Empowerment numérique

Empowerment numérique
Les réseaux sociaux.
Comment y être présent de façon efficace ?
UCM| 11/03/2014 | @awtbe
http://sahloumi.com/wp-
content/uploads/2011/12/medias-
sociaux-marques-internautes.jpg

Tsunami numérique
Image : fr.wikipedia.org/wiki/La_Grande_Vague_de_Kanagawa

Comprendre le futur digital
Web² / mobile
Une fusion des mondes
réel et virtuel
Cloud
Une plateforme
ubiquitaire de services
Social
Empowerment. Une
redistribution des rôles
Big data
Le nouveau pouvoir des
données
Monde
programmable
http://www.awt.be/web/dem/index.aspx?page=dem,fr,foc,100,087

Web²
• Intégration des mondes réel et virtuel.
Internet des objets, Natural User Interface (NUI), robotique, …
• Re-matérialisation du digital.
• Mobile : le Web² est déjà là.
Grâce à leur connectivité permanente et aux écosystèmes
auxquels ils sont intégrés, les smartphones sont capables de
répondre, à tout moment et en tout lieu, aux besoins, voire
aux impulsions, des consommateurs.
• Internet of Things … Internet of everything.
Objets, énergie (smart grids), données, corps (humanité
augmentée), …
• Fabrication / impression 3D.
Nouvelle révolution industrielle et nouveaux modèles de
conception et de distribution.

http://www.statista.com/chart/1011/connected-device-shipment-forecast/
PC / Smartphones / Tablets

Cloud Computing
• Déplacement vers des serveurs distants (dans les nuages)
des données, applications ou services informatiques,
désormais consommables à la demande. Amazon est la plus
importante plateforme. Fin 2012 : > de 1000 milliards d’objets
gérés et > 650.000 requêtes par seconde sur ses serveurs.
• Everything as a Service. Software as a Service, Platform as a
Service, Infrastructure as a Service, Data as a Service, …
• Le Web devient la plateforme de l'économie numérique.
De plus en plus, les sites (e-commerce, e-gouvernement, etc.)
seront construits sous forme de “mashups”, c’est-à-dire
d’assemblages de briques applicatives disponibles dans le
Cloud.
• Passage de sites/portails Web à des plateformes Web.

Big Data
• Nous créons actuellement en deux jours autant
d’information que nous en avions créée depuis la naissance
de la civilisation jusqu’en 2003 !
• Volume, variété et vitesse d’acquisition inédits.
Données classiques + données issues du crowdsourcing +
données issues des senseurs + ….
• Environnement “plus rapide que le temps réel” qui nécessite
la mise en oeuvre de processus de business analytics
(recherche, identification, collecte, organisation, traitement et
visualisation de ces données).
• Rendre l'information plus transparente. Segmenter les publics
cibles pour personnaliser l’offre. Soutenir les prises de
décisions par des algorithmes. Imaginer de nouveaux modèles
d’affaires.

Un journée sur Internet
Image : www.intel.com/content/www/us/en/communications/internet-minute-infographic.html

Empowerment
• Ce 4ème axe est moins technologique que sociologique
puisqu'il bouleverse le modèle toujours largement
hiérarchique de notre société. Baptisé "empowerment" par
Forrester, il résulte de la combinaison des médias sociaux, du
mobile et du Cloud Computing.
• Les clients peuvent vérifier un prix, consulter les avis sur des
produits, demander des conseils simplement à partir de leur
smartphone. Ils peuvent louer ou critiquer une marque sur les
réseaux sociaux ou via des vidéos virales sur YouTube.
• 34 % des consommateurs américains et 14% des français
déclarent suivre des enseignes de commerce de détail sur
Facebook.
• L’empowerment est fortement lié à la consumérisation de
l’IT et au pouvoir de la foule (Crowd …).

La fin des pyramides
Image : www.theclotheswhisperer.co.uk

Le pouvoir de la foule
Image : johnthetoyshopguy.wordpress.com

Une révolution sociologique
• Notre société et nos organisations, publiques ou privées,
restent largement basées sur un modèle pyramidal.
Le pouvoir dont nous disposons est toujours essentiellement
lié à notre position plus ou moins élevée dans la hiérarchie.
• Les relations employeur/employé, enseignant/élève,
médecin/patient, élu/électeur, ou encore
entreprise/consommateur, … ont surtout évolué dans la
consolidation des acquis, plutôt que vers une véritable remise
en question en vue d’améliorer le fonctionnement, la
productivité et le développement des organisations.
• Les TIC transforment radicalement ce modèle. Depuis le Web
2.0, particulièrement des médias sociaux, le processus
disruptif des TIC sur les organisations s'est brutalement
accéléré … sans limite ou tabou.

Facebook ... du vent ? Pas si sûr !
• 23% du trafic mobile aux USA.
• La part du mobile dans le chiffre d’affaire de Facebook est
passée de 0 % 2011 à 23% en 2012. Gros acteur sur
Facebook = gros acteur sur mobile !
• Apporteur de trafic et de réengagement pour ses
partenaires. Facebook est désormais une plateforme
globale de distribution de logiciels … sans friction.
• Exemple. Pretty Simple Games (Paris).
4 ans d’existence. Carton avec le jeu « Criminal Cases ».
4 millions de fans sur Facebook et 3 millions d’utilisateurs
actifs quotidiens 3 mois après le lancement du jeu.
Chiffre d’affaire estimé de 10 millions $
… pour un budget marketing de 200.000 $

Consom’acteur
• Consom’acteurs de plus en plus connectés et actifs sur les
réseaux sociaux.
• Le consom’acteur prend le pouvoir sur les marques. Via les
plateformes sociales et mobiles, le plus souvent gratuites, il
s’engage pour ou contre une marque, un produit, une question de
société, … Si il adhère à une marque, il en devient le meilleur
ambassadeur puisqu’il bénéficie de la confiance de ses pairs
(P2P).
• Dans le futur Web², le réel et le virtuel vont fusionner pour offrir
aux consom’acteurs une nouvelle expérience unique. Les
marques devront s’adapter aux nouveaux canaux digitaux et
innover en permanence.
• 68% des internautes utilisent les réseaux sociaux pour partager
ou recommander un contenu. 25 millions de français présents sur
Facebook & 6 millions sur Twitter.

Crowdsourcing / Consom’acteur

Stratégie en ligne intégrée
Médias sociaux
Choix et optimisation des
présences. Gestion de l’e-
réputation.
Social marketing et buzz.
Stratégie multicanal. Dialogue.
Facebook, alternative au site Web
SEM et référencement payant
Mots clés. Organisation des
campagnes et gestion des
enchères. Moyen de
communication rentable.
Maîtriser le budget.
SEO et référencement naturel
Prioritaire et indispensable.
Intégrer le SEO le plus en amont.
Audit technique et marketing.
Coaching et prise de compétence.
Même si on ne vend pas en ligne. ROPO !
Site Web. Design et développement
La fondation de la stratégie en ligne.
Création, refonte, gestion. Penser au
contenu et à l’ergonomie. Nouveaux
devices (tablettes, smartphones, etc.).
Landing pages.
Email Marketing / Newsletter
Activer ses clients
Gestion et envoi de mailings.
Optimisation des contenus.
Gestion des bases de données.
Suivi. Opt-in !
Et aussi …
Affiliation,
comparateurs,
concours, …
Veille !!!
E-advertising et display.
Cibler les médias.
Vérifier le ROI et la performance
(CPM, CPC, CPA). Planning.
Conseils. Rich Media.
360°

www.briansolis.com/2013/11/the-ultimate-moment-of-truth-and-the-art-of-engagement
Moments of Truth

Pourquoi ? Comment ? (1)
Respecter les lois du Web 2.0.
• Accélération. Participation. Ouverture. Conversation.
Communauté. Co-créativité. Interconnexion. Authenticité.
Ecouter les conversations.
• Qui parle de vous, comment, où et à quel moment ?
• Quelles sont vos communautés et réseaux ?
• Quels sont vos influenceurs ?
• Quelles sont les communautés intéressantes et cibles ?
Prendre part à la conversation.
• Quelle est la proportion de mentions relatives à votre
marque ou entreprise dans les conversations relatives à
votre marché, vos produits et services, directement ou
indirectement?
Adapté de “Internet Marketing 2012”. EBG

Fixer des objectifs et des points de repères.
• Accroître sa notoriété.
• Surveiller et gérer sa réputation numérique. Augmenter le
nombre des commentaires positifs. Améliorer le
référencement sur les moteurs de recherche.
• Susciter l’intérêt et créer une forme de buzz ou de rumeur
positive au sujet de l’entreprise.
• Augmenter les ventes (programmes de fidélisation pour les
influenceurs, concours, social shopping, …).
• Réduire les coûts de R&D, identifier les préférences des
consommateurs, utiliser leur créativité, … .
• Fidéliser les clients, réduire les frais de gestion et de SAV.

Développer un stratégie basée sur le contenu.
• Sans contenu de valeur, pas d’existence en ligne … et tout
court.
• Quel territoire éditorial occuper ? Quel types de contenus
publier ? A quel rythme ?
• Comment toucher les communautés cibles ?
• Être disruptif. Casser les codes habituels. Surprendre
l’audience.
• Travailler à l’agrégation de contenus. Devenir influenceur.
Choisir les outils et canaux communautaires.
• Ne pas les utiliser à côté du site Web ou de l’entreprise, mais
privilégier une intégration maximale.
• Choir le canal le mieux adapté au message.

S’engager et fluidifier les conversations.
• Les consom’acteurs veulent participer à la conversation.
Adopter une logique de dialogue.
• Personnaliser le discours. Etre honnête et crédible.
• Transformer les membres des communautés en
ambassadeurs de la marque.
Mesurer les résultats.
• En fonction des objectifs fixés (followers, fans, ventes, …).
• ROI (Return on Investment) ou ROA (Return on Attention),
c’est-à-dire l’implication et la fidélisation à long terme des
communautés.

CYO / BYO … everything
• Consumérisation de l'IT. Les TIC débordent du seul cadre
professionnel où les systèmes et usages sont organisés et contrôlés.
• BYOD (Bring Your Own Device) & CYOD (Choose Your Own Device).
Les employés utiliseront 4 à 6 terminaux différents dans le cadre de
leurs activités professionnelles.
• BYOA (Bring Your Own Application). Les employés auront recours à
des applications "grand public" dans leur entreprise, parallèlement
aux applications privées de l'entreprise, elles-mêmes mises à
disposition via des "app stores".
• HEROes (Highly Empowered and Resourceful Operatives).
Innovateurs au sein des entreprises et des organisations. Impliqués
dans la création, le développement et le lancement de projets à
haute valeur ajoutée basés sur un recours intensif aux ressources
TIC, internes, mais surtout externes (Cloud).
• Accompagnement et support !
Sources : Gartner & Forrester

Facebook
Lancement d’une marque ou d’une
campagne marketing. Amplification de
la notoriété. Publicité payante avec
ciblage très précis. Connexion forte
avec le mobile. Etablir une leadership.
Susciter l’engagement des clients et des
relais qui aiment une marque ou une
initiative, veulent partager leurs
opinions ou participer à des concours ou
des enquêtes. Service après vente.
Conversation. Soldes. Co-création.
Evénements. Enquêtes. B2C. B2B.
Partager des informations pour
accroître la notoriété d’un contenu et
développer du trafic, notamment via les
liens de partage et les compteurs.
Popularité prise en compte par les
moteurs de recherche pour la position
dans les résultats. Social Graph.
Popularité & trafic
Clients & partenaires Marque & notoriété
• 1,15 milliards d’utilisateurs.
• 47% influencés pour des achats.
• 665 millions utilisateurs quotidiens.
• 751 millions d’utilisateurs via mobile.
• 10 millions d’applications.
• 350 millions de photos uploadées / j.
• 74% des marketers le jugent
important pour leur stratégie.
Chiffres clés

• 290 millions d’utilisateurs.
• 400 millions de tweets / j.
• 53% d’utilisateurs < 1 an.
• La tranche des 55-64 ans progresse
le plus vite.
• 60% d’utilisateurs via mobile.
• 20 millions de faux comptes.
Twitter
Etablir son leardership et son
expertise. Notoriété de la marque et
notoriété des collaborateurs.
Participation à des débats en direct.
Utiliser les mots clés pour vérifier ce que
les clients et les consommateurs disent
à propos d’une entreprise et de ses
concurrents. Service après vente.
Relations publiques. B2B. B2C.
Intégration avec un site Web pour
susciter le partage et le trafic. Veille
technologique et suivi des tendances.
Evénements. Storytelling. Flux
d’actualités.
Chiffres clés

• 240 millions d’utilisateurs.
• 15 millions de groupes. 81% des
utilisateurs suivent au - 1 groupe.
• 2,8 millions de pages d’entreprise.
• 27% d’utilisateurs via mobile.
• 42% mettent leur profil à jour
régulièrement.
• 1 milliard de «endorsements ».
Linkedin
CV professionnel en ligne. Leadership
et expertise. Echanger des
informations professionnelles. Réseau
premium. Recrutement. Effet rebond
de la notoriété personnelle sur
l’entreprise.
Animation de communautés.
Rechercher et s’inscrire aux groupes qui
partagent des centres d’intérêt
professionnels. Participer aux
discussions. Enquêtes. B2B.
Référencement indirect via les profils
personnels. Evénements. Storytelling.
Chiffres clés

• 4 milliards de vidéos vues / jour.
• 72 h de vidéos chargées / minute.
• > 800 millions utilisateurs uniques
par mois.
• Près d’1 milliard de vidéos vue via un
terminal mobile.
• 1 millions de partenaires.
• 2ème … moteur de recherche.
You Tube
Etablir son leadership et son
expertise. Permet d’avoir « sa »
télévision. Vidéos & webinars
professionnels. Enseignement.
La vidéo est un canal majeur de
communication. Très efficace pour
l’animation, l’information, le service
après-vente, la promotion, les
témoignages, le buzz, …
B2C. B2B.
Très important pour le référencement
(comme les images). Gros générateur de
trafic (liens, partage, …). Evénements.
Storytelling.
Chiffres clés

• > 70 millions d’utilisateurs.
• 69% de femmes.
• 2,5 milliards de pages vues / mois.
• 5 millions de pins / jour.
• Le « Food » est la catégorie la plus
active (57%)..
• 75% du trafic quotidien vient du
mobile.
Pinterest
Image de marque. Très adapté pour
les secteurs « lifestyle ».
Catalogues et promotion « visuelle ».
Concours. B2C.
Gros générateur de trafic avec le
bouton « Pin It ». Favoris.
Chiffres clés

Gérer son identité numérique
Facebook
facebook.com/awtbe
facebook.com/unpeudeblabla
Twitter
twitter.com/awtbe
twitter.com/unpeudeblabla
Adresses mail
info@awt.be
ab@awt.be
andre.blavier@awt.be
andre.blavier@gmail.com
andre.blavier@outlook.com
Nom de domaine
// la marque
www.awt.be
www.andreblavier.be
www.unpeudeblabla.be
Linkedin
linkedin.com/…awt
be.linkedin.com/in/
andreblavier
YouTube
youtube.com/user/awtbe
youtube.com/user/unpeudeblabla
Delicious
delicious.com/awtbe
delicious.com/unpeudeblabla
… et les autres
Google+, Tumblr, Slideshare, Scoop.it, Vimeo,
iTunes, Flickr, Foursquare, About.me, etc.
Définir les interactions.
Qui dit quoi vers qui ?

SoLoMo
Les usages “contextuels” basés sur
le moment, le lieu et l’interaction sociale
vont aider à définir les priorités
des services sur les apps et WebApps,
par exemple pour la présentation
et l’ergonomie d’une page d’accueil.

Commerce cross-canal
Source : LeWeb2Shop.com
Le consom’acteur
suit les conseils de
son entourage :
experts, amis et
internautes.
Le vendeur doit
lui-même devenir le
meilleur expert.

Mobile & commerce cross-canal
Source : LeWeb2Shop.com
Le Mobile va dominer le monde digital.
Les PC vont évidemment rester des terminaux
importants … mais le basculement mobile est
désormais une réalité.

Commerce cross-canal
• Le consommateur jongle de plus en plus avec les différents
canaux offline et online pour interagir avec le commerçant,
s’informer, commander, acheter, ou se faire conseiller avant,
pendant et après l’achat.
• Il va s’informer sur Internet pour repérer un produit qui
l’intéresse, puis chercher en ligne les boutiques classiques qui le
vendent, se déplacer pour "voir et valider" le produit, obtenir une
information complémentaire, et finalement passer la commande
… via son smartphone sur une boutique en ligne et se faire livrer à
domicile ! Si le produit ne lui convient pas, il le ramènera dans une
librairie qui fait office de "point-relais" … où il retirera peut-être
une autre version du produit plus tard.
• Les frontières entre commerce, e-commerce, m-commerce
disparaissent pour offrir une expérience d'achat "seemless" d'un
canal à l'autre.

Shopping de fin d’année.
Rôle fondamental du mobile
Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012

Disparition des frontières
entre commerce et e-commerce
Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012

Connected commerce
www.groupe-casino.fr/fr/Le-Groupe-Casino-premier,4362.html & youtu.be/WdE0UTZlFy4
Application du groupe Casino. Le client 2.0
est en interaction plus forte et plus
régulière avec les points de vente :
“shopping anywhere, anytime,
with any device” . Application “omni canal”
mCasino NFC. Personnalisation, continuité
du panier d’achats et fluidité de
l’expérience tout au long du parcours, sur
l’ensemble des canaux de vente.

L’avènement de l’économie du partage
(sharing economy).
Le Web 2.0 a digitalisé nos relations sociales.
Le Web² va (re)matérialiser le digital
dans tous les secteurs de la société.

Moi ><
Propriété ><
Global ><
Centralisé ><
Compétition ><
Entreprise & organisme ><
Publicité & marketing ><
Crédit ><
Argent ><
B2B & B2A ><
(Hyper) Consommation ><
Adapté de www.euro-freelancers.eu
Nous
Accès & service
Local
Distribué
Collaboration
Personnes
Communauté
Réputation
Valeur
P2P
Consommation collaborative
Valeurs de la Sharing economy

Airbnb
La nuit dernière, +/- 50.000
personnes ont loué un
hébergement via Airbnb, un
service en ligne proposant
+/- 300.000 chambres dans
+/-30.000 villes de +/- 200 pays.
Mais leurs séjours ont été fournis
par des particuliers, plutôt que
par une chaîne d'hôtels ou un
service de voyage traditionnel.

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Ces 2 dernières années,
52% des américains ont
loué, mis en location ou
emprunté des biens que
les gens avaient jusque là
l’habitude de posséder !
83% déclarent qu’ils le
feraient si c’est possible
de manière simple.

Contacts et infos
André Blavier
ab@awt.be | www.awt.be
www.awt.be/ucm
@unpeudeblabla
www.twitter.com/awtbe
www.facebook.com/awtbe
www.awt.be/web/rss
www.youtube.com/user/awtbe

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