Bedah buku Layanan Cinta ditinjau dari "proses bisnis"

1. Ada Apa dengan“LayananCinta”

2. 2
Membedah ….
Layanan cinta: perwujudan layanan prima
perpustakaan/ oleh Achmad, Mansur Sutejo,
Surono, Edy Supriyono. Jakarta : Sagung Seto,
2012. 315 hal.
Elly Julia Basri

3. Fokus bahasan
• Tinjauan“ proses bisnis”

4. SELAMAT
• Menumbuhkan “passion” bekerja di
perpustakaan

5. CAKUPAN BAHASAN BUKU

6. PROSES BISNIS PERPUSTAKAAN
SASARAN
INPUT PROSES OUTPUT
5 M
• Man
• Machine
• Materials
• Method
• Money
S M A R T
S = Spesifik , M =Measurable, A = Achievable ,
R = Realistic , T = Time oriented
LAYANAN
PRIMA

7. 7
BUKU “LAYANAN CINTA…”
SASARAN
INPUT PROSES OUTPUT
5 M
• Man
• Machine
• Materials
• Method
• Money
CINTA
Kompetensi perilaku
LAYANAN
PRIMA

8. CINTA
• Cerdas
• INisitif
• Tersenyum
• proAktif

9. CINTA >< SMART
CINTA * SMART
Cerdas Specific -- Jelas
INisiatif Measurable -- Terukur
Tersenyum Attainable -- Dapat dicapai
sesuai kemampuan
Pro-Aktif Realistic --Dapat dicapai sesuai
lingkungan
Time orientated – Ukuran
waktu
* “layanan tulus ikhlas untuk menuju ridho Allah”

10. 10
CONTOH SASARAN
• SMART : Meningkatkan jam operasional layanan
sebanyak 3 jam ( dari 08.00 – 16.00 menjadi 08.00 –
19.00 ) pada tahun 2015
• CINTA : Cerdas , Inisiatif , Tersenyum, Proaktif
 Beragam kompetensi perilaku (behaviour competency)
Berdasarkan standar
Terus menerus
Contoh : berusaha untuk mengingat nama pemustaka,
dan memanggil nama mereka jika telah mengetahui.
(SEM = untuk semua tenaga perpustakaan)

11. BAB 3 : LAYANAN PRIMA
• Definisi : “upaya untuk memenangkan hati
pemustaka atau calon pemustaka potential
yang dilakukan dengan berdasarkan pada
pedoman yang digariskan dan yang dilakukan
secara terus menerus”
KONSEP PDCA (Plan Do
Check Action) & TQM (Total
Quality Management)

12. 12
Customer Service Excellence
• The Customer Service Excellence,
(previously the "Charter Mark") is
an accreditation for organisations,
intended to indicate an
independent validation of
achievement.
• an award demonstrating the
achievement of national standard
for excellence in customer
service in United Kingdom public
sector organisations

13. PRINSIP CINTA >< TQM
CINTA
• Mengutamakan
pelanggan
• Sistem efektif
• Hati nurani
TQM
sistem manajemen
yang mengangkat
kualitas sebagai
strategi usaha dan
berorientasi pada
kepuasan
pelanggan dengan
melibatkan seluruh
anggota organisasi.

14. 14
KUALITAS JASA: REFERENSI (1)
• Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) – 10 kualitas ,
a.l reliability, competence, communication, dll
• Garvin dikutip Tjiptono (2008) -- 8 dimensi, a.l
efisiensi, fitur (atribut kerja), reliabilitas, dll
• Gaspers (2002) – 10 layanan, a.l ketepatan layanan,
akurasi layanan, kesopanan, dll
• Cornelius (2002) - 4 dimensi a.l waktu, biaya,
kualitas, moral
• Wood (2009) – layanan pelanggan, a.l. hormat, janji
realistis, kominikator , dll

15. 15
KUALITAS JASA : REFERENSI (2)
• Lib QUAL (dari SERVQUAL) : projek ARL
– Affect services , 9 variable a.l percaya pada
pemustaka
– Informational control , 8 variable a.l sumber
informasi elektronik dapat diakses dari rumah
dan kontor
– Library as place, 5 variable , a.l. motivasi untuk
belajar

16. 16
KOMPETENSI
Layanan CINTA
• Kompetensi
profesional , a.l.
berpengatahuan
• Kompetensi individu,
a.l. komitmen
R. Palan berdasarkan Model yang
dikembangkan Ian McClelland --
Model Iceberg:
• Terlihat:
1. Pengetahuan (knowledge)
2. Keahlian (skills)
• Tidak terlihat:
1. Nilai
2. Konsep diri
3. Karakteristik diri (trait)
4. Motif – keinginan diri untuk
mencapai keberhasilan

17. Model Bayotzis Kinerja Efektif
Tindakan
atau
Perilaku
spesifik
yang
efektif

18. 3/18/2022
SKKNI
• Kompetensi : kemampuan seseorang yang
mencakup pengetahuan, keterampilan dan
sikap kerja yang dapat terobservasi dalam
menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas
sesuai dengan standar kinerja yang ditetapkan
• 3 kelompok:
– Kompetensi Umum
– Kompetensi Inti
– Kompetensi Khusus

19. IMPLEMENTASI KOMPETENSI
• Membuat manajemen tertarik
• Implementasi rencana projek
• Membuat profil kompetensi
1. Kamus kompetensi
2. Memetakan kompetensi ke dalam posisi
pekerjaa
3. Membuat matriks kompetensi

20. BAB 4 : LAYANAN CINTA
• Pengalaman ITS  perpustakaan universitas
• Kepala perpustakaan – thinking out of the box
• Cinta tulus ikhlas (Kahlil Gibran) 
pemustaka :
– Kesan pertama  pemustaka datang
lagi
– Inisiatif jasa baru

21. 21
MEMBANGUN LAYANAN CINTA
INTERNAL (1)
1. Internal : membangun karakter
– disiplin - table tag
– siraman rohani - pelatihan, seminar
– outbound training - Manajemen Meja Bersih
– pencerahan pagi - sembako
– senam pagi - uang empati
– family gathering - circular
– rapat rutin bulanan - tali asih penion
– evaluasiakhir tahun
– pengiriman ucapan

22. MEMBANGUN LAYANAN CINTA
INTERNAL (2)
2. Membangun citra perpustakaan
– Moto perpustakaan : - video perpustakaan
KAMI MELAYANI - bunga --
DENGAN CINTA - taman
– Logo perpustakaan
– Mars perpustakaan
– Name tag
– Door tag
– Table tag

23. MEMBANGUN LAYANAN CINTA
EKSTERNAL (1)
1. Membangun karakter pemustaka :
– sahabat perpustakaan
– disiplin pengembalian buku
– berpakaian rapi
– pernyataan inspiratif
2. Membangun komunikasi efektif :
bimbingan pemustaka ; conversation
class

24. MEMBANGUN LAYANAN CINTA
EKSTERNAL (2)
3. Pernyataan dalam pengembangan fisik
– Pengembangan koleksi
– Penulisan skripsi
– Volunteer

25. IMPLEMENTASI LAYANAN CINTA
1. PKDS (Program Kenal Dan Sayang) -- pemustaka aset & raja
2. Tatap muka dengan pemustaka -- masukan
3. Lomba tahunan saat Dies Natalis -- penelusuran OPAC
4. Table of Content Alert
5. Bulletin Abstrak
6. Pemberian artikel
7. Hadiah insidental
8. Kebersihan lingkungan
9. Fasilitas jasa baru -- home theatre , common room, dll

26. PRINSIP LAYANAN CINTA
#1 : Pemustaka adalah raja
#2 : Informasi adalah milik semua orang
#3 : Perpustakaan adalah aset yang sangat
mahal
# 4 : Tenaga perpustakaan bekerja di bidang
jasa
# 5 : Pustakawan menjadi penggerak utama

27. PRINSIP LAYANAN CINTA (2)
#6: Tenaga perpustakaan terus
mengembangkan komunikasi efektif
# 7: Jasa yang diberikan melibihi harapan
pemustaka
# 8: Layanan cinta adalah hasil seluruh tenaga
perpustakaan
# 9: Layanan cinta adalah satu kenikmatan dan
kebanggaan
#10 : Tulus dan ikhlas adalah komponen utama
layanan cinta

28. STANDAR LAYANAN CINTA (1)
Keterangan
• SEM = semua tenaga perpustakaan
• FO = petugas Front Office
• TU = petugas Tata Usaha/ Sekertaris
• KEB = petugas bagian kebersihan
Contoh:
1. SEM : menjawab tilpun dalam kurang dari 4
dering
2. FO: menggunankan jawaban standar :
“Perpustakaan ITS dengan Dewi”

29. STANDAR LAYANAN CINTA (2)
Contoh:
3. TU: menyiapkan perlengkapan
jika ada kunjungan.
4. KEB : membersihkan lantai sehari sekali. Dan
membersihkan kamar mandi 3 x sehari – pagi,
siang dan sore
Kalau tidak mencapai standar?

30. CONTOH STANDAR KINERJA
JABATAN TANGGUNG JAWAB UTAMA
Asisten Manajer
Logistik
Mengkoordinir dan mengatur seluruh kegiatan
logistik meliputi pengadaan barang/jasa,
termasuk melakukan negosiasi harga, menyiapkan
administrasi kontrak dan pergudangan dalam
rangka memenuhi semua kebutuhan operasional
Perusahaan, sehingga barang/jasa dapat di
peroleh dengan kualitas yang baik, tepat waktu
dan harga yang wajar serta sesuai anggaran yang
ditetapkan
Keyword (prioritas) :
- Pengadaan Barang dan Jasa - Administrasi pergudangan
- Negosiasi harga - Kualitas
- Administrasi kontrak

31. INDIKATOR KINERJA
Logistik
KEY WORDs L E V E L
1 2 3 4 5
Pengadaan
Barang dan
jasa
> 7 hari
terlambat
5 –6 hari
terlambat
3-4 hari
terlambat
1-2 hari
terlambat
tepat waktu
Negosiasi
harga
>16% dari
anggaran
11%-15% dari
anggaran
6%-10% dari
anggaran
1-5% dari
anggaran
sesuai
anggaran
Adminis-
trasi
kontrak
> 7 hari
terlambat
5-6 hari
terlambat
2-4 hari
terlambat
< tepat waktu
tapi
tidak lengkap
lengkap dan
tepat waktu
Adminis-
trasi pergu-
dangan
Stockout di
pasar
Stockout di
gudang
Mencari lebih
dari satu hari
Tersedia waktu
sehari
Selalu tersedia
Mutu Sering
terjadi
keluhan
Keluhan jumlah
mutu dan waktu
Ada keluhan
barang cacat
Ada keluhan
kesesuaian
jumlah
Tidak ada
keluhan
pemakai

32. BAB 5: NILAI LEBIH LAYANAN CINTA (1)
CINTA:
– tidak ada iri, dengki, sakit hati, pertikaian,
pertengkaran, perang
– “semakin banyak memberi, akan memberi jauh
lebih banyak”
– Memberi adalah ibadah yang mulia

33. BAB 5: NILAI LEBIH LAYANAN CINTA (2)
A. Siklus layanan cinta – nilai spiritual
B. Nilai lebih
1. Kerjasama tim meningkat
2. Kebahagian
3. Kesehatan di atas rata?
4. Perubahan pola pikir negatif ke positif
Bagaimana cara mengukurnya?

34. BAB 6: SISI KRUSIAL … MEMBANGUN
KARAKTER (1)
1. Penguasaan hati : penguasaan hati secara
fisik, penguasaan hati secara non fisik
2. Pengendalian pikiran : berpikir positif , berani
bermimpi, memiliki pengharapan,berpikir
kreatif, fokus

35. BAB 6: SISI KRUSIAL … MEMBANGUN
KARAKTER (2)
3. Do the best, be the best :
1. disiplin
2. membaca, membaca, membaca
3. tersenyum
4. antusiasme/semangat
5. kerjasama menghasilkan yang terbaik
6. komunikasi efektif
7. menuntaskan pekerjaan yang telah dimualai
8. memberi lebih berbuat lebih baik
9. berdoa

36. KESIMPULAN
Karya berbasis “best practice”
• Beragam kegiatan kreatif
• Nilai-nilai tinggi
• Output signifikan dari tangible
knowledge
Ruang pengembangan karya:
• Metodologi -- fokus dan spesifik
• Alat ukur jelas agar dapat
diterapkan

37. Terima kasih