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Taller de redes sociales, ITESM, 2014 Moisés Cielak, @Derechos Reservados
www.mcielak.com
Conocer el rol que juegan las redes sociales en la vida del consumidor del
siglo XXI. Descubrir cómo las redes sociales pueden ser un canal de
comunicación ya sea para adquirir nuevos consumidores, retener a los
consumidores cautivos o para actividades CRM.
Signos de la evolución
Temario
a. Un enfoque integral sobre WOM y SM.
b. Un nuevo comportamiento en Internet.
c. Contexto actual de la industria.
d. Entendiendo el WOMfluence.
e. Social media for business.
f. Monitoreo de social media.
g. Engagement.
h. Influenciadores.
i. Activación de contenidos.
j. Amplificación (publicidad y relaciones con medios digitales).
(49 años)
2011
k. 1960
Métricas.
l. Ética en las redes sociales.
Moises.Cielak.Net
Taller de redes sociales
m. Manejo de crisis.
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ITESM 2013, Moisés Cielak
El plan de cómo tener
presencia en Internet.
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Objetivos de Negocio
Customer Touch Points
community
Social
community
profile
blog
podcast
Web2.0
Application
newsletter
Search
Branded content
Direct
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Microsite
Website
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Focus on opportunities for your brands not technologies Keep in mind that
innovation is great, but we have to use it only if it serves to the brand’s
objectives and goals and most of all, if it brings results.
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Customer cycle
A
Definiendo
la oportunidad
online
Online
Objetivos del
Negocio
Evaluando el
desempeño del
E-marketing
Social Media
Application
Partner Web
Search
Banner Ad
Consideration
Blog
Purchase
Word of Mouth
Store
B
B
Definir la proposición
Seleccionando el
de valor del
enfoque estratégico
consumidor
Loyalty
Service
C
Entregando
resultados online
CSR Order Entry
Call Center
Direct Mail
Radio - Television - Print - Outdoor
Newsletter
eMail
IM/Chat
WTBeCommerce
Awareness
PR
Tech Enquiry
Blog
Online ads
A
Definir los objetivos
del E-marketing
Evaluar el mercado
Online
Partner Support
Landing Page
Viral eMail
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A
2
B
3
C
Definir el mix de
comunicaciones
Online
Definir la estrategia
de E-marketing
Implementar la
experiencia del
consumidor
C
Implementar el Emarketing Plan
Ejecutar las
comunicaciones
Online
Call Center
Invoice
4
Ver el perfil, medirlo y
mejorarlo
Offline
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El valor ya no es el producto,
el valor agregado es el producto en si
mismo.
El branding es emocional y muy importante, ahora
también es racional.
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•Controlados por el cliente e interactivos
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•Ya no generamos transacciones…
…generamos relaciones.
•E-volución de las relaciones comerciales.
•De alcance ilimitado…cliente
• Son iniciados por el ROTI
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• Debemos ser más transparentes.
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El cliente busca valores asociados.
¿Cuáles son las premisas de los nuevos mercados?
Debemos pensar en función y utilidad.
• “Los clientes piensan de forma muy diferente a los
vendedores sobre un mismo mercado”
•“Los clientes piensan en términos de actividades mientras
que los vendedores piensan en términos de productos”
• “Las actividades que están lógicamente relacionadas con
la satisfacción de la necesidad pueden esparcirse a través
de mercados muy variados y en diferentes categorías”
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Estrategias de fidelización.
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Internet hace posible tener acercamiento
entre seres humanos que simplemente eran
imposibles en la era de los medios masivos
de comunicación.
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Como resultado los mercados se vuelven
más inteligentes, más informados, más
organizados. La participación en un mercado
interconectado hace que la gentes cambien de
una manera fundamental.
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La lealtad a la marca es la versión corporativa de una relación
estable, pero la infidelidad es un hábito muy común en Internet –
one click away!!!
“LOS MERCADOS CONSISTEN EN SERES
HUMANOS… NO EN NICHOS
DEMOGRÁFICOS.”
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CASO DE ÉXITO.
SANTORINI.
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NO PENSEMOS COMO GERENTE DE
MARCA MILLONARIO!
• El dinero no es suficiente para atraer la atención del consumidor.
• Awarenes no significa popularidad!
• Marketing intrusivo es caro y no significa que sea efectivo!
• Dejemos de hablar de nosotros! Iniciemos la conversación, pero
aprendamos a escuchar!
• Adquiere consumidores ofreciendo valor… no productos o
servicios.
• El marketing tiene karma!
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» Como evitar un divorcio con nuestro cliente:
• Promesas sobre compromisos
• No digas comunidad si solo piensas en ti
• Muestra tu preocupación y cariño
• Mantente interesado por un largo plazo
HERRAMIENTAS Y TECNOLOGÍA
NO SON ESTRATEGIA.
• No te enojes y se comprensivo
• Discúlpate si cometiste algún error
• No finjas ser quien no eres… a fin de cuenta ya se fue a la cama
contigo.
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Qué es Buzz Marketing?
• Un evento o actividad que genera publicity, interés o información
al consumidor.
• Es una experiencia de interacción en la marca que tatúa un
mensaje en la mente del consumidor.
• Es un gran vehiculo de RP que difunde el consumidor a través de
contenido y que describe una sensación e información sobre la
marca.
• Se distribuye a través de marketing viral.
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¿Por qué el WOM?
Qué es Word of Mouth?
Logras más clientes estimulados
Gran carga de información a través de múltiples canales
Confiar en los amigos es filtro natural
Los clientes escépticos
Voto Humanos
Nuevas herramientas de
conectividad: Internet, GSM,messenger, blogs.
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Ingrediente clave de
Marketing Viral
• Alto factor de: diversión, entretenimiento, innovación, empatía,
atractivo.
Marketing Viral
• Necesita ser creativo y cool el material que queremos sea
reenviado.
• Crea y controla un equipo de generadores de masa crítica.
• Look & feel creíble (amateurismo profesional).
• El rumor debe ser creíble y la gente confiable… las corporaciones
no lo son.
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¿Por qué es exitoso el
Marketing Viral?
• Porque los consumidores están cansados y saturados de la
publicidad tradicional.
• Permite segmentar de manera muy eficiente a través de nuestros
embajadores.
• Si es bien pensada logra un alcance in imaginable.
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