Эта книга была написана в начале 2011 г. Как внутреннее пособие для новых менеджеров по работе с клиентами и как итог моей деятельности в Школе менеджеров «Арсенал» (ныне Школе бизнеса «Синергия»). Я собиралась уходить из компании: накопилась усталость от рынка бизнес-образования. Удивительно, но книга открыла путь к карьерному росту. Мне предложили попробовать себя в качестве руководителя отдела продаж. А затем я стала отвечать за ассортимент, вывод новых продуктов и контент-маркетинг как программный директор.

1. Надежда AERONADYA Морозова
ЛЕТ С АРСЕНАЛОМ
от журналиста к менеджеру
Москва 2011

2. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова2
Содержание
Спасибо!....................................................................................................................................3
Итак, вы в Арсенале! .........................................................................................................4
Еще не журналист, еще не менеджер.............................................................................6
Давайте я буду вашим помощником.................................................................................6
В роли гейши...........................................................................................................................7
Зачем ходить на тренинги ................................................................................................8
Что такое Арсенал? Какие продукты вам предстоит продвигать? ...................8
Технология набора открытой программы....................................................................12
Применение метода критической цепи ........................................................................13
Мегарезультат.......................................................................................................................15
Если оплаченный клиент отказывается ......................................................................17
Команда Арсенал ..................................................................................................................17
Почему у нас нет скидок и что такое бонус.........................................................20
Почему «нет» лучше, чем «да»......................................................................................21
Как реагировать на маркетинговые звонки .............................................................22
Продвигаем ведущих............................................................................................................22
Вы задаете такие вопросы… ............................................................................................23
От социального к человеческому .................................................................................25
От клиенториентированности к жизни без трусов ................................................26
А давайте кофе попьем?...................................................................................................27
Продавец дождя и Влюбчивая ворона...........................................................................29
Любовь и Базовые: продающие письма ........................................................................31
Делайте, делайте, делайте ............................................................................................38
Future, Facebook, Flirt.................................................................................................40
Менеджер по изменениям и развитию...........................................................................42
Читайте....................................................................................................................................45
Приложение .............................................................................................................................46

3. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова3
…Настоящее получается, не когда для критиков, и не когда для целевой аудитории.
Настоящее получается, когда для себя и для тех, кого любишь.
Оно и остается после тебя.
Полярные Сумерки. Журнал Дмитрия Глуховского.
Размышление о природе успеха.
Спасибо!
Виталию Булавину – за Арсенал, а также за то, что с вами хочется
спорить и защищать право на свое видение.
Елене Ласточкиной – за ценные советы и за веру в меня.
Сергею Морозову – за духовную и энергетическую поддержку в целом, за
«Продавца дождя» и «Влюбчивую ворону» в частности.
Сергею Анопко – за «Жизнь без трусов».
Андрею Рыськову – за цели и их реализацию.
А также всем-всем,
с кем я взаимодействовала за эти 5 лет в Арсенале, –
спасибо, что вы есть!

4. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова4
Итак, вы в Арсенале!
Вы прошли все этапы отбора в Арсенал: собеседование, психологическое
тестирование, пробные звонки, возможно, даже успели пройти тренинг
«Пространство для развития». Что ж – поздравляю вас! Впереди – один из
самых насыщенных и продвигающих периодов в вашей жизни (если, конечно,
вы хотите, чтобы он стал для вас таким).
В процессе работы в Арсенале вы получите уникальный опыт
взаимодействия с людьми, расширите деловые и дружеские связи, обретете
единомышленников и, может, даже любовь; откроете для себя новые
источники информации; накопите собственный опыт, которым также потом
будете делиться с новыми сотрудниками, – в общем, пройдете свой
уникальный путь, как это сделала я за пять лет работы, из которых три
– менеджером по работе с клиентами. Главное, конечно, вы станете ближе
самим себе, своей сущности. Я себя нашла: Надежда — общечеловеческая
универсалия культуры, выражает парадигму позитивного восприятия мира,
основополагающего доверия к бытию; устремленность вперед: примат
будущего перед прошлым и настоящим; открытость будущему как миру
возможного; активную жизненную позицию, ориентированную на утверждение
царства любви, свободы, справедливости и добра.
Известно, что человек лучше научается, когда сам передает свой опыт.
Сейчас я обобщаю и передаю вам свой. В некотором смысле это даже
полезнее для меня, чем для вас. Поэтому все, что вы здесь прочтете, не
воспринимайте как истину в последней инстанции. Ищите и находите свои
пути, которые будут более адекватны в вашем пространстве-времени (а
оно будет другое, потому что меняется Арсенал, меняется внешняя
среда). Я просто хочу, чтобы вы более эффективными в Арсенале с первых
дней, чтобы вы получали удовольствие от процесса и результатов, чтобы
написанное здесь дало толчок для ваших собственных изысканий и
усовершенствований.
Вы пришли в Арсенал в интересное время. С 2010 г. мы входим в состав
крупного образовательного холдинга. Сегодня под эгидой Московской
Финансово-промышленной Академии (МФПА) консолидируются мощные силы
бизнес-образования: Арсенал, бизнес-школа «Синергия» (программы МВА),
компания Глеба Архангельского «Организация времени». Поддерживается
связь со Сколково.

5. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова5
Тренинг С.И. Макшанова «Креативность в менеджменте»
Барселона, март 2010 г.

6. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова6
Еще не журналист, еще не менеджер
Как-то летом 2010 г. на одном из собраний по традиции представлялись
новые сотрудники – три новые девушки в наше направление «Переход на
новый уровень». Одна из них, которая до Арсенала работала тренером по
фитнесу, выдала в конце такую фразу: теперь наконец я могу говорить,
что я работаю менеджером по работе с клиентами, а фитнес – это мое
увлечение.
Лучше бы она этого не говорила! Для Виталия Булавина такие заявления –
как "матрас" для сотрудника магазина в одном из известных скетчей
Монти Пайтонов. Помню, я только пришла в Арсенал, и где-то через месяц
мы проводили корпоративный тренинг «Пространство для развития» в
Питере. И вот во время одного из перемещений по городу я, не помню к
чему, заявила в разговоре, что я уже не журналист. На что Виталий мне
– ты ЕЩЕ НЕ журналист.
В этот раз, слушая ее объяснения в ответ на его вопрос, почему она
считает, что она УЖЕ МЕНЕДЖЕР Арсенала, мне так и хотелось встрять с
определением компетенции, почерпнутым в одной из книг по синергетике
(автор Д.С. Чернавский): «Компетенция – состояние организма (или
органа), в котором он подготовлен к следующему акту морфогенеза. В
терминах теории динамических систем компетенция соответствует
состоянию, близкому к бифуркации». Применительно к этой ситуации, мне
так и хотелось сказать Виталию: когда Оля станет менеджером в полном
смысле этого слова, она уже готова будет перейти в новое качество! Так
почему сейчас она не может называться менеджером, даже если пока это
только вектор развития? Ведь когда ты в полной мере ощутишь себя
менеджером, в тот же момент ты поймешь, что перерос это состояние и
что это название не отражает суть того, что ты делаешь и что умеешь,
тем более не отражает оно то, к чему ты устремлен.
Давайте я буду вашим помощником
У меня журналистское образование, и пришла я в Арсенал в 2005 г. на
позицию копирайтера в отдел маркетинга. Прошла все этапы, осталась на
недельную стажировку и… – мне не понравилось. Тогдашний директор по
маркетингу уехала на эту неделю на семинар Г.Н. Константинова в Вену,
я была одна в кабинете, чувствовала себя неуютно. Работать не
осталась, но продолжала переписку с Виталием Булавиным (тогда он был
генеральным директором Школы) и в феврале решила пройти волонтерский
тренинг «Пространство для развития». А пройдя, предложила Виталию
поработать его ассистентом (место пустовало). Месяц мы вели
переговоры, меня одолевали сомнения, а Виталий не настаивал: как
решишь, говорит, так и будет.
Я решилась – и с апреля 2006 г. вышла работать к нему помощником,
одновременно помогая Николаю Свечкину и Елене Ласточкиной. Это были
непростые полгода, спасибо Елене, которая активно вовлекала меня в

7. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова7
работу своего направления «Переход на новый уровень». Трудности во
взаимодействии с Виталием заставили сделать выбор: увольняться или
заняться в Школе чем-то другим. Уходить не хотелось. Тут-то и сыграл
роль опыт взаимодействия с ПНУ. Я была полный ноль в продажах,
считала, что у меня есть трудности в общении, но именно поэтому
посчитала это верным путем: идя на свой страх, преодолевать его, ведь
страх – своего рода индикатор зоны роста.
И вот в декабре 2007 г. я уже делала первые звонки клиентам, сначала
клиентам Арсенал-Junior. В марте состоялись первые продажи, причем
активные и не самой «легкой» программы – «Стратегического управления в
условиях изменений». Не знаю, может, новичкам везет, а может, это моя
индивидуальная особенность. Дальше так и пошло – за что я бралась в
первый раз, что для меня было в новинку, то и продавалось у меня лучше
всего, ведь я проникалась этим полностью и заражала клиентов. Так было
с циклом «Лидерство» Николая Лепёхина, с курсом скорочтения Ирины
Ландо, с неформатной программой А. Соломко «Конституция человека и
менеджмент», с семинарами А. Фридмана, с «Пространством для развития».
А недавно я узнала, что совсем первая моя продажа состоялась, еще
когда я только начинала работать помощником руководителя. На тренинге
Марины Орловой для помощников разговорились с одной участницей. Я уже
и забыла об этом случае, и вот, четыре года спустя она появляется
в Арсенале на тренинге Елены Сидоренко и говорит, что едет в Казань на
«Пространство для развития», так как когда-то именно я ей его
порекомендовала, а сейчас у нее возникла потребность в таком тренинге.
К чему я веду: все наши действия оказывают влияние на мир. Пусть даже
это будет микровлияние! Постепенно количество микровлияний нарастает –
и проявляется в изменениях на макроуровне. Это закон синергетики.
Стивен Кови в «Семи навыках высокоэффективных людей» выразил эту мысль
так: «Каждый индивидуум наделен чудесной силой – влиять на других
людей самой своей жизнью. Человек постоянно излучает свою сущность –
то, каков он есть, а не то, каким он хочет казаться».
В роли гейши
Перейдя в ПНУ, я попала в гущу событий. Я сидела теперь не одна в
каморке без окна, а бок о бок с другими менеджерами, у каждого из
которых я чему-то научилась. Запомнилось одно из обсуждений тех дней
среди менеджеров – из какой роли можно обращаться к клиенту: эксперта,
доктора, молодого специалиста или гейши. Меня, конечно, влекла роль
гейши!
Айдар Лощилов приходил в Арсенал, чтобы вырасти до тренера. Один из
самых результативных менеджеров, структурный и системный ум, умел
оказывать влияние на клиента, логично донося до него ценность наших
продуктов. Передумав быть тренером, поработав руководителем отдела
открытых программ и руководителем интернет-магазина, в начале 2010 г.
он вернулся в автобизнес, из которого когда-то пришел в Арсенал.

8. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова8
Наташа Кобко – для нее главным была забота о клиенте, а равно и забота
о менеджерах. Идеальный наставник для новичков, она ушла в школу
преподавать детям английский – и счастлива этим.
Таня Леханова – активнейший, позитивнейший и светлый человечек,
удивительным образом умеет располагать к себе, выстраивать
человеческие дружеские отношения. Увлеченная учением Владимира
Тарасова, приверженный менеджер его программ. Столько звонков делала
за день, что бухгалтерия не успевала счета выставлять. Своей
гиперактивностью заражала как клиентов, так и других менеджеров.
И благодаря ей хорошо зарабатывала. После ухода поддерживала набор
выездных программ Таллиннской школы менеджеров, причем даже из
Болгарии, где работал по контракту ее муж. Сейчас она с ним в
Казахстане, но всей душой вовлечена в работу благотворительного фонда
«Добрая планета».
Аня Законова – у нее я научилась неформальным, глубоким разговорам
с клиентами. Она привержено отвечала за программы Виталия Булавина.
Потом на фрилансе набирала его выездные тренинги. Сейчас родила
второго ребенка и живет в родной Казани, сохраняя связь с Арсеналом.
Зачем ходить на тренинги
Зачем ходить на тренинги и семинары, причем довольно за приличные
деньги? Ведь, кажется, сейчас всё можно найти в Сети, притом
бесплатно. Причины есть!
1. авторская систематизация, упорядоченность информации, структура;
2. тренировка навыков и обратная связь от тренера, а значит,
реальные перемены в себе: многим людям без учителя трудно
продвигаться вперед самому. Но даже тем, у кого с самомотивацией
и дисциплиной все в порядке, – и им время от времени нужен
учитель;
3. энергетика и личность ведущего, возможность пообщаться с ним
лично, соприкоснуться с гением;
4. новые продвигающие контакты и связи, нахождение единомышленников
(а Арсенал, по признанию самих клиентов, притягивает в свою
орбиту неординарных людей);
5. выход за привычный круг общения, за рамки дом-работа-дом;
6. Edutainment — education+entertainment (образование+развлечение).
Что такое Арсенал? Какие продукты вам предстоит продвигать?
Основанная Виталием Булавиным в 1991 г., Школа менеджеров «Арсенал» –
одна из старейших компаний на рынке услуг обучения и развития. Мы
начинали как небольшая компания, обучавшая россиян практическим
технологиям предпринимательства. Первые курсы так и назывались –
«Предпринимательство. Менеджмент-технология». Первый выпуск курса
состоятся в марте 1992 г. Среди первых выпускников была и сегодняшний
генеральный директор Школы Елена Ласточкина. Уникальность курса

9. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова9
состояла в сочетании двух идей: активное тренинговое начало и
преподаватели-практики.
В 1994-м появились среднесрочные курсы для специалистов рынка
недвижимости (проект развивался совместно с «Миэль»), в 1996-м – для
менеджеров по продажам. Ноу-хау этих проектов – студент оплачивал
половину стоимости обучения, вторую половину оплачивал работодатель,
который брал на работу подготовленного специалиста. На тот момент это
была очень прогрессивная модель, т.к. найти работу было сложно.
Бизнес усложнялся, рынок бизнес-образования тоже не стоял на месте.
Тогда же, в 1996-м, открыто направление краткосрочных программ –
семинаров и тренингов, которое возглавила Елена Ласточкина. Нашими
первыми партнерами в этом направлении стали Таллиннская школа
менеджеров и Институт Тренинга из Санкт-Петербурга. В январе 2006-го
усилиями Евгении Долгинцевой приступило к работе направление Арсенал-
Junior. Осенью 2009-го книжный киоск наконец обрел интернет-движок –
так появился интернет-магазин избранных источников информации для
развития предпринимательского мышления.
Сегодня Арсенал – сильный зонтичный бренд. Наши партнеры – Таллиннская
школа менеджеров в лице основателя и директора Владимира
Константиновича Тарасова, ГК «Институт Тренинга – АРБ Про» в лице
управляющего Сергея Ивановича Макшанова, Геннадий Николаевич
Константинов – профессор ГУ ВШЭ, доктор физико-математических наук,
Елена Васильевна Сидоренко – мастер психологического тренинга,
разработчик авторской методологии ведения и создания тренингов,
Николай Лепёхин – кандидат психологических наук, автор цикла
«Мастерская лидерства и власти», Галина Ивановна Зверева – доктор
исторических наук, профессор РГГУ, руководитель программ
ART&Management в Арсенале, Александр Фридман – бизнес-тренер и
консультант, автор комплексной программы обучения руководителей «HOMO
BOSS/Человек управляющий», бари алибасов JR – шоу-тренер и
предприниматель, Антон Кожемяко – эксперт в области продаж технически
сложных продуктов и решений, Сергей Бехтерев – автор мануала «Майнд-
менеджмент: решение бизнес-задач с помощью интеллект-карт», ведущий
семинаров по майнд- и тайм-менеджменту.
Разные школы объединяет под своим брендом Арсенал. Эти школы
одновременно конкурируют и сотрудничают (для этого явления даже
придумано название – Coopetition), рождая в результате многогранное
знание. Бизнес Арсенала и состоит в выискивании существующих в мире
источников полезного знания, а также создании – самостоятельно
и с партнерами – новых источников продвинутого и полезного знания для
обеспечения прогрессивных руководителей и их бизнесов передовыми и
[сверх]полезными интеллектуальными и культурными ресурсами для их
интегрального развития.
Собственные тренеры Арсенала – это Виталий Булавин, Елена Виль-Вильямс
и Игорь Чуланов, Евгения Хоботова, Наталья Киндсфатер, Ольга Фёдорова.
Почти все проводят как открытые, так и корпоративные программы.

10. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова10
А В. Булавин и Е. Виль-Вильямс с И. Чулановым – также Программы Нового
Поколения (ПНП).
ПНП междисциплинарны, межфункциональны, межинституциональны и
межнациональны. В отличие от традиционных программ, которые направлены
на развитие какого-то одного навыка, они позволяют развивать человека
системно. Такой подход заложен в базовом тренинге «Пространство для
развития» (до 2005 г. «Технология успеха»), благодаря которому
«Арсенал» смог быть полезным своим клиентам на протяжении 20 лет.
Другие Программы Нового Поколения – «Открытость новому», цикл
ART&Management, Клуб Интеллектуального предпринимательства, Бизнес-
театр. В их основе лежит такая ультрасовременная технология, как
обучение менеджменту через искусство. Таким образом, Арсенал – лидер
по инновациям на российском рынке обучения и развития. Нас так и
воспринимают клиенты, интересуясь, а что новенькое, необычное и
продвинутое мы предлагаем на этот раз. Арсенал и создавался как
инновационная организация.
Все названные тренеры и программы составляют ассортимент самого
большого и доходного направления Арсенала – «Переход на новый
уровень»: оно включает «Семинары и тренинги», «Программы Нового
Поколения» и «Корпоративное обучение». Другие самостоятельные
направления: Бизнес-курсы, Арсенал-Junior (программы для детей и
подростков), Интернет-магазин.
Да, большой объем информации! Сколько программ нужно держать в голове
для успешных продаж! А клиентов еще больше! Но спокойствие: все через
это проходили. Запомнить реалистично! Получится и у вас!
СЕМИНАРЫ
И ТРЕНИНГИ
КОРПОРАТИВНОЕ
ОБУЧЕНИЕ
ПРОГРАММЫ
ДЛЯ ДЕТЕЙ
И ПОДРОСТКОВ
ПРОГРАММЫ НОВОГО
ПОКОЛЕНИЯ
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНБИЗНЕС-КУРСЫ

11. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова11
Тренинг С.И. Макшанова «Креативность в менеджменте»
Великий Новгород, февраль 2009 г.

12. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова12
Технология набора открытой программы
В мое время система работы в направлении «Переход на новый уровень»
была построена таким образом, что вы в одно и то же время были
менеджером по работе с клиентами и менеджером проекта (а то и двух-
трех в месяц), т.е. менеджером, ответственным за набор той или иной
программы в определенные сроки, за эффективное построение работы по
проекту и выполнение плана продаж. Соответственно, и оплату вы
получали и за каждую продажу по ставке в зависимости от категории
сделанных продаж, и за менеджерскую составляющую, зависящую от
выполнения плана набора группы.
Сейчас эта система перестраивается. Но пока она не утверждена и не
введена в строй, рассказываю о том, как было. Традиционная технология
ответственного менеджера по набору программы выглядит следующим
образом:
1) убедиться, что о программе есть полная информация (с актуальными
датами, ценами, последними отзывами): на сайте, в листовках на
Reception, в планах и описаниях в e-mail-рассылке, в буклете Арсенала,
в CRM. Если где-то чего-то не хватает – дать задания исправить,
дополнить Алексею Плотникову web@arsenal-hr.ru (сайт), администраторам
profit@arsenal-hr.ru (e-mail-рассылка, листовки);
2) запросить у ведущего написанные им свежие статьи, посты, тексты –
разместить на сайте и использовать в продвижении ближайшей программы
(в письмах и рассылках);
3) определить целевую аудиторию для данной программы: как правило, она
обозначена в описании. Если нет – уточнить у тренера, попросить его
нарисовать идеальный портрет участника для данной программы. Если
программа уже проходила – посмотреть, кто участвовал в ней раньше
(должности, пол, сферы деятельности компаний), оценить, что
преобладает. Подумать, какие целевые группы можно выделить из CRM. Не
только по должности, но и по программам, в которых человек участвовал.
Например, «Пространство для развития» можно продвинуть по
«тарасовцам», «Эффективную экономику компании» и «Управление
продажами» – по «макшановцам», программы Елены Виль-Вильямс и Игоря
Чуланова – по «булавинцам»;
4) обсудить с отделом маркетинга варианты продвижения программы среди
новых клиентов и необходимость подготовки промоматериалов;
5) предупредить о программе, в первую очередь, «Заинтересованных» лиц
(одноименная вкладка в CRM в номенклатуре программ);
6) не позднее чем за месяц до начала сделать рассылку по нашим
клиентам (база для рассылки делается с помощью CRM). Ориентируясь на
портрет целевой аудитории, создать выборку для рассылки по следующим
принципам: те, кто участвовал в других программах этого же тренера;

13. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова13
те, кто участвовал в программах похожей или продолжающей тематики
(например, пригласить участников тренингов продаж на тренинг по
переговорам, или участников тренингов Лепехина на семинары Фридмана и
Виль-Вильямс-Чуланова); по должности (владельцы, управление продажами,
управление другой деятельностью, секретари, hr). Письмо утвердить у
руководителя направления, разместить текст в Сообществе на сайте
Арсенала. А его короткую версию со ссылкой на новость, размещенную на
сайте, вместе с базой для рассылки отправить на it@arsenal-hr.ru.
Возвраты на news@arsenal-hr.ru, ответы на вас. По той же базе сделать
дополнительное письмо с еще одной порцией полезной информации по теме,
в продолжение первой рассылки, с указанием оставшихся мест, с
предложением прислать список уже-участников и призывом записаться
прямо сейчас;
7) составить списки для обзвона в помощь менеджерам по работе с
клиентами;
8) направлять и контролировать работу других менеджеров по продаже
вашей программы;
9) контролировать сбор оплат: мы можем быть уверены, что клиент будет
участвовать, только если он оплачен.
Эта технология отработана годами и работает, когда речь идет об одном
проекте. Когда же их 10-12 в месяц при количестве менеджеров 5-8
человек, когда сроки проектов жесткие, перенос или отмена приводят к
оттоку клиентов, когда в мировой экономике кризис, начинаются
сложности:
• менеджеру трудно удержать такое количество проектов в голове и
работать одинаково эффективно по полному ассортименту. А если и
пытаешься это сделать – возникает сумятица и резко падает
концентрация на задаче;
• возникает сильная конкуренция между проектами за трудовой ресурс
менеджеров;
• никто ничего не успевает, проекты «горят», в последнюю неделю
места распродаются с 50% скидками.
Между тем, в экономике Школы прибыльность целиком зависит от
выполнения финансовых планов продаж, т.е. чтобы не только не уйти в
минус, но еще и извлечь прибыль, мы должны продавать все плановые
места на программы, а лучше больше. Получается, если мы планируем
оставаться в том плане продаж (расписания программ), который есть на
данный момент, соблюдая сроки программ (равно обязательства перед
клиентами и тренерами-партнерами), нам надо научиться эффективно
распределять менеджерские ресурсы в течение года.
Применение метода критической цепи
Этого позволяет добиться метод критической цепи (МКЦ), предложенный
Элияу Голдраттом (Eliyahu Goldratt) в 1997 году. МКЦ – это метод
планирования и управления проектами, который обращает большее внимание

14. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова14
на ограничения, связанные с ресурсами проекта. Он основан на методах и
алгоритмах теории ограничений и противоположен методам критического
пути или PERT в том смысле, что он не предполагает жесткой
последовательности задач и жесткого планирования. Напротив,
календарный план, составленный с использованием МКЦ, содержит
выровненную нагрузку ресурсов по времени, но требует от исполнителей
задач быть гибкими по отношению ко времени начала выполнения задач и
быстро переключаться между задачами и цепочками задач (но не работать
над ними одновременно), с целью удержать весь проект в рамках
запланированного времени. То есть МКЦ предлагает сконцентрировать
внимание не на достижении оценок задач и промежуточных вех, а на
достижении единственно важной даты – обещанной даты завершения
проекта.
МКЦ вводит такое понятие, как критическая цепь задач, или просто
критическая цепь. Критическая цепь – это последовательность задач, от
длительности которых зависит общая длительность всего проекта,
образованная ограниченными ресурсами. Питающие буферы стоят перед
задачами критических ресурсов, таким образом, предохраняя задачи
критической цепи от сдвига по времени в случае задержки задач
некритических цепей.
МКЦ помогает избежать действия закона Паркинсона (гласит, что работа
займет все время, отведенное на нее, сколько резервного времени мы бы
в нее не закладывали) и, в то же время, защититься от закона Мерфи
(если есть вероятность того, что какая-нибудь неприятность может
случиться, то она обязательно произойдёт). Метод концентрирует
вниманием менеджера проекта на производительности команды, предлагая
новый метод отслеживания прогресса проекта на основе использования
буферов времени и ресурсов.
Можно условно выделить два вида таких буферов. Первый – это время, за
которое мы предупреждаем исполнителя о том, что скоро у него возникнет
задача из критической цепи, и является ресурсным буфером. Второй тип
буфера – это выделение альтернативных (дополнительных) ресурсов для
задач критической цепи. Этот буфер имеет смысл, когда задачи могут
подвергаться частым изменениям. В этом случае, добавление ресурсов
означает защиту от рисков финальной даты окончания проекта.
При применении МКЦ схема набора группы (работа над проектом) выглядит
приблизительно так:

15. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова15
Старт проекта
Финиш проекта
МП – менеджер проекта
ПБ – питающий буфер
Ограниченные ресурсы – ресурсы, которые параллельно могут быть задействованы на
других проектах
критическая цепь
Буфер проекта – в нашем случае равен сроку штрафных санкций при отказе, т.е. 5 дней. Таким
образом, мы получаем время что-то предпринять в случае отказов от участия.
При этом надо понимать, что параллельно с этим проектом идут еще
несколько, такие же жесткие по срокам и так же заинтересованные в
ресурсе менеджеров по продажам. Когда мы накладываем все проекты в MS
Project, мы получаем возможность эффективно распределять трудовой
ресурс менеджеров.
Мегарезультат
Продажи менеджера строятся за счет входящих заявок (как входящих
звонков, так и заявок с сайта и ответов на рассылки), и исходящих
звонков.
В ответ на входящую заявку (при звонке или через сайт) выясните ФИО,
компанию, должность, источник информации о программе, цели участия –
убедитесь, что человек идет туда (иногда это помогает выяснить
диагностическая анкета, предусмотренная для некоторых программ),
контакты, способ оплаты, реквизиты, если оплата безналом. При
возможности, выявите другие потребности клиента и сделайте предложения
по другим программам.
Что касается исходящих звонков, то до последнего времени действовал
стандарт 15 исходящих звонков в день. При этом, кому звонить, вы
определяете сами, исходя из текущих задач и свой клиентской базы. Для
расширения клиентской базы регулярно уделяйте время холодным звонкам.
Сверка
инфо
на сайте,
в листовках,
планах,
CRM
координатор web
План
продви-
жения
Рас-
сыл-
ка
отдел
маркетинга
Списки
для
звонков
Звонки,
сбор
оплат
М
П
Полная
опла-
ченная
группа
Буфер
проекта
Sale 2
Sale1
Sale 3
Sale 4
ПБ
ПБ
ПБ ПБ
ПБ
ПБ
IT

16. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова16
На программы Е. Виль-Вильямс и И. Чуланова, Н. Лепехина и ГК «Институт
Тренинга – АРБ Про» есть ограничения по участию тренеров и
консультантов. Если от них поступают заявки – в некоторых случаях
участие возможно, но нужно индивидуально согласовывать с ведущими,
предварительно выяснив цели участия.
Что у нас есть отправить клиенту для принятия решения?
• Описание программы или ссылка на описание
• Резюме ведущего
• Интервью ведущего или ссылки на них
• Ссылки на видео-презентации и прошедшие вебинары
• Отзывы или ссылку на отзывы
• Референс-лист
• Расчет стоимости (для выездных программ)
• Предварительный список участников
Чтобы письма и рассылки действовали, обязательно звоните после них и
общайтесь с клиентом, работайте с возражениями. В наше время
результата добивается тот менеджер, настойчивость которого граничит
с неадекватностью.
Что дает больший результат: количество, качество звонков или все
вместе? В нашем бизнесе (при существующей технологии и бизнес-модели)
цикл продажи достаточно длительный, т.е., как правило, нужно сделать
несколько звонков, а то и встреч, чтобы человек «дошел» до программы.
Поэтому важное значение приобретает память на имена, лица, запросы
клиентов. Чем больше своих клиентов мы помним (проверьте себя: за 15
минут напишите на бумаге названия компаний, с которыми вы работаете.
Сколько получилось?), чем лучше их знаем (их личности, их бизнесы),
тем больше шансов предложить им вовремя то, что они купят. Конечно,
помогают и записи в CRM, и напоминалки в телефоне, но собственная
память – лучше.
Я делала продажи исключительно за счет этого: помнила, что людям
нужно. Брала не количеством звонков, но их результативностью. Но
количество звонков и способность влиять важны не меньше. Так что
объедините эти подходы – и получите мегарезультат! Задайтесь вопросом
от Джона Вон Эйкена: Сколько денег вы теряете, когда неряшливо
относитесь к продажам, забывая клиентов и позволяя клиентам забыть о
нас?
После подтверждения заказа отправьте клиенту:
• счет-договор (отдельно счет и договор при запросе клиента),
• регламент со схемой проезда,
• анкету участника: предусмотрена для всех программ Е. Виль-Вильямс
и И. Чуланова, методологических тренингов Е. Сидоренко, «Тренинга
профессиональных продаж», ряда программ ГК «Институт Тренинга –
АРБ Про»: «Эффективная экономика компании», «Управление
продажами», «Стратегичность повседневности».

17. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова17
Далее отслеживайте оплату. Помните, участником можно считать только
оплаченного клиента. Да и то не на все 100%. Бывает такое, что и
оплаченные клиенты отказываются от участия: ребенок заболел,
родственник умер, на работе аврал, форс-мажор. Как действовать в таких
случаях, расскажу в следующей главе.
Клиент оплатил, а до программы еще месяц-два? Так не сидите, сложа
руки: предложите ему обучить секретаря, детей, купить книги и
аналитику.
Материализация мыслей – вам кажется, что это совсем уж что-то
невероятное и непрактичное? Попробуйте поставить на стол электронную
фоторамку с фотографиями клиентов, включить случайный порядок
воспроизведения – и посмотрите, какой будет эффект. Я также
периодически меняю фон рабочего стола на компьютере – вместо любимых
актеров или видов природы ставлю фото клиента, или план работ на
неделю, или свою миссию. Визуализируйте полный список группы на
программу, перекрещивайте его с глубокой верой в то, что группа
наберется. И не забывайте при этом делать действия для набора! 
Если оплаченный клиент отказывается
Штрафные санкции при отказе от участия прописаны в счете-договоре: это
25% удержание при отказе менее чем за 5 рабочих дней до начала
программы, и 100% – при отказе в день участия.
Что делать, если оплаченный клиент отказывается? Говорить! Корректно
выяснить, что случилось. Спокойно принять ситуацию клиента. Сказать,
что мы не хотели бы прибегать к штрафным санкциям, предусмотренным
договором, что мы не зарабатываем на штрафах, что для группы важен
каждый участник (особенно критично число для формата тренинга), что
ведущему отправлен список с его именем.
Если понимаете, что человек никак не может, – предложите произвести
замену участника (прислать вместо себя коллегу, сотрудника,
родственника, партнера). Если и этот вариант не проходит, и по
экономике программы мы никак не можем «простить» его отказ, штрафуем.
Если к клиенту особое отношение и по экономике нормально, можем
предложить оставить оплату на следующую программу без штрафа или со
штрафом в этот раз, но участием в следующей без оплаты. Или штрафуем,
но клиент получает возможность по частям использовать оплаченную сумму
при оплате дальнейшего обучения.
Команда Арсенал
Уважайте своих коллег, других менеджеров. Это значит – вносите заказы
в CRM сразу же, как только они поступают, вносите номера счетов и факт
оплаты, как только это становится известным, т.е. утром каждого дня,
когда вы проверяете выписку из банка (ее готовит бухгалтерия).

18. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова18
Что будет, если так не сделать:
1) места на программе заканчиваются, а вашего клиента в списке нет.
Как будете объясняться перед ним? Придет ли он снова в Арсенал после
такой ситуации? Это раз. Два – остались без продажи.
2) если вас не окажется на рабочем месте, а клиент будет звонить, ему
ответят другие менеджеры, но они не будут в курсе, куда и по какой
цене он записан, что уже вы ему рассказали. Поставите себя, коллег и
Арсенал в неприятное положение – раз. Два – если это новый клиент, и
вы не зафиксировали его в CRM, а он потом позвонил и договорился о
чем-то с другим менеджером – все, продажа уже не ваша.
Вы – в команде! Команда – больше, чем сумма частей. Командой легче
набрать группу, чем поодиночке. Помогите коллеге – и он поможет вам.
Да, 20% людей всегда будут пользоваться вашим благорасположением, но
другие 20 – никогда вам не откажут, а оставшиеся 60% – обязательно
помогут, если поможете вы.
На вашу рассылку откликнулся клиент? Передайте его тому менеджеру, за
кем он закреплен, или по договоренности, работайте сами. Разделите
цену продажи, если работали над ней с коллегой.
В статье «Командный тайм-менеджмент и мотивация» Сергей Бехтерев
приводит в пример правила, принятых на тренинге в одном из
подразделений компании «Вимм-Билль-Данн»:
ПРАВИЛА УВАЖЕНИЯ К ВРЕМЕНИ
Мы договорились ценить время друг друга – наш невосполнимый капитал,
из которого «сделана наша жизнь». Мы придерживаемся простых правил:
1. Считай время, как деньги. Будь готов к тому, что за ошибку во времени лишишься
денег.
2. Телефоном – срочное, остальное – почтой.
3. Все, что можешь – делай сам. Приходи не с вопросом, а с вариантами решения.
4. Не пытайся переложить свою проблему на другого. Будь готов услышать твердое «нет».
5. Отправляя e-mail, обязательно укажи актуальную тему письма и важность.
6. Перед тем, как дернуть коллегу – подумай. Запиши вопрос, и задай несколько
вопросов разом.
7. Опоздание – зло. Но если уж опаздываешь – предупреди.
8. Готовься к планерке заранее. Приноси мысли на бумаге.
9. Получив от коллеги информацию (регламент, презентацию) – прочитай и храни. Второго
раза не будет.
10. Активное внимание твоего слушателя длится 1.5 минуты. Практикуй краткость, сестру
таланта.
11. В любом запросе указывай реальные сроки исполнения. Не «завышай» их, как цену на
базаре.
12. Критикуешь – предлагай свое решение. Критика без варианта решения – не
принимается.
На мой взгляд, эти правила достаточно универсальны и стоит принять их
на вооружение.
Мы команда, притом команда победителей! Мы – Арсенал! Только
вслушайтесь в это слово – А Р С Е Н А Л! Как мощно звучит! Мы первые!
Только из такого внутреннего ощущения и посыла и можно быть успешным!

19. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова19
Задумайтесь, какое влияние каждое ваше слово, настроение оказывает на
товарищей по команде. Поднимает общий уровень энергии? Поддерживает
команду, ориентированную на успех? Вдохновляет на победы?

20. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова20
Почему у нас нет скидок и что такое бонус
Общая установка – у нас нет скидок. Не потому, что мы никогда не
снижаем цену (бывает такое), а потому, что у нас индивидуальный
продукт. Если у человека есть мотивация на развитие, он никаких денег
не пожалеет. А если ее нет, то зачем такой участник на программе? На
моей практике, нередки случаи, что ты уступаешь, уступаешь клиенту – а
он в итоге все равно отказывается или не приходит на программу. Да
просто ценность для него упала. А ты остался не просто ни с чем – ты в
минусе: потерял время на торг, то время, которое мог посвятить другим
клиентам, потерял энергию, т.к. результат не достигнут.
Тем не менее, бывают случаи, когда бонусы необходимы и нормальны –
когда это централизованная спланированная акция для стимулирования
продаж тех или иных позиций в ассортименте (например, с помощью
ресурса Дарберри-Групон). Либо мы принимаем решение о бонусе
(поощрении) клиента каждый раз индивидуально. Во втором случае есть
ряд принципов бонусирования, которые нужно иметь в виду.
Бонус – это не односторонняя выгода клиента – здесь есть и наша
выгода:
• клиент оплачивает сильно заранее – нам выгодно раньше получить
деньги на счет и оборачивать их;
• клиент идет командой – чем больше участников от одной компании,
тем меньше ресурсы, которые мы тратим на данную продажу;
• клиент покупает сразу пакет программ – нам выгодно обеспечить
продажи вперед, опять экономия нашего времени. Например, на
программы А. Фридмана действует бонус -25% при одновременной
оплате пакета из трех программ;
• клиент приводит партнера – нам интересно расширение клиентской
базы. Здесь добавлю личное соображение, подкрепленное опытом и
сегодняшними реалиями: если мы нравимся клиенту (а это в
большинстве случаев так), он нас и так рекомендует, и ему не
нужно за это платить. Он и так чувствует результат на себе и не
преминет рассказать о своем положительном опыте окружению –
потому что нормальные люди заинтересованы в том, чтобы окружение
росло вместе с ними. Исключение – закрытые люди. Вот им нужно
рассказать о такой возможности. Сегодня, когда эта функция стала
широко доступна в социальных сетях, делать рекомендации стало еще
проще.
Размер бонуса. Мы стараемся уходить от прямых снижений стоимости. Если
человек или компания много учится, в зависимости от размера вложений,
предложите в подарок участие в Бизнес-театре, в однодневных программах
А. Фридмана, Г.Н. Константинова. При этом выбирайте того ведущего, у
которого данный клиент еще не был – чтобы он открыл для себя новое и в
будущем покупал продукты его тренера. Если клиент одновременно
заплатил за обучение более 100 тысяч, можно поощрить его использовать
10% от этой суммы как бонус для оплаты будущего обучения.

21. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова21
Почему «нет» лучше, чем «да»
Как же провести с клиентом успешные переговоры по цене, да и в целом
по продаже наших продуктов? Незаменимый помощник здесь – книги
Д. Кэмпа: «Сначала скажите «Нет» и просто «Нет. Лучшая стратегия
ведения переговоров».
Из них станет понятно, почему мы называем клиентов преимущественно по
имени, а не по имени-отчеству. Почему не стоит называть источник
информации, когда звонишь клиенту, которого тебе порекомендовали.
Зачем показывать, что ты не в порядке. Как дать понять, что не можем
пойти на скидку. Почему ответ «нет» лучше, чем «да» и «может быть».
Что такое позитивная и негативная подсечки.
Расскажу только о нескольких моментах, которые оказались полезны для
меня, в целом же – отсылаю к первоисточнику. Ключевая идея, и даже
философия, Кэмпа – «нет». «Да» ничего не значит. Его не нужно писать
кровью. Это еще один способ отложить исполнение. Вспомните, сколько
раз вам люди, которым вы предлагали, к примеру, встретиться, говорили
– да, да, конечно, тогда-то. И потом у них что-то происходит, или они
просто не выходят на связь. Это такие люди, которые не любят
отказывать, для них сложно сказать «нет». Но их «да» ничего не значит.
Ответ «нет» обязывает хорошенько поразмыслить. Это решение.
Внутренние установки, состояние, в котором подхожу к переговорам:
• чистый лист;
• «не в порядке», чтобы другие чувствовали себя в порядке: немного
человечности, немного уязвимости. Это рушит барьеры, созданные
другой стороной;
• нет состояния нужды, любой: нужды нравится, нужды продать: «Я
хочу сделку, но она мне не нужна»;
• концентрируюсь на своем поведении (это можно контролировать), а
не на результате;
• меньше говорю сам, больше слушаю и задаю вопросы.
Приоритет «доходной» работы над «недоходной». В нашем деле «доходная»
работа – это выставление счета, завершающий этап переговоров с
клиентом, входящая заявка, активные звонки тем клиентам, про которых
мы почти наверняка знаем, что они купят.
Состояние чистого листа – действенный подход к «почти холодным»
клиентам из базы – тем, кто только раз что-то покупал в Арсенале; кто
обращался, но так и не купил; к постоянному клиенту, кто давно не
учился. Человек мог стать за то время, пока мы не общались, тренером,
– и значит, может стать нашим партнером, перейти в другую компанию,
родить детей, сколько угодно разных ситуаций. Поэтому мы не строим
заранее предположений, мы чистый лист – а из этого состояния такое
только обращение и может быть. Работает! Даже в письмах! Люди
открываются к общению! Пример из моей практики:
Кирилл, рада приветствовать Вас в Новом году!
Как начало года?

22. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова22
Не уверена, что можем содействовать в достижении Ваших целей сегодня. Я этого не знаю
пока. В Арсенале много изменений со времени нашей последней переписки, у Вас,
уверена, тоже. Поэтому хотела бы обсудить, чем живете сейчас, какие задачи на этот
год и, возможно, найти точки соприкосновения.
Когда Вам будет удобнее это сделать?
Добрый день!
Живем нормально, пока ощущаем позитив, правда, пока чувствуем, а не видим.
В какой форме Вы хотите обсудить?
Что еще работает: проявить внимательность и эмпатию вопросами: что бы
вы еще хотели узнать? Что я могу для вас сделать? Почему вы пригласили
меня на эту встречу? Как я могу конкретизировать это предложение для
вас? Как вы сохраните конкурентоспособность без этого обучения? Какие
проблемы я упустил? Как вам будет удобнее построить наше
взаимодействие в дальнейшем?
Как реагировать на маркетинговые звонки
Периодически нам звонят конкуренты. Вы сразу отличите их от клиентов
по вопросам, которые они задают: а чем ваш тренинг продаж лучше
других, что есть на рынке; а чем вы отличаетесь от других компаний;
расскажите о программе (без вопросов по существу); какая цена, какая
аудитория, продайте мне тренинг. Он пытается занять ведущую роль в
диалоге, и у вас закрадывается подозрение, что вас проверяют.
Неприятное ощущение, отпадает желание что-либо рассказывать.
Как проверить, правы ли вы? Ведь некоторые из этих вопросов могут
задавать и реальные клиенты. Но конкурента отличает въедливость,
пристрастие к фактам. Так как цели звонка у него другие, чем у
клиента, он начинает теряться, когда вы расспрашиваете его о целях
участия, о компании, которую он представляет, о том, почему он ищет
такую программу, в каком бизнесе он работает. Он будет пытаться
увильнуть и настаивать на своих вопросах. Перехватите инициативу! И в
какой-то момент выдайте, с улыбкой: вы такие нетипичные для клиента
вопросы задаете, вы проводите маркетинговое исследование?
Иногда подобную въедливость проявляют секретари и помощники
руководителей. Что делать? Просто будьте готовы отвечать и на такие
вопросы. Это отличная практика!
Продвигаем ведущих
Влияние рассылок уменьшается. Рубеж 2010-2011 гг. даже ознаменовалось
резким падением количества спама по миру. Мы продолжаем отправлять
именные рассылки по нашей клиентской базе. Меняется содержание этих
рассылок – добавляется порция полезной бесплатной информации и ссылок
на источники такой информации. Кроме того, все новостные рассылки
публикуются в сообществе на сайте Арсенала – и часть подписчиков
получают новости с сайта.

23. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова23
Какие еще методы для продвижения ведущих и их программы мы применяем?
• бесплатные вебинары,
• внутренние презентации, на которые приглашаем нескольких лояльных
клиентов,
• вечерние встречи с авторами программ: «Человек управляющий» с
Александром Фридманом, «Инь-Ян-Го» с Игорем Гришиным. Как
правило, такие встречи приурочены к выходу книг или аудио и
видеокурсов этих ведущих, соответственно, на них зарабатывает и
наш интернет-магазин,
• размещение анонсов таких разовых эксклюзивных мероприятий на
«Теориях и практиках» и в мероприятиях на Фейсбуке.
И чего не применяем, но можем начать, на ваш взгляд?
Конечно, никакое продвижение не поможет, если сам ведущий не пиарит
себя. Направьте его в нужное русло. Подскажите методы, ресурсы,
станьте его консультантом по пиару.
Вы задаете такие вопросы…
Итак, вы сделали все, чтобы программа состоялась. И вот долгожданный
день начала. Что вам предстоит? Приехать на час раньше, чем обычно,
чтобы:
• проверить, все ли подготовлено к программе: имена на бейджах
написаны правильно, бейджей хватает на всех, никого не забыли,
буклетов нужное количество;
• встретить и зарегистрировать участников: вручить бейдж, сверить
данные для списка участников (если это не сделано до программы),
узнать ограничения по питанию в обед, пригласить на
приветственный брейк;
• ведущему передать список участников и обеденное меню;
• открыть группу: когда все соберутся, еще раз поприветствовать
всех в Арсенале, представиться, представить тренера и программу,
кратко сказать о регламенте, о том, что в перерывах можно
проконсультироваться с менеджерами и приобрести бизнес-
литературу, пожелать интересного и активного участия и передать
слово ведущему;
• если программа 2-3-дневная, пригласить участников на утреннюю
экскурсию по Арсеналу или презентацию (как правило, для программ
В.К. Тарасова).
В перерывах присоединяйтесь к кофе-брейку и начинайте разговор с вашим
клиентом: улыбнитесь, скажите, что это вы общались с ним во время
регистрации на программу, поинтересуйтесь его жизнью и бизнесом. Цель
– запомниться клиенту и установить доверительные отношения.
Спрашивайте:
• В чем состоит его бизнес, его бизнес-модель?
• Кто его клиенты?
• Кто его конкуренты?

24. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова24
• Когда и как часто он проводит сессии стратегического
планирования?
• Как он принимает решение об обучении?
• Кого из сотрудников, по каким темам он обучает?
Что еще вам хотелось бы узнать у этого человека?
И еще один тонкий момент, касающийся первых лиц компаний. Это занятые
люди, поэтому сразу же узнавайте у них, как им удобно, чтобы с ними
взаимодействовали: письма, звонки... С кем решать вопросы оплаты –
вполне вероятно, что счета и договора нужно отправлять сразу в
бухгалтерию или же hr. Соответственно, и закрывающие документы лучше
передавать им. Руководителю компании вообще до этого нет дела, а потом
же с вас бухгалтерия будет спрашивать, где документы.
Действенный метод установления связи с человеком дает Dale Carnegie
Training – «Внутренний взгляд» (Inner view). Метод включает три
категории вопросов:
1) Фактические:
• Где вы родились?
• Чем занимались в детстве?
• Какие у вас были интересы в школе?
• Какой была ваша первая работа?
• Сколько вы здесь работаете?
• Расскажите о своей семье.
• Как вы проводите свободное время?
2) Каузальные:
• Почему вы выбрали именно эту школу?
• Что заставило вас специализировать по…?
• Что побудило вас работать по этой профессии?
• Как получилось, что вы работаете в этой компании?
• Что привело вас к этому хобби?
3) Ценностные:
• Кто оказал самое большое влияние на вашу жизнь? Расскажите о нем.
• Если бы вам представилась возможность начать все сначала, что бы
вы изменили?
• Оглядываясь на прошлое, что в вашей жизни было поворотным
моментом?
• Судя по нашей беседе, у вас много достижений. О чем вы
вспоминаете с особой гордостью?
• Расскажите о самом сложном периоде, когда вам было плохо
эмоционально или физически. Что помогло пройти вам через этот
период?
• Какие бы мудрые наставления вы дали молодежи (своим детям), если
бы они попросили вашего совета? Как бы вкратце рассказали им о
своей жизненной философии?
Попробуйте при первой возможности задать такие вопросы клиенту –
и наблюдайте, что происходит со связью между вами, с «междувамием».

25. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова25
После программы обязательно свяжитесь с клиентом – узнайте, как ему
программа, что уже применил, чего не хватило, быть может. Если это
искрений интерес, клиент оценит такую заботу и в следующий раз придет
к вам.
– Знаете, с вами очень сложно вести беседу. Вы задаете такие вопросы… непонятно,
откуда они берутся. Непонятно, о чем вы думаете в действительности.
– А вы хотите это знать?
– Конечно!
Именно благодаря этим неожиданным вопросам с ее стороны состоялось
знакомство Лилиан и Бобби в фильме «Жизнь взаймы (Бобби Дирфилд)». Они
пробудили интерес в нем к этой женщине. И я думаю, это ключ ко многим
людям – вопрос, которого не ждет собеседник. Спросите клиента то, чего
он не ждет – и завоюйте его интерес!
От социального к человеческому
Работа в продажах стала для меня возможной только потому, что я
изначально воспринимала общение с клиентами Арсенала не как продажи, а
как помощь им в развитии их самих и их компаний. Что и составляет
миссию Арсенала. Приближаясь к 5-летнему стажу работы в компании, я
ощущаю это с утроенной силой. Мне сложно называть клиентов клиентами –
потому что для меня это, в первую очередь, люди, личности, некоторые
уже и друзья. В то же время именно поэтому наросло желание двигаться
из продаж дальше – в развитие новых полезных развивающих продуктов.
Но можно и не доходить до такого глубокого общения с клиентами и быть,
быть может, даже еще более успешными в продажах. Пример – дорогой
ресторан. Как вас здесь обслуживают? Вам пытаются что-то продать? Нет,
вам тонко рекомендуют, если видят, что вам нужна рекомендация. Тонко,
без нажима, аристократично! Так отставьте подход нищих духом,
нуждающихся. Будьте аристократичны с вашими клиентами. Оставаясь при
этом теплыми, сердечными, человечными. Действуйте от сердца. А как
это? Ну, этики меня поймут. А логики – попробуйте посмотреть на мир из
глубины грудной клетки. Так мы смотрим обычно, когда влюблены. А когда
нет? Если не работаем над собой и не воспитывались соответствующим
образом, то смотрим от ума, критически, оценивающе.
Я осознала это во время общения с нашим клиентом Альбертом Весновским.
Во время брейка разговорились, посетовала, что снова не нахожу общего
языка с Виталием. Альберт сказал, что может себе это представить,
учитывая, под какие энергетические потоки я попадаю, взаимодействуя с
ним. А потом добавил, что это полезно для меня – продолжать с ним
общаться, т.к. выведет на новый уровень: от социального общения к
человеческому – так он это назвал. От общения через ум – к общению
через сердце. И привел пример, как он когда-то в Штатах начал общался
с бомжами. Интересно, что через какое-то время о контакте с бомжом мне
написал другой клиент, также прошедший «Пространство для развития» –
Валентин Дубовик. О пользе общения с теми, кого мы считаем
«придурками», неадекватными людьми, говорит и Г.Н. Константинов. Такое
их восприятие – это знак, что есть над чем поработать в себе.

26. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова26
Конечно, взгляд от ума тоже необходим. Поэтому – тренируйте в себе
способность переключаться от ума к сердцу и обратно. В этом ключ!
От клиенториентированности к жизни без трусов
Одна из ценностей Арсенала – клиенториентированность. И при описании
технологии работы вам, возможно, говорили, что мы должны выявить
потребности клиента, прежде чем что-то ему предложить. Да, это все
верно, и этот подход работает. По моей практике, работает в ситуациях,
когда клиент, которому нас порекомендовали или который о нас наслышан
в позитивном плане, сам сильно заинтересован в обучении. Если он сам
выбрал программу на сайте, мы удостоверимся, задав ряд вопросов, что
он правильно выбрал, и запишем на программу. И после тренинга будем
выявлять и раскрывать его потребности в дальнейшем обучении и
развитии. И он продолжит учиться.
Но работает ли этот подход, когда мы сами активно продаем наши услуги
(даже уже-клиентам)? Если клиенториентированность выражается в
стремлении всячески угодить клиенту – подстроить под него даты, цену,
которую он просит и т.д. и т.п., то нет. Чем больше мы «стелемся»
перед клиентом в ситуации активности с нашей стороны, тем менее он
склонен приобрести продукт, если только мы вдруг не вовремя ему
позвонили, уловив в информационном поле его потребность или предугадав
ее. Такое тоже случается. Но как получать стабильный результат от
своей активности? Только разделив ответственность за результат с
клиентом и балансируя на грани заинтересованности и равнодушия, как в
pick up.
Правильно уже то, что мы проявляем активность! Как звучала тема одной
из наших рассылок в 2009 г., «Настойчивость работает, ценится и
вознаграждается». И не зря Игорь Чуланов говорит, что хороший менеджер
– как банный лист. Это действительно так! Сами клиенты пеняют на
неактивность менеджера, если он не подходит в перерывах и не беседует
с ними. Конечно, встречается и друга крайность: когда клиент говорит:
я не хочу, чтобы мне продавали что-то еще, когда я сама пришла на
программу. Посочувствуйте сердцем этому человеку и идите к другому.
Короче, чем больше действий мы вкладываем в этот мир, тем больше
энергии для новых действий получаем. Как в сексе – чем больше
занимаешься им, тем больше хочется, и тем выше наша сексуальность. Но
если активность не будет давать результата, то энергия уменьшится. Как
быть?
Помогут техники pick up. Удивлены? Я сама была удивлена, когда
услышала от одного из клиентов, владельца агентства недвижимости в
Сочи, что, прочитав сам, он рекомендует руководство по соблазнению
«Жизнь без трусов» (автор Алекс Лесли) своим агентам. И это приносит
плоды!

27. 2011 © Надежда Aeronadya Морозова27
Техники соблазнения позволяют управлять общением с клиентом таким
образом, чтобы, не показывая свою заинтересованность, заинтересовать
клиента. Это один момент, второй – в книге даются правильные установки
и много позитива, который передается сам по себе при чтении. Не все
надо воспринимать буквально, ряд подходов, не исключаю, могут и не
пройти с продвинутым клиентом, который распознает манипуляцию. Но если
это делается на позитиве, вы, по меньшей мере, получите удовольствие
от игры. Поэтому книгу «Жизнь без трусов» рекомендую всем, кто хочет
получать результат и удовольствие от работы в продажах!
У Лесли по ходу книги несколько раз звучит идея: в первую очередь
знакомьтесь с теми девушками, кто вам больше всего симпатичен. Идите к
самым красивым, к которым большинство и подступиться-то боится. То же
самое работает в отношении с клиентами! Вот собираются клиенты на
тренинг. Из всей группы кого выхватывает ваш взгляд в первые секунды?
Кто вас притягивает и интригует? К нему и подходите на брейке и
налаживайте контакт! Лучше сделать, чем потом жалеть о том, что не
сделал. «Twenty years from now, you will be more disappointed by the
things that you didn't do than by the ones you did do. So throw off
the bowlines. Sail away from the safe harbor. Catch the trade winds in
your sails. Explore. Dream. Discover», – Mark Twain.
А давайте кофе попьем?
Сложнее в начале, когда только знакомишься по телефону со своей
клиентской базой. Но и тут «своего» клиента можно распознать по тому,
как и что он говорит, как реагирует на твои слова. Я в начале работы
выделила из базы тех, у кого день рождения со мной в один день –
начала разговор с этого. И одно это вывело общение и результат этого
общения на другой уровень! Так у нас получилось с Сергеем Зайцевым,
Сергеем Слободником и Мариной Обуховой.
Представленные в книге техники хороши и для выведения клиентов на
встречу. Личное общение сейчас все больше в цене. И да, наши клиенты –
руководители – занятые люди. Надо сильно их заинтересовать и своей
личностью, и ценностью для них предстоящего общения, чтобы они на
встречу согласились. Меня так пригласили на экскурсии на два
предприятия. Впрочем, есть и такие, кто первым предлагает встретиться.
Тогда тем более – надо ехать! У одного моего клиента свое кафе на
Коломенской. По его приглашению я была там 2 раза.
Где встречаться? Можно пригласить к нам, поехать к нему или
встретиться в неформальной обстановке. На самом деле – все варианты
хороши по-своему! Пригласив в Арсенал, вы заразите клиента нашей
атмосферой. Поехав к нему – узнаете больше о нем и его бизнесе. На
нейтральной территории, за обедом или чашкой кофе – ближе узнаете друг
друга.
А как пригласить – спросите вы? Поверьте, когда человек вам правда
интересен, вы всей своей сущностью выражаете это – и он это чувствует.
Поэтому слова могут быть самими простыми: