penerapan Good Governance dalam Pemberdayaan Komite Sekolah
SEKOLAH MANAJEMEN PUBLIK
1. SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN IMNI JAKARTA
PROGRAM PASCASARJANA
MODUL MATAKULIAH
MANAJEMEN PUBLIK
Dosen :
Prof. DR. V. Rudi Handoko, MS
DR. M. ZAKIR ANDJO, SE, MM
2. PARADIGMA BARU ADMINISTRASI
PUBLIK (Manajemen Publik)
Birokrasi bukanlah satu-satunya penyedia
barang & jasa, swasta telah lama menjadi pionir
dalam pelayanan (Prinsip Generic Management)
Sistem manajemen swasta yang fleksibel dapat
diadopsi oleh sektor publik.
Peran ganda fungsi sosial dan administrasi pada
sektor swasta
Akuntabilitas publik dapat diwujudkan secara
lebih nyata
3. Doktrin Manajemen Publik
Fokus utamanya aktivitas manajemen, kinerja dan
efisiensi bukan kebijakan
(analog: PP sebagai sistem jaringan syaraf dan otak
sedang PM sbgi jantung dan peredaran darah.
Keduanya saling tumpang tindih dan sama penting)
Memecah birokrasi pada unit-unit terkecil yang langsung
berhubungan dengan layanan publik
Pemanfaatan pasar semu, kontrak kerja mendorong
persaingan
Lebih menekankan pada otonomi, sasaran jangka
pendek dan insentif anggaran
4. Tujuan Manajemen Publik
Rainey (1990), agar manajemen sektor publik dapat
tercapai tujuannya secara efektif, efisien dan
meningkatkan keahlian pegawainya serta
akuntabilitasnya pada publik
Graham & Hays (1991); MP berkaitan dengan efisiensi
akuntabilitas pencapaian tujuan dan kemampuan
menangani masalah manajerial dan teknis
Kooiman (1992) bagaimana mentransformasikan
manajemen swasta ke organisasi publik. Tujuannya
mengembangkan inisiatif pengaturan sistem deregulasi,
privatisasi dan kontrak manajemen
5. Tujuan dalam Mengelola Public
Service
Berdasarkan prinsip: Sesuai dengan
fungsi dan misi organisasi
Efective dan eficient
Responsive
Accountable
Transparance
Partisipative
Democratis, dll
6. Model-Model Manajemen Publik
Model efficiency drive (1980)
Menekankan pentingnya efisiensi
Perilaku sektor publik diarahkan ke sektor swasta
Pengawasan pada manajemen keuangan
Penghematan dan efisiensi anggaran
Peningkatan pelayanan melalui sektor swasta
Penegakan standar kinerja yang ketat
Ct. Model pemerintah Thatcher: Yang menganggap kinerja
birokrasi rendah dan sumber masalah bukan bagian dari
sumber solusi
7. Model Dwon Sizing
Menekankan pada perampingan sektor
publik
Menciptakan fleksibilitas organisasi
Menghindari standarisasi
Memperkuat desentralisasi
Menggeser sistem hirarkhi ke sistem
contracting out
Menekankan pentingnya jaringan kerja
8. Model in Search of Excelence
(Pencampaian Hasil yang prima)
Merupakan perwujudan aliran humas, relations
dan pentingnya budaya organisasi
Memperhatikan pengaruh nilai,budaya,situs dan
simbol yang dapat mempengaruhi perilaku
Model Bottom-up, melihat organisasi sebagai
organisasi pembelajaran
Model Top down,mengupayakan kelancaran
perubahan dari atas melalui Visi, Misi,
kepemimpinan kharismatik
9. Model Public Service
Berupaya menyelaraskan ide-ide sektor swasta
ke sektor publik
Penguatan sektor publik dengan menghilangkan
mal-administrasi maupun patologi birokrasi
Menekankan pada pelayanan yang berkualitas
Memperhatikan kepentingan user
Menekankan pembelajaran pada masarakat
(manajemen berbasis masyarakat)
Menekankan prinsip akuntabilitas
10. Manajemen pelayanan publik
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan pada
masyarakat,ia tidak diadakan untuk melayani diri
sendiri,tetapi untuk melayani masyarakat serta
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap
anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreatifitasnya demi mencapai tujuan
bersama(Rasyid,1988)
Setiap aparat birokrasi pemerintah harus memahami
perlunya memiliki kepekaan yang tinggi terhadap
perannya, baik sebagai pelayan masyarakat ataupun
sebagai pihak yang mampu mengatasi kekecewaan
client dan kekuatan yang merusak (Christopolos,1988).
11. Menajemen pelayanan publik
Kiggudu menegaskan pelayanan yang
diberikan harus merefleksikan dan
direfleksikan oleh masyarakat dimana ia
berada dan berfungsi. Pelayanan harus
tersedia secara luas dengan pilihan
layanan yang disediakan oleh pelbagi
institusi pelayanan, sehingga terjamin
aksesbilitasnya.Hal ini akan tergantung
dan sangat mempengaruhi strategi
pelayanan.
12. Menajemen Pelayanan Publik
Perlu adanya reformasi sektor publik di
negara berkembang dan berharap ada
implikasi tidak hanya pada level
lokal,nasional tetapi juga
internasional(global).Mis;pasar
global,perdamaian regional,peningkatan
kapasitas aparat,pemberian layanan pada
masyarakat dan perhatian pada hak hak
kelompok
minoritas(Mosesn.kiggudu,2000).
13. Menajemen Pelayanan Publik
Dalam memberikan pelayanan birokrasi
haruslah memperhatikan perkembangan
“Community Orientation”dan tidak melihat
masyarakat sekedar sebagai pelanggan
(customer),atau konsumen(Consumer),tetapi
juga sekaligus sebagai warga
negara(Zitizeens)yang berhak memperoleh
pelayanan yang baik(Gerry Stoker,1991).
Perhatian tsb akan terlihat sejauh mana strategi
pemberian layanan berorientasi pada
kepentingan publik.
14. Dimensi Manajemen Publik Dalam
Melihat pelayanan publik
Responsive
Small and Decentralized
Cooperative
Consumer Controlled
Concern With Process
15. Responsive
Pemerintah selalu memenuhi kebutuhan
yang bermacam macam dan selalu
berubah dengan menyediakan berbagai
jenis pelayanan yang berbeda bagi
masyarakat.
16. Small and Decentralized
Pemerintah berusaha menemukan cara
yg lebih untuk merampingkan diri dan
memberi otoritas dan tanggung jawab
dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat,yang semula dilakukan
terpusat menyebar ke unit pemerintahan
yang lebih kecil.
17. Cooperative
Pemerintah berusaha menjalin kerja sama
dengan organisasi lain, baik publik
maupun private, formal maupun informal
dan mengakui pentingnya jalinan antara
pengusaha lokal dengan agensi maupun
individu individu.pemerintah lokal kedepan
ditandai dengan pembentukan dan
pelestarian jaringan pelayanan tersebut.
18. Consumer controlled
Pemerintah memberi peluang kepada
client/ konsumen masyarakat untuk
mempengaruhi pelayanan yang harus
disediakan pemerintah sesuai dengan
kebutuhan mereka.
19. Concern With Process
Pemerintah lokal terus menerus
memperhatikan budaya dan sistem
organisasi serta process dan struktur
organisasi.
20. Pelayanan Publik
Pemberian layanan(melayani)keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan/kebutuhan pada organisasi
pemerintah sesuai dengan amanat
undang undang dan tata cara yang telah
ditetapkan.
21. Pelayanan Umum
(Lembaga Administrasi Negara)
Segala bentuk kegiatan pelayanan umum
yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, daerah, BUMN /
BUMD dalam bentuk barang dan jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan peraturan perundang
undangan.
22. Kriteria Pelayanan Publik
(LAN, 1998)
Kesederhanaan
Kejelasan dan kepastian
Keamanan
Keterbukaan
Efisiensi
Ekonomis
Keadilan yang merata
Ketepatan waktu
23. Unsur Pokok Layanan Publik
(Menpan, No 81 Th 1993)
Hak dan kewajiban pemberi dan penerima
layanan jelas dan pasti
Pengaturan pelayanan harus disesuaikan
dengan kebutuhan dan kemampuan masyarakat
dengan tetap berpegang pada efisiensi dan
efektivitas
Mutu dan proses han hasil pelayanan harus
mengacu pada keamanan, kepastian hukum,
kelancaran yang dapat dipertanggungjawabkan
24. Unsur Pokok Layanan Publik
(Menpan)
Apabila layanan harus mahal, maka
pemerintah berkewajiban memberi
peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan
25. Pola Penyelenggaraan Pelayanan
Menurut LAN (1998)
Pola Pelayanan Fungsional
Pola Pelayanan Satu Pintu
Pola Pelayanan Satu Atap
Pola Pelayanan Secara Terpusat
26. Pola Pelayanan Fungsional
• Pola pelayanan Umum yang diberikan
oleh suatu instansi pemerintah sesuai
dengan tugas, fungsi dan
kewenangannya.
27. Pola Pelayanan Satu Pintu
Pola pelayanan umum yang diberikan
secara tunggal oleh satu instansi
pemerintah berdasarkan pelimpahan
wewenang dari instansi pemerintah terkait
dengan tugasnya
28. Pola Pelayanan Satu Atap
Pola pelayanan umum yang diberikan
secara terpadu pada satu tempat oleh
beberapa instansi pemerintah yang
bersangkutan sesuai kewenangan
masing-masing
29. Pola Pelayanan Secara Terpusat
Pola pelayanan umum yang dilakukan
oleh satu instansi pemerintah yang
bertindak selaku koordinator terhadap
pelayanan instansi pemerintah lainnya
yang terkait dengan bidang pelayanan
umum yang bersangkutan
30. Tolok Ukur Kualitas Layanan
Zethami (1990)
Tangible
Reliable
Competence
Courtesey
Credibility
Security
Acces
Communication
Understanding the Customer
31. Tangible & Reliable
Merupakan bentuk pelayanan fisik,
peralatan, personil, dan komunikasi
Kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang sesuai
dijanjikan dengan tepat
32. Responsiveness & Competence
Kemauan untuk membantu klien
bertanggungjawab terhadap mutu
pelayanan yang diberikan
Tuntutan kemampuan yang dimiliki,
pengetahuan, ketrampilan yang baik oleh
aparatur dalam memberikan layanan
33. Courtesey & Credibility
Sikap atau perilaku ramah, bersahabat,
tanggap terhadap kebutuhan konsumen
serta mau melakukan kontak atau
hubungan pribadi
Sikap jujur dalam setiap upaya pelayanan
untuk menarik kepercayaan publik
34. Security & Access
Jasa Pelayanan yang diberikan harus
dijamin bebas dari bahaya dan resiko
Terdapat kemudahan untuk mengadakan
kontak dan informasi
35. Communication & Understanding
the Customer
Kemauan pemberi layanan untuk
mendengar suara, keinginan atau aspirasi
pelanggan,sekaligus kesediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru
kepada masyarakat
Melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan
36. Faktor yg Mempengaruhi Kinerja
Pelayanan
Sumber daya manusia yang kompeten
danbertindak etis
Organisasi Pelayanan yang adaptif,responsip.
Inferastruktur yang memadai
Pendanaan pelayanan yang cukup
Sistim prosedur pelayanan yang efisien dan
efektif
Manajemen komplain yg efektif
Standar mutu pelayanan yg tinggi
Kepuasan masyarakat yg tinggi.
37. Sumber Daya Manusia
Memiliki penetehuan & Ketrampilan
Responsivitas yang tinggi
Mampu menjalin komunikasi
Peduli terhadap perkembangan teknologi
Bertindak sebagai fasilitator
Suka berindak etis
38. Organisasi yg adaptif dan responsif
Organisasi yang ramping
Organisasi yang visioner
Adanya unit komplain
Dalam skala masyarakat adanya komisi
pelayanan
40. Sistim pendananaan yang
memadai
Kemampuan pemerintah dalam menggali
potensi daerah
Strategi pembiayaan pelayanan
Kerja sama antar pemerintah daerah
maupun dengan pemerintah propinsi dan
pusat
41. Model model pembiayaan
pelayanan (Kanada)
Pembiayaan : Canada Assistence plan (CAP) dan EFP
(Established Program Financing).
Metode Alokasi :Diberikan berdasar jumlah penerima yg
membutuhkan dan di usulkan oleh daerah
Dana pendamping : Uniform ( matching rate 5o%)
Kelebihan : Adanya insentif bagi daerah untuk
menunjukan keseriusan dalam membantu
pengangguran ,orang tua, cacat dan terlantar.
Matching rate yang tidak terkait dengan kapasitas fiskal
akan menguntungkan daerah kaya.
42. Pembiayaan Pelayanan ( Jepang )
Model :Road Fund
Metode Alokasi :Peresentase
Dana pendamping : Non Uniform & Fixed
mathcing rate
Kelebihan : Ada keseriusan pengelolaan
jalan di tingkat nasional dan daerah
Kelemahan : Berorientasi pada perkotaan
43. Pembiayaan Pelayanan Kolombia
Model :Rural Road Project
Alokasi :Kompetisi berdasarkan proposal
terbaik
Dana pendamping : Variabel Matching
Berdasarkan fiscal capacity
Kelebihan : Mendorong daerah untuk
meningkatkan fiscal capacity
Kelemahan : Menunda perawatan jalan
agar nantinya dibiayai oleh grant.
44. Pembiayaan di USA
Model Block Grant & Categorial Grant
Alokasi : Berdasarkan keadilan setiap
daerah,merefleksikan kebutuhan akan
pelayanan tertentu, dan memperhitungkan
kapasitas atao kemampuan daerah
Dana pendamping :Uniform matching rate
berkisar 5 s/d 50%
Kelebihan :melihat bayak variabel
Kekurangan :setiap bantuan mempunyai formula
yang berbeda
45. Pembiayaan diChile
Model :primary education transfer
Metode alokasi :Capitation ( di berikan
berdasarkan jumlah siswa )
Dana pendamping tidak ada
Kelebihan :mendorong daerah untuk
meningkatkan jumlah siswa (cnrollment) dan
daerah dapat mengalihkan dananya kesektor
publik lain.
Kekurangan : tidak memperhitungkan
perbedaan biaya penyelenggaraan pndidikan
antar daerah.
46. Pembiayaan kesehatan di Chile
Model : Primary Health Care (fee for service)
Metode alokasi : Cost Reimbursement (penggantian
biaya)
Dana pendamping : tidak ada
Kelebihan :Mendorong daerah memperluas pelayanan
kesehatan
Kekurangan : Biaya adm tinggi untuk penggantian
Masalah cash flow daerah (sebelum penggantian)
Ketidak pastian dalampriode penggantian akan
mempengaruhi rencana anggaran daerah pada tahun
fiskal tertentu.
47. Model Pembiayaan Indonesia
Alokasi : Block grant & Dana Alokasi Khusus
Dak (model ear marking)
Ct :Dana Reboisasi
Dana pendamping untuk DAK : 10 % (fixed rate)
dasar PP 104/thn.2004
Kelebihan :merangsang daerah untuk
memperluas pelayanan
Kekuranggan :fixed rate kurang
memperhitungkan kepentingan daerah dan
ketersediaan dana daerah (sebagaymana model
variabel rate).
48. Sistem dan Prosedur Pelayanan yg
Efisien dan efektif
Model : One stop service dan one room
service
Pelayanan yg menghindari hight cost
beurokracy
Oleh karna itu spirit perbaikan mengacu
pada debirokratisasi dan deregulasi.
Sosialisasi SOP satu keharusan
49. Manajemen Komplain
Mature oraganizations encourage customers
tocomplain. They seek to convert complaining
customers into satisfied cusomers….”
(D.M.Martin 1994)
Birokrasi pelayanan yang modern senantiasa
mengundang pelanggannya untuk
komplain.Agar mereka dapat mengubah kondisi
pelanggan yg mengeluh menjadi pelanggan
yang puas atas pelayanan yang di terima”.
50. Cycle of service
Kepuasan muncul disetiap saat (moment of
truth)organisasi (dan individunya) berhadapan
dengan pelanggan baik secara fisik maupun non
fisik.
Organisasi harus memperhatikan kesempatan
bertemu dengan pelanggan karena pada saat itu
kesan dan citra pelanggan terhadap organisasi
tercipta.Cycle of service adalah rangkaian
pelayanan yg di dalamnya terdapat sejumlah
moment of truth.
51. Prinsip Manajemen komplain
Mendesain sistem dan prosedur komplain
yg customers focused
Menyusun organisasi dan pelaksana
penanganan komplain seefektif mungkin.
Mengarahkan dan membimbing
penanganan komplain lewat
kepemimpinan dan staf yg fisioner
Mengendalikan dan mengontrol kinerja
penanganan komplain.
52. Aspek aspek penanganan komplain
Empati terhadap pelanggan yang marah
Kecepatan dalam menangani keluhan
Kewajaran atau keadilan dlm
memecahkan persoalan atau keluhan
Kemudahan pelanggan utk menghubungi
organisasi (termasuk dalam menghubungi
pimpinan organisasi)
53. Standar Mutu Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran baku bagi proses
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan
penerima pelayanan
Standar dapat mencakup :
1. Sistem dan prosedur pelayanan
2. Waktu bagi penyelesaian pelayanan
3. Biaya, mutu pelayanan
4. Sarana dan prasarana utk pelayanan
5. Kompetensi, sikap dan perilaku tugas
6. Jenis dan aksessibilitas pelayanan
7. Konsistensi
54. Konsep Citizen’s Charter
Standards: Setiap pelayanan hrs ditetapkan,
dipublikasikan dan dimonitor pelaksanaan standar
kinerja pelayanan yg sesuai dgn harapan pengguna
Information and Oppeness: Harus disediakan informasi
yg lengkap, akurat mudah dipahami ttng bagaimana
proses pelayanan akan dijalankan,berapa
biayanya,sejauhmana mutu,siapa yg bertugas dan
bertanggungjawab
Choice dan Consultation: Hrs tersedia pilihan pelayanan
yg cukup bagi pelanggan dan peluang konsultasi reguler
dan sistematis dgn pelanggan mengenai persepsi
mereka ttng pelayanan yg ada,mutu pelayanan, serta
standar keberhasilan pelayanan
55. Manfaat Manajemen Komplain
Peluang untuk merubah pelanggan yang tidak
puas
Kesempatan untuk memperbaiki hubungan
dengan pelanggan yang kecewa
Terhindar dari publikasi negatif
Mengetahui aspek aspek yang perlu diperbaiki
Mengetahui sumber masalah operasinya
Motivasi utk pelayanan yg lebih baik
Mempertebal rasa percaya dan kesetiaan
pelanggan kepada birokrasi pelayanan
56. Aspek aspek penangan komplain
Empati terhadap pelanggan yang marah
Kecepatan dalam menangani keluhan
Kewajaran atao keadilan dalam
memecahkan persoalan atau keluhan
Kemudahan pelanggan untuk
menghubungi organisasi (termasuk dalam
menghubungi pimpinan organisasi)
57. Setandar Mutu Pelayanan
Setandar pelayanan adalah ukuran buku bagi proses
pelayanan publik yg wajib ditaati oleh pemberi dan
penerima layanan.
Standar dapat menycakup:
• Sistim dan prosedur pelayanan
• Waktu bagi penyelesaian pelayanan
• Biaya, mutu pelayanan
• Sarana dan prasarana untuk pelayanan
• Kompetensi,sikap dan prilaku petugas
• Jenis dan aksessibilitas pelayanan
• Konsistensi
58. Konsep Citizen’s Charter
Standards :Setiap pelayanan hrs di tetapkan,di
publikasikan dan dimonitor pelaksanaan setandar kinerja
pelayanan yg sesuay dgn harapan pengguna
Information and Oppeness : harus di sediakan informasi
yg lengkap,ukuran mudah di pahami ttg bagaimana
prosews pelayanan akan di jalankan,berapa
biayanya,sejauh mana mutu , siapa yang bertugas dan
bertanggung jawab .
Choice and Consultation : harus tersedia pilihan
pelayanan yg cukup bagi pelanggan dan peluang
konsultasi reguler dan sistematis dgn pelanggan
mengenai persepsi mereka ttg pelayanan yg ada,mutu
pelayanan,serta standar keberhasilan pelayanan
59. CC
Courtesy :Kewajiban untuk memberikan pelayanan
dengan penuh kesopanan oleh petugas secara adil dan
merata bagi siapa saja yang membutuhkan pelayanan
sesuai dengan keinginan mereka.
Putting things right :Bila terjadi kesalahan dalam
pelayanan, petugas tidak segan segan meminta maaf,
memberikan penjelasan yang memuaskan dan
mempublikasikan prosedur komplain yg mudah di ikuti
oleh pelanggan
Value for money :pemberian pelayanan yg efesien dan
ekonomis sesuai dengan sumbur yg tersedia dan
peluang untuk melakukan validasi kinerja sesuai dengan
standar kinerja.
61. Kepuasan dan Ketidakpuasan
Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)
yg dirasakan antara harapan sebelumnya
(norma kinerja) dan kinerja aktual.
(Disconfirmation paradigm,Oliver)
62. Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas
(Zeithaml,1993)
Enduring Service Intensifiers : Faktor ini merupakan faktor yg
bersifat setabil mendorong pelanggan untuk meningkatkan
sensitivitasnya terhadap jasa.
Personal need : Kebutuhan yang di rasakan seseorang mendasar
bagi kesejahtraannya juga sangat menentukan harapannya.
Transitory service intensifiers : Faktor ini merupakan faktor
individual yg bersifat sementara ( jangka pendek ) yg meningkatkan
sensitivitas pelanggan terhadap jasa
Perceived Service Alternatife : Merupakan persepsi pelanggan
terhadap tingkat atau derajat perusahaan lain yang sejenis
Self Percieved Role : faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang
tingkat atau derajat keterlibatkan dalam mempengaruhi jasa yang di
terimanya.
63. Harapan Pelanggan
Situasional Faktor : Faktor situasional terdiri atas segala
kemungkinan yg bisa mempengaruhi kinerja kerja,yang diluar
kendali penyedia jasa
Explicit Service Promises : Faktor ini merupakan penyataan secara
personal dan non porsonal oleh organisasi tentang jasanya kepada
pelanggan.
Implicit Service promises : Faktor ini menyangkut petunjuk yg
berkaitan dengan jasa,yg memberikan kesimpulan bagi pelanggan
tentang jasa yg bagaimana yg seharusnya dan yg akan
diberikannya.
Word of mouth ( Rekomendasi / saran dari orang lain ) Merupakan
pernyataan secara personal dan non personal yg di sampaikan oleh
orang lain selain organisasi (Service provider ) kepada pelanggan
Past Experience : Pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yg telah
dipelajari dan di ketahui pelanggan dari yang pernah di terima.
64. Kualitas Pelayanan Granroos &
Edvardsson (1994)
Professionalm & skill (outcome related criteria)
Attitudes & behavior ( Process related criteria )
Accessibility and Flexcibility
Reliability and Trusworthiness ( dapat di percaya
)
Recovery
Reputation and Credibility ( image related
citeria)
68. Pilot Project
Melaksanakan kebijakan dalam bentuk
miniatur sebelum diterapkan ke skala
kebijakan sesungguhnya.Tujuan,untuk
mengetahui kekuatan dan kelemahan
kebijakan yang akan di
laksanakan,sebelum dampak negatip
kebijakan yang akan di
laksanakan,sebelum dampak negatip
melebar tanpa dikontrol lagi.
69. Bilamana Strategi digunakan
Content Policy sangat strategis/mendasar
bagi kehidupan mendasar bagi kehidupan
bersama.
Memiliki dampak dan tujuan jangka
panjang.
Kualitas Implementor diragukan
Probabilitas keberhasilan dan kegagalan
(dampak negatif dan positif) sama
besarnya.
70. Partnership
Kemitraan yang bersifat kooperasi antara
birokrasi dengan lembaga non
pemerintah,terutama yang memiliki
komitmen untuk bersedia melakukan
shared concern dan shared problems.
Tujuannya, untuk meningkatkan efisiensi
pada sisi pemerintah,sekaligus
menajamkan visi pelayanan yang bisa
diberikan
71. Bilamana partnership Dilakukan
Ada tuntutan partisipasi dari kalangan
masyarakat
Alokasi dana pemerintah yang minim
Instrument pendukung pihak pemerintah
meragukan (seperti teknologi)
72. Kontrak Sewa
Memberi hak kepada pihak swasta untuk
secara oprasional memberi pelayanan
publik sehingga batas waktu tertentu,dan
setelah itu akan diambil alih oleh
pemerintah.Tujuannya untuk meringankan
beban pemerintah,terutama beban
keuangan.
73. Bilamana Kontrak Sewa dilakukan.
Hakekat kebijakan merupakan service
yang harus segera diberikan pemerintah
Pemerintah tidak memiliki dana maupun
sumber dana memadai untuk melakukan
sendiri
Masyarakat dapat memahami kesulitan
pemerintah
74. Administrative Decentralization
Pemberian keleluasaan yang besar bagi aparat
pelaksana untuk mengambil keputusan secara
mandiri yang meliputi pencairan sumber dana
tambahan ,rekruitmen tenaga sesuai dengan
kebutuhan riil yang dihadapi serta improvisasi
terhadap sasaran yang
ditetapkan.Tujuannya,meningkatkan efisiensi
kerja pemerintah sambil memberi peluang bagi
aparat menambah pengalaman dan keberanian
bertindak.
75. Bilamana Administrative
Decentralization Dilakukan ?
Masyarakat penerima (yang hendak
dilayani) heterogen
Keadaan demografi dan Geografis sangat
variatif
Sumber daya minimal tersedia alokasi
sasaran kebijakan
Pencapaian sasaran kebijakan tidak
bersifat linier
76. Controlled Decentralization
Pendelegasian kewenangan kepada
aparat birokrasi yang lebih rendah,hanya
sebatas wewenang yang secara jelas di
tetapkan.Tidak ada kesempatan bagi
aparat untuk melakukan improvisasi
terhadap prosedur pelaksanaan maupun
sasaran-sasaran yang hendak di
capai.Tujuannya,untuk keseragaman
pencapaian tujuan akhir secara sistematis
77. Bilamana Controlled
Decentralization
Masyarakat penerima relatif homogen
Hakekat kebijakan mendesak untuk
dirasakan oleh masyarakat secara adil
dan merata (rescue program)
Sumber pendanaan terbatas sementara
tidak tampak adanya sumber lain yang
bisa digunakan.s
78. Klasifikasi sistem pelayanan publik
(Beteson,1999)
• Kontak Tinggi Layanan Murni Meningkatnya Kebebasan
Kesehatan, Sekolah, dalam merancang
transportasi,layanan prosedur
pribadi
Layanan Campuran
Bank,Kantor Pos,
Real Estate,Pemakaman
Kuasi Manufaktur,
Perbankan-E,
Adm.Pemerintah
Manufaktur:
Pertambangan,
Pabrikan,dll
Kontak Rendah Pabrik Bahan Kimia
79. Strategi Pelayanan
(Kevin Kearns,2000)
• Growth Stretegies
1. Horizontal (Memperluas Jaringan)
Cocok untuk pelayanan publik yang urgent dan
masal
ct: Memperbanyak puskesmas
2. Vertikal (Mengontrol Distribusi dan Supply)
Misal Penerbangan mulai tiket sampai
penerbangannya bisa dilakukan sendiri bisa
bekerjasama dengan pihak luar
3. Diversifikasi sesuai portfolio
Diversifikasi konsentrik & konglomerasi
80. Retrenchment Strategi Strategi
Meningkatkan Efisiensi
Turn around Strategi perputaran cocok untuk jasa/
berang yang masih dibutuhkan publik dan mempunyai
proyek bagus dimasa depan.
Fokusnya adalah efisiensi organisasi dan kinerja.
Divestment
Strategi divestasi dilakukan bila organisasi tidak mampu
lagi menawarkan sesuai portfolio.
a. Dialihkan pada sSwasta
b. Menghapus dari portfolio
c. Menggabungkan dengan bagian lain
Strategi Likuidasi : Menjual asset dan diserahkan pada
stakeholderss
81. Stability Strategies
Strategi ini cocok untuk melindungi organisasi
yang sedang tumbuh dari pengaruh perubahan
ekternal.
Status Quo
Captive,Melindungi dari lingkungan yang
merongrong
Pause strategi,penyesuaian diri karna adanya
pertumbuhan atau peningkatan efisiensi atau
perubahan organisasi yang subtansial.
Incremental Strategi,perubahan organisasi
secara bertahap.
82. Collaborative Strategies
Resource Sharing : saling berbagai sumber
untuk meningkatkan pelayanan publik.
Joint Ventures : Komitmen dua organisasi/lebih
untuk menangani kebutuhan masyarakat secara
bersama.
Strategies Alliances :Adanya komitmen dua atau
lebih organisasi untuk menyatukan kekuatan
yang dimiliki dalam mengarah pada isu strategis
untuk penycapaian tujuan pelayanan publik.
83. Strategi Pelayanan (M.Turner & D
hume,1997)
Turner dan Hume Memodifikasi
pandangan Grindle dan Thomas tentang
proses perubahan kebijakan strategis di
Negara berkembang.
Modifikasi melahirkan dua strategi:
1.Society Centered Strategi
2.The State Centered strategi.
84. Society Centered Strategi
Society Class Analysis :Pilihan strategi
merupakan produk konflik yang terjadi
antara kelas ( kelas yang mendominasi
dan kelas subordinasi ).
Negara sebagai instrumen dominasi kelas
penguasa untuk menyusun strategi.
85. Pluralism
Kebijakan strategis (pelayanan) produk dari
adanya konflik,tawar menawar,bargaining koalisi
diantara kekuatan masyarakat,demi
memproteksi dan memenuhi kepentingan
anggotanya.
Negara berperan sebagai arbiter,yang
merespon adanya kompetensi demokratis dari
masing-masing kekuatan masyarakat.
Kelompok penekan,interes group,NGO mulai
terlibat dalam pembuatan kebijakan strategis.
86. Public Choice
Setiap kelompok berusaha terlibat dan mengakses pada
proses penetapan kebijakan pelayanan, terutama askes
terhadap sumber-sumber publik.
Public Choice lebih berkonsentrasi kepada cconomic
ideas off eficiency,consumer prefeences,and advantage
of market opportunity.
Strategi ini upaya mengkritisi penyediaan pelayanan
publik dan melihat pada kepentingan konsumen yaitu
apakah kebutuhan pelayanan telah terpenuhi secara
efisien,efektif dan ekonomis.
87. State Centered Strategy
Rational Aktor
Para aktor,agensi berprilaku sebagai pemilih
yang rational
Pemerintah bertindak sebagai aktor pemilih
yang rational.
Strategi ini cocok apabila mampu mengatasi
hambatan waktu,sumber sumber,maupun
keahlian.
Sebagai padanan (kontra) adalah strategi
bounded rationaliti atau incrementalism.
88. Bureaucratic Politics
Melihat struktur negara sebagai satu arena
dimana para pejabat pemerintah terlibat dalam
manuver politik (perumusan dan pelaksanaan
kebijakan strategi) untuk menjamin terjadinya
dampak yang di inginkan.
Tujuannya adalah agar kebijakan sesuai jalur
atau dapat dikendalikan oleh para birokrat.
Strategi ini dapat meng under value peran
kelompok lain.
89. State Interest
• Melihat negara memiliki otonomi atau
kekuasaan yang besar dalam penetapan
kebijakan strategi untuk menjamin
tterpeliharanya kepentingan kolektif
• Setiap negara memiliki interes dan
otonomi yang berbeda
• Interes publik tidak selalu sejajar dengan
interes state oleh karena itu perlu ada
mekanisme integrasi
90. Strategi Kebijakan Pelayanan Alan
Nonton (1997)
Diret Strategi
Pelayanan diberikan oleh pejabat pemerintah yg diberi kewenangan
untuk itu dan berada dibawah kendali eksekutif.
Setiap unit pelaksanaan di beri atonomi administrasi dan keuangan
sendiri tetapi harus mempertanggungjawabankan kepada atasan.
Setiap unit pelaksana memiliki status hukum sendiri tetapi masih
berada dalam lingkaran administrasi pusat dan dikendalikan oleh
eksekutif.
Otoritas pelaksana pelayanan bisa diberikan dalam bentuk public
enterprise,tetapi masih dikendalikan pemerintah.
Pelayanan oleh badan Otorita bersama.
91. Indirect or Delegated Strategy
Mendelegasikan tugas pelayanan kepada agen baik
pribadi maupun publik,privat yang dikaitkan dengan
kontrak dengan persyaratan tertentu Mis:Tugas
pelayanan PU
Menyusun gabungan badan (sektor)publik dan privat
untuk menangani tugas pelayanan kepada masyarakat
yang ada dalam kendali dan pengawasan pemerintah.
Melaksanakan contracting out ,yaitu tugas pelayanan
kepada organisasi nir laba yang kebanyakan masih
terkait dengan tugas tugas pemerintah.
Melaksanakan contracting outtugas pelayanan publik
kepada tugas swasta(private buiness)terutama untuk
jangka panjang dan mengejar kinerja yang efisien.
93. Perubahan Paradigma Birokrasi
Biro yang sarwa negara kearah orientasi market
(aspirasi publik)
Birokrasi otoritarian ke arah demokrasi (egaliter)
Birokrasi yang menekankan batas batas aturan
ke arah boundarylees kewenangan
Perubahan tatanan birokrasi yang weberian ke
arah post beureaucratic government dan post
organization (artinya perubahan menejemen
pemerintah yang mengikuti aturan struktur
kearah logical struktur
95. Good Governance
Transparansi
Partisipasi
Demokrasi
Hight Trust Society
Peningkatan Akuntabilitas Harapan masyarakat
dan Dunia
Internasional
Evaluasi Kinerja
Pengukuran kinerja pemerintah
98. Pengukuran layanan publik
Hatry (1994).”That not all aspect of service quality can
be measured perfectly for any programme”.
Pengukuran layanan setidaknya ada tiga pertanyaan:
1. How to measure service quality reliably at specitic
point in time.
2. How to determine the extent to which the agency
program has caused the measured servise quality.
3. How to assess whether the measure performance is
good or bad.this inevitably requires comparison of
actual performance white something else (Hatry).
100. Kepuasan
Santisfication = f (Performance – Expectation)
Jika performance > expectation Puas
Jika performance = Expectation Biasa saja
Jika Performance < Expecration Kecewa
101. Kesenjangan Pelayanan Publik
Perbedaan antara ekspektasi klien / dengan pimpinan
institusi ( penyedia pelayanan)
Perbedaan persepsi antara penyedia pelayanan dengan
klien mengenai kualitas layanan yang diberikan
Perbedaan antara ekspektasi antara kualitas layanan
dengan yang benar benar dilakukan oleh birokrasi
Perbedaan antara mekanisme penyediaan jasa dengan
apa yang dikomunikasikan kepada klien.
Perbedaan antara persepsi masyarakat mengenai jasa
pelayanan dengan ekspetasi masyarakat.
102. Sasaran IKM
Tingkat penycapaian kinerja unit pelayanan
dalam memberikan layanan publik
Penataan sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan sehingga pelayanan dapat di
laksanakan secara lebih berkualitas, berdaya
guna dan berhasil guna.
Tumbuhnya kreativitas, prakasa dan peran serta
masyarakat dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
103. Manfaat IKM
Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing masing unsur
penyelenggaraan pelayanan publik.
Dikeahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan olek unit secara periodik.
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya
yang di ambil.
Diketahui indks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkub pemerintah.
Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan
dalam lingkub pemerintah dalam upaya meningkatkan kinerja
pelayanan.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tantang kinerja unit
pelayanan.
104. Unsur pelayanan
1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat diliat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapat pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan
(nama,jabatan,kewenangan dan tanggung jawab).
4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petuas dalam menyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.
105. Unsur Pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian
dan ketrampilan yang dimiliki peugas dalam
memberikan / penyelesaian pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan
dapat diselesaikan dalam waktu yang telah di tentukan
oleh unit penyelenggaraan pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu melaksanakan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan /
status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan
prilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara sopan,ramah serta saling
menghormati dan menghargai.
106. Unsur Pelayanan
10. Kewajaran Biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian Biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkingan yaitu kondisi sarana dan prasaranan
yang bersih,teratur sehingga dapat memberikan kenyamanan
kepada penerima playanan
14. Keamanan Pelayanan yaitu terjaminnya tingkat pelayanan tingkat
keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun
sarana yang digunakan,sehingga masyarakat merasa tenang
untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
107. LANGKAH-LANGKAH
PENYUSUNAN IKM
PERSIAPAN
PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA
PENGOLAHAN DATA
LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS
109. PENGOLAHAN DATA
Jumlah bobot 1
BOBOT NILAI RATA-RATA TERTIMBANG= = =o,071
Jumlah unsur 14
Total dari nilai per unsur
IKM = x Nilai penimbangan.
Total unsur
IKM unit Pelayanan X 25
110. NO
DAFTAR PERTANYAAN
PERTANYAAN P NO PERTANYAAN P
1 Bagaimana pemahaman 3 Bagaimana pendapat
saudara tentang kemudahan saudara tentang kejelasan
prosedur pelayanan. Dan kepastian petugas
a.Tidak mudah 1 yang melayani
b.Kurang mudah 2 a.tidak jelas 1
c.Muda 3 b.Kurang jelas 2
d.Sangat mudah. 4 c.jelas 3
d.Sangat jelas. 4
2 Bagaimana pendapat 4 bagaimana pendapat saudara
tentang kedissiplinan petugas
dalam memberi pelayanan.
3 Saudara tentang kesesuaian
4 Persyaratan pelayanan
5 a.tidak 1 a.Tidak disiplin 1
6 b.kurang sesuai 2 b.Kurang disiplin 2
7 C.sesuai 3 c.Disiplin
3
8 D.sangat sesuai. 4 d.sangat Disiplin. 4
111. PENGOLAHAN IKM PER RESPONDEN DAN PER UNSUR
PELAYANAN
UNIT PELAYANAN :
ALAMAT TLP :
NO RES
1 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
2
JUMLAH NILAI PER
UNSUR
NRR PER UNSUR=
JUMLAH NILAI
UNSUR:JUMLAH
KUESIONER
YANG TERISI
NNR TERTIMBANG
PER UNSUR=NNR
PER UNSUR X O,O71
IKM UNIT
PELAYANAN
Keterangan:
U1-U4 =Unsur pelayanan =Jumlah NRR IKM Tertimbang.
NRR =Nilai Rata-Rata =IKM unsur pelayanan.
IKM = Indeks kepuasan
112. CONTOH APLIKASI
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR NUP X BOBOT
PELAYANAN
1. PROSEDUR PELAYANAN 4,45 3,45 X 0,071
2. PERSYARATAN PELAYANAN 2,65 2,65 X 0,O71
3. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 3,53 3,53 X 0,071
4. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN 2,31 2,31 X 0,071
5. TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN 1,55 1,55 X 0,071
6. KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN 3,12 3,12 X 0,071
7. KECEPATAN PELAYANAN 2,13 2,13 X 0,071
8. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN 2,43 2,43 X 0,071
9. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS 3,21 3,21 X 0,071
10. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN 1,45 1,45 X O,O71
11. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN 1,95 1,95 X 0,071
12. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN 2,31 2,31 X 0,071
13. KENYAMANAN LINGKUNGAN 3,03 3,03 X 0,071
14. KEAMANAN PELAYANAN 1,59 1,59 X 0,071
NILAI INDEKS PELAYANAN 2,462