Crm 2 konsep crm

2. KONSEP CRM
•Definisi CRM
•Komponen CRM
•Tujuan CRM
•Manfaat
•Piramida pelanggan
•Contoh Industri dengan CRM
Sistem Informasi- UNIPDU 2 5/5/2015

3. DEFINISI CRM
Sistem Informasi- UNIPDU 3
Kampu
s
Mahasiswa
Asuran
si
Klie
n
Toko
Online
Pelanggan
5/5/2015
Bagaimana Cara membuat Customer
tetap setia pada kita?

4. DEFINISI CRM
•Pendekatan pelayanan yang berfokus pada pembangunan jangka
panjang dan hubungan konsumen yang berkelanjutan
•Integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang
terkoordinasi. (Kalakota dan Robinson, 2001)
5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 4

5. KOMPONEN CRM
Customer
Relationship
Management
5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 5
Segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk/jasa
dan layanan yang diberikan perusahaan
Hubungan dengan pelanggan untuk memberikan kepuasan jangka
panjang pada customer
Pengelolaan dan peningkatan hubungan dengan
pelanggan dalam jangka panjang

6. KOMPONEN PENDUKUNG CRM
5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 6
Definisikan lebih jelas tentang prosedur pelayanan customer.
Menghubungkan kepuasan customer dengan kinerja karyawan.
Internalisasi cara berpikir tentang bagaimana melayani customer.
Menyiapkan human resource yang siap melayani customer.
Strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM.
Strategi penerapan CRM.

7. 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 7
Mengapa kita perlu CRM?

8. TUJUAN CRM
•Mengembangkan hubungan yang menguntungkan
•Mengukur profitabilitas pelanggan
•Untuk mengetahui “all about” customer
• Mengetahui isi komplain
• Mengidentifikasi faktor-faktor penting bagi customer (sudt pandang customer)
• Mengetahui apa produk yang diminati dan kapan biasanya mereka membeli
5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 8

9. MANFAAT CRM
•Peningkatan pendapatan
•Peningkatan cross sales
5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 9

10. Sistem Informasi- UNIPDU 10

11. MANFAAT CRM
•Peningkatan pendapatan
•Peningkatan cross sales
•Mendorong loyalitas pelanggan
•Mengurangi biaya
•Meningkatkan efisiensi operasional
•Peningkatan time-to-market
5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 11

12. 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 12

13. MANFAAT
•Memberikan servis yang lebih baik kepada customer
•Membuat call /complain center yang lebih efisien
•Cross sale produk lebih efektif
•Membantu staf penjualan agar cepat tercapai kesepakatan penjualan
•Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran dan penjualan
•Memperoleh customer baru
5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 13

14. 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 14
Committed Customer
Liking of The Brand
Satisfied
Habitual Customer
Switcher
Kalau aku ga beli yang merk ini, aku ga mau…
Beli ini saja, lagi akhir bulan.
Lain kali beli yang branded
“Kok beli yang itu?” “Iya sudah biasa pakai ini”
“Memang ga pernah coba yang lain?” “Ngga pernah”
“Kok beli yang itu?” “Iya, kalau beli yang ini sudah ada fitur
cooling processor-nya. Jadi tidak perlu beli cooling pad.”
Aku beli ini karena suka banget sama merk ini.
PIRAMIDA CUSTOMER

15. 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 15

16. IMPLEMENTASI CRM
5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 16
•Otomatisasi pemasaran & pembayaran
•Pusat pelayanan (Call Center)
•Penggudangan Data (Data Warehouse)
•Pencarian Data dan analisa Proses secara online)
•Pengambilan keputusan dan alat pelaporan

17. CONTOH PERUSAHAAN /INDUSTRI YANG
MENERAPKAN KONSEP CRM
•Exelcomindo Pratama Operator atau yang dikenal GSM XL meluncurkan
layanan baru one call resolution.
•Industri komputer dan peralatan kantor: Penjualan Interaktif, Integrasi
Interaktif, Integrasi Supply chain melalui internet.
•Industri perbankan dan Broker : manajemen team account, extranet untuk
extranet untuk re-seller

18. •Telekomunikasi : telesales, call center dan customer service, integrated
dan sistem backoffice
•Pharmaceutical : OLAP, Team Selling, Integrasi dengan database.
•Consumer Goods : Team Selling, Category Management
•Asuransi : Extranet untuk agen non captive, integrasi dengan
backoffice underwriting
•Otomotif : retail sales dan services, customer analysis data warehouse

19. CONTOH PERUSAHAAN DENGAN CRM
•Telkomsel: product centric -> customer centric
•Meningkatkan pelayanan customer dan memberikan promo-promo
•Regular & corporate customer -> penggolongan customer dari berbagai
kriteria (cara bayar, lama berlangganan)
•Nissan Motor Indonesia
•HEAT (Helpdesk Expert Automation Tools): mengintegrasi data dari semua
cabang
5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 19

20. CONTOH PERUSAHAAN DENGAN CRM
•PT. Kalbe Farma
•Integrasi sistem untuk lima perusahaan farmasi, yakni: PT Kalbe Farma Tbk.;
PT Finusol Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene Kalbiotech Pte. Ltd.; dan
PT Dankos Laboratories
5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 20

21. TUGAS 1
•Analisis manfaat CRM
•Kirim melalui email: erliyah.nj@ft.unipdu.ac.id
•Subject: [Tugas 1 CRM E] Analisis Manfaat CRM – NIM
•Contoh: [Tugas 1 CRM E] Analisis Manfaat CRM – 123456
•Maksimal Rabu, 1 April 2015 23:59
5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 21