eCommerce: l'evoluzione del Business IBM Web Sphere Commerce

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eCommerce: l'evoluzione del Business
Filippo Antonelli Web Specialist

e-commerce in italia
CRESCITA ECOMMERCE 2011:
USA crescita del +10%
UK crescita del +10%
FRANCIA crescita del +12%
GERMANIA crescita del +10%

IT IA crescita del +20%

e-commerce in Italia


INTRODUZIONE AL SOCIAL COMMERCE

una definizione

Il Social Commerce è l'evoluzione in senso web 2.0 del commercio
online, che consente una maggiore interattività e partecipazione
da parte dei clienti, attraverso blog, sistemi wiki e la condivisione di articoli scritti
dai membri delle community
[Wikipedia Italia 2011]


Il ruolo delle interazioni sociali nell’acquisto


Alcuni dati

• 42% dei consumatori online ha seguito un retailer proattivamente tramite
facebook, Twitter o un Blog

• Mediamente la persona segue 6 retailer

• Il 58% dice di seguire i retailer per trovare sconti e occasioni

• Il 49% per essere aggiornato sui prodotti

• Il 39% per essere aggiornato su eventi e concorsi


Social Media ROI
Anche se molti negozianti utilizzano i Social
media per scopi di branding, la ricerca mostra

che ci sono grandi opportunità
per monetizzare queste conversazioni


Social Traffic generation
• Il 56% degli utenti Facebook ha
cliccato su un link del sito web a
partire da un post pubblicato su
Facebook

• Il 67% degli utenti Twitter accedono
ad un sito web a partire da un tweet


Intention to Buy
Acquiresti direttamente da Facebook o Twitter?

Sì per:
35% degli utenti Facebook
32% degli utenti Twitter

L’interazione sociale è un driver chiave, strategico per l’acquisto


Cos’è il Social Commerce?

È un concetto «vago»..
Alcune forme di Social commerce:

• Web Shops su Facebook (FB Commerce)
• Social location Deals & Proms
• Social Buying o Social Shopping


Facebook commerce (F-COMMERCE)


1-800 Flowers Il primo web Shop su Facebook


Maxim – Abbonati su Facebook


SCAI
Compra su Facebook


Esempi di Foursquare Promo

Libreria di Budapest, offre il 5% di sconto a chi fa check-in e acquista Presso la Mai
Manò Gallery


domande
• Cosa fa funzionare, cosa rende efficiente il Social
Commerce?
• Quali sono i trend emergenti?
• Cosa implica il cambio di paradigma
dallo shopping tradizionale al Social shopping?


Un Concetto semplice
Fare social commerce non significa solo o semplicemente
aprire uno Shop su Facebook..

Share è la parola magica

Social Commerce significa spingere le vendite attraverso la condivisione

Una strategia per il Social Commerce
I punti di attenzione per una strategia di social commerce:

1. In che modo le attività social possono spingere le conversioni?
2. Perché il tuo prodotto è l’elemento chiave?
3. In che modo questo influenza il tuo negozio online?
4. Dove sono le persone?
5. Che collegamento esiste con il mobile commerce?


Dallo Store al Prodotto
Il Social Commerce si basa unicamente sul tuo prodotto
nel commercio tradizionale e online il focus è sempre stato su come creare un negozio
(online), il più attraente, funzionale, ricco possibile..

Il prodotto singolo era un elemento
secondario


Differenze fondamentali
Commercio tradizionale e online: Social Commerce:
• Focus sulla vetrina (HP del sito di • Focus unicamente sul Prodotto:
ecommerce) • I visitatori non vanno a fare
• Ricerca e disponibilità shopping, sia fisicamente sia online
• Raccomandazioni, suggerimenti, • I consumatori sanno già cosa
prodotti correlati comprare
• Grande Disponibilità di scelta

Il negozio è il primo canale di Vendita, Il social customer naviga tra Facebook,
l’esperienza dello shopping È una Twitter e Blog..
motivazione primaria


La Shopping experience tradizionale

Raramente si è focalizzati sull’acquisto di un singolo prodotto
Credits: Baekdal - the future of social commerce


Social Shopping experience

• Il consumatore social fa shopping andando su Facebook, e Twitter,
consultando e leggendo le recensioni su Blogger influenti..

• Solo quando decide che il prodotto è interessante, allora visita lo shop online

La social shopping experience inizia
quando il consumatore legge o ascolta una recensione da un amico
a di un prodotto che lo potrebbe interessare


La Social Shopping experience

Il consumatore social ha le idee chiare su quale prodotto acquistare
E’ quello consigliato da amici, follower, blogger..stanno seguendo un link
Credits: Baekdal - the future of social commerce


Un cambio di prospettiva

Hai un prodotto “talkable” e “Sharable” da
vendere?

Il tuo prodotto si presta a creare discussioni, a
essere condiviso e generare passa-parola?

Te la senti di cambiare
il tuo Focus, dal
negozio al prodotto?


Ecommerce e Social Commerce
2 grandi vantaggi per l’ecommerce
1. Risparmio di tempo
2. Abbattimento delle distanze

Con il Social Commerce le persone non sono sensibili alla varietà di scelta, cercano
unicamente quel prodotto

Con il Social Commerce il prodotto è davvero a 1 clic di distanza dal consumatore

Focus sul quello specifico Prodotto, e come sei venuto a conoscenza (grazie ai canali
Social)


Social Commerce Strategy
La tua strategia dovrebbe essere focalizzata su:

“COME INTEGRARE L’ACQUISTO DI UN PRODOTTO ALL’INTERNO DELLA
INTERAZIONE SOCIALE CON I NOSTRI CLIENTI”

come le persone possono
Più semplicemente: “

condividere e acquistare i tuoi prodotti
direttamente”?


La forma del Social Shop

Potrebbe essere semplicemente a una scheda
prodotto altamente targettizzata

Un Iframe, un Box che le persone possono
incorporare nel loro blog

Affiliazione

Immagine ad effetto


Dalla conversazione alla conversione

Creare un negozio su Facebook non significa
fare social commerce..

Sono negozi tradizionali all’interno di una
pagina Facebook

Social Commerce significa creare una
connessione tra una conversazione
Sociale attorno ad 1 singolo prodotto e la sua

conversione diretta (vendita)

IL NUOVO SOCIAL SHOP
Il passaggio da Negozio a Prodotto produce grande impatto sul negozio

Ora le persone prestano attenzione ai Post e ai tweet e non alla vetrina del tuo
shop online


DAL WEB SHOP AL SOCIAL SHOP

Un Link su facebook, twitter
LinkedIn

Una recensione su un Blog,
Forum, community

Un link in un’email
(Mail marketing)


NO MORE CONTROL
Le persone in autonomia decidono quale
prodotto pubblicare, linkare, cosa, come, dove
e quando condividere

Il contatto con i tuoi potenziali clienti arriva
alla fine, quando visitano una pagina specifica
di un prodotto

Ogni scheda di prodotto, diventa la vetrina del
tuo Social Shop


Social Commerce è Mobile
Il 55% del traffico sul tuo Store è via
web ma..

Il 45% del traffico avviene via
dispositivi Mobile

Devi creare una strategia Multi-canale

Le fasi dell’ eCommerce


1. Pre-conversione
Tutto quello che fai per promuovere il tuo brand, il tuo negozio, i tuoi
prodotti:

• Web marketing, advertising
• Web Promotions
• Display Adv., Affiliations..

Obiettivo: creare awareness e visibilità
attorno al tuo brand e prodotti


2. Appena prima la conversione
È la customer experience:

• L’esperienza che fornisci ai clienti quando entrano in negozio (online)
• Il layout e la personalità del tuo negozio
• La presentazione dei prodotti
• La gentilezza dei commessi.. . (?)

Obiettivo: Fornire la migliore customer
experience


3. la conversione vera e propria
È:
• la esperienza di acquisto
• Gli step online per completare l’ordine…
• Le possibilità di pagamento
• Il Post-vendita (?)

Obiettivo: Fornire la
migliore esperienza
di acquisto

4. La Post- conversione
È il risultato dei 3 passi precedenti
• Se i clienti sono soddisfatti dove parleranno bene di noi?
• Se sono scontenti, dove andranno a dirlo?
• C’è una community per loro?

Obiettivo: favorire la condivisione delle esperienze
positive, generare commenti e passa-parola attorno ai
prodotti


Commercio tradizionale vs Social Commerce

Il Commercio tradizionale si focalizza sulle attività di pre-conversione

Il Social Commerce inizia nella fase di post-conversione

Tutte le forme di social engagement sono attività di post-conversione
L’attività di condivisione avviene nella 4° fase, dopo la conversione


Una ragione per condividere

Nel Social Commerce, devi:
“dare alle persone motivazione e
strumenti adeguati per condividere
le loro positive esperienze di prodotto”


Quali benefici si possono ottenere integrando
Facebook al proprio eCommerce?


Quali benefici si possono ottenere integrando
Facebook al proprio eCommerce?

1.componente sociale
2.passaparola automatico
3.social search


componente sociale
• questo eCommerce è gestito da un'azienda seria?

• In caso di problemi con il mio ordine, l'assistenza mi aiuterà a risolverli?

• Sono davvero così bravi come dicono di essere?

in sintesi, POSSO FIDARMI ?


La componente sociale ci permette di

infondere "FIDUCIA" nel
visitatore

la mancanza di fiducia in alcuni casi

rallenta la crescita di un
eCommerce
La fiducia condiziona da sempre le
nostre azioni OFFLINE (acquisti compresi) anche quando
ne siamo inconsapevoli


PROBLEMA: la fiducia non si può nè...

acquistare in pay per click misusrare con analytics


Soluzione: integrazione avanzata con
Facebook

NOMI,NUMERI, FACCE


I plugin sociali ci permettono di conoscere le
azioni e le espressioni di gradimento dei
nostri amici, trasmetendoci FIDUCIA


2.passaparola automatico

il passaparola automatico è una delle principali dinamiche di comunicazione di Facebook


3.social search

Ben presto i siti web si posizioneranno su Google e Bing in
funzione delle connessioni sociali e delle azioni compiute dai
visitatori


Fino ad ora abbiamo parlato di
SOCIAL Commerce


Fino ad ora abbiamo parlato di
SOCIAL Commerce

fish where the fish are

blog community Aggiornamento
prodotti sconti occasioni
Social shopping Share
condivisione Mobile Multi canale
web marketing
SEO Coerenza

conversione

MULTICANALE

Social Commerce è Mobile

LIKE / SHARE


Mobile

CRESCE!!!!!


Esempio «atipico» eCommerce Mobile

http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88


Conversione = CLIENTE = VENDITA / E(?)


ROI

In un simile scenario “sembra” che tu non abbia compiuto alcuna particolare azione
cliente sia
per invogliare il cliente a tornare sul tuo sito. Sembra infatti che il

tornato più volte di sua spontanea volontà (o
quasi). Il cliente ha cliccato su un link presente su un altro sito, ha cercato su Google
una parola che l’ha portato al tuo sito, ha effettuato visite dirette.


ROI


domande
• Come faccio ad essere SOCIAL?
• Come faccio ad essere MULTICANALE?
• Come faccio a monitorare i miei CANALI di VENDITA?
• Sono stato bravo, CONVERTO, ma come faccio a
trasformare una conversione in FIDELIZZAZIONE?


I partner dell’eCommerce


Piattaforma
FREE / OPEN
VS
Piattaforma
ENTERPRISE

IBM
WebSphere Commerce


IBM WebSphere Commerce

WS Commerce V5.1 WS Commerce V5.6.1 V6 FEP* V7 FEP*
Net.Commerce V2.0
WS Commerce V5.5
Net.Commerce V3.2
Best eCommerce
1st 100% Solution
MVP

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 - 2006 2007 2008 2009 2010
Editors
Choice Web 2.0

Net.Commerce V1.0 WS Commerce V5.6
WS Commerce V4.1

WS Commerce V6
Net.Commerce V3.1 WS Commerce V5.4
WS Commerce V7


WC V7.x
Feature
WC V7 Pack y
WC V7 Feature
Feature Pack 3
WC V7 2012
Pack 2
Feature
4Q11
Pack 1
WC
WC V6.0 2Q11
V7.0
Feature 4Q10
WC V6.0 Pack 5
WC V6.0 Feature 2Q10
Pack 4
WC V6.0 Feature 4Q09
Feature Pack 3
WC V6.0 Pack 2 2Q09
Feature
Pack 1 3Q08
WC
V6.0 4Q07

2Q07
3Q06
2Q06
83

Customer Experience uniforme su tutti I Canali di Interazione
• Web (WebSphere Commerce & Portal)
• Mobile (WebSphere Commerce Mobile Store)
• In Store POS & Kiosks (Retail Store Solutions)
• Enterprise Social Network (Lotus Connections)
• Social integration (WebSphere Commerce & Portal)


 Precision Marketing  Mobile Commerce
Marketing one-to-one automatico in Supporto per mobile
base ai comportamenti, le shopping, marketing
preferenze, i diversi canali di messaggi, liste,
vendita tracking

 Social Commerce
Supporto e integrazione
 Management Center semplificata di Ratings &
Tool per utenti di business per Reviews, Blogs, Photos,
Workflow, Segmentazione & Profiles
Marketing Spots  B2B Starter Store
Interfacce precostruite
Web 2.0 per una rapida
implementazione


 Search Solution
Ottimizzare la ricerca usando specifici  Social Bridging
trigger precostruiti Uso dell’identità dei social network per
- Risultati della ricerca guidati da regole di creare contenuti sociali (l’utente non deve
business avere + accounts)
- Interfaccia di ricerca di alto livello (auto-
suggest, spell correction, phrase,
wildcard)

 Improved CMS Integration
Utility per interagire con sistemi CMS di
terze parti via RSS/Atom feeds
 Co-shopping
Abilitazione di due utenti a sessioni
contemporanee di acquisto da browser  Gift Center
Consente ai consumatori di produrre liste
 Digital Coupons regali e invitare amici (anche via remote
Gestire la promozione e l’utilizzo dei widget) ad acquistare
coupon digitali nel web, agli utenti mobili e
integrarlo sui Pos.


Coremetrics Intelligent Offer Integration in WC

eMarketing Spot
displays
recommendations
from Coremetrics
Intelligent Offer


 WebSphere Commerce Management Center
tools empowers business users and increases
their productivity and effectiveness
 Rich and intuitive graphical user interface based
on Web 2.0 technology
 Key tools include:
– Catalog management with Versioning
– Marketing and Search activities
– Promotions
– A/B testing
– Segmentation
– Pricing Rules and Catalog Filter
– Store Preview


• Precision Marketing provides automated, one-to-one, dynamic merchandising and marketing
based on individual preferences and shopping intentions
• WC processes triggers and based on previously-defined flexible rules, it initiates an action that can
be routed through any WC-controlled touchpoint
• Integrated solution handles on-going dialog with customers, over time, across channels as
customer's behavior changes

Triggers Actions
• Pages viewed • Custom landing page
• Location • Custom Email or SMS
• Past purchases • Custom product or
• Clicks category page
• Social Participation WebSphere Commerce • Targeted Cross-sells
• Segment/Persona Marketing Engine & Up-sells
membership • Promotion
• Open/un-open email • Marketing campaign
• Web / kiosk / mobile / • Web / mobile / kiosk
call center / POS • Other
• Other


Web Activity
Control what displays in
predefined e-Marketing Spots on your
store pages

Dialog Activity
Automate marketing actions based on
the specific behavior of your
customers over time


Siti comparazione prezzi:


Mobile starter store (Mobile Web Application)
– Optimized shopping flow for smart phones
– Product content and eMarketing spots targeted to
mobile users
– Store and stock locators
– Buy on mobile and pickup in store
Mobile SMS support Mobile store & SMS for Cross- Channel shoppers
B2C Site
– Marketing and promotion
- Single seller
– Order notification and alerts - Single storefront
- shoppers
– Store events
Benefits
– Mobile, web and in-store integration
– Single view of customers and their orders
– Store locator and store information
– Inventory visibility across channels
– Persistent shopping cart: web & mobile


Mobile starter store (Mobile Web Application)

eCommerce – mobile
– 53 % usa Internet per confrontare prodotti
– 25 % lo fa in negozio da un device mobile
Mobile store & SMS for Cross- Channel shoppers
– 1 su 10 invia sms ad amici e parenti durante lo
B2C Site
shopping - Single seller
- Single storefront
– 46% cambia fornitore quando - shoppers

opera su differenti canali


Concludiamo


e Commerce


eCommerce
NON
SOSTITUISCE
Commerce TRADIZIONALE

MULTICANALITA’


VENDERE VENDERE
VENDERE VENDERE …..


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