Aufbau einer effektivenSocial Media Monitoring StrategieOktober 2012SUSANNE ULLRICH: susanne.ullrich@brandwatch.com | Tel:...
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HILFE!                                        Die sprechen                                        über mich…© 2012 Brandwa...
Kundenerwartungen als A und O© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com   4
Zuhören und reagieren – aber schnell bitte!33% Wenige Tage                                                                ...
Werden die Erwartungen auf Twitter erfüllt?                                                                • Untersuchung ...
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Der Großteil antwortet auf 1-10% der Nutzerpostings                                                                       ...
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Was ist Social Media Monitoring überhaupt?• Social Media Monitoring IST MEHR ALS...  • ... Google Alerts  • ... das Zählen...
Social Media Monitoring geht alle an!                    Marketing                     CRM /                PR            ...
Den Lärm besser verstehen                          TILDE 10                          EINGEBE                             N...
Wie sieht eine Query aus?adidasOR addidas OR adidasoriginals OR adidas US OR adidas UK OR adidassoccer ORadidasrunning OR ...
Erfassen/Bereinigen/Analysieren/Präsentieren                Erfassen                                         Bereinigen   ...
Und nun die                                         Analyse...© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de                 16
Bedürfnisse und Ziele von Kunden© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com   17
Unterschiedliche Nutzer benötigenunterschiedliche Antworten© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com   18
Effektivität sicherstellen                                           Likes pro Post                                       ...
Aktives Zuhören im Zentrum aller Aktivitäten         ZIELE         •Was wollen wir         monitoren?                     ...
VIELEN DANK!E-MAIL: kontakt@brandwatch.comWEB: http://www.brandwatch.deBLOG: http://www.brandwatch.de/blogTWITTER: @Brandw...
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  • _ Und wie sieht es in der Realität aus? _ Unsere Brandwatch Research-Abteilung hat vor kurzem eine Studie durchgeführt und einige interessante Erkenntnisse geerntet... _ Siehe Chart _ Mehr und mehr Marken haben mehrere Accounts: Kundenservice PR Produktspezifisch (z. B. bei TV-Sendern & Sendungen, Bsp. X-Factor)
  • _ Besonders interessant wird es, wenn man betrachtet, worüber sich Kunden unterhalten – und wie Marken antworten _ Dazu haben wir uns die Twitter-Gespräche für beispielhafte Marken kategorisiert. _ Die Antworten waren teilweise sehr überraschend: Alle antworten auf News & PR Ein Einzelhändler und eine Bank haben auf GAR KEIN Kommentar reagiert Oder ein Telekommunikationsanbieter hat auf jedes Lob reagiert, kaum auf Kritik und nur zu 85% auf direkte Anfragen… Sollte es nicht anders herum sein?
  • Social crm forum 2012 04 - susanne ullrich - brandwatch - aufbau einer effektiven social media monitoring strategie

    1. 1. Aufbau einer effektivenSocial Media Monitoring StrategieOktober 2012SUSANNE ULLRICH: susanne.ullrich@brandwatch.com | Tel: +49 (0)711 912 44 171
    2. 2. © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 2
    3. 3. HILFE! Die sprechen über mich…© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 3
    4. 4. Kundenerwartungen als A und O© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 4
    5. 5. Zuhören und reagieren – aber schnell bitte!33% Wenige Tage 9% 5 Minuten 11% 15 Minuten 33% mehrere Tage Reaktionszeit 12% 30 Minuten67% max. 1 Tag Erwartung25% gleicher Tag 10% 60 Minuten© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Convince & Convert, Edison Research 2012 5
    6. 6. Werden die Erwartungen auf Twitter erfüllt? • Untersuchung 258 weltweit führender Marken: • 10% haben keinen Twitter-Account oder noch nicht getwittert (Vgl. 38% in 2011) • 75% nutzen Twitter für News & Engagement • 1/3 hat mehrere Accounts (5x mehr als in 2011) • Tendenz: Marken twittern weniger als in 2011 • Ca. die Hälfte twittert weniger als 7x pro Woche© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Brandwatch Studie 2012 6
    7. 7. Auf welche Kommentare wurde geantwortet? Allgemein Direkte Mögliche Generelle Generelles Firma News/PR Anfragen Antworten Schmähung Lob Telefon & 100% 85% 0% 25% 100% Co. Airline 100% 60% 10% 50% 35% Einzel- 100% 0% 0% 0% 0% händler (1) Einzel- 100% 100% 35% 20% 50% händler (2) Bank 100% 0% 10% 0% 0%© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 7
    8. 8. Werden die Erwartungen auf Facebook erfüllt? • Untersuchung der Fanseiten 260 weltweit führender Marken: • 50% weniger als 100 Posts durch Nutzer • 15% gar keine Nutzerpostings • 50% der Marken haben 1x oder weniger pro Woche gepostet© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Brandwatch Studie 2012 8
    9. 9. Der Großteil antwortet auf 1-10% der Nutzerpostings Anzahl der Seiten Facebook Seiten (%) t orte ntw gea Nie Gesamtzahl beantworteter Nutzerpostings© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 9
    10. 10. Seien Sie proaktiv!© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 10
    11. 11. Was ist Social Media Monitoring überhaupt?• Social Media Monitoring IST MEHR ALS... • ... Google Alerts • ... das Zählen von Likes• Social Media Monitoring IST... • ... die gezielte Beobachtung und Analyse von Social Media Beiträgen in Foren, Blogs, Sozialen Netzwerken, Microblogs, Bewertungsportalen, Newsseiten, Presseportalen & Co. • ... und hat das Ziel kontinuierlich zu identifizieren, was über die eigene Marke (und die Mitbewerber) im Netz gesprochen wird.• Social Media Monitoring ist Wettbewerbsbeobachtung, Marktforschung und Customer Insight Study in einem!*© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com *Zitat Aperto Online Marketing GmbH (Brandwatch-Kunde) 11
    12. 12. Social Media Monitoring geht alle an! Marketing CRM / PR Community MaFo Vertrieb© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 12
    13. 13. Den Lärm besser verstehen TILDE 10 EINGEBE N http://www.brandwatch.de/social-media-monitoring/© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 13
    14. 14. Wie sieht eine Query aus?adidasOR addidas OR adidasoriginals OR adidas US OR adidas UK OR adidassoccer ORadidasrunning OR adidasHoops OR adidasGolf OR shopadidas OR adidasMY ORadidasGroupJobs OR adidastraining OR adidastennis OR adidasGroupBlog ORadidasnewsalert OR adidasZA OR adidasAU OR adidaswomens OR adidasUSPRGuyOR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach ORadidasNEOLabel OR adidasGrandPrix OR adidaswomens5k OR adidasHalf ORadidasrugby_UK OR adidaseyewear OR url:twitter.com/adidaseyewear/ OR adidasF50iOR url:twitter.com/adidasF50i/ OR adidasCA OR url:twitter.com/adidasCA/ ORadidasNZL OR url:twitter.com/adidasNZL/ OR adidascricket ORurl:twitter.com/adidascricket/ OR Adi_Originalscl OR url:twitter.com/Adi_Originalscl/ORADIDAS_AusNz OR url:twitter.com/ADIDAS_AusNz/NOT (ugg OR moncler OR "cheap jordan" OR "cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR"adidas wing beach" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussureadidas" OR title:("cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "cheap oakley" OR "oakleysunglasses" OR "chaussure adidas"))© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 14
    15. 15. Erfassen/Bereinigen/Analysieren/Präsentieren Erfassen Bereinigen Präsentieren Analysieren http://www.brandwatch.com/social-media-monitoring/© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 15
    16. 16. Und nun die Analyse...© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 16
    17. 17. Bedürfnisse und Ziele von Kunden© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 17
    18. 18. Unterschiedliche Nutzer benötigenunterschiedliche Antworten© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 18
    19. 19. Effektivität sicherstellen Likes pro Post Kommentare pro Post Posts von MarkenKommentare/Likes pro Post Januar Februar März April Mai © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 19
    20. 20. Aktives Zuhören im Zentrum aller Aktivitäten ZIELE •Was wollen wir monitoren? MONITORING •Welche Abteilungen • Anlegen spezifischer werden involviert? Queries • Sammlung relevanter Daten mit Monitoring- Tool ZUHÖREN ERFOLGSMESSUNG •Haben die Maßnahmen Erfolge gebracht? •Ggf. Optimierungen •Kontinuierliche FILTERUNG Überprüfung der Erfolge • Strukturierung der Daten • Filterung u.a. nach ANALYSE & Kanälen, Themen, MASSNAHMEN Autoren, Ländern, Zeit, Tonalität •Auswertung Ergebnisse •Zieldefinition •Handlungsempfehlungen und Maßnahmen© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 20
    21. 21. VIELEN DANK!E-MAIL: kontakt@brandwatch.comWEB: http://www.brandwatch.deBLOG: http://www.brandwatch.de/blogTWITTER: @BrandwatchDETELEFON: +49 (0)711 912 44 159FAX: +49 (0)711 912 44 213DOCUMENT LIMITATIONThe information given in this document has been checked for accuracy and completeness however Brandwatchshall not be liable for any errors or omissions.Brandwatch is a trading name of Runtime Collective Limited. Registered in England & Wales: 38980534th Floor, International House, Queens Road, Brighton, BN1 3XE, United Kingdom© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 21

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