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LIVRE BLANC
Les Services Managés appliqués à
la Mobilité

2. Livre Blanc IBELEM
Les Services Managés appliqués à la Mobilité : 6 bonnes raisons de sous-traiter son projet
Gain en productivité, augmentation du revenu, amélioration de l’image de marque…l’intégration des
terminaux mobiles en entreprise présente des avantages indéniables. Mais cette intégration ne se fait
pas sans douleur, la liste des sujets et pans technologiques que la DSI doit apprendre à maîtriser
s’allongeant inexorablement.
La multiplicité des sujets mobilité et des acteurs (constructeurs, éditeurs…) cumulée aux autres enjeux
stratégiques à traiter (cloud, virtualisation, big data…) conduit, de plus en plus fréquemment, les
entreprises à sous-traiter leur infrastructure mobile et/ou la gestion des projets mobilité.
La souscription à des Services Managés ou sous-traitance du projet peut être totale ou partielle :
 gestion de la relation opérateur(s)
 intégration des logiciels d’EMM (Enterprise Mobility Management) en mode dédié ou en mode
Saas,
 intégration des logiciels de TEM (Telecom Expenses Management),
 gestion des stocks de smartphones et tablettes,
 paramétrage et déploiement des terminaux mobiles et des applications,
 administration quotidienne et mise à jour des solutions d’EMM et de TEM,
 gestion administrative de la flotte,
 pilotage des actifs (terminaux, forfaits, services),
 support et formation des utilisateurs…
Dans ce livre blanc, nous détaillerons les 6 principales raisons qui incitent les entreprises à souscrire
des services managés.
Introduction

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Les Services Managés appliqués à la Mobilité : 6 bonnes raisons de sous-traiter son projet
La première raison incitant les entreprises à opter pour les Services Managés dans la
mobilité repose sur la disponibilité de compétences pointues chez le prestataire et
sur sa capacité à apporter une réponse unique à des besoins dispersés.
1.1 Des ressources expertes
En effet, pour mettre en œuvre une stratégie mobilité pérenne, il convient de maîtriser
tous les domaines techniques.
On citera par exemple :
 les OS mobiles (rappelons que l’on dénombrait 13 OS mobiles en 2013),
 les solutions d’EMM, de TEM,
 l’interconnexion des outils avec le SI,
 la sécurisation des flux réseau, des applications, des données,
 les technologies de développement des applications,
 les logiciels tiers...
Peu d’entreprises disposent aujourd’hui de toutes les compétences en interne pour
traiter tous ces sujets. Et ce, d’autant plus que les solutions et problématiques sont
récentes et que la fréquence des mises à jour ou des « switchs technologiques » est
élevée.
Un prestataire dispose d’expertises techniques sur chacun des domaines. Ses consultants
sont opérationnels sur les toutes dernières technologies et versions des produits
constructeurs et éditeurs.
Leur niveau d’expertise permet d’optimiser l’utilisation des solutions déployées en
utilisant toutes les fonctionnalités disponibles, même les plus fines et les plus récentes.
N°1- Des ressources techniques
expertes & disponibles

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Les Services Managés appliqués à la Mobilité : 6 bonnes raisons de sous-traiter son projet
Les consultants savent, par exemple, interfacer les solutions d’EMM et de TEM pour
enrichir et optimiser les reportings et outils de pilotage de la flotte.
1.2 Des ressources disponibles
Le recours à un prestataire permet de puiser dans un vivier de ressources disponibles avec
des niveaux d’expertise distincts. Cette organisation permet d’affecter les ressources
adéquates en fonction du niveau de complexité du projet et de son stade d’évolution.
A titre d’exemple, sur la phase de déploiement des terminaux, ce sont des techniciens
Mobilité qui interviennent. Les Consultant Mobilité sont, quant à eux, affectés à la phase
d’intégration des solutions et les Gestionnaires de Comptes à l’administration des
solutions. Cette organisation par niveau de compétence, alliée à la possibilité d’escalade
permanente, assure une gestion optimisée du projet sur chacune de ses phases.
De plus, le recours aux Services Managés offre un niveau de flexibilité qu’il est difficile
d’atteindre en interne. On peut facilement solliciter des spécialistes sur des
problématiques techniques spécifiques et ponctuelles, comme par exemple : la gestion
des certificats, la synchronisation avec l’Active Directory, les flux réseau.
La gestion des pics d’activité est également beaucoup plus fluide. Il faut noter que les
pics d’activité sont fréquents. Ils sont liés au démarrage du projet. Un renouvellement de
la flotte implique, par exemple, un niveau de sollicitation élevé du helpdesk. Des pics sont
aussi générés dans la phase de vie courante : intégration d’une nouvelle application
métier, mise en place d’un module de MCM (Mobile Content Management)…

5. Livre Blanc IBELEM
Les Services Managés appliqués à la Mobilité : 6 bonnes raisons de sous-traiter son projet
Le deuxième avantage des Services Managés consiste à pouvoir se focaliser sur
les besoins fonctionnels. En effet, affranchie des questions de disponibilité des
ressources techniques, la DSI arbitre en fonction des enjeux fonctionnels et
budgétaires.
En faisant appel à des collaborateurs opérationnels sur les aspects mobilité, le
déploiement de solutions considérées comme complexes, l’intégration de nouveaux OS,
l’hébergement des serveurs sont autant de choix qui sont facilités.
En effet, faute de ressources internes, certaines entreprises ont tendance à se cantonner
aux solutions les plus simples d’utilisation et/ou à celles qu’elles maîtrisent. Elles
privilégient les solutions prêtes à l’emploi au détriment du sur-mesure.
Il arrive même que des entreprises ne déploient pas les solutions acquises, leur choix
découlant de mauvais arbitrages, basés notamment sur les compétences disponibles en
interne. On remarque aussi que de nombreuses DSI évitent d’intégrer des OS non
maîtrisés freinant ainsi, par exemple, la mise en œuvre d’une politique de BYOD.
Pourtant la réussite et la pérennité d’un projet mobilité reposent, avant tout, sur la phase
de collecte des besoins et rappelons que la démarche de détection des besoins doit rester
agnostique d’un terminal ou d’une solution quelle qu’elle soit.
N°2 - Une réflexion initiale libre
de toute contrainte

6. Livre Blanc IBELEM
Les Services Managés appliqués à la Mobilité : 6 bonnes raisons de sous-traiter son projet
Le troisième avantage que représentent les Services Managés réside dans la
capacité à réduire les délais de déploiement des projets, notamment via
l’industrialisation des process, et à bénéficier d’une forte réactivité tout au long
du cycle de vie du projet.
3.1 Des délais réduits
Dans un univers professionnel toujours plus concurrentiel, l’externalisation permet de
lancer des nouveautés avant ses rivaux ou, tout du moins, de ne pas se laisser distancer.
Les délais de déploiement des projets externalisés sont en effet réduits, en moyenne,
des deux tiers versus un projet internalisé.
Pour illustrer ce propos, voici un exemple de projet d’envergure qui a été déployé en
moins de quatre mois. Ce projet consistait à équiper une force de vente de 4 000
collaborateurs, répartis sur 20 pays, en tablettes avec applications métier embarquées.
Au-delà de la difficulté induite par la nouveauté, le projet était complexe à gérer du fait de
son ampleur : 1 700 points de vente, 250 profils utilisateurs distincts… Du démarrage de la
réflexion en interne à la prise en main des tablettes par les collaborateurs, seulement 4
mois se sont écoulés. D’après le client, 12 mois minimum auraient été nécessaires dans le
cas d’une gestion internalisée.
N°3 - Une réduction des délais
& une forte réactivité

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Les Services Managés appliqués à la Mobilité : 6 bonnes raisons de sous-traiter son projet
3.2 Une forte réactivité
Au-delà de la capacité à délivrer le projet global dans des délais optimisés, l’entreprise
gagne en réactivité au quotidien. Les délais de résolution des incidents et de réponse
aux problématiques courantes sont fortement réduits.
En effet, les collaborateurs techniques du partenaire disposent de moyens d’escalade
permanents adaptés au niveau de sévérité de l’incident et à sa complexité (équipes
support N, N1, N2 et ingénierie interne, collaborateurs des éditeurs). De plus, ils
s’appuient sur leurs expériences passées et les « mutualisent ».
Ils détectent ainsi beaucoup plus rapidement la cause d’un dysfonctionnement. Dans
le cas d’un problème de latence, par exemple, ils sauront très rapidement déterminer
si le problème relève de la console d’EMM, de l’OS ou du terminal lui-même.
A titre d’exemple, un groupe dans le secteur de l’immobilier estime que les délais de
réponse des équipes helpdesk ont été réduits de près de 40% depuis que la société
sous-traite la gestion du support utilisateurs.
Par ailleurs, le centre de services peut inclure une prestation de « guichet unique ».
Dans ce cas, les relations avec le(s) opérateur(s) sont intégralement déléguées à un
gestionnaire de compte dédié qui centralise les demandes, s’assure de leur
traitement et répond aux problématiques soulevées. On évite ainsi la perte de temps
liée à la démultiplication des interlocuteurs.

8. Livre Blanc IBELEM
Les Services Managés appliqués à la Mobilité : 6 bonnes raisons de sous-traiter son projet
Le quatrième avantage des services managés réside dans la réduction des risques.
Expérimentés, les collaborateurs du prestataire savent éviter les écueils
fréquemment rencontrés et anticiper les risques.
Ils savent, par exemple, alerter les clients sur les risques liés à une mise à jour de solution
d’EMM, d’OS ou à la création des comptes utilisateurs.
Notons, par exemple, que les règles inhérentes à la création et à l’utilisation de ces
comptes utilisateurs (Apple ID, Google account, Live ID) ne sont pas homogènes sur tous
les OS mobiles et qu’il est nécessaire de bien les maîtriser pour éviter les risques financiers
et légaux associés. Les collaborateurs du prestataire, qui s’appuient sur des méthodologies
de création de comptes utilisateurs normalisées et industrialisées, savent faire les bons
arbitrages.
Bénéficiant de nombreux retours d’expérience, les consultants savent également être
force de proposition sur les paramètres et sécurités à déployer en fonction du profil de
la structure cliente.
N°4 - Une anticipation des
risques & des écueils

9. Livre Blanc IBELEM
Les Services Managés appliqués à la Mobilité : 6 bonnes raisons de sous-traiter son projet
Autre avantage des Services Managés : ce mode de fonctionnement permet de
mieux anticiper les virages technologiques et les évolutions des usages. Cette
anticipation permet d’adopter un comportement proactif vis-à-vis des directions
métiers et de la direction générale.
En effet, dans un environnement où tout évolue très rapidement avec une visibilité
réduite sur les technologies phares du lendemain, il est important d’assurer une veille
légale, technologique et marché incluant tous les acteurs de l’écosystème
(constructeurs, éditeurs, panel représentatif d’entreprises…).
Or, de par son activité et les relations qu’il noue dans son environnement, un prestataire
apporte à ses clients une vision globale du marché. Sa connaissance est enrichie en
permanence de différentes sources d’information :
 roadmaps éditeurs,
 participation aux béta tests de solutions et aux tests avant mise en production,
 remontées clients,
 participation aux salons internationaux…
Le prestataire peut ainsi accompagner son client à traduire ses besoins fonctionnels en
solution globale complète, en proposant, par exemple, une homogénéisation de
l’environnement. Il lui permet également de réévaluer sa solution au regard de l’évolution
du marché.
N°5 - Une gestion proactive de
la mobilité

10. Livre Blanc IBELEM
Les Services Managés appliqués à la Mobilité : 6 bonnes raisons de sous-traiter son projet
Dernier avantage que l’entreprise retire du recours aux Services Managés : les
impacts du projet au niveau de la structure interne sont minimisés. Le prestataire est
garant de la qualité pour le compte de la DSI.
Pour étayer ce propos voici deux exemples d’écueils rencontrés par des clients qui ont géré la
phase de déploiement des terminaux en interne : forte consommation en bande passante
perturbant le travail des collaborateurs et vol de terminaux. Dans l’optique où la phase de
déploiement est sous-traitée, tous ces désagréments sont supportés par le prestataire.
Par ailleurs, la prestation de « guichet unique » permet de déléguer intégralement la partie
administrative et commerciale des commandes opérateur(s) à un interlocuteur dédié. Cette
prestation, associée à une solution de TEM dont l'administration est également déléguée,
permet à la société de se détacher de toutes les tâches administratives et de bénéficier
d'outils de pilotage pertinents pour optimiser le budget télécoms (actifs et services télécoms
mobiles et data).
Dernier point, et non des moindres, le calcul du ROI est facilité, la facturation du
prestataire s’appuyant sur un tarif à l’utilisateur.
N°6 - Une visibilité globale
améliorée & une garantie de qualité

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Les Services Managés appliqués à la Mobilité : 6 bonnes raisons de sous-traiter son projet
Des avantages certains mais…
Ainsi le recours aux Services Managés
présente des avantages certains mais
tous ces avantages ne sauraient
occulter totalement les freins liés à
cette pratique ou les points de vigilance
à respecter.
Le premier frein soulevé par les entreprises réside dans la dépendance au partenaire du fait
d’une faible maîtrise des aspects techniques en interne.
Le deuxième frein concerne la communication d’informations pouvant être sensibles.
Et le dernier point de vigilance concerne le budget. En effet, s’agissant de projets mobilité,
certains événements externes et imprévus peuvent conduire à une réévaluation du budget
en cours de contrat. Entre autres événements, on citera par exemple : l’expression de
nouveaux besoins fonctionnels ou une mise à jour d’OS.

12. Livre Blanc IBELEM
Les Services Managés appliqués à la Mobilité : 6 bonnes raisons de sous-traiter son projet
Nous nous contenterons de répondre que chaque projet est unique et que chaque société
doit faire ses propres arbitrages en fonction de ses objectifs, de son organisation, de sa
capacité à intégrer de nouveaux collaborateurs ou de nouvelles technologies.
Mais une chose reste acquise pour tous : l’externalisation de la partie purement technique ou
administrative permet de libérer du temps et des ressources pour se concentrer sur des
objectifs hautement plus stratégiques.
Services Managés
ou
Gestion Internalisée

13. Livre Blanc IBELEM
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Directrice de la Publication
Virginie CIVRAC - vci@ibelem.com
Créée en août 2001, IBELEM est la filiale mobilité de ITS Group, groupe spécialisé en
infrastructure IT qui compte plus de 1 200 collaborateurs.
IBELEM est un " pure player " de la mobilité. A ce titre, la société définit et met en oeuvre la
stratégie mobilité de ses entreprises clientes. Elle accompagne également les établissements
scolaires dans leurs projets de déploiement de tablettes.
IBELEM étoffe régulièrement son catalogue services et produits de solutions innovantes (ex :
Mobile Device Management, Enterprise Mobility Management, Telecom Expenses
Management) pour répondre aux besoins évolutifs des entreprises. Ses équipes peuvent
ainsi déployer tout type de projet relatif à la gestion de la mobilité en proposant un
accompagnement global et sur-mesure à chacun de ses clients.
IBELEM compte parmi ses clients la moitié des sociétés du CAC 40. Ses clients sont issus de
tous les secteurs avec une forte représentativité dans les domaines de la banque, de
l'assurance et de l'industrie, du secteur public (ministères, collectivités territoriales…) et de
l’Education.
Depuis sa création, la société connaît une croissance régulière, gage de pérennité, qui s'est
traduite par une augmentation de son chiffre d'affaires de 50% sur les trois dernières
années.
Plus d’informations sur : www.ibelem.com
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