SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 12
Downloaden Sie, um offline zu lesen
SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN AL CURSO
El servicio al cliente comienza a ser una actividad reconocida y aceptada como
una de las ramas del “marketing”, puesto que los servicios se encuentran
presentes en todas las circunstancias de nuestra vida. Los servicios están
presentes en momentos de alegría y dolor; empleamos servicios de transporte,
turismo y recreación, alquiler de automóviles y restaurante, así como hoteleros y
hospitalarios. En el hogar utilizarnos servicios de acueducto, energía eléctrica,
teléfono y correo postal.

Hablar de servicios es mencionar las necesidades de la vida diaria de las
personas; se viene ganando terreno gracias al crecimiento del sector de
servicios en el mundo moderno y es la causa de la aparición de su estudio
durante los últimos años.

En términos generales, esta nueva era de los servicios globales se caracteriza
porque el sector de los servicios domina en las cifras de la mano de obras y las
economías, una mayor participación de los clientes en las decisiones
estratégicas de los negocios.
OBJETIVOS GENERALES DEL CURSO
•Desarrollar competencias mediante estrategias pedagógicas que
permitan el crecimiento de habilidades, para responder a las exigencias
de calidad en los procesos de auto aprendizaje.

•Desarrollar las competencias necesarias para comprender y explicar los
fenómenos de índole comercial en los servicios.

•Desarrollar las competencias requeridas para comprender y explicar los
procesos comerciales que tienen que ver con la prestación de servicios.

•Diseñar estrategias para impartir programas con el fin de contribuir al
desarrollo de las personas en la organización y poder cumplir futuras
responsabilidades de productividad y calidad en los servicios ofrecidos a
los clientes.
Unidad 1: “Comprensión de los Servicios”

  OBJETIVOS

•Valorizar estratégicamente los servicios, destacando sus aspectos
tangibles e intangibles.

•Señalar las perspectivas y desafíos del sector de servicios, comprender
cómo permanecer competitivo y cómo vender mucho.

•Analizar el impacto de los escenarios económicos y sociales en el
desempeño de las organizaciones de servicios.

•Presentar aspectos que ayuden a emprender acciones en los negocios
de servicios.
Estructura
                     COMPRENSIÓN DE LOS SERVICIOS

Capítulo Uno: El Servicio al cliente en un ambiente globalizado.
Temas: -Introducción a los servicios; -Los desafíos de la empresa de marketing
de servicios; -Problemas y estrategias en los servicios; -Estrategias de marketing
para no perder clientes; -Cómo valorizar estratégicamente los servicios.

Capítulo Dos: El servicio al cliente una visión de negocios.
Temas: -Problemas y estrategias en servicios; -Características del sector de los
servicios; -Perspectivas y desafíos del sector de los servicios; -Plan de marketing
para el cliente interno; -La imagen de la empresa y el sector de servicios al
cliente.

Capítulo Tres: Comportamiento del consumidor de servicios.
Temas: -Desempeño de una organización de servicios; -Impacto de los
escenarios económicos y sociales en el desempeño de la organización;
                -Implicaciones de la globalización; -Desafíos de la organización
moderna.
Unidad 2: “Aspectos estratégicos en el servicio al cliente”

OBJETIVOS

•Analizar algunos desafíos competitivos que deben enfrentar las empresas.

•Presentar formato del plan de marketing, contenidos, objetivos empresariales y
como preparar los planes y sub-planes.

•Comprender la importancia del valor percibido por el cliente.

•Comprender la organización e implementación de la calidad del servicio.

•Comprender el concepto de concepción física y entrega de un servicio.

•Presentar cómo se establece el precio de mercado y el valor agregado.
Estructura
         ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Capítulo Uno: Planeación estratégica de servicio al cliente.
Temas: -Desafíos competitivos; -Cultura organizacional como cultura estratégica;
-Tratamiento estratégico de los negocios; -Plan de marketing relacionado con
otros planes; -Estrategias de publicidad y promoción de ventas.

Capítulo Dos: Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia
de expectativas y calidad.
Temas: -Valor percibido por el cliente de servicios: una estrategia de
conocimiento; -Como construir el modelo de valor para el cliente; -La calidad del
servicio una función estratégica; -Investigación de la calidad del servicio.

Capítulo Tres: Estrategias de precios, comunicación y promoción y marca
de servicios.
Temas: -Concepción y entrega de servicios; - La productividad en ventas;
   -Estrategia de marca de servicios.
Unidad 3: “Modalidades y administración de servicios”
OBJETIVOS

•Mostrar el impacto que la globalización ha tenido en el sector de servicios.

•Comprender como gerenciar las expectativas de los clientes.

•Analizar las diferencias entre demanda y potencial de mercado.

•Presentar aspectos necesarios para emprender acciones.

•Establecer los criterios de segmentación del mercado de servicios.

•Definir las principales variables para la segmentación del mercado de servicios.

•Comprender el triángulo de servicios de Albrecht.

•Aprender como se encanta al cliente.
Estructura
           MODALIDADES Y ADNMINISTRACION DE SERVICIOS

Capítulo Uno: Modalidad de servicio al cliente.
Temas: -Desafíos de las empresas financieras en el tercer milenio;
-La tecnología como factor clave de éxito;
-Sistema de información e investigación de mercado;
-Canales de distribución franquicias y compañías.

Capítulo Dos: Administración de la demanda de servicios.
Temas: -Demanda y potencial de mercado;
-Segmentación del mercado de servicios;
-Comportamiento de la marcas de los servicios.

Capítulo Tres: Cómo gerenciar las expectativas del cliente de servicios.
Temas: -El triángulo de Albrecht;
-Medir la satisfacción del cliente;
-Cómo evaluar el grado de satisfacción de un cliente.
Elementos


Tutorías virtuales, tradicionales o mixtas, generar aprendizaje autónomo, por lo
que es responsabilidad del estudiante realizar el trabajo individual y
retroalimentarse con sus compañeros de grupo, recibir asesoría del tutor y
consultar frecuentemente la bibliografía recomendada como elemento de ayuda;
además de hacer uso de material didáctico como guía didáctica y módulo y las
mediaciones tecnológicas videos, conferencias, tele-conferencias, audio-
conferencias, correo electrónico, listas de correo, fax, teléfono, audio-chat, video-
chat, también el estudiante puede hacer consultas en bibliotecas virtuales,
tradicionales, y complementar su proceso formativo mediante la realización del
componente práctico y otros que desarrollarán en el estudiante de este curso
académico las habilidades y competencias necesarias para dirigir óptimamente
una empresa.
Actividades


Es necesario realizar una dinámica de varias actividades, que deben interactuar
entre las diversas fases del aprendizaje: reconocimiento, profundización y
transferencia.

RECONOCIMIENTO: Revisión general del curso y de cada unidad, cuyo
producto es un mapa conceptual como tarea y una lección evaluativa.

PRODUNDIZACION: Estudio de las unidades, presentación de una lección
evaluativa y un quiz por cada unidad didáctica.

TRANFERENCIA: Mediante trabajo colaborativo, presentar un informe escrito o
un ensayo de un trabajo práctico, cuya elaboración y rúbrica de evaluación serán
dadas oportunamente.
“En un escenario globalizado del tercer milenio, las empresas de servicios deben
acompañar la evolución tecnológica y el nuevo perfil de los clientes, contratando
para sus equipos de “marketing” y de ventas, profesionales capaces de identificar
  con rapidez y de manera correcta las necesidades, deseos y fantasías de los
  clientes y, así mismo, dispuestos a proponer soluciones que los satisfagan.”


                                           CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

                                                              Directora de curso
                                                               Servicio al cliente


                                                              CEAD PITALITO

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Guia 1. Identificar soluciones en la atención al cliente
Guia 1. Identificar soluciones en la atención al clienteGuia 1. Identificar soluciones en la atención al cliente
Guia 1. Identificar soluciones en la atención al clienteCamilo Sandoval
 
Unidad 3 Fase 4 - Construir plan de auditoría para la empresa bajo estudio d...
Unidad 3  Fase 4 - Construir plan de auditoría para la empresa bajo estudio d...Unidad 3  Fase 4 - Construir plan de auditoría para la empresa bajo estudio d...
Unidad 3 Fase 4 - Construir plan de auditoría para la empresa bajo estudio d...yency yasnith niño rosas
 
Unidad 3 - Etapa 4 - Plantear las necesidades de producción y comercializació...
Unidad 3 - Etapa 4 - Plantear las necesidades de producción y comercializació...Unidad 3 - Etapa 4 - Plantear las necesidades de producción y comercializació...
Unidad 3 - Etapa 4 - Plantear las necesidades de producción y comercializació...yency yasnith niño rosas
 
Estándares del servicio al cliente
Estándares del servicio al clienteEstándares del servicio al cliente
Estándares del servicio al clienteJohn Calderón
 
Guia 1. identificar soluciones en la atención claudia pérez
Guia 1. identificar soluciones en la atención claudia pérezGuia 1. identificar soluciones en la atención claudia pérez
Guia 1. identificar soluciones en la atención claudia pérezClaudia Perez Fernández
 
Guia 1. Identificar soluciones en la atención al cliente
Guia 1. Identificar soluciones en la atención al clienteGuia 1. Identificar soluciones en la atención al cliente
Guia 1. Identificar soluciones en la atención al clienteCamilo Sandoval
 
Reporte empresas servicio al cliente
Reporte empresas   servicio al clienteReporte empresas   servicio al cliente
Reporte empresas servicio al clienteRamses CF
 
Atencion al cliente clase 1
Atencion al cliente clase 1Atencion al cliente clase 1
Atencion al cliente clase 1Geovanny Armijos
 
Plan de lerma
Plan de lermaPlan de lerma
Plan de lermamCarmen32
 
Plan estrategico lerma
Plan estrategico lermaPlan estrategico lerma
Plan estrategico lermamCarmen32
 
Diagnóstico de la calidad del servicio y la atención al cliente en una empres...
Diagnóstico de la calidad del servicio y la atención al cliente en una empres...Diagnóstico de la calidad del servicio y la atención al cliente en una empres...
Diagnóstico de la calidad del servicio y la atención al cliente en una empres...Elsa Tapia Arandia
 
Proyectoservicioclientevictorhdp
ProyectoservicioclientevictorhdpProyectoservicioclientevictorhdp
Proyectoservicioclientevictorhdpvictor Villanueva
 
Proyectoservicioclientevictorhdp
ProyectoservicioclientevictorhdpProyectoservicioclientevictorhdp
Proyectoservicioclientevictorhdpvictor Villanueva
 
Estrategias para implementar bellanith del carmen useche
Estrategias para implementar bellanith del carmen usecheEstrategias para implementar bellanith del carmen useche
Estrategias para implementar bellanith del carmen usecheeduin anacona
 
Calidad total
Calidad totalCalidad total
Calidad totaldeliamera
 
triangulo del servicio
triangulo del serviciotriangulo del servicio
triangulo del serviciogermanifa
 

Was ist angesagt? (19)

Guia 1. Identificar soluciones en la atención al cliente
Guia 1. Identificar soluciones en la atención al clienteGuia 1. Identificar soluciones en la atención al cliente
Guia 1. Identificar soluciones en la atención al cliente
 
Introducción Servicio Al Cliente
Introducción Servicio Al ClienteIntroducción Servicio Al Cliente
Introducción Servicio Al Cliente
 
CALIDAD EN HOTELES
CALIDAD EN HOTELESCALIDAD EN HOTELES
CALIDAD EN HOTELES
 
Unidad 3 Fase 4 - Construir plan de auditoría para la empresa bajo estudio d...
Unidad 3  Fase 4 - Construir plan de auditoría para la empresa bajo estudio d...Unidad 3  Fase 4 - Construir plan de auditoría para la empresa bajo estudio d...
Unidad 3 Fase 4 - Construir plan de auditoría para la empresa bajo estudio d...
 
Unidad 3 - Etapa 4 - Plantear las necesidades de producción y comercializació...
Unidad 3 - Etapa 4 - Plantear las necesidades de producción y comercializació...Unidad 3 - Etapa 4 - Plantear las necesidades de producción y comercializació...
Unidad 3 - Etapa 4 - Plantear las necesidades de producción y comercializació...
 
Estándares del servicio al cliente
Estándares del servicio al clienteEstándares del servicio al cliente
Estándares del servicio al cliente
 
Guia 1. identificar soluciones en la atención claudia pérez
Guia 1. identificar soluciones en la atención claudia pérezGuia 1. identificar soluciones en la atención claudia pérez
Guia 1. identificar soluciones en la atención claudia pérez
 
Guia 1. Identificar soluciones en la atención al cliente
Guia 1. Identificar soluciones en la atención al clienteGuia 1. Identificar soluciones en la atención al cliente
Guia 1. Identificar soluciones en la atención al cliente
 
Reporte empresas servicio al cliente
Reporte empresas   servicio al clienteReporte empresas   servicio al cliente
Reporte empresas servicio al cliente
 
Atencion al cliente clase 1
Atencion al cliente clase 1Atencion al cliente clase 1
Atencion al cliente clase 1
 
Plan de lerma
Plan de lermaPlan de lerma
Plan de lerma
 
Plan estrategico lerma
Plan estrategico lermaPlan estrategico lerma
Plan estrategico lerma
 
Diagnóstico de la calidad del servicio y la atención al cliente en una empres...
Diagnóstico de la calidad del servicio y la atención al cliente en una empres...Diagnóstico de la calidad del servicio y la atención al cliente en una empres...
Diagnóstico de la calidad del servicio y la atención al cliente en una empres...
 
Proyectoservicioclientevictorhdp
ProyectoservicioclientevictorhdpProyectoservicioclientevictorhdp
Proyectoservicioclientevictorhdp
 
Proyectoservicioclientevictorhdp
ProyectoservicioclientevictorhdpProyectoservicioclientevictorhdp
Proyectoservicioclientevictorhdp
 
Estrategias para implementar bellanith del carmen useche
Estrategias para implementar bellanith del carmen usecheEstrategias para implementar bellanith del carmen useche
Estrategias para implementar bellanith del carmen useche
 
102609 presentación servicio al_cliente
102609 presentación servicio al_cliente102609 presentación servicio al_cliente
102609 presentación servicio al_cliente
 
Calidad total
Calidad totalCalidad total
Calidad total
 
triangulo del servicio
triangulo del serviciotriangulo del servicio
triangulo del servicio
 

Ähnlich wie 102609 presentación servicio al_cliente

Curso intensivo customer experience management ficha abril
Curso intensivo customer experience management ficha abrilCurso intensivo customer experience management ficha abril
Curso intensivo customer experience management ficha abrilBuljan & Partners Consulting
 
Curso intensivo customer experience management ficha
Curso intensivo customer experience management fichaCurso intensivo customer experience management ficha
Curso intensivo customer experience management fichaBuljan & Partners Consulting
 
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTE
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTEMEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTE
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTETBL The Bottom Line
 
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTESMEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTESTBL The Bottom Line
 
Presentacion servicio al_cliente_2150516-1
Presentacion servicio al_cliente_2150516-1Presentacion servicio al_cliente_2150516-1
Presentacion servicio al_cliente_2150516-1Luzmila Rojas Estrada
 
Creacion y desarrollo de nuevos servicios.pdf
Creacion y desarrollo de nuevos servicios.pdfCreacion y desarrollo de nuevos servicios.pdf
Creacion y desarrollo de nuevos servicios.pdfWillianFernndez2
 
Dialnet enfoque estrategicodelservicioalcliente-4823787
Dialnet enfoque estrategicodelservicioalcliente-4823787Dialnet enfoque estrategicodelservicioalcliente-4823787
Dialnet enfoque estrategicodelservicioalcliente-4823787Angélica Hernández
 
Enfoque del marketing de servicios
Enfoque del marketing de serviciosEnfoque del marketing de servicios
Enfoque del marketing de serviciosjosesantoliva29
 
RETAIL INNOVATION & SHOPPER MARKETING
RETAIL INNOVATION & SHOPPER MARKETINGRETAIL INNOVATION & SHOPPER MARKETING
RETAIL INNOVATION & SHOPPER MARKETINGTBL The Bottom Line
 
RETAIL INNOVATION & TRADE MARKETING
RETAIL INNOVATION & TRADE MARKETINGRETAIL INNOVATION & TRADE MARKETING
RETAIL INNOVATION & TRADE MARKETINGTBL The Bottom Line
 
Modelos de Administración
Modelos de AdministraciónModelos de Administración
Modelos de AdministraciónnAyblancO
 
Curso adm 485 administración efectiva de cartera de clientes
Curso adm 485   administración efectiva de cartera de clientesCurso adm 485   administración efectiva de cartera de clientes
Curso adm 485 administración efectiva de cartera de clientesProcasecapacita
 
Abantian apd excelencia en la orientacion al cliente, 20101007 ion uzkudun ja...
Abantian apd excelencia en la orientacion al cliente, 20101007 ion uzkudun ja...Abantian apd excelencia en la orientacion al cliente, 20101007 ion uzkudun ja...
Abantian apd excelencia en la orientacion al cliente, 20101007 ion uzkudun ja...Ion Uzkudun Amunarriz
 

Ähnlich wie 102609 presentación servicio al_cliente (20)

102609 presentación servicio al_cliente
102609 presentación servicio al_cliente102609 presentación servicio al_cliente
102609 presentación servicio al_cliente
 
102609 presentación servicio al_cliente
102609 presentación servicio al_cliente102609 presentación servicio al_cliente
102609 presentación servicio al_cliente
 
Curso intensivo customer experience management ficha abril
Curso intensivo customer experience management ficha abrilCurso intensivo customer experience management ficha abril
Curso intensivo customer experience management ficha abril
 
Curso intensivo customer experience management ficha
Curso intensivo customer experience management fichaCurso intensivo customer experience management ficha
Curso intensivo customer experience management ficha
 
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTE
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTEMEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTE
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTE
 
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTESMEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
 
Presentacion servicio al_cliente_2150516-1
Presentacion servicio al_cliente_2150516-1Presentacion servicio al_cliente_2150516-1
Presentacion servicio al_cliente_2150516-1
 
Creacion y desarrollo de nuevos servicios.pdf
Creacion y desarrollo de nuevos servicios.pdfCreacion y desarrollo de nuevos servicios.pdf
Creacion y desarrollo de nuevos servicios.pdf
 
Dialnet enfoque estrategicodelservicioalcliente-4823787
Dialnet enfoque estrategicodelservicioalcliente-4823787Dialnet enfoque estrategicodelservicioalcliente-4823787
Dialnet enfoque estrategicodelservicioalcliente-4823787
 
Omnicanalidad en la Experiencia cliente: Un nuevo enfoque para la Fidelización
Omnicanalidad en la Experiencia cliente: Un nuevo enfoque para la FidelizaciónOmnicanalidad en la Experiencia cliente: Un nuevo enfoque para la Fidelización
Omnicanalidad en la Experiencia cliente: Un nuevo enfoque para la Fidelización
 
Dossier Buljan and Partners Consulting
Dossier Buljan and Partners ConsultingDossier Buljan and Partners Consulting
Dossier Buljan and Partners Consulting
 
Enfoque del marketing de servicios
Enfoque del marketing de serviciosEnfoque del marketing de servicios
Enfoque del marketing de servicios
 
RETAIL INNOVATION & SHOPPER MARKETING
RETAIL INNOVATION & SHOPPER MARKETINGRETAIL INNOVATION & SHOPPER MARKETING
RETAIL INNOVATION & SHOPPER MARKETING
 
Enfoque estrategico de CRM
Enfoque estrategico de CRMEnfoque estrategico de CRM
Enfoque estrategico de CRM
 
RETAIL INNOVATION & TRADE MARKETING
RETAIL INNOVATION & TRADE MARKETINGRETAIL INNOVATION & TRADE MARKETING
RETAIL INNOVATION & TRADE MARKETING
 
T1 1
T1 1T1 1
T1 1
 
Modelos de Administración
Modelos de AdministraciónModelos de Administración
Modelos de Administración
 
Face MSOCHILE
Face MSOCHILEFace MSOCHILE
Face MSOCHILE
 
Curso adm 485 administración efectiva de cartera de clientes
Curso adm 485   administración efectiva de cartera de clientesCurso adm 485   administración efectiva de cartera de clientes
Curso adm 485 administración efectiva de cartera de clientes
 
Abantian apd excelencia en la orientacion al cliente, 20101007 ion uzkudun ja...
Abantian apd excelencia en la orientacion al cliente, 20101007 ion uzkudun ja...Abantian apd excelencia en la orientacion al cliente, 20101007 ion uzkudun ja...
Abantian apd excelencia en la orientacion al cliente, 20101007 ion uzkudun ja...
 

Kürzlich hochgeladen

CIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTO
CIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTOCIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTO
CIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTOCEIP TIERRA DE PINARES
 
21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdf
21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdf21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdf
21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdfceeabarcia
 
La Congregación de Jesús y María, conocida también como los Eudistas, fue fun...
La Congregación de Jesús y María, conocida también como los Eudistas, fue fun...La Congregación de Jesús y María, conocida también como los Eudistas, fue fun...
La Congregación de Jesús y María, conocida también como los Eudistas, fue fun...Unidad de Espiritualidad Eudista
 
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdfdiana593621
 
PPT Protocolo de desregulación emocional.pptx
PPT Protocolo de desregulación emocional.pptxPPT Protocolo de desregulación emocional.pptx
PPT Protocolo de desregulación emocional.pptxKarenSepulveda23
 
UNIDAD DE APRENDIZAJE MARZO 2024.docx para educacion
UNIDAD DE APRENDIZAJE MARZO 2024.docx para educacionUNIDAD DE APRENDIZAJE MARZO 2024.docx para educacion
UNIDAD DE APRENDIZAJE MARZO 2024.docx para educacionCarolVigo1
 
Presentación del tema: tecnología educativa
Presentación del tema: tecnología educativaPresentación del tema: tecnología educativa
Presentación del tema: tecnología educativaricardoruizaleman
 
Los escritos administrativos, técnicos y comerciales
Los escritos administrativos, técnicos y comercialesLos escritos administrativos, técnicos y comerciales
Los escritos administrativos, técnicos y comercialeshanda210618
 
EL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
EL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLAEL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
EL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLAJAVIER SOLIS NOYOLA
 
U2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdf
U2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdfU2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdf
U2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdfJavier Correa
 
Recursos Tecnológicos, página AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
Recursos Tecnológicos, página  AIP-CRT 2 0 2 4.pdfRecursos Tecnológicos, página  AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
Recursos Tecnológicos, página AIP-CRT 2 0 2 4.pdfNELLYKATTY
 
GUÍA SIANET - Agenda - Tareas - Archivos - Participaciones - Notas.pdf
GUÍA SIANET - Agenda - Tareas - Archivos - Participaciones - Notas.pdfGUÍA SIANET - Agenda - Tareas - Archivos - Participaciones - Notas.pdf
GUÍA SIANET - Agenda - Tareas - Archivos - Participaciones - Notas.pdfNELLYKATTY
 
1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADO
1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADO1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADO
1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADODJElvitt
 
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 linkKirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 linkMaximilianoMaldonado17
 
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad públicaAnuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad públicaIvannaMaciasAlvarez
 
ACLES2024_CMI. Las inscripciones para talleres ACLES se realizarán por medio ...
ACLES2024_CMI. Las inscripciones para talleres ACLES se realizarán por medio ...ACLES2024_CMI. Las inscripciones para talleres ACLES se realizarán por medio ...
ACLES2024_CMI. Las inscripciones para talleres ACLES se realizarán por medio ...InformacionesCMI
 

Kürzlich hochgeladen (20)

CIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTO
CIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTOCIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTO
CIENCIAS SOCIALES SEGUNDO TRIMESTRE CUARTO
 
Sesión de clase ES: Adoración sin fin...
Sesión de clase ES: Adoración sin fin...Sesión de clase ES: Adoración sin fin...
Sesión de clase ES: Adoración sin fin...
 
21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdf
21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdf21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdf
21 MARZO DIA INTERNACIONAL DOS BOSQUES.pdf
 
La Congregación de Jesús y María, conocida también como los Eudistas, fue fun...
La Congregación de Jesús y María, conocida también como los Eudistas, fue fun...La Congregación de Jesús y María, conocida también como los Eudistas, fue fun...
La Congregación de Jesús y María, conocida también como los Eudistas, fue fun...
 
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
 
PPT Protocolo de desregulación emocional.pptx
PPT Protocolo de desregulación emocional.pptxPPT Protocolo de desregulación emocional.pptx
PPT Protocolo de desregulación emocional.pptx
 
UNIDAD DE APRENDIZAJE MARZO 2024.docx para educacion
UNIDAD DE APRENDIZAJE MARZO 2024.docx para educacionUNIDAD DE APRENDIZAJE MARZO 2024.docx para educacion
UNIDAD DE APRENDIZAJE MARZO 2024.docx para educacion
 
Presentación del tema: tecnología educativa
Presentación del tema: tecnología educativaPresentación del tema: tecnología educativa
Presentación del tema: tecnología educativa
 
Los escritos administrativos, técnicos y comerciales
Los escritos administrativos, técnicos y comercialesLos escritos administrativos, técnicos y comerciales
Los escritos administrativos, técnicos y comerciales
 
APARATO CIRCULATORIO EN LOS ANIMALES BAC
APARATO CIRCULATORIO EN LOS ANIMALES BACAPARATO CIRCULATORIO EN LOS ANIMALES BAC
APARATO CIRCULATORIO EN LOS ANIMALES BAC
 
APARATO EXCRETOR EN ANIMALES BIOLOGÍA BAC
APARATO EXCRETOR EN ANIMALES BIOLOGÍA BACAPARATO EXCRETOR EN ANIMALES BIOLOGÍA BAC
APARATO EXCRETOR EN ANIMALES BIOLOGÍA BAC
 
EL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
EL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLAEL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
EL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
 
U2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdf
U2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdfU2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdf
U2_EA2_descargable TICS PRESENCIAL 2.pdf
 
Recursos Tecnológicos, página AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
Recursos Tecnológicos, página  AIP-CRT 2 0 2 4.pdfRecursos Tecnológicos, página  AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
Recursos Tecnológicos, página AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
 
GUÍA SIANET - Agenda - Tareas - Archivos - Participaciones - Notas.pdf
GUÍA SIANET - Agenda - Tareas - Archivos - Participaciones - Notas.pdfGUÍA SIANET - Agenda - Tareas - Archivos - Participaciones - Notas.pdf
GUÍA SIANET - Agenda - Tareas - Archivos - Participaciones - Notas.pdf
 
1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADO
1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADO1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADO
1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADO
 
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 linkKirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
 
Tema 5.- BASES DE DATOS Y GESTIÓN DE LA INF. PARA EL MARKETING.pdf
Tema 5.- BASES DE DATOS Y GESTIÓN DE LA INF. PARA EL MARKETING.pdfTema 5.- BASES DE DATOS Y GESTIÓN DE LA INF. PARA EL MARKETING.pdf
Tema 5.- BASES DE DATOS Y GESTIÓN DE LA INF. PARA EL MARKETING.pdf
 
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad públicaAnuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
 
ACLES2024_CMI. Las inscripciones para talleres ACLES se realizarán por medio ...
ACLES2024_CMI. Las inscripciones para talleres ACLES se realizarán por medio ...ACLES2024_CMI. Las inscripciones para talleres ACLES se realizarán por medio ...
ACLES2024_CMI. Las inscripciones para talleres ACLES se realizarán por medio ...
 

102609 presentación servicio al_cliente

  • 2. INTRODUCCIÓN AL CURSO El servicio al cliente comienza a ser una actividad reconocida y aceptada como una de las ramas del “marketing”, puesto que los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de nuestra vida. Los servicios están presentes en momentos de alegría y dolor; empleamos servicios de transporte, turismo y recreación, alquiler de automóviles y restaurante, así como hoteleros y hospitalarios. En el hogar utilizarnos servicios de acueducto, energía eléctrica, teléfono y correo postal. Hablar de servicios es mencionar las necesidades de la vida diaria de las personas; se viene ganando terreno gracias al crecimiento del sector de servicios en el mundo moderno y es la causa de la aparición de su estudio durante los últimos años. En términos generales, esta nueva era de los servicios globales se caracteriza porque el sector de los servicios domina en las cifras de la mano de obras y las economías, una mayor participación de los clientes en las decisiones estratégicas de los negocios.
  • 3. OBJETIVOS GENERALES DEL CURSO •Desarrollar competencias mediante estrategias pedagógicas que permitan el crecimiento de habilidades, para responder a las exigencias de calidad en los procesos de auto aprendizaje. •Desarrollar las competencias necesarias para comprender y explicar los fenómenos de índole comercial en los servicios. •Desarrollar las competencias requeridas para comprender y explicar los procesos comerciales que tienen que ver con la prestación de servicios. •Diseñar estrategias para impartir programas con el fin de contribuir al desarrollo de las personas en la organización y poder cumplir futuras responsabilidades de productividad y calidad en los servicios ofrecidos a los clientes.
  • 4. Unidad 1: “Comprensión de los Servicios” OBJETIVOS •Valorizar estratégicamente los servicios, destacando sus aspectos tangibles e intangibles. •Señalar las perspectivas y desafíos del sector de servicios, comprender cómo permanecer competitivo y cómo vender mucho. •Analizar el impacto de los escenarios económicos y sociales en el desempeño de las organizaciones de servicios. •Presentar aspectos que ayuden a emprender acciones en los negocios de servicios.
  • 5. Estructura COMPRENSIÓN DE LOS SERVICIOS Capítulo Uno: El Servicio al cliente en un ambiente globalizado. Temas: -Introducción a los servicios; -Los desafíos de la empresa de marketing de servicios; -Problemas y estrategias en los servicios; -Estrategias de marketing para no perder clientes; -Cómo valorizar estratégicamente los servicios. Capítulo Dos: El servicio al cliente una visión de negocios. Temas: -Problemas y estrategias en servicios; -Características del sector de los servicios; -Perspectivas y desafíos del sector de los servicios; -Plan de marketing para el cliente interno; -La imagen de la empresa y el sector de servicios al cliente. Capítulo Tres: Comportamiento del consumidor de servicios. Temas: -Desempeño de una organización de servicios; -Impacto de los escenarios económicos y sociales en el desempeño de la organización; -Implicaciones de la globalización; -Desafíos de la organización moderna.
  • 6. Unidad 2: “Aspectos estratégicos en el servicio al cliente” OBJETIVOS •Analizar algunos desafíos competitivos que deben enfrentar las empresas. •Presentar formato del plan de marketing, contenidos, objetivos empresariales y como preparar los planes y sub-planes. •Comprender la importancia del valor percibido por el cliente. •Comprender la organización e implementación de la calidad del servicio. •Comprender el concepto de concepción física y entrega de un servicio. •Presentar cómo se establece el precio de mercado y el valor agregado.
  • 7. Estructura ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE Capítulo Uno: Planeación estratégica de servicio al cliente. Temas: -Desafíos competitivos; -Cultura organizacional como cultura estratégica; -Tratamiento estratégico de los negocios; -Plan de marketing relacionado con otros planes; -Estrategias de publicidad y promoción de ventas. Capítulo Dos: Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad. Temas: -Valor percibido por el cliente de servicios: una estrategia de conocimiento; -Como construir el modelo de valor para el cliente; -La calidad del servicio una función estratégica; -Investigación de la calidad del servicio. Capítulo Tres: Estrategias de precios, comunicación y promoción y marca de servicios. Temas: -Concepción y entrega de servicios; - La productividad en ventas; -Estrategia de marca de servicios.
  • 8. Unidad 3: “Modalidades y administración de servicios” OBJETIVOS •Mostrar el impacto que la globalización ha tenido en el sector de servicios. •Comprender como gerenciar las expectativas de los clientes. •Analizar las diferencias entre demanda y potencial de mercado. •Presentar aspectos necesarios para emprender acciones. •Establecer los criterios de segmentación del mercado de servicios. •Definir las principales variables para la segmentación del mercado de servicios. •Comprender el triángulo de servicios de Albrecht. •Aprender como se encanta al cliente.
  • 9. Estructura MODALIDADES Y ADNMINISTRACION DE SERVICIOS Capítulo Uno: Modalidad de servicio al cliente. Temas: -Desafíos de las empresas financieras en el tercer milenio; -La tecnología como factor clave de éxito; -Sistema de información e investigación de mercado; -Canales de distribución franquicias y compañías. Capítulo Dos: Administración de la demanda de servicios. Temas: -Demanda y potencial de mercado; -Segmentación del mercado de servicios; -Comportamiento de la marcas de los servicios. Capítulo Tres: Cómo gerenciar las expectativas del cliente de servicios. Temas: -El triángulo de Albrecht; -Medir la satisfacción del cliente; -Cómo evaluar el grado de satisfacción de un cliente.
  • 10. Elementos Tutorías virtuales, tradicionales o mixtas, generar aprendizaje autónomo, por lo que es responsabilidad del estudiante realizar el trabajo individual y retroalimentarse con sus compañeros de grupo, recibir asesoría del tutor y consultar frecuentemente la bibliografía recomendada como elemento de ayuda; además de hacer uso de material didáctico como guía didáctica y módulo y las mediaciones tecnológicas videos, conferencias, tele-conferencias, audio- conferencias, correo electrónico, listas de correo, fax, teléfono, audio-chat, video- chat, también el estudiante puede hacer consultas en bibliotecas virtuales, tradicionales, y complementar su proceso formativo mediante la realización del componente práctico y otros que desarrollarán en el estudiante de este curso académico las habilidades y competencias necesarias para dirigir óptimamente una empresa.
  • 11. Actividades Es necesario realizar una dinámica de varias actividades, que deben interactuar entre las diversas fases del aprendizaje: reconocimiento, profundización y transferencia. RECONOCIMIENTO: Revisión general del curso y de cada unidad, cuyo producto es un mapa conceptual como tarea y una lección evaluativa. PRODUNDIZACION: Estudio de las unidades, presentación de una lección evaluativa y un quiz por cada unidad didáctica. TRANFERENCIA: Mediante trabajo colaborativo, presentar un informe escrito o un ensayo de un trabajo práctico, cuya elaboración y rúbrica de evaluación serán dadas oportunamente.
  • 12. “En un escenario globalizado del tercer milenio, las empresas de servicios deben acompañar la evolución tecnológica y el nuevo perfil de los clientes, contratando para sus equipos de “marketing” y de ventas, profesionales capaces de identificar con rapidez y de manera correcta las necesidades, deseos y fantasías de los clientes y, así mismo, dispuestos a proponer soluciones que los satisfagan.” CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS Directora de curso Servicio al cliente CEAD PITALITO