Aplicacion del Proyecto de Harvard para la Resolucion de un conflicto

2. UNIVERSIDAD YACAMBU
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DOCTORADO EN GERENCIA
SEMINARIO RESOLUCION DE CONFLICTOS
CASO REAL DEL CONFLICTO
APLICACIÓN DEL PRINCIPIO DEL PROYECTO DE
NEGOCIACIÓN DE HARVARD
FACILITADOR: PARTICIPANTE:
DR. MAURICIO VILLABONA Msc. ANA GABRIELA NÚÑEZ
VALENCIA, 03 DE MARZO DE 2013

3. INTRODUCCIÓN
El propósito de este ensayo consiste en exponer un conflicto laboral real presente en una
organización del sector de alimentación, específicamente una compañía denominada Gastronomía La Excelencia,
encargada de prestar el servicio de comedor a cinco empresas del país, ubicadas todas en el Estado Carabobo. A
través de la revisión del caso, se presentara una breve descripción del mismo, sus áreas de conflicto, y el capital
humano involucrado en el mismo.
La organización Gastronomía La Excelencia, fue fundada en el año 2010 y cuenta con un total de
134 empleados, distribuidos en cinco grupos de trabajo, cada uno de los cuales se encuentra asignado a una
empresa de contratación. Entre las organizaciones privadas del estado Carabobo a las cuales Gastronomía La
Excelencia, les presta servicio de alimentación se encuentra industrias Parmalat, Alimentos Concentrados Souto,
Proagro, Productos Amadios e IENCA, todas ubicadas en el Occidente del estado. Esta empresa fue creada con la
finalidad de prestar un servicio de Calidad Total en la elaboración y en el servicio de alimentos. Esta empresa
cuenta con un grupo distinguido de chef encargados de preparar una variedad de menús nutritivos con excelente
sazón y presentación. Los resultados de produccion y competitividad han demostrado un alto nivel de
desempeño, sin embargo comúnmente el clima laboral en algunos sectores de la misma, se encuentra afectado
por la presencia de ciertos conflictos organizacionales.
Es pertinente resaltar, que a lo largo del ensayo, se identificaran las
causas que provocan el conflicto en la organización, se plantean un
conjunto de soluciones o propuestas y como estas se relacionan con el
estilo de liderazgo, de acuerdo al organigrama diseñado. Para ello, se
emplearan los principios del denominado Modelo de Harvard como una
herramienta conceptual que ayuda a ver los componentes de la
negociación de manera más clara, a través de técnicas como la
separación de las personas del problema, centrarse en los intereses o
necesidades explícitas y no en las posiciones generalmente dogmáticas
de las partes, creación de opciones en beneficio mutuo, y el uso de
criterios objetivos, evitando las descalificaciones a priori de alguna
propuesta.

4. PRESENTACION DEL CASO REAL: EL CONFLICTO
Para el estudio y evaluación del caso se analizara la empresa de alimentos Gastronomía La
Excelencia, la cual funciona en el Occidente del Estado Carabobo, quienes desempeñan funciones de alta
calidad de servicio en cinco empresas de la zona, atendiendo la alimentación de sus trabajadores. Para
comenzar a construir el diagnostico de la situación se realizo una entrevista con el Gerente General de la
organización, con la finalidad de detectar los posibles y principales conflictos a los que actualmente se están
enfrentando en estos comedores industriales.
Ante ello, el gerente respondió ciertas interrogantes:
- ¿Actualmente que tipo de conflictos observas en tu
entorno de trabajo?
Gerente
Los principales problemas que puedo General
observar a diario en todas las sedes del comedor, son las
fuertes peleas verbales entre los trabajadores, en especial
aquellos dedicados al área de mantenimiento y cocina,
quienes muchas veces no obedecen las ordenas dirigidas Contabilidad y Gerente de
apoyo Recursos
por el Gerente de Recursos Humanos. A esto, añade el administrativo Humanos
gerente, que en su organización todos deben ayudar en
diferentes áreas independientemente de su función, si
alguien finalizo su trabajo debe cooperar con otras
Coordinador de Jefe de Jefe de
tareas. Ante esto, le interrogue si cada uno de sus Almacén Mantenimiento Compras
empleados tienen por escrito la información de sus
funciones?, Indicando el gerente que no ha utilizado esta
estrategia, simplemente el personal esta ubicado por
áreas, y el siempre les recuerda su cooperación. En este Actual Organigrama de Gastronomía La
momento se presento un bosquejo del organigrama de la Excelencia
empresa, esquematizado a continuación:

5. PRESENTACION DEL CASO REAL: EL CONFLICTO
Al observar el Organigrama fue posible detectar un conjunto de fallas organizacionales, dado
que las funciones de la mayor parte del capital humano, no estaban reflejas en el mismo, solo los
principales cargos se mostraron en el mismo, sin considerar el resto de los trabajadores, quienes carecen
de un contrato por escrito donde se especifiquen sus roles o funciones. Debido a esto situación, le sugerí al
Gerente General, realizar un nuevo diseño de dicha estructura interna, donde involucre todas las partes,
elaborar un manual de tareas y asignaciones por departamento, y en especial crear un instrumento de
evaluación del desempeño de sus empleados.
Es importante mencionar, que el Gerente entrevistado tenia noción del conjunto de conflictos
que pueden afectar su organizacion, cada uno de los cuales fueron enumerados: familiares, personales,
económicos, entre directivos y trabajadores, entre los propios trabajadores, con el publico que atienden
diariamente, con los proveedores, entre otros. Pero realmente trata este gerente de evitar o implementar
medidas de praxis gerencial para evitarlos?, eso es preciso analizarlo. En función a ello, adicione otras
interrogantes al gerente: ¿Hay alguna manera de afrontar un conflicto para mejorar el ambiente laboral?;
¿ que recursos tiene para optimizar las relaciones?, ¿ necesita quizás involucrar otras personas para
solventar la problemática?
El Gerente General de Gastronomía La Excelencia,
quien tiene formación profesional para el cargo, señalo que en
muchas ocasiones no es suficiente tener los conocimientos teóricos,
lo importante es considerar como ejecutarlos en la practica, y poner
toda esta información al alcance de sus trabajadores, porque quizás
entre ellos mismos, surjan las posibles soluciones para resolver el
conflicto planteado. En esta primera fase del diagnostico,
básicamente, el gerente hace hincapié en las constantes peleas y el
ambiente de tensión generado diariamente en sus comedores.

6. PRESENTACION DEL CASO REAL: EL CONFLICTO
Particularmente considero que en este conflicto debe existir una
diferenciación de roles y métodos de trabajo, ya que en muchas oportunidades
el conflicto surge cuando no hay acuerdo en la definición de roles
interdependientes; por otra parte nuestra forma de hacer las cosas ofrece
potenciales de conflictos, siempre recordando que actuamos en una
organización compleja, con diversas formas de pensar.
Como gerentes y lideres de un grupo de trabajadores, debemos
comprender nuestros propios estilos de trabajo y el de los demás para manejar
mejor el conflicto, y eso solo es posible cuando delimitas las funciones de tus
empleados.
Posteriormente, fue posible conversar con dos de los miembros del personal de cocina y el Jefe de
Almacén de la empresa, quienes resaltaron la presencia de una fuerte tensión que surge entre los trabajadores
de la cocina y la Gerente de Recursos Humanos, debido principalmente al liderazgo autoritario y poca
comunicación que esta mantiene con sus empleados, así como las diferencias de percepción del trabajo. En esta
oportunidad, los trabajadores señalaron que minutos antes de culminar su jornada laboral, la Gerente de
Recursos humanos, les señala que deben permanecer una o dos horas adicionales para recibir los insumos y los
alimentos para preparar al siguiente día, sin importar el cansancio y las necesidades personales de cada
trabajador. En este punto de reflexión, es pertinente señalar que para establecer una buena comunicación
primero hay que ser un buen receptor, y además conocer las motivaciones de otros, esto nos permite ponernos
más fácilmente en sus zapatos, lo que propicia el acercamiento y la comunicación entre las personas.
De igual manera, acentuaron los trabajadores que existe una deficiente Remuneracion, la cual no
se corresponde con las horas de trabajo realizadas, en especial las horas adicionales por sobrecarga de trabajo.

7. PRESENTACION DEL CASO REAL: EL CONFLICTO
Otro aspecto observado en esta organización es el exceso de miembros de
la familia del Gerente General, ya que la mayor parte de los empleados en los altos
cargos, son desempeñados por familiares directos del Gerente. A este respecto, es
pertinente señalar que la incorporación de familiares debe ser congruente con la
estrategia de la empresa. Si la visión del negocio incluye que éste conserve un
determinado tamaño, lo mejor sería contratar el número adecuado de familiares que
puedan desempeñarse adecuadamente en ella. Sobra decir que la primera condición para
contratar a cualquier miembro de la familia es que éste sea capaz de agregar valor a la
organización.
Ante esta situación, algunos empleados señalan que ciertos familiares
directos del Gerente no cumplen con sus funciones, e incluso el horario de trabajo
establecido es incumplido por ellos, lo cual recarga las tareas del resto de los
trabajadores. En especial, aquel personal que esta dedicado a la compra y transporte de
los insumos, quien realiza el despacho en horas de la tarde, justo minutos antes de la
hora de salida, retrasando considerablemente el egreso de los trabajadores.

8. EL CONFLICTO DE GASTRONOMIA LA EXCELENCIA
¿Cuál es el estilo de liderazgo y estrategias corporativas implementadas por el Gerente General?
¿Cuál es el Diagnostico en función al testimonio de los empleados?
¿Quiénes son las partes en conflicto?
¿Entre quiénes es el conflicto?
¿Por qué es este conflicto?
¿Cuáles son algunos de los elementos básicos que dan
origen al conflicto?
• Conflictos familiares entre los empleados, y el Gerente con sus
familiares directos, quienes incumplen su horario y funciones.
• Conflictos entre la dirección de la empresa y los trabajadores:
Principales horarios, turnos de trabajo, Remuneracion deficiente y
multiplicidad de funciones.
Conflictos
• Conflictos entre los trabajadores: problemas de
personalidad y comunicación
• Conflictos Políticos (Presencia de Sindicatos)
Principales • Conflictos con clientes o usuarios
Conflictos • Conflictos administrativos.

9. Resolución del Conflicto:
“La negociación debe ser un proceso
conjunto en el cual cada uno intenta
lograr más de lo que podría
conseguir actuando por su propia
cuenta”
En el campo de la psicología organizacional,
se considera que los conflictos no son
negativos en sí mismos, sino una parte natural
e inevitable en las relaciones humanas y en la
dinámica de los grupos, dado que si los
manejamos acertadamente, pueden producir
efectos muy benéficos. El conflicto bien
manejado puede ser un elemento muy útil tanto
para el proceso de crecimiento de los
individuos como de los grupos. Vivir felizmente
con el conflicto contribuye al crecimiento
individual y a formar unas maduras relaciones
interpersonales y una comunicación realista y
productiva

10. PROYECTO DE NEGOCIACIÓN DE HARVARD
El concepto de negociación de Harvard, abarca todos los ámbitos del relacionamiento entre las
personas, y combina la metodología del Proyecto de Negociación de la Universidad de Harvard, creado por
el Prof. Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton, con el aporte de modelos y herramientas provenientes de
las nuevas ciencias de la conducta desarrolladas a través de cientos de experiencias profesionales de CMI
International Group. El Proyecto ha tomado un enfoque amplio e interdisciplinario trabajando para estimular
un diálogo fértil entre expertos de negociación de muchos campos como: Relaciones corporativas,
internacionales, laborales, de derecho, política, planeamiento, educación, psicología, antropología, etc.
El principal propósito de la negociación es mejorar la habilidad de las personas para tratar
constructivamente los conflictos y el manejo de las diferencias, aplicable a todos los niveles del conflicto,
desde las disputas domésticas hasta los conflictos de negocios o de carácter internacional. Este método, es
razonable y puede aportar una solución satisfactoria para ambas partes en la mayor parte de los casos: Yo
gano-Tú ganas, o sea que ambos ganamos; esto puede lograrse mediante la negociación y el compromiso.
Los conflictos generalmente son situaciones tensas
provocada por un desacuerdo o choque ente varios individuos entre sí, o
con la sociedad, respecto a una serie intereses propios. Para restablecer
el equilibrio entre las partes, acudimos a la “negociación”, que es un
proceso a través del cual dos o más partes se reúnen para acercar
posiciones con el objetivo de llegar a un acuerdo que les satisfaga en la
medida de lo posible, teniendo en cuenta una serie de objetivos y
propósitos. Por lo tanto, “conflicto” y “negociación” son dos categorías
diferentes pero complementarias, en la que el conflicto es el contexto en
el cual puede tener lugar una negociación, siendo ésta por tanto un
instrumento de resolución de conflictos.

11. Etapas del Proyecto de negociación de Harvard
1.- Separar a la gente del 2.- Centrarse en los intereses, no
problema en las posiciones
Centrándonos en los intereses de la
-El aspecto humano en la gente y no en las posiciones,
negociación puede ser estimularemos la creatividad de
una ayuda o un ambas partes de modo que
inconveniente. obtendremos soluciones
mutuamente ventajosas.
-Es importante mantener
las relaciones, sobre todo -Una buena planificación basada en
si nos movemos en un la obtención de información, puede
ambiente familiar o revelarnos que existen intereses
empresarial. compatibles entre sí.
3.- Invente opciones en beneficio mutuo
4.- Insistir en utilizar criterios objetivos
-Antes de decidir lo que vamos a hacer, hay que
generar una variedad de posibilidades, con el objetivo A la hora de abordar una negociación, se debe tomar
de diseñar unas soluciones óptimas, para actuar mejor como referencia algún elemento a modo indicativo,
mientras estamos bajo presión. para hacer o pedir concesiones que estén dentro de
lo razonable y lo real. El elemento más claro y
-Se trata de elaborar una serie de directrices que ejemplificativo al que se suele hacer referencia
inspiren nuestra actuación, y que nos guíen hacia la tomando como base un criterio objetivo, es el precio
definición de un acuerdo satisfactorio. o el valor económico de algo.

12. Etapas del Proyecto de negociación de Harvard
Los aspectos teóricos y prácticos de la resolución de
conflictos se construyen a partir de valores,
creencias, actitudes y técnicas básicas.
Del mismo modo que un edificio no puede sostenerse sin un cimiento
firme, no es posible lograr la entrega y la calidad en la enseñanza de la resolución de conflictos sin
una orientación hacia la tolerancia, la cooperación y la colaboración junto con técnicas de
comunicación y de pensamiento que faciliten y no impidan los procesos de resolución de conflictos.

14. Aplicación del Proyecto de negociación de Harvard
Resolución del Conflicto
Los principios que guían el método que Fisher, Ury y Patton proponen la negociación basada en cuatro
principios:
1.- Separar a la gente del problema
Se recomienda contratar a un Asesor externo, el cual programe
reuniones con cada una de las partes involucradas: Gerente
General, Personal de Recursos humanos, y trabajadores,
para crear un diagnostico real y directo de la situación. Es
necesario separar cada una de las partes, y escuchar el relato
presentado por cada uno, para buscar la objetividad del
problema.
El asesor o mediador será de gran ayuda en la resolución ya que
es una persona imparcial, su misión consiste simplemente en
tratar de mejorar la comunicación de cada parte involucrada.
Favorecer entre los empleados
actitudes positivas
Escuchar activamente, no sólo para -Escuchar y reconocimiento de los
entender lo que se dice, sino también demás.
para entender las percepciones, -Adaptación
emociones y el contexto del que habla -Simpatía
y para comunicar lo que uno ha -Autonomía e independencia.
entendido y lo que él o ella ha dicho. -Seguridad
-Autoanálisis.
-Empatía

15. Aplicación del Proyecto de negociación de Harvard
Resolución del Conflicto
2.- Centrarse en los intereses, no en las posiciones para lograr la
solución
A través de la entrevista con cada una de las partes involucradas en el conflicto, se pueden
conocer sus intereses individuales y así crear opciones para alcanzar un ganar-ganar para
cada uno de los trabajadores y la Gerencia.
-Los intereses del Gerente General giran en torno a garantizar la productividad y alto
nivel de competitividad de su empresa, y que no se detenga el trabajo diaria de sus
empleados. Ser un equipo proactivo.
-Para la Gerente de Recursos Humanos, lo fundamental es mantener el orden, la
productividad y la atención de los clientes de cada empresa. Además de fomentar un
adecuado y optimo nivel de relaciones organizacionales
-Por otra parte, los intereses de los empleados consisten en que no se les cambie
constantemente de tareas, ni turnos de trabajo, debido a compromisos familiares y desgaste
laboral; igualmente plantean una mejor Remuneracion o bonos extras en caso de
prolongarse el turno de trabajo.
Particularmente considero que en función a los intereses del Gerente
General y sus empleados, lo mas recomendable es crear un Manual de
funciones y tareas para los empleados, en el cual se manifieste por
escrito, los roles a desempeñar. En primera instancia, el Gerente
manifestó que desea fomentar es una cultura de Trabajo en equipo, la
cual debe ser respetada y bien guiada, ya que los empleados perciben
esta actitud como una sobrecarga de funciones. De ser de esta manera, la
gerencia debe promover la creación de un Bono especial de
remuneración que motive a sus empleados.

16. Aplicación del Proyecto de negociación de Harvard
Resolución del Conflicto
En función a ello, se considera pertinente no solo crear el Manual de Funciones especificas, sino también de crear talleres
sobre la importancia organizacional del trabajo en equipo, lo cual refuerza el clima laboral y estimula a los empleados a
colaborar en las actividades cuando exista una deficiencia de personal , y se obtiene un ganar-ganar de ambas partes: los
trabajadores no tendrán sobrecarga de funciones, y en un momento dado, serán solo jornadas ocasionales donde pueda
crearse esta situación de emergencia; y para el Gerente General, su mayor ganancia será la Motivacion, satisfacción y
buena comunicación en sus trabajadores.
De igual manera, se recomienda elaborar un nuevo Gerente
Organigrama de la empresa, ya que principalmente se General
observa una falla organizacional y estructural sin base
solida de funciones y jerarquías, con deficiencia de
estrategias de Inteligencia Emocional que favorezcan
los buenos canales de la Comunicación
(Ver Organigrama sugerido)
Sección de
Gerente de Recursos Humanos Produccion de
¿Qué contribuye a lograr una resolución Alimentos
satisfactoria?
La gente involucrada entiende que hay que
dar respuesta a las necesidades
subyacentes. Se exploran los intereses de Sección de -Supervisor de cocina
Unidad de apoyo
todos. Se distinguen las posiciones de los administrativo: Almacén: -Cocineros
intereses. Los intereses se definen, no se Jefe de Almacén
Administrador -Ayudantes de cocina
asumen. Se reconocen y entienden las
diferencias culturales.
-Oficinista Almacenista -Nutricionistas
-Mensajero

17. Aplicación del Proyecto de negociación de Harvard
Resolución del Conflicto
3.- Crear opciones en beneficio mutuo
Entre el asesor externo y cada una de las partes, se elaboraran diversas
directrices apropiadas para lograr una solución, en la cual cada una de
las partes involucradas genere opciones en beneficio mutuo del
personal y la gerencia. Al analizar la situación descrita es pertinente
plantear una amplia gama de alternativas: entre ellas la Creación del
Manual de Funciones, Diseño del Organigrama, Participación en
Talleres de Inteligencia Emocional y Trabajo en Equipo. Charlas
dirigidas a la Sensibilización de la Gerente de Recursos humanos
De igual manera se puede plantear la realización de un nuevo
estudio por Áreas de trabajo, en el cual se evalué los
requerimientos de personal que muestra la organización, y así
evitar la multiplicidad de funciones
De esta experiencia, se señala la importancia de aprender a identificar,
prevenir y resolver los conflictos, utilizando herramientas como las
habilidades sociales se basan en la inteligencia emocional e incluyen
capacidades como las siguientes: Capacidad de influir en los demás; de
comunicación; de gestión de conflictos; de liderazgo; de canalización del
cambio, de colaboración y cooperación, y de trabajar en equipo

18. Aplicación del Proyecto de negociación de Harvard
Resolución del Conflicto
4.- Insistir en usar criterios objetivos
En función a los interés de las partes involucradas, las ideas o estrategias
planteadas, deben ser razonables, ya que la discusión de criterios conduce a
que ninguna de las partes debe ceder ante la otra, sino alcanzar la creación
de una decisión justa. En el caso particular , se debe estimular al personal a
trabajar en caso de emergencias, brindándole apoyo y colaboración al
gerente, siempre de reconozca la Remuneración adecuada y los empleados
puedan prestar este servicio. Esto garantiza un ganar-ganar de ambas partes.
De hecho, se planteo realizar un estudio de detección de
necesidades, como instrumento previo, antes de comenzar a
contratar un mayor numero de personal que genere mas gastos
para la Gerencia

19. REFLEXIONES FINALES
Uno de los aspectos a resaltar después de la interpretación del ensayo, es la idea de que en una
negociación o en la resolución de un conflicto, pueden intervenir varias personas que defienden en principio unos
objetivos comunes. Me refiero a la negociación que se lleva a cabo en equipo, sobre todo en un ámbito empresarial,
en la que un grupo de personas ha sido designado para llevar a cabo la negociación con un nuevo agente económico
que quiere entrar en el sector. Se trata de asuntos muy importantes, cuyos beneficios pueden ser sustanciales si se
llega a un acuerdo satisfactorio, eficaz y duradero. Por lo que es importante que en esa negociación, se cree un clima
de confianza y de trabajo, de modo que el equipo reme en una sola dirección.
Por eso, en primera instancia, es importante conciliar las formas de pensar de cada integrante del
equipo, para tener una visión más amplia y más completa, para poder elaborar un catálogo ambicioso de opciones
basado en la flexibilidad y en la creatividad, siempre separando las partes del problema, para crear un diagnostico
real. Sobre esto, es importante tener en consideración las percepciones, intereses y aportaciones de cada miembro,
de modo que invitando a participar a cada uno con su aportación, su implicación será mayor, pues considerará que
ese acuerdo ha sido posible, en parte, gracias a él. También se ha hecho referencia al hablar de los principios que
inspiran el Método de Harvard basado en fuertes principios, que tratamos con personas, que están cargadas de
emociones y de inquietudes. Por lo que el factor psicológico es muy importante a la hora de llevar a cabo la
negociación, tanto en la otra parte, como en el resto de componentes del equipo, pues a veces una persona a la que
se le ha reconocido méritos, se sentirá más a gusto y trabajará mejor.
En la resolución del conflicto diagnosticado en Gastronomía La Excelencia, son muchos los factores
asociados, sin embargo a través de la aplicación de los principios de Harvard, fue posible evaluar la situación
existente, y plantear alternativas de solución que garantizan un ganar-ganar de todas las partes involucradas. Todo
ello demuestra que existen diferentes circunstancias o situaciones, en las cuales las personas defienden posturas
opuestas o compiten por el mismo objetivo, ya que efectivamente se dan intereses contrapuestos o al menos
diferentes entre las personas vinculadas a una organización. Esto no significa que el ambiente sea conflictivo, al
contrario, estas circunstancias las consideramos consustanciales a la organizacion, incluso a la vida misma y se van
solucionando, en primer lugar porque todos debemos tener interés en que se solucionen.

20. GLOSARIO
-Aclarar: hacer más claro o enriquecer la comprensión. En un procedimiento de resolución de conflictos, a menudo se
usan preguntas abiertas para aclarar significados.
-Arbitraje: intervención en una disputa de un tercero independiente al que se le da autoridad para recoger información,
escuchar a ambas partes y tomar una decisión acerca de cómo resolver el conflicto. El arbitra e puede ser obligatorio o
consultivo.
-Brainstorming: literalmente, en inglés, tormenta de ideas. Técnica de pensamiento grupal para ayudar a las partes a crear
múltiples opciones a ser analizadas en la resolución de un problema. El brainstorming separa el acto de creación del de
crítica. Se pospone para más tarde toda crítica o evaluación de las ideas generadas.
-Colaboración: trabajo con la parte adversaria para buscar soluciones que satisfagan por completo a las dos. Esto requiere
dar por válidas las preocupaciones de ambas, e investigar en una cuestión intentando encontrar posibilidades innovadoras.
También significa ser abierto y exploratorio.
-Conflicto: lucha abierta entre al menos dos partes interdependientes que perciben objetivos incompatibles, recursos
limitados e interferencia de la otra parte para la obtención de los objetivos; controversia o desacuerdo; oposición.
-Consenso: acuerdo alcanzado al identificar los intereses de todas las partes afectadas y construyendo luego una solución
integradora que maximiza la satisfacción del mayor número de intereses que sea posible: síntesis y fusión de soluciones.
-Diversidad: término utilizado para referirse a diferencias individuales y diferencias raciales, étnicas o culturales.
-Evaluación: incluye la investigación de las partes, sus intereses, sus posiciones y necesidades, opciones de arreglo y
otros factores que influyen en la situación.
-Interés: necesidad de procedimiento o psicológica importante de una de las partes de un conflicto; el aspecto de algo que
hace que le importe a alguien.
-Mediación: intervención en una disputa de un tercero imparcial que puede ayudar a las partes a negociar un acuerdo
aceptable.
-Negociación: relación entre dos o más partes que tienen un conflicto de intereses real o percibido. En una negociación,
los participantes se unen voluntariamente en un diálogo para educarse mutuamente acerca de sus respectivas necesidades e
intereses, intercambian información y crean soluciones que responden a las necesidades de todos.
-Resolución de conflictos: espectro de procedimientos que usan técnicas de comunicación y de pensamiento creativo para
crear soluciones voluntarias, aceptables para los involucrados en una disputa. Los procesos de resolución de conflictos
incluyen la negociación (entre dos partes), la mediación (en la que interviene un tercero como guía) y creación de
consenso (toma de decisiones grupales facilitada).

21. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
-Barrios, S. (2000). Ejes y polos de desarrollo. En: El pasado y futuro de Venezuela. 1-13 p. CENDES, Caracas.
-Camargo, M (2006). El desarrollo local y las tendencias socio territoriales emergentes en Venezuela. Revista Geográfica Venezolana
ISSN 1012-1617 versión impresa. Revista Geográfica Venezolana v.47 n.2 Mérida dic. 2006
-Contreras, J ; Crespo, M (2005). Hacia un Nuevo sentido de la Gerencia. Revista Venezolana de Gerencia. Año 10. N°32, 2005, 583-
604. Universidad del Zulia (LUZ). ISSN 1315-9884.
-Fisher, R.; Ury, W y Patton,B. (1996). Obtenga el SI, el arte de negociar sin ceder. Gestión 2000. Barcelona (4ª Edición)
-Martínez Miguelez, M. 2000. El proceso de nuestro conocer postula un nuevo paradigma epistémico. Revista Relea. Ediciones
CIPOST. Centro de Investigaciones Postdoctorales. FACES. UCV. Caracas.
-Mintzberg, H (2003). Diseño de Organizaciones Eficientes. 2º Edición., El Ateneo.
-Moigne y Morín (2000). Inteligencia de la Complejidad. Bases para una Reforma Educativa. Buenos Aires: (Ediciones Nueva Visión).
-Rodríguez, J (2005). Tendencias Postmodernistas en el Pensamiento Organizacional. Ciencia y Sociedad, Abril-Junio. Revista N°003,
Vol.30. Instituto Tecnológico de Santo Domingo República Dominicana. Pp316-357.
-Ruiz Lúquez, J (2009). Características de la Complejidad en las Organizaciones. Consultor en Psicología de las Organizaciones.
-Ruiz Lúquez, J (2009). La dialógica y recursividad. Consultor en Psicología de las Organizaciones
-Streeten, P. (1999). Futuro estratégico para el desarrollo humano. Revista Finanzas y Desarrollo. Publicación del Fondo Monetario
Internacional. Diciembre.
-Zabala, F (2002). Pensamiento Sistémico. Universidad Tecnológica Nacional. Facultad Regional de la Plata.
-Zabala Higuera, S (2000). Negociaciones ganadoras para conservar las relaciones. Harvard Bussines School Press, Ediciones Gestión

22. En la vida organizacional, existen cuatro cosas
que no se pueden recuperar:
Una piedra, después de haberla lanzado
Una palabra, después de haberla dicho.
Una oportunidad, después de haberla perdido.
El tiempo, después que ha pasado.
Esto indica, que debemos accionar en
comprender la esencia de los conflictos,
porque siempre estarán presentes en una
organización compleja. Los líderes deben
poder aceptar el conflicto como una parte
inevitable de la vida empresaria. Pues así como
el proceso de cambio se convierte en algo dado
en toda organización, los conflictos que
aparecen de manera inevitable también se
convierten en una forma de vida en la mayoría
de las compañías