1. punkt.genau.kommunizieren
Social CRM als Mittel gegen Reputationskatastrophen
Vortrag zum Social CRM Forum am 22. September 2011

2. punkt.genau.kommunizieren
Noch immer gibt es viele Vorurteile gegen SocialCRM
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3. punkt.genau.kommunizieren
Die Vorurteile gegen SocialCRM sind männlich
- denn mehr als 75 % aller deutschen Geschäftsführer sind Männer!
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4. punkt.genau.kommunizieren
Der ignorante CEO
Nur weil alle plötzlich
in Facebook sind,
müssen wir das nicht
auch noch tun.
Früher gab‘s so was
auch nicht!
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5. punkt.genau.kommunizieren
Der geizige CEO
Für Facebook und
solchen Kram haben wir
kein Geld übrig. Das
bringt doch nix!
Wir sind doch B2B!
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6. punkt.genau.kommunizieren
Der überbeschäftigte CEO
Zum Twittern und
Bloggen hab ich nun
wirklich keine Zeit.
Und SIE schon gar
nicht!
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7. punkt.genau.kommunizieren
Die nervenden CEO
Die haben vielleicht
alle recht!
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8. punkt.genau.kommunizieren
Der wirklich gefährliche CEO
Twittern? Bloggen?
Facebooken? Xingen?
LinkedInen? YouTuben?
GooglePlusen?
Scribden?
Geil! Das probieren
wir jetzt mal!
Die Haltung „Wir machen jetzt mal erste Erfahrungen mit SocialCRM, indem wir einen
eigenen Blog ausprobieren und Twitter üben und alle Adressen in unser CRM einpflegen“
ist gefährlich – denn das Internet vergisst nicht!
Mitarbeiter, die von Beginn an frustriert werden, sind für immer verloren.
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9. punkt.genau.kommunizieren
SocialCRM und soziale Medien sind keine Spielwiese
• Social Media Marketing gefährdet ihre Reputation
• Social Media Marketing frisst (Arbeits-)Zeit
• Social Media Marketing kostet richtig Geld
• Ihre Mitarbeiter haben Angst vor Social Media Marketing
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10. punkt.genau.kommunizieren
Nur etwas ist gefährlicher als Social Media Marketing:
Social Media zu ignorieren!
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11. punkt.genau.kommunizieren
Das Risiko: Die Reputationskatastrophe
Wer nicht aufpasst,
verliert schnell Ansehen
– und viel Geld!
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12. punkt.genau.kommunizieren
Die richtige Strategie für Einsteiger
1. Schweigen
2. Sprechen
3. Schreiben
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13. punkt.genau.kommunizieren
Shit Storm: Hart am Wind
• Keine falsche
Vertraulichkeiten –
Das Beispiel TelDaFax
• Kundenkritik am
Freitag, den 25.02.11
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14. punkt.genau.kommunizieren
Shit Storm: Hart am Wind
• Keine falsche
Vertraulichkeiten –
Das Beispiel TelDaFax
• Kundenkritik am
Freitag, den 25.02.11
• Flapsiges Posting als
Reaktion am gleichen
Tag
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15. punkt.genau.kommunizieren
Shit Storm: Hart am Wind
• Keine falsche
Vertraulichkeiten –
Das Beispiel TelDaFax
• Shit Storm !!!
• Rund 100 Kommentare
und mehrere hundert
Tweets übers
Wochenende
• Fallrückzieher am
Montag
Kommentar von Moritz Drews:
„Wenn das gewollt ist, dann ist das ein hervorragender "Linkbait" bzw. "Social-Bait" ...
Schaden wirds aber auf jeden fall. Ich würde gerne mal den jenigen sehen, der diese
Fanpage hier betreut. Hammer!“
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16. punkt.genau.kommunizieren
Social CRM = 365-Tage-mit-24-Stunden-CRM
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17. punkt.genau.kommunizieren
Eine Reputationskatastrophe in B2B
• vibrio
gegen Kaffee Partner
oder:
• Ich bin der Kunde, vor
dem Sie sich fürchten
sollten
Wir waren unzufrieden mit dem Kaffeevollautomaten in unserem Büro:
mit der Qualität der Maschine (Geschmacksqualität, Ausfallzeiten)
mit dem Service des Unternehmens (keine Kulanz, keine Antwort auf Beschwerden)
Ziel: Auflösung des bestehenden Leasingvertrags (von Kaffee Partner abgelehnt)
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18. punkt.genau.kommunizieren
Die Strategie
v KP
B
SM V
C
Die vibriotische Web 2.0-Weltformel:
VM = ( B + C ) * SMa[K]
Verbrauchermacht ist das Produkt der Summe der Blog-und der Community-Aktivitäten und der Suchmarketingaktivitäten des Kunden
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19. punkt.genau.kommunizieren
Am Start-Blog
8. Januar 2010: Posting
auf www.vibrio.eu/blog
„… Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kosten
• „… Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kosten
hoch, der Hersteller-Service miserabel … Warum ich das hier aufschreibe? Weil
hoch, der Hersteller-Service miserabel … Warum ich das hier aufschreibe? Weil
das Internet doch dem Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir mal schauen wollen,
das Internet doch dem Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir mal schauen
ob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung teilhaben teilhaben
wollen, ob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung lassen
können.“
lassen können.“
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20. punkt.genau.kommunizieren
Meinung sagen = Meinung machen
8./9. Januar 2010:
Kommentare mit Link
auf zwölf relevanten
Plattformen
+++ www.czyslansky.net +++ www.grenzpfosten.de +++ www.kaffee-netz.de
• +++ www.czyslansky.net +++ www.grenzpfosten.de +++ www.kaffee-netz.de
+++ www.kaffeevollautomaten.org +++ www.ciao.de +++ www.inlife.de
+++ www.kaffeevollautomaten.org +++ www.ciao.de +++ www.inlife.de
+++ www.dooyoo.de +++ www.yopi.de +++ www.shopblogger.de +++ …
+++ www.dooyoo.de +++ www.yopi.de +++ www.shopblogger.de +++ …
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21. punkt.genau.kommunizieren
Meinungen moderieren
Ab 9. Januar 2010:
Kontrolle der
Leserreaktionen
und reaktive
Kommentierung
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22. punkt.genau.kommunizieren
Thema machen
• Nach zwei Wochen
auf Rang 6 bei der
Google Suche nach
„Kaffee Partner“
Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach „Kaffee Partner“
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23. punkt.genau.kommunizieren
Nur was in Google steht ist real
• Am 4. Februar auf
Google unter 863.000
Fundstellen auf erstem
Rang
nach Kaffee Partner.
• Heute (12. November
2010) unter 1.430.000
Fundstellen auf erstem
Rang
nach Kaffee Partner.
Am 4. Februar auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rang
nach Kaffee Partner.
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24. punkt.genau.kommunizieren
Hallo, ist da jemand?
• Nach fünf Wochen:
erste Kontakt-
aufnahme durch
Kaffee Partner!
• Anruf durch den Leiter
des Technischen
Services
Kaffee Partner fragt, wie man die schlechte Berichterstattung beenden könne,
• Kaffee Partner fragt, wie man die schlechte Berichterstattung beenden könne,
bietet die vorzeitige Auflösung des Leasingvertrags an
bietet die vorzeitige Auflösung des Leasingvertrags an
und holt die Maschine ab.
• und holt die Maschine ab.
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25. punkt.genau.kommunizieren
Es ist nicht vorbei …
• Die Postings stehen im
Netz
• Es gibt noch immer
Zugriffe und
Kommentare
• Fall „vibrio gegen
Kaffee Partner“ taugt
als Lernbeispiel
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26. punkt.genau.kommunizieren
Zwischenbilanz nach vier Wochen
• Insgesamt ca. fünf Stunden Arbeitseinsatz
• Ca. 30.000 Zugriffe auf Postings in zwei eigenen Blogs
• Vermutlich mehrere tausend Zugriffe auf diverse
Kommentare
• Bei nur fünf Prozent Erfolgsquote auf negative
Kaufentscheidung und unter Berücksichtigung von
Mehrfachlesern: zehn Millionen € Umsatzrisiko
Heute (17. September 2011) unter 7.720.000 Fundstellen auf Rang 1 und 3
der unabhängigen Sites (vor kununu).
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27. punkt.genau.kommunizieren
Social CRM = mehr als Tools = Organisation
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28. punkt.genau.kommunizieren
Voraussetzungen für strategisches SM Mktg schaffen
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29. punkt.genau.kommunizieren
Alle Abteilungen einbeziehen
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30. punkt.genau.kommunizieren
Social Media Marketing = Social Media Enterprise
Ökonomischer Vorteil: Prozessoptimierung
Umsatzwachstum
Mehr erfolgreiche Innovationen
KürzereTime-to-market
Senkungt Betriebskosten
Größere MA-Zufriedenheit Anteil d. Unternehmen
Senkung Reisekosten Durchschn. Verbesserung
Schneller Zugang zu internen Experten
Senkung Kommunikationskosten
Besser Zugang zu Informationen
0 20 40 60 80 100 Quelle: McKinsey
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31. punkt.genau.kommunizieren
Social Media im Unternehmen: Wie? Wer? Wann?
• Akzeptanz generieren!
• Prozesse definieren!
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32. punkt.genau.kommunizieren
Akzeptanz generieren
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33. punkt.genau.kommunizieren
Akzeptanz generieren
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34. punkt.genau.kommunizieren
Prozesse definieren
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35. punkt.genau.kommunizieren
SocialCRM ist kein Tool, sondern ein Prozess
• Monitoring
• Adressorganisation
• Issue Management
• Reaktionsmanagement
• Erziehung zur offenen Kommunikation
• Multi-Channel-Kommunikationsstrategie
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36. punkt.genau.kommunizieren
Multi-Channel-Kommunikation fängt hier an:
Michael Kausch
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
Edisonpark Haus B, Edisonstr. 2, D-85716 Unterschleissheim
Tel 0049 (89) 3215170
Fax 0049 (89) 32151695
E-Mail michael.kausch@vibrio.de
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Blogs http://www.vibrio.eu/blog/
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Internet http://www.vibrio.eu
Facebook https://www.facebook.com/michael.kausch
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Twitter http://twitter.com/michaelkausch
http://twitter.com/vibrio
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