1. 1

2. 2

3. DEFINISI NILAI PELANGGAN
 Nilai pelanggan atau atau customer value
adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan
antara manfaat yang diterima dengan
pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan
manfaat tersebut.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20143

4. DEFINISI NILAI PELANGGAN
 Suatu produk atau jasa yang dibeli customer
dari perusahaan semakin memuaskan jika
customer itu mendapatkan value yang tinggi.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20144

5. DEFINISI NILAI PELANGGAN
Semakin banyaknya produk atau
jasa sejenis yang bersaing di
pasar, cost memiliki arti yang
lebih luas, tidak hanya sebatas
harga beli suatu produk.
Produk dibandingkan dengan produk
sejenis yang ditawarkan pesaing
perusahaan.
Sistem Informasi - Unipdu 5 28/10/2014
Value
Kinerja atau
Fitur
Harga atau
Cost

6. NILAI PELANGGAN DARI SISI
PENGORBANAN
2. Proses pembelian mungkin pekerjaan
yang melelahkan seperti ketika
pelanggan mencari solusi dan
membandingkan beberapa pilihan.
Waktu yang dibutuhkan pembeli dapat
memunculkan biaya.
1. Harga yang ditawarkan.
3. Proses pembelian barang terkadang
membuat kita capek, oleh karena itu
biaya fisik bisa begitu mahal untuk
beberapa pelanggan.
Sistem Informasi - Unipdu 6 28/10/2014
1. Uang
2. Biaya
Pencarian
3. Biaya
Fisik

7. ANALISIS NILAI PELANGGAN
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20147

8. ANALISIS NILAI PELANGGAN
 Menentukan atribut produk dan manfaat utama yang dinilai
pelanggan.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20148
7. Daya Tahan6. Kebersihan
Atribut Produk
1. Kemasan 2. Rasa 3. Warna
4. Aroma 5. Kesegaran
8. Penampilan

9. ANALISIS NILAI PELANGGAN
 Menilai arti penting dari atribut dan manfaat yang berbeda.
 Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai
pelanggan yang berbeda.
 Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu
menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing
utama berdasarkan atribut atau manfaat.
 Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu.
 Menentukan harga maksimal yang layak bagi produk.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20149

10. PILIHAN PELANGGAN
Pembeli menikmati persahabatan
jangka panjang dengan perusahaan.
Pembeli mungkin diperintahkan
membeli pada harga terendah.
Pembeli akan mundur sebelum
perusahaan menyadari bahwa
harganya lebih mahal.
Sistem Informasi - Unipdu 10 28/10/2014

11. NILAI DARI PRODUK
 Perusahaan membuat produk, tetapi
pelangggan tidak membeli produknya, melainkan
membeli sejumlah solusi. Mereka membeli
manfaat, atau membeli harapan akan manfaat.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201411

12. NILAI DARI PRODUK
Nilai Pelanggan dapat diciptakan melalui :
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201412
Inovasi Produk
Manfaat
Tambahan
Paket Produk
dan Jasa
Branding Sinergi Produk

13. NILAI DARI JASA
 Jasa adalah suatu kinerja atau tindakan yang dijalankan untuk
pelanggan.
 Metode yang terkait dengan jasa untuk menciptakan nilai antara
lain :
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201413
Kualitas
Layanan
Jaminan
Layanan
Kesepakatan
Tingkat
Layanan
Program
Pemulihan
Layanan

14. NILAI DARI JASA
Model kualitas jasa
yang dikembangkan
oleh Parasuraman dan
Berry adalah : Model
Gap SERVQUAL
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201414

15. NILAI DARI PROSES
 Proses adalah sekumpulan kegiatan terstruktur yang
mengubah suatu input menjadi output .
 Dapat dikatakan bahwa proses adalah alur kerja
bagaimana menyelesaikan sesuatu.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201415

16. NILAI SDM
 Banyak perusahaan mengklaim bahwa
SDM merupakan pembeda kunci dari para
pesaingnya dan menjadi sumber dari nilai
pelanggan.
 Hal itu khususnya berlaku dalam layanan
profesional, seperti konseling, konsultasi,
dan pelatihan dengan orang sebagai
produknya.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201416

17. NILAI DARI BUKTI FISIK
 Bukti fisik dapat didefinisikan sebagai fasilitas,
perlengkapan, dan bahan-bahan yang tidak nyata yang
digunakan perusahaan untuk menyampaikan nilai kepada
pelanggan.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201417

18. NILAI DARI KOMUNIKASI
PELANGGAN
 Pada saat ini, perusahaan mampu menciptakan nilai pelanggan dari
strategi komunikasi.
 Pelanggan saat ini dapat berkomunikasi dengan perusahaan lewat E-
mail, website, telepon, saluran keluhan pelanggan, dll.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201418

19. NILAI DARI KOMUNIKASI
PELANGGAN
Ada 3 proses yang dapat meningkatkan kekuatan komunikasi
pelanggan yaitu :
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201419
Disintermediasi Personalisasi
Interaktivitas

20. NILAI DARI SALURAN
 Tugas tradisional fungsi distribusi yaitu memberikan
nilai guna waktu dan tempat kepada pelanggan.
 Bussines to Customer (B2C) : membangun saluran
dengan memanfaatkan perantara, seperti pedagang
grosir dan eceran.
 Bussines to Bussines (B2B) : menjual secara langsung
atau menggunakan distributor industri.
Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201420

21. 21