Ma conférence est aussi disponible ici : En téléchargement : http://www.adviso.ca/experience-utilisateur-en-ligne.html Le défi de toute entreprise est d’harmoniser son offre de service aux besoins des utilisateurs, peu importe la plateforme. Néanmoins, la prolifération des plateformes a pour conséquence de rendre l’expérience utilisateur de plus en plus fragmentée. D’où la nécessité d’obtenir de l’information automatisée, à distance et de manière continue pour enrichir le processus de décision. Dans ce contexte en perpétuelle mouvance, les gestionnaires doivent se poser les bonnes questions quant à la construction et à l’optimisation de leur site. * Comment trouver l’équilibre entre monétisation et perte d’achalandage? * Comment générer un effet viral dans son industrie? * Comment créer une expérience multicanale? * Comment trouver un équilibre entre l’innovation et le respect des conventions? L’ergonomie web est plus que jamais une discipline cruciale pour le succès des entreprises québécoises. Simon Éthier, stratège chez Adviso, présentera des méthodes concrètes et efficaces tout en soulignant les erreurs à éviter.

1. Expérience utilisateur en ligne :
innove-
Comment innove-t-on encore en 2011?
Innovation Web et expérience utilisateur
L’expérience au service du taux de conversion
16 mars 2011
Par Simon Éthier
16 mars 2011 www.adviso.ca

2. En 2011,
c’est plus facile d’innover?
• Nouvelle facilité
– Modules existants
– Conventions
– Tests
• Nouvelles complexités
– Actif existant : site, comptes, programmes
– Attentes, habitudes
– Nombre de points de contact
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3. Votre client ne veut pas votre site Web
“Usability and utility are equally important: It
matters little that something is easy if it's not
what you want. (…)”
-Jakob Nielsen, Usability 101 : Introduction to Usability, 2003
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4. Problème :
Le problème est mal identifié
• Le client veut acheter (pull)
• Simplifier le problème avant la solution
– Enlever les entraves à la source
• Sinon, les expliquer
– Combien de règles d’affaires?
• Ex.: taxation, cadeaux, exclusivités, etc.
– Votre travail difficile de lui rendre la vie facile
• Ex.: synchronisation des comptes et transactions
– Intégrer les canaux
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5. Êtes-
Êtes-vous un Nokia du Web?
•32 modèles au Canada
•Part de marché chute depuis 3+ ans •1 produit international
•“We too, are standing on a •Croissance et envie
« burning platform, » and we must •Personnalisation :
decide how we are going to change “There’s an app for that” – S. Jobs
our behaviour.” - S. Elop, CEO
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6. Problème : Interagir “avec le site”
ne suffit pas!
• Interagir avec une entreprise ou quelqu’un
– Quel est l’objet final de l’interaction?
– Que se passera-t-il dans la vie (IRL)?
– Quel est le contexte du site?
• Personas (état d’esprit!)
• Lieu, appareils, autres sites
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7. Solution : Clarifier et simplifier
votre modèle conceptuel
• Facebook,
depuis 2004 :
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8. Votre client ne veut pas payer
“The primary effect of the Long Tail is to shift
our taste toward niches, but to the extent we’re
more satisfied by what we’re finding, we may
well consume more of it. We just won’t
necessarily pay a lot more for the privilege.”
Chris Anderson, The Long Tail, 2006
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9. Problème : push et pull mal dosés
• Quelle est la réputation de la publicité en
ligne?
• Compromis monétisation et intérêt
• Quelle est la réputation
– De Google?
– De Trip Advisor?
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10. Exemple : Trip Advisor
• Trip Advisor est une publicité. Utile.
– Revision des modèles d’affaires
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11. Solution : répondre à des besoins
plutôt que de créer des besoins
• Commencer par présenter à l’utilisateur
ce qu’il veut (pull)
– Cas à forte marge
– Durabilité des campagnes
– De façon permanente
– Autant pour le média que
l’annonceur
• Ensuite, si conditions imbattables : push
– Campagnes plus traditionnelles
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12. Solution : Revoir le placement, à
l’heure du “banner blindness”
• Compromis
monétisation vs.
auditoire
– Nouveaux formats
– Articles commandités
– Éléments en vedette
(“featured listings”)
– Placement média en
ligne
• Acceptation liée à
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compréhension

13. Exemple : Placer les produits et
marques en fonction du Web
• Et : Coke Diet, Virgin Mobile, et 4 autres…
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14. Exemple : publicité ultra-ciblée
• Remarketing!
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15. Solution : tester le niveau de
tolérance
• Test en temps + $ réels de toute façon
– Pourquoi ne le contrôlez-vous pas?
• Éviter les surprises
• Varier :
– Quantité de publicité
– Niveau de ciblage
– Prix et spéciaux
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16. Votre client ne veut pas du viral
“Know what’s viral? Shoes. You order them
from Zappos at 10PM, you get an email saying
‘You’re such a swell customer, we’re putting
you on expedited delivery so you can get them
tomorrow’.”
- David Heinemeier Hansson, 37 signals, Startup School 2008
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17. Problème : le format viral / SMO
est mis avant le message
• Comment mon offre peut-elle être
extrêmement :
– Utile?
– Amusante?
– Provocatrice?
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18. Solution : livrer une valeur durable
plutôt que des campagnes
• Under-promise, over-deliver
• UX ambiant
• Faire de la campagne un produit durable
– Calculateurs
– Ressources
– Capsules créatives : viser la durabilité
• “intrinsèquement bonnes” plutôt qu’à la mode
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19. Exemple : infographiques
www.earplugstore.com http://find-a-driving-school.ca/ontario-driving-licence-infographic/
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20. Exemple : Epic Meal Time
• C’est extrême. Avant d’être viral.
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21. Votre client ne veut pas du mobile
“The phrase "mobile usability" is pretty
much an oxymoron. It's neither easy nor
pleasant to use the Web on mobile devices.”
Jakob Nielsen, Mobile Usability, 2009
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22. Problème : concevoir le mobile
comme si c’était du mini-Web
• Pallier à ses faiblesses
– “Touch” et “hover” : attention aux menus
– Petit écran, clavier cachant l’interface
– Diversité des appareils
– Diversité des contextes d’utilisation
• Utiliser ses forces, sa nature
– Géolocalisation
– Compact, toujours disponible
– Mobile!
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23. Solution : profiter de la localisation
ou de la portabililité
• Fonctions utiles (ou non!) sur mobile
– Base + façon d’enregistrer / envoyer
mobile.bardagi.com
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24. Solution : systèmes intégrés
• Codes uniques à lecture humaine
– Parfois mieux que QR codes
– Toujours mieux que codes-barres seuls
• Et que diront les employés lorsque les
clients magasineront chez le concurrent?
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25. Solution : une idée, une page
• Bénéfices hors-mobile
– Pour l’avenir (ex.: Web sémantique)
– Pour le référencement
– Pour la lisibilité
– Pour la compréhension : hiérarchie simple
– Rappel… Facebook et la durabilité :
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26. Votre client ne veut pas de créatif
“Disruptive products are simpler and cheaper;
they generally promise lower margins, not
greater profits”
-Clayton Christensen, The Innovator’s Dilemma, 1997
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27. Êtes-vous un Pontiac Aztek du
Web?
vs.
Pontiac Aztek Ford Escape
Innovateur, créatif, mais populaire? Design durable : conventions
Issu des tendances, pas du marché réel Économiser pour optimiser
~110 000 unités 2001-2007 ~206 000 unités 2000-1 (lancement)
“Réinventer la roue” ~1 850 000 u. total ; record en 2010
“Just good enough”
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28. Amazon, c’est 24 510 000 000$ en
ligne par an, mais c’est
innovateur?
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29. Solution : créer où c’est ni
glorieux, ni facile
• Qualité / quantité de contenu
– Où est votre rédacteur? Votre édimestre?
– Photos stock et ère de transparence
– Nombre de photos, quantité de texte
– Iconographie
– Illustration
• … donc typographie
• … donc grille plutôt que pages!
– Ressemble à signalétique
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30. Exemples : illustration,
typographie
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31. Votre client ne veut rien d’innovateur
“These examples provide an insight into
another key web 2.0 principle, which we call
‘innovation in assembly.’ When commodity
components are abundant, you can create
value simply by assembling them in novel or
effective ways.”
-Tim O’Reilly, What is Web 2.0, 2005
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32. … mais il s’attend à une bonne
utilisation des éléments existants
• L’ amélioration de l’UX Web en 2011
dépend des éléments suivants
1.Clarifier et simplifier le modèle conceptuel Répondre à des
besoins plutôt que de créer des besoins
2.Revoir le placement à l’heure du “banner blindness”
3.Tester le niveau de tolérance à la monétisation
4.Livrer une valeur durable plutôt que des campagnes
5.Profiter de la localisation et de la portabilité
6.Intégrer les systèmes
7.Une idée, une page
8.Qualité et quantité de contenu
9.Faire fi des modes et des tendances. Investir durable.
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33. À propos d’Adviso
Boîte montréalaise fondée en 2002 composée de
30 stratèges œuvrant:
• Planification stratégique
• Marketing internet
• Référencement Web (SEO + SEM)
• Médias sociaux
• Ergonomie web
• Mesure de performance
Vous pouvez:
Télécharger la conférence Planifier une rencontre
sur notre site : ou nous contacter au
http://www.adviso.ca/ 1-888-598-1881
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