1. Slide 1
Berlin-Brandenburger Dienstleistungstage
Dr. Marcus Kölling
Dr. Bernhard Doll
08.10.2009
Servicequalität durch
Professionalisierung der Arbeit

2. Slide 2
1. Arten der Dienstleistungsproduktion
g
Service‐Prozess‐Matrix
Mass Factory Professional Service
high • Schulen • Arzt
(Frontalunterricht) • Rechtsanwalt
Degree of
Labor Intensity
y
Service Factory Service Shop
• Pakettransport • Internet Services
low
• Airline
low high
Degree of Interaction and Customization
Quelle: Fitzsimmons, J.; Fitzsimmons, M. (1994): Service Management for Competitive Advantage, New York u.a., S. 22.

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2. Dienstleistungsqualität
g q
Wahrnehmung von Dienstleistungen
Prozess Produkt Sach‐
leistung
z.B. Produktionsanlage z.B. Auto
Potenzial Prozess Ergebnis Dienst‐
Dienst
leistung
z.B. neues Flugzeug z.B. netter Service z.B. kürzere Flugzeit
vom Kunden wahrnehmbar

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2. Dienstleistungsqualität
Dimensionen der DL‐Qualität
Competence
(Kompetenz) Courtesy
Responsivness
(Reaktionsfähigkeit) (Höflichkeit)
Reliability Credibility
(Zuverlässigkeit) (Glaubwürdigkeit)
Qualität
Q lität
Tangibles Security
(Materielles Umfeld) (Sicherheit)
Understanding Access
(Verständnis) (Kontaktbequemlichkeit)
Communication
(Kommunikation)

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2. Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität
Prozess der Qualitätsbeurteilung
Mündliche Persönliche Bisherige
Empfehlungen Bedürfnisse Erfahrungen
Erwarteter Service
Erwarteter Service
Lücke 5
Erlebter Service
Kunde
Dienstleister
Geleisteter Service
Geleisteter Service DL‐Kommunikation
DL Kommunikation
nach außen
Lücke 4
(Versprechen)
Lücke 3
Normen für
N fü
Servicequalität
Lücke 1
Lücke 2
Vorstellungen des
Managements von
Kundenerwartungen Quelle: Parasuraman (div. Veröffentlichungen zw.1984 und 87)

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2.
2 Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität
Leistungskomponenten
enzial
ungspote
Kann‐Leistung
erenzieru
Soll‐Leistung
Diffe
Muss‐Leistung
Kostenpotenzial

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2. Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität
Qualitätsbeurteilung und Kaufverhalten
Versprechen
Positive Ausnahmequalität
Positive Ausnahmequalität
erwünschte Qualität Empfehlungen
zone of tolerance Erfahrungen
Ef h
akzeptable Qualität
Erwartete Qualität
Erwartete Qualität
Negative Ausnahmequalität
zone of tolerance
1
Kaufwahr‐
scheinlichkeit
0
Wahrgenommene DL‐Qualität

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2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen
Kundenorientierte Unternehmensorientierte
Messung
M Messung
Managementorientierte Mitarbeiterorientierte
Objektive Messung Subjektive Messung
Messung Messung
• Silent Shopper • SERVQUAL •Benchmarking • Mitarbeiterbefragung
• Expertenbeobachtung •Critical Incident •Fehler Mess‐ und • Betriebliches
Einfluss Analyse (FMEA) Vorschlagswesen
•Willingness‐to‐Pay
•… •…
•…
•… •…
•…
•… •…

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2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen
g g
SERVQUAL‐Methode
Messung der Dienstleistungsqualität aus Kundensicht durch standardisierte
g gq
Fragebögen. Diese beinhalten folgende Qualitätsdimensionen:
• Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds
• Zuverlässigkeit
• Reaktionsfähigkeit
• Leistungskompetenz
• Einfühlungsvermögen
Zu jedem Item werden zwei Aussagen in Form einer Doppelskala formuliert. Mit der
Zu jedem Item werden zwei Aussagen in Form einer Doppelskala formuliert. Mit der
Aussage „es sollte so sein“ werden Erwartungen des Kunden hinsichtlich der
Dienstleistungsqualität ermittelt. Die Aussage „so ist es“ fragt nach der erlebten
Qualität der Dienstleistung.
Möglichkeit zur Berechnung der Abweichung zwischen „Soll“ und „Ist“.

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2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen
SERVQUAL‐Methode (Beispiel)
Stimmt gar nicht Stimmt genau
Die Geschäftsräume von ... 1 2 3 4 5 6 7
sollten ansprechend gestaltet sein
Die Geschäftsräume von ... 1 2 3 4 5 6 7
sind ansprechend gestaltet
sind ansprechend gestaltet
Qualität = Summe der Differenzwerte
Differenzwert = Leistungswert – erwarteter Wert, hier: 4 – 6 = ‐2

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2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen
g g
Critical‐Incident‐Methode (Critical‐Incident‐Technique)
Kritische Ereignisse werden als Schlüsselereignis eines Interaktionsprozesses
zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter verstanden. Im Rahmen eines offenen
standardisierten Interviews werden Kunden gebeten, diese Ereignisse zu schildern.
Die anschließende Interpretation beinhaltet ein mehrstufiges Auswertungsverfahren,
Die anschließende Interpretation beinhaltet ein mehrstufiges Auswertungsverfahren
bei dem typische Erlebnisse kategoriebezogen aufgezeigt werden können.
Beispielfragen:
Was hat Ihnen bei Ihrem letzten Online‐Einkauf besonders gut gefallen?
W h Ih b i Ih l O li Ei k f b d f ll ?
Erzählen Sie von Ihrem schlimmsten Online‐Einkaufs‐Erlebnis.
Ziel:
Konkrete Verbesserungsvorschläge
Stärken‐Schwächen‐Analyse
Denkweise des Kunden erkennen und verstehen

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1. Arten der Dienstleistungsproduktion
g
Service‐Prozess‐Matrix
Mass Factory Professional Service
high • Schulen • Arzt
(Frontalunterricht) • Rechtsanwalt
Degree of
Labor Intensity
y
Service Factory Service Shop
• Pakettransport • Internet Services
low
• Airline
low high
Degree of Interaction and Customization
Quelle: Fitzsimmons, J.; Fitzsimmons, M. (1994): Service Management for Competitive Advantage, New York u.a., S. 22.

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www.servprof.de

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Vielen Dank
Dr. Marcus Kölling
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C t ffor L di IInnovation & C
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Handelshochschule Leipzig gGmbH
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