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Lernen Sie aus Fehlern und akzeptieren Sie KritikScheuen Sie sich nicht, Fehler zuzugeben. Geben Sie eigene Fehler und Irr...
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Social Media Guidelines - Muster der Agentur vibrio

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Hinweise für die Nutzung von Social Media

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Social Media Guidelines - Muster der Agentur vibrio

  1. 1. Hinweise für die Nutzung von Social Media bei XXXXXX begrüßt als modernes und kommunikationsorientiertes Unternehmen die Nutzung undden Einsatz von Social Media im dienstlichen wie im privaten Bereich durch die Mitarbeiter.Um eventuell bestehende Unsicherheiten im Umgang mit Social Media zu beseitigen, bietenwir als Hilfestellung nachfolgende Hinweise an.Social Media sind neue Wege einer offenen KommunikationAls Social Media wird Software verstanden, über die man im Internet oder Intranetmiteinander auf Augenhöhe kommunizieren kann. In Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn,Xing, Flickr, Youtube, Wikipedia, auf Blogs und in zahlreichen Online Communities tauschenPersonen Informationen, Meinungen, Bilder, Videos und andere Dokumente untereinanderaus, wobei sie sich häufig gar nicht persönlich kennen. Kontakte entstehen übergemeinsame Interessen und Themen (Twitter), Themen entstehen aus Kontakten (Xing). Diemeisten Informationen werden niemals gelöscht, bleiben also auf unabsehbare Zeit erhaltenund öffentlich. Da viele dieser Medien sowohl privat, als auch beruflich genutzt werden, undda sich die Grenzen zwischen Vertrautheit und Anonymität verwischen, werden auch dieGrenzen zwischen dienstlichen und privaten Aktivitäten und Äußerungen unscharf.Social Media ist ein wichtiger Teil unserer UnternehmenskommunikationSocial Media sind für XXX in vielen Bereichen heute schon ein fester Bestandteil unsererUnternehmenskommunikation: im Marketing, im Vertrieb, im Kundenservice. Die Nutzungvon Social Media hat für XXX zahlreiche Vorteile:• Wir erfahren schnell und unverfälscht die Meinungen, Bedürfnisse und Anregungen unserer Partner, Kunden und potentieller Kunden.• Zufriedene Kunden empfehlen uns in Social Media weiter.• Das Bild unseres Unternehmen wird zunehmend von denen aktiv geprägt, die auch den Wert des Unternehmens ausmachen: den Mitarbeitern!• Kommunikation über Social Media überwindet - sowohl im internen wie im externen Einsatz - hierarchische Grenzen und erhöht deshalb unsere Flexibilität und Dynamik.Quelle: www.vibrio.eu Stand: 2012 Seite 1 von 5
  2. 2. Unterscheiden Sie bei Social Media zwischen dienstlicher und privater NutzungBei der Nutzung von Social Media Tools müssen Sie unterscheiden, ob Sie sich dienstlichoder privat äußern wollen:• Die private Nutzung eines dienstlichen Social Media Accounts ist generell unzulässig. • Die Nutzung dienstlicher Social Media Accounts – z.B. im Rahmen von Corporate Twitter oder Corporate Blogs – erfolgt immer unter der Kontrolle des hierfür definierten zuständigen Managers. Dieser erstellt für das jeweilige Medium eigene Regeln, die z.B. Freigabe- und Abstimmungsprozesse definieren. Sollten für einen dienstlichen Social Media Account keine solchen Regelungen existieren, gelten die Regelungen dieser Nutzungshinweise mit folgender Ergänzung: • Auf dienstlichen Social Media Accounts werden das eigene Unternehmen, sowie Partner, Kunden und Lieferanten des Unternehmens nicht kritisiert.• Die Nutzung privater Social Media Accounts für dienstliche Zwecke ist zulässig und ausdrücklich erwünscht, erfordert aber ein verantwortungsvolles Handeln: • Auch wenn Sie sich über einen privaten Account privat äußern, müssen Sie die arbeitsrechtlichen Grundgebote beachten, also Ihre Verschwiegenheitspflicht berücksichtigen und sich entsprechend den allgemeinen Pflichten - z.B. Loyalitäts- und Mäßigungsgebot, Gebot zu achtungs- und vertrauensgerechtem Verhalten gegenüber dem Arbeitgeber - verhalten. Mit diesen Rahmenvorgaben haben Sie das Recht, sich privat und öffentlich positiv wie kritisch über XXX oder Ihre Arbeit bei XXX zu äußern. Eine Kritik von Partnern, Kunden und Lieferanten von XXX sollte unterbleiben und darf keinesfalls die wirtschaftlichen Interessen von XXX gefährden (Loyalitätspflicht). • Der private Charakter der Äußerung sollte immer klar erkennbar sein. Soweit bei der privaten Äußerung in irgendeiner Form ein inhaltlicher Bezug zu XXX hergestellt wird, wird die Verwendung des folgenden Hinweises empfohlen: „Die Inhalte auf dieser Seite sind meine persönliche Meinung und repräsentieren nicht die Positionen, Strategien oder die Meinung von XXX.“ • Politische Äußerungen dürfen nur als Privatperson ohne Bezug zu XXX erfolgen. Bei politischen Äußerungen ist auch darauf zu achten, dass keine berufliche E-Mail- Adresse verwendet wird.• Die private Nutzung von Social Media und Internet während der Arbeitszeit ist gestattet, sofern sich hieraus keine Beeinträchtigung Ihrer Tätigkeit für XXX ergibt.Da im Zeitalter von Social Media die Mitarbeiter nicht nur das wichtigste Potenzial desUnternehmens sind, sondern zugleich seine wichtigsten Öffentlichkeitsarbeiter, wollen wirIhnen mit den folgenden allgemeinen Hinweisen die Kommunikation in Social Mediaerleichtern.Quelle: www.vibrio.eu Stand: 2012 Seite 2 von 5
  3. 3. Allgemeine Hinweise zur Nutzung von Social MediaLernen Sie, worum es gehtSammeln Sie eigene Erfahrungen, indem Sie sich bei Xing, LinkedIn, Facebook und Twitteranmelden und beobachten.Verstehen Sie, um was es gehtHören Sie zu! Twitterati, Blogger und andere in Social Media aktive Meinungsführer und-macher kommunizieren anders, als wir das von traditionellen Medien gewohnt sind. Nur werzuhört und liest, kann auf Dauer mit diesen neuen Meinungsführern erfolgreich ins Gesprächkommen.Seien Sie transparentSagen Sie, wer Sie sind und für wen Sie arbeiten. Wenn Sie sich irgendwo über XXX oderunsere Themen und Märkte äußern, machen Sie transparent, dass Sie für XXX tätig sind.Als Mitarbeiter von XXX sind Sie immer auch Partei - und Parteilichkeit muss transparentkommuniziert werden. Das verdeckte Arbeiten und Kommunizieren für oder gegen XXX,unsere Partner, Lieferanten, Wettbewerber oder Kunden ist allen Mitarbeitern strenguntersagt! Sie gefährden Ihre Reputation und die von XXX, wenn aufgedeckt wird, dass Sieunter Decknamen oder anonym für oder gegen XXX oder unsere Partner Stimmung gemachthaben.Seien Sie fairPrüfen Sie Ihre Äußerungen bevor Sie sie veröffentlichen. Unterlassen Sie beleidigende,diskriminierende oder rechtswidrige Inhalte! Beachten Sie die Rechte Dritter(Persönlichkeitsrechte, Urheberrechte, Recht auf informationelle Selbstbestimmung undDatenschutz etc.). Nennen Sie Ihre Quellen, verlinken Sie auf die Urheber und machen Siesie kenntlich.Bleiben Sie vertrauenswürdigBehandeln Sie auch in Social Media vertrauliche Informationen vertraulich. Dies gilt nicht nurfür betriebliche Interna, sondern ebenso für vertrauliche private Mitteilungen.Bleiben Sie persönlichBenutzen Sie Ihre eigenen Worte und nicht die unserer Werbe- oder Marketingabteilung.Das Image von XXX wird künftig stärker als in der Vergangenheit vom persönlichen Imageund der Glaubwürdigkeit unserer Mitarbeiter geprägt. Da Sie bei XXX arbeiten, gehen wirdavon aus, dass Sie zu XXX eine grundlegend positive Beziehung haben. Diese Beziehungmuss nicht kritiklos sein, aber sie muss von Partnerschaft und Vertrauen getragen sein.Schreiben Sie klar und einfachSchreiben Sie einfach, klar und verständlich. Sie wissen nicht immer, wer Sie liest. Deshalbmuss man in Social Media stets so formulieren, dass man von jedem richtig verstanden wird.Schreiben Sie regelmäßig – oder gar nichtQuelle: www.vibrio.eu Stand: 2012 Seite 3 von 5
  4. 4. Fangen Sie nur dann an, aktiv zu twittern, zu bloggen oder in anderen Tools zuveröffentlichen, wenn Sie dies auch nachhaltig betreiben wollen. Tote Kanäle in sozialenMedien sind schlecht für Ihr persönliches Image, schlecht für das Image von XXX undanfällig für falsche Interpretationen.Seien Sie nützlichWenn Sie twittern, bloggen oder posten, sollten Sie sich vorher darüber Gedanken machen,ob das, was Sie kommunizieren, für irgendwelche Zielgruppen wichtig, unterhaltsam odernützlich ist. Während in Werbung und PR Informationen aktiv an Zielgruppen kommuniziertwerden („Push“), leben Social Media von der Akzeptanz der Inhalte („Pull“). Wer nichts zusagen hat, dem folgt und hört auch niemand zu.Seien Sie „Profi“Überlegen Sie vorher gut, was Sie schreiben wollen. In Social Media sind Sie alleine für dasverantwortlich, was Sie schreiben. Niemand gibt Ihre Inhalte frei, niemand korrigiert Sie.Deshalb müssen Sie auch am nächsten Tag noch zu dem stehen, was Sie schreiben.Neigen Sie schnell zu emotionalen Äußerungen, lassen Sie sich lieber ein paar Stunden Zeitvor einer Reaktion. Veröffentlichen Sie nur Dinge, von denen Sie sicher sein können, dassSie Ihnen nicht später einmal peinlich sein werden. Wenn Sie sich unsicher sind, bitten Sieeinen Kollegen um seine Meinung (in sensiblen Fällen fragen Sie in IhrerKommunikationsabteilung nach.)Trennen Sie Fakten von MeinungSocial Media lebt von subjektiven Meinungen. Um Missverständnisse zu vermeiden solltenSie deutlich machen, welche Teile Ihrer Aussagen Meinungen und welche Fakten darstellen.Zudem sollten Sie darauf hinweisen, ob Sie Ihre persönliche oder die Unternehmensmeinungvertreten.Geben Sie AntwortenSocial Media sind keine Einbahnstraße der Kommunikation. Führen Sie Dialoge stattMonologe. Antworten Sie schnell und ernsthaft auf Kritik und Anregungen.Hören Sie zu (Monitoring)Nutzen Sie Social Media, um zu hören, was die Menschen zu sagen haben. Finden Siedabei Kritik oder Anregungen, die für andere Mitarbeiter oder Abteilungen bei XXX relevantsein können, so geben Sie diese Informationen rasch intern weiter. Im Zweifel informierenSie die Marketing-Abteilung.Vernetzen Sie sichVerweisen Sie nicht immer nur auf ihre eigenen Informationen, sondern retweeten undzitieren Sie auch einmal, was andere sagen. Gehen Sie dabei offen und fair mitWettbewerbern um: wer gute Inhalte von Wettbewerbern zitiert, demonstriert Souveränitätund verschafft sich Glaubwürdigkeit im Netz.Quelle: www.vibrio.eu Stand: 2012 Seite 4 von 5
  5. 5. Lernen Sie aus Fehlern und akzeptieren Sie KritikScheuen Sie sich nicht, Fehler zuzugeben. Geben Sie eigene Fehler und Irrtümer und Fehlerund Irrtümer des Unternehmens jederzeit zu und reagieren Sie rasch auf Kritik. Fehler undIrrtümer von Kollegen werden nicht persönlich zugeordnet (kein fingertipping), aber alsFehler des Unternehmens zugegeben. Fehlerhafte oder kritische Kommentare aus SocialMedia werden in aller Regel nicht gelöscht, sondern umgehend richtig gestellt. KritischeKommentare anderer Nutzer sollten nur gelöscht/entfernt werden, wenn es sich umrechtswidrige Inhalte handelt oder eine Rechtspflicht von XXX zur Löschung besteht.Machen Sie Korrekturen transparentHalten Sie Korrekturen und Änderungen transparent und nachvollziehbar durch eine entspre-chende Kennzeichnung. In Blogs wird nicht gelöscht, sondern korrigierte Teststellen werdensichtbar durchgestrichen. Spätere Ergänzungen werden als Ergänzungen sichtbar gemacht.Schließlich kann es sein, dass sich irgendjemand irgendwo im Netz auf Ihre altenFormulierungen bezieht.Haben Sie SpaßWenn Sie das Social Web nur als zusätzliche Aufgabe sehen, lassen Sie die Finger davon.Die Leute merken es früher oder später. Twittern, Bloggen und Posten Sie nur, wenn Ihnendas alles Spaß macht.Seien Sie sich immer bewusst:• Sie sind die wichtigsten Kommunikatoren unseres Unternehmens.• Ihr Auftreten bestimmt wesentlich unser Image bei Bewerbern, Kunden und Partnern.• Wir vertrauen Ihnen.Quelle: www.vibrio.eu Stand: 2012 Seite 5 von 5

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