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Berlin-Brandenburger Dienstleistungstage

            Dr. Marcus Kölling
            Dr. Bernhard Doll
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1. Arten der Dienstleistungsproduktion
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Service‐Prozess‐Matrix



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2. Dienstleistungsqualität
                g q

Wahrnehmung von Dienstleistungen



                         P...
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 2. Dienstleistungsqualität

Dimensionen der DL‐Qualität
                                      Competence
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2. Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität
Prozess der Qualitätsbeurteilung
      Mündliche                  Per...
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2.
2 Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität

Leistungskomponenten


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2. Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität
Qualitätsbeurteilung und Kaufverhalten

                             ...
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         2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen


                   Kundenorientierte                      ...
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2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen
                  g                  g

SERVQUAL‐Methode
Messung der ...
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 2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen

SERVQUAL‐Methode  (Beispiel)



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2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen
                  g                  g

Critical‐Incident‐Methode (C...
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1. Arten der Dienstleistungsproduktion
                          g

Service‐Prozess‐Matrix



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www.servprof.de
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          Vielen Dank

           Dr. Marcus Kölling
Center
C t ffor L di IInnovation & C
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08.10.2009 Berlin Brandenburger Dienstleistungstage

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08.10.2009 Berlin Brandenburger Dienstleistungstage

  1. 1. Slide 1 Berlin-Brandenburger Dienstleistungstage Dr. Marcus Kölling Dr. Bernhard Doll 08.10.2009 Servicequalität durch Professionalisierung der Arbeit
  2. 2. Slide 2 1. Arten der Dienstleistungsproduktion g Service‐Prozess‐Matrix Mass Factory Professional Service high • Schulen • Arzt (Frontalunterricht) • Rechtsanwalt Degree of Labor Intensity y Service Factory Service Shop • Pakettransport • Internet Services low • Airline low high Degree of Interaction and Customization Quelle: Fitzsimmons, J.; Fitzsimmons, M. (1994): Service Management for Competitive Advantage, New York u.a., S. 22.
  3. 3. Slide 3 2. Dienstleistungsqualität g q Wahrnehmung von Dienstleistungen Prozess Produkt Sach‐ leistung z.B. Produktionsanlage z.B. Auto Potenzial Prozess Ergebnis Dienst‐ Dienst leistung z.B. neues Flugzeug z.B. netter Service z.B. kürzere Flugzeit vom Kunden wahrnehmbar
  4. 4. Slide 4 2. Dienstleistungsqualität Dimensionen der DL‐Qualität Competence (Kompetenz) Courtesy Responsivness (Reaktionsfähigkeit) (Höflichkeit) Reliability Credibility (Zuverlässigkeit) (Glaubwürdigkeit) Qualität Q lität Tangibles Security (Materielles Umfeld) (Sicherheit) Understanding Access (Verständnis) (Kontaktbequemlichkeit) Communication (Kommunikation)
  5. 5. Slide 5 2. Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität Prozess der Qualitätsbeurteilung Mündliche Persönliche Bisherige Empfehlungen Bedürfnisse Erfahrungen Erwarteter Service Erwarteter Service Lücke 5 Erlebter Service Kunde Dienstleister Geleisteter Service Geleisteter Service DL‐Kommunikation DL Kommunikation nach außen Lücke 4 (Versprechen) Lücke 3 Normen für N fü Servicequalität Lücke 1 Lücke 2 Vorstellungen des Managements von Kundenerwartungen Quelle: Parasuraman (div. Veröffentlichungen zw.1984 und 87)
  6. 6. Slide 6 2. 2 Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität Leistungskomponenten enzial ungspote Kann‐Leistung erenzieru Soll‐Leistung Diffe Muss‐Leistung Kostenpotenzial
  7. 7. Slide 7 2. Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität Qualitätsbeurteilung und Kaufverhalten Versprechen Positive Ausnahmequalität Positive Ausnahmequalität erwünschte Qualität Empfehlungen zone of tolerance Erfahrungen Ef h akzeptable Qualität Erwartete Qualität Erwartete Qualität Negative Ausnahmequalität zone of tolerance 1 Kaufwahr‐ scheinlichkeit 0 Wahrgenommene DL‐Qualität
  8. 8. Slide 8 2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen Kundenorientierte  Unternehmensorientierte  Messung M Messung Managementorientierte  Mitarbeiterorientierte  Objektive Messung Subjektive Messung Messung Messung • Silent Shopper • SERVQUAL •Benchmarking • Mitarbeiterbefragung • Expertenbeobachtung •Critical Incident •Fehler Mess‐ und  • Betriebliches   Einfluss Analyse (FMEA) Vorschlagswesen •Willingness‐to‐Pay •… •… •… •… •… •… •… •…
  9. 9. Slide 9 2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen g g SERVQUAL‐Methode Messung der Dienstleistungsqualität aus Kundensicht durch standardisierte  g gq Fragebögen. Diese beinhalten folgende Qualitätsdimensionen: • Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds • Zuverlässigkeit • Reaktionsfähigkeit • Leistungskompetenz • Einfühlungsvermögen Zu jedem Item werden zwei Aussagen in Form einer Doppelskala formuliert. Mit der  Zu jedem Item werden zwei Aussagen in Form einer Doppelskala formuliert. Mit der Aussage „es sollte so sein“ werden Erwartungen des Kunden hinsichtlich der  Dienstleistungsqualität ermittelt. Die Aussage „so ist es“ fragt nach der erlebten  Qualität der Dienstleistung.  Möglichkeit zur Berechnung der Abweichung zwischen „Soll“ und „Ist“.
  10. 10. Slide 10 2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen SERVQUAL‐Methode  (Beispiel) Stimmt gar nicht Stimmt genau Die Geschäftsräume von ... 1 2 3 4 5 6 7 sollten ansprechend gestaltet sein Die Geschäftsräume von ... 1 2 3 4 5 6 7 sind ansprechend gestaltet sind ansprechend gestaltet Qualität = Summe der Differenzwerte Differenzwert = Leistungswert – erwarteter Wert, hier: 4 – 6 = ‐2 
  11. 11. Slide 11 2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen g g Critical‐Incident‐Methode (Critical‐Incident‐Technique) Kritische Ereignisse werden als Schlüsselereignis eines Interaktionsprozesses  zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter verstanden. Im Rahmen eines offenen  standardisierten Interviews werden Kunden gebeten, diese Ereignisse zu schildern.  Die anschließende Interpretation beinhaltet ein mehrstufiges Auswertungsverfahren,  Die anschließende Interpretation beinhaltet ein mehrstufiges Auswertungsverfahren bei dem typische Erlebnisse kategoriebezogen aufgezeigt werden können. Beispielfragen: Was hat Ihnen bei Ihrem letzten Online‐Einkauf besonders gut gefallen? W h Ih b i Ih l O li Ei k f b d f ll ? Erzählen Sie von Ihrem schlimmsten Online‐Einkaufs‐Erlebnis. Ziel: Konkrete Verbesserungsvorschläge Stärken‐Schwächen‐Analyse Denkweise des Kunden erkennen und verstehen
  12. 12. Slide 12 1. Arten der Dienstleistungsproduktion g Service‐Prozess‐Matrix Mass Factory Professional Service high • Schulen • Arzt (Frontalunterricht) • Rechtsanwalt Degree of Labor Intensity y Service Factory Service Shop • Pakettransport • Internet Services low • Airline low high Degree of Interaction and Customization Quelle: Fitzsimmons, J.; Fitzsimmons, M. (1994): Service Management for Competitive Advantage, New York u.a., S. 22.
  13. 13. Slide 13 www.servprof.de
  14. 14. Slide 14 Vielen Dank Dr. Marcus Kölling Center C t ffor L di IInnovation & C Leading ti Cooperation ti Handelshochschule Leipzig gGmbH www.clicresearch.de li hd www.servprof.de

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