Ergebnisbericht
SOCIAL CRM
Eine qualitative Studie über die Nutzung von
Social CRM im B2B Umfeld
Inhalt
1. CRM Trends in den kommenden 5 Jahren
2. Der Status Quo im Customer Relationship Management
3. Social Media Platt...
Beschreibung der Stichprobe –
11 Experten aus Beratung, Vertrieb und Marketing
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Anwender
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in den kommenden 5 Jahren1
Social CRM und Big Data sind die großen CRM Trends
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Customer Relationship Management
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nur in Ausnahmen als wichtig angesehen
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Kundennahe Prozesse liefern
den größten Mehrwert bei CRM Systemen
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Die Schwachstellen in der heutigen CRM Landschaft liegen in
der Usability, im Kundenverständnis und in der Kultur
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Plattformen im B2B Einsatz3
Social Media ist fester Bestandteil der
Kommunikationslandschaft im B2B
Welche Social Media Plattformen haben Sie im Einsa...
Networking und Informationsgewinnung sind wichtiger als
Marketing, Sales und Recruiting
Wie bewerten Sie den Nutzen von So...
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und Herausforderungen von Social CRM4
13
Der Gartner „Magic Quadrant for Social CRM“ –
zu Recht in der Kritik?
Quelle: Gartner, Forbes 14
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Social CRM liefert in vielen Aspekten Mehrwert, hat aber nur
indirekt Einfluss auf den Sales Cycle
Wie bewerten Sie den Me...
Social CRM wirkt sich auf das ganze Unternehmen aus –
ob positiv oder negativ entscheidet die Strategie
Abgesehen von den ...
Die größte Herausforderung für den Erfolg
von Social CRM liegt in der Unternehmenskultur
Wie bewerten Sie die nachfolgende...
Hersteller von Social CRM können vor allem mit Mobilität und
einem durchdachten Datenschutzkonzept punkten
Welche Funktion...
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Die wesentlichen Erkenntnisse der
Untersuchung im Überblick
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Strategie und Kultur
sind entscheidend
für den Erfolg von
Social CRM.
Wesentliche Ergebnisse für Strategie und Kultur
1. CRM und SCRM Strategien dürfen nicht aus einer rein technischen Perspek...
In der IT müssen
Altlasten aufgeräumt
und der Fokus auf
Usability gelegt
werden.
1. Durch mangelhafte Integration der IT Landschaft entstehen spezialisierte Insellösungen deren
jeweiliges Potential nicht...
Social CRM wirkt sich auf alle
Bereiche aus und ist von
professionellem Change
Management abhängig.
25Alexander Huber | CRMlog.com
Wesentliche Erkenntnisse für Change Management und
zukünftige Entwicklungen
1. Insbesondere...
Kontakt
Alexander Huber
Berater für Digitales Marketing und CRM
Website: CRMlog.com
E-Mail: alexander.huber@crmlog.com
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Social CRM - Eine qualitative Studie über die Nutzung von Social CRM im B2B Umfeld

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Die größte Herausforderung des Marketing liegt darin, den tatsächlichen Kunden zu kennen und zu verstehen, welche Bedürfnisse er hat. Ein großer Anteil dieses Wissens liegt allerdings beim Kunden selbst. Sich so transparent gegenüber seinen Zulieferern zu offenbaren, setzt zum einen großes Ver-trauen in dessen Integrität voraus. Grundsätzlich unterscheidet man zwei Ansätze. Entweder Informationen werden durch die Interaktion mit dem Kunden, zum Beispiel in Gesprächen, in Erfahrung gebracht, der sogenannte Pull-Ansatz, oder der Kunde stellt von sich aus Informationen zur Verfügung, z.B. über ein Pflichtenheft, der sogenannte Push-Ansatz. In den sozialen Netzen sind oft mehr Informationen gespeichert als der Kunde je in einem Kundengespräch oder bei einer Befragung preisgeben würde. Vergleicht man die Push- und Pull-Strategie im Zeitverlauf, so hat durch die Popularität von Facebook und Twitter aber auch durch Business Plattformen wie beispielsweise LinkedIn oder Xing, die Informationsbereitstellung durch den Kunden ohne Zutun des Unternehmens erheblich an Bedeutung gewonnen. Doch mit dem Erfolg der sozialen Netzwerke entstehen auch neue Anforderungen der Kunden an die Unternehmen. Mehr: http://crmlog.com

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Social CRM - Eine qualitative Studie über die Nutzung von Social CRM im B2B Umfeld

  1. 1. Ergebnisbericht SOCIAL CRM Eine qualitative Studie über die Nutzung von Social CRM im B2B Umfeld
  2. 2. Inhalt 1. CRM Trends in den kommenden 5 Jahren 2. Der Status Quo im Customer Relationship Management 3. Social Media Plattformen im B2B Einsatz 4. Nutzen und Herausforderungen von Social CRM 5. Key Findings: Die wesentlichen Erkenntnisse der Untersuchung im Überblick Alexander Huber | CRMlog.com 2
  3. 3. Beschreibung der Stichprobe – 11 Experten aus Beratung, Vertrieb und Marketing 11 11 8 6 6 4 3 3 2 1 B2B CRM Anwender Strategie CRM Berater Marketing Sales Customer Intelligence IT Personal & Organisation Innovation Häufigkeit der Nennung Welche Erfahrung haben Sie bisher im Bereich CRM gesammelt? 3 (>10 Jahre Erfahrung)(>5 Jahre Erfahrung) Alexander Huber | CRMlog.com
  4. 4. { {CRM Trends in den kommenden 5 Jahren1
  5. 5. Social CRM und Big Data sind die großen CRM Trends der kommenden Jahre – Das Segment of 1 ist das Ziel. Ein Blick in die Zukunft: Was sind die großen Trends und wohin geht die Entwicklung im Bereich CRM/SCRM in den nächsten 5 Jahren? 5 5 5 4 3 2 Social CRM Big Data Segment of 1 Mobile CRM Wearables Häufigkeit der Nennung Alexander Huber | CRMlog.com
  6. 6. { {CRM im B2B Der Status Quo im Customer Relationship Management 2
  7. 7. CRM wird in Bereichen ohne Kundenkontakt nur in Ausnahmen als wichtig angesehen Wie wichtig schätzen Sie CRM für die einzelnen Abteilungen ein (1 = sehr wichtig, 6 = sehr unwichtig) 7 4 4 3 1 1 1 Einkauf Personal Controlling Kundenservice Marketing Vertrieb Median Alexander Huber | CRMlog.com
  8. 8. Kundennahe Prozesse liefern den größten Mehrwert bei CRM Systemen Wie bewerten Sie den jeweiligen Mehrwert eines CRM gestützten Prozesses? (1= sehr großer Mehrwert, 6 = sehr geringer Mehrwert) 8 3 1 1 1 1 1 Risikomanagement Kampagnenmanagement Kundenkontaktmanagement Leadmanagement Opportunity Management Vertriebscontrolling Median Alexander Huber | CRMlog.com
  9. 9. Die Schwachstellen in der heutigen CRM Landschaft liegen in der Usability, im Kundenverständnis und in der Kultur Wo sehen Sie das größte Optimierungspotential bzw. welche Funktion würde Ihre Arbeit erheblich vereinfachen? 9 5 5 4 4 3 2 2 2 1 Häufigkeit der Nennung Alexander Huber | CRMlog.com
  10. 10. { {Social Media Plattformen im B2B Einsatz3
  11. 11. Social Media ist fester Bestandteil der Kommunikationslandschaft im B2B Welche Social Media Plattformen haben Sie im Einsatz oder halten Sie für sinnvoll? 11 11 10 9 9 9 7 2 2 2 Xing LinkedIn Facebook YouTube Blogs Twitter Google+ (Fach)Foren Slideshare Häufigkeit der Nennung Alexander Huber | CRMlog.com
  12. 12. Networking und Informationsgewinnung sind wichtiger als Marketing, Sales und Recruiting Wie bewerten Sie den Nutzen von Social Media Plattformen hinsichtlich der nachfolgenden Ziele? (1 = sehr großer Nutzen, 6= sehr geringer Nutzen) 12 4 3 2 2 1 1 Advertising Sales Branding Recruiting Informationsquelle Networking Median Alexander Huber | CRMlog.com
  13. 13. { {Nutzen und Herausforderungen von Social CRM4 13
  14. 14. Der Gartner „Magic Quadrant for Social CRM“ – zu Recht in der Kritik? Quelle: Gartner, Forbes 14 Completeness of vision Ability to execute challengers leaders niche players visionaries Kana Artesian Get Satisfaction Demand Media QuestBack Attensity Telligent Oracle Bazaarvoice Jive Lithium salesforce.com “While it is an excellent analysis at the technical level, it needs more balance with the real value of CRM in changing companies by changing people and relationships.” – Louis Columbus, Forbes Alexander Huber | CRMlog.com
  15. 15. Social CRM liefert in vielen Aspekten Mehrwert, hat aber nur indirekt Einfluss auf den Sales Cycle Wie bewerten Sie den Mehrwert von SCRM Funktionen bezogen auf die Kundenbeziehungen? (1= sehr großer Mehrwert, 6 = sehr geringer Mehrwert) 15 3 2 2 2 1 Abschlussrate Beziehungsqualität Kundengewinnung Kundenzufriedenheit Kontaktpflege Median Alexander Huber | CRMlog.com
  16. 16. Social CRM wirkt sich auf das ganze Unternehmen aus – ob positiv oder negativ entscheidet die Strategie Abgesehen von den Auswirkungen auf die Kundenbeziehung, wie stark haben sich andere Faktoren durch den Einsatz von SCRM bemerkbar gemacht? (1 = sehr starke Auswirkungen, 6 = sehr geringe Auswirkungen) 16 4 2 2 2 2 Prozessdurchlaufzeiten Datenqualität IT-Aufwände Kampagnenleistung Mitarbeiterauslastung Median Alexander Huber | CRMlog.com
  17. 17. Die größte Herausforderung für den Erfolg von Social CRM liegt in der Unternehmenskultur Wie bewerten Sie die nachfolgenden Herausforderungen für die Einführung von SCRM? (1 = sehr große Herausforderung, 6 = sehr geringe Herausforderung) 17 4 3 2 2 1 Technik Markt Aufwand/Nutzen Compliance Unternehmenskultur Median Alexander Huber | CRMlog.com
  18. 18. Hersteller von Social CRM können vor allem mit Mobilität und einem durchdachten Datenschutzkonzept punkten Welche Funktionen haben Einfluss auf die Kaufentscheidung von SCRM und wie bewerten Sie diese? (1 = sehr wichtiges Entscheidungskriterium, 6 = sehr unwichtiges Entscheidungskriterium) 18 2 2 2 2 1 1 Customizing Flexibilität Integration Zuverlässigkeit Datenschutz Mobile Median Alexander Huber | CRMlog.com
  19. 19. { {Key Findings Die wesentlichen Erkenntnisse der Untersuchung im Überblick 5
  20. 20. Strategie und Kultur sind entscheidend für den Erfolg von Social CRM.
  21. 21. Wesentliche Ergebnisse für Strategie und Kultur 1. CRM und SCRM Strategien dürfen nicht aus einer rein technischen Perspektive betrachtet, sondern müssen aus Kundensicht durchdacht werden. 2. Kundenferne Abteilungen haben Einfluss auf den Erfolg der CRM Strategie und müssen stärker berücksichtigt werden. 3. Durch die Nutzung von Social Media Plattformen sind Doppelstrukturen zum CRM System entstanden. In beiden Systemen sind Kundendaten und Kommunikation gespeichert. Social CRM hat das Potential ein zentrales, führendes System zu etablieren. 21Alexander Huber | CRMlog.com
  22. 22. In der IT müssen Altlasten aufgeräumt und der Fokus auf Usability gelegt werden.
  23. 23. 1. Durch mangelhafte Integration der IT Landschaft entstehen spezialisierte Insellösungen deren jeweiliges Potential nicht genutzt wird. Diese Heterogenität wird in der Zukunft noch mehr zum Problem, da neue Technologien wie Big Data eine Konvergenz der Daten erfordern. 2. CRM und insbesondere SCRM Projekte scheitern in der Regel nicht an der Technik, sondern an mangelnder Kundenorientierung und Widerständen in der Unternehmenskultur. Technik kann aber insbesondere den Widerstand des einzelnen Mitarbeiters verringern. 3. Durch die Optimierung der Usability und der Bereitstellung von mobilen Anwendungen hat die technische Realisierung Einfluss auf die spätere Nutzung durch die Mitarbeiter und damit auf den Erfolg der Strategie. Wesentliche Ergebnisse für die IT Strategie und Architektur 23Alexander Huber | CRMlog.com
  24. 24. Social CRM wirkt sich auf alle Bereiche aus und ist von professionellem Change Management abhängig.
  25. 25. 25Alexander Huber | CRMlog.com Wesentliche Erkenntnisse für Change Management und zukünftige Entwicklungen 1. Insbesondere in Deutschland sind die rechtlichen Anforderungen hoch und müssen frühzeitig analysiert und adressiert werden. 2. Social CRM wirkt sich auf nahezu alle Bereiche des Unternehmens aus und ist eine große Veränderung für alle Mitarbeiter. Ein professionelles Change Management und eine offene, transparente Kommunikation ist erfolgsentscheidend. 3. Durch die Breite der Social Media Landschaft und den rasanten Veränderungen ist ein hohes Maß an Flexibilität und Zukunftsfähigkeit nötig. Je umfangreicher das Customizing, desto mehr verliert man davon. Hier ist weniger mehr.
  26. 26. Kontakt Alexander Huber Berater für Digitales Marketing und CRM Website: CRMlog.com E-Mail: alexander.huber@crmlog.com Mobil: +49 151 216 865 07 2626Alexander Huber | CRMlog.com https://www.xing.com/profile/Alexander_Huber31 https://de.linkedin.com/in/ahubernet https://twitter.com/CRMler https://www.facebook.com/ahuber.net

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