El documento habla sobre la omnicanalidad y la integración del mundo físico y digital para brindar una experiencia de cliente unificada. Explica que el consumidor ya no distingue entre canales y espera una experiencia fluida entre dispositivos y tiendas. También analiza cómo las empresas pueden mejorar el tráfico, la conversión, el ticket promedio y las devoluciones a través de estrategias omnicanalidad que conocen al consumidor y mejoran su experiencia.

1. Omnicanalidad
Abraham Geifman

2. El consumidor ya no es estático
2.5 quintillones de bytes de datos son
creados cada día
90% en lo últimos 2 años
iPhone 3GS: un mes
IPhone 4: una semana
iPhone 4s: 24 horas
iPhone 5s: 6 horas
1M Unidades Vendidas
+ 1,200 millones usuarios
activos en el mundo (56
MM en México)
+500
millones
usuarios
Este año
iPad: +100M en uso
iPhone: +800M en uso
El 44% de la población
mexicana tiene acceso
a Internet, por lo
menos una vez al mes
De 63M a 300M
en un año.
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3. Expectativas de crecimiento de eCommerce en LA
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4. 4
Participación de paises en Latinoamérica
@ageifman

5. Comercio electrónico como aportación al PIB
@ageifman

6. Tiendas con mayor venta en línea
2013 Rank Company Name 2012 Web Sales 2011 Web Sales 2010 Web Sales 2009 Web Sales 2008 Web Sales
2012 Average
Ticket
2012
Conversion
Rate
1 Amazon.com Inc. 61,090,000,000$ 48,080,000,000$ 34,200,000,000$ 24,510,000,000$ 19,170,000,000$ 220$ 4%
2 Staples Inc. 10,300,000,000$ 10,600,000,000$ 10,200,000,000$ 9,800,000,000$ 7,700,000,000$ 430$ 8.90%
3 Apple Inc. 8,834,000,000$ 6,614,000,000$ 5,227,500,000$ 4,250,000,000$ 3,642,118,080$ 85$ 2.50%
4 Walmart.com 7,700,000,000$ 6,400,000,000$ 5,350,000,000$ 4,250,000,000$ 3,500,000,000$ 140$ 3.41%
5 Liberty Interactive Corp. (QVC) 4,300,000,000$ 3,760,000,000$ 3,040,000,000$ 2,580,000,000$ 1,585,000,000$ 160$ 4.70%
6 Sears Holdings Corp. 4,200,000,000$ 3,604,288,201$ 3,107,145,001$ 2,774,236,608$ 2,693,433,600$ 150$ 5.00%
7 Office Depot Inc. 4,060,000,000$ 4,100,000,000$ 4,100,000,000$ 4,100,000,000$ 4,800,000,000$ 185$ 9.60%
8 Dell Inc. 3,900,000,000$ 4,609,728,000$ 4,801,800,000$ 4,530,000,000$ 4,830,000,000$ 640$ 1%
9 Netflix Inc. 3,610,000,000$ 3,204,577,000$ 2,160,000,000$ 1,670,269,000$ 1,364,661,000$ NA NA
10 Best Buy Co. 3,345,000,000$ 2,950,000,000$ 2,500,000,000$ 2,200,000,000$ 2,049,000,000$ 250$ 1.30%
11 OfficeMax Inc. 3,200,000,000$ 2,901,497,618$ 2,858,618,343$ 2,775,357,614$ 3,083,730,683$ 280$ 7.45%
12 Macy's Inc. 3,168,000,000$ 2,246,375,040$ 1,604,553,600$ 1,243,840,000$ 1,040,000,000$ 225$ 4.00%
13 CDW Corp. 3,100,000,000$ 2,940,100,000$ 2,717,127,595$ 2,470,115,995$ 2,600,122,100$ 859$ 6%
14 Newegg Inc. 2,800,000,000$ 2,700,000,000$ 2,500,000,000$ 2,300,000,000$ 2,100,000,000$ 285$ 3%
15 W.W. Grainger Inc. 2,700,000,000$ 2,187,000,000$ 1,800,000,000$ 1,371,000,000$ 1,450,000,000$ 280$ 8.70%
16 Costco Wholesale Corp. 2,080,000,000$ 1,900,000,000$ 1,700,000,000$ 1,600,000,000$ 1,700,000,000$ 325$ 2.10%
17 Sony Electronics Inc. 2,040,000,000$ 1,980,000,000$ 1,955,200,000$ 1,880,000,000$ 1,827,577,534$ 1,000$ 3.35%
18 Target Corp. 1,930,000,000$ 1,760,154,982$ 1,500,000,000$ 1,209,208,320$ 1,209,208,320$ 110$ 1.60%
19 Gap Inc. Direct 1,927,000,000$ 1,560,000,000$ 1,300,000,000$ 1,120,000,000$ 1,030,000,000$ 120$ 4%
20 Symantec Corp. 1,809,440,000$ 1,640,052,000$ 1,571,640,000$ 650,000,000$ 646,020,000$ 120$ 3%
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7. El consumidor de hoy ve una sóla marca, no varios canales.
7
e
¿Qué es “omnicanalidad”?
@ageifman

8. Call Center Create Order Check Status
Cancel Order
Initiate/Track
Return
Schedule Delivery
or PickupChange Order
Schedule
Store Pickup
Research
Product
Store Create Order Check Status
Cancel Order
Initiate/Track
Return
Schedule
DeliveryChange Order PickupResearch
Product
Create Order Check Status
Cancel Order
Initiate/Track
Return
Schedule Delivery
or PickupChange Order
Schedule
Store Pickup
Research
ProductMobile
Create Order Check Status
Cancel Order
Schedule Delivery
or PickupChange Order
Schedule
Store Pickup
Research
Product
Web
Compra en línea, entrega dónde
estés
Compra en línea, recoge en tienda
Save the Sale in Store
Drop Ship desde el proveedor
Compra dónde sea,
devoluciones donde sea
Ordenes complejas
¿Qué es “omnicanalidad”?
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9. Integración del mundo físico y digital
Both image © C&A
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10. Integración con ayuda de dispositivos móviles
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11. Social Commerce
http://www.thestar.com/business/2012/04/05/canadian_online_retailers_music_video_lets_you_shop_while_you_watch.html
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12. Vinculación entre los mundos offline / Online
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13. Integración con ayuda de dispositivos móviles
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14. Amazon Prime Air: Entrega en 60 minutos
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15. 15
Estrategia
Multicanal
Canales
Segmentos
Ingresos Ultra Altos
Jubilados
Dueños de PyMEs
Jóvenes en Ascenso
Relacionistas
Principiantes Exitosos
Traders activos
Tecnófilos
Planes de Retiro / Planificación
Créditos
Securities y Activos
Cuentas / Cash Management
Seguros
Call Center
Sucursal
Internet
ATM
Mobile
Productos
Bajos Ingresos
Gastadores Elite
Clase Media
Correo
Altos Ingresos
Ejes
Estratégicos
Omnicanalidad en el sector financiero
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16. Tráfico Conversión Margen
Devolucione
s
Ticket
promedio
Generar tráfico a partir del conocimiento del consumidor.
1
X X X -
@ageifman
Ecuación de negocio / Omnicanalidad

17. ESTÍMULO
EL
CONSUMIDOR Contexto
CULTURA
NIVEL
SOCIO
ECONOMICO
GRUPOS
CARA-A-CARA
DETERMINANTES
SITUACIONALES
•Valores Culturales
•Influencias Subculturales
•Estilos de vida.
•Complejos
•Carencias
•Grupos de
Referencia
•Familia
•Líderes de Opinión
•Innovadores
•Nivel de ingreso
•Edad
•Estado Civil
•Sexo
•Oportunidades.
•Impulso.
•Compromiso social.
•“Los 5 minutos”.
DECISION
DE
COMPRA
¿Conocemos a nuestro consumidor digital?
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18. La importancia del contexto
@ageifman

19. Comportamiento diario
@ageifman

20. Tráfico Conversión Margen
Devolucione
s
Ticket
promedio
Mejorar conversión a través de una
experiencia del cliente (CxM)2
X X X -
@ageifman
Ecuación de negocio / Omnicanalidad

21. Cliente entra
Cliente sale
Se estaciona
Espera en la fila para
comprar boletos
Compra boletos
Entra a la sala, entrega
boleto
Hace fila para
comprar pochoclos
Entra a la sala con
prisa, busca
lugares
Paga por la
comida
Sale de la
sala y va por
su auto
Se sienta y ve la
película
Sale de estacionamiento
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La experiencia del cine hace 10 años

22. Cliente entra
Cliente sale
Valet Parking
Compra boletos en línea
Entra a la sala, muestra
boleto
Compra palomitas
en la sala
Paga por la
comida
Sale de la
sala y va por
su auto
Sale de estacionamiento
Selecciona asientos en línea
Se sienta y ve la
película
@ageifman
La experiencia del cine ahora

23. @ageifman
La experiencia de comprar en línea

24. @ageifman
Las ventas en línea deben ser más sencillas

25. Esfuerzos para provocar conversión
@ageifman

26. Esfuerzos para provocar conversión
@ageifman

27. 27@ageifman
Técnicas multicanal del sector automotriz

28. Feedback
Meeting Psyma
Online @ageifman
Técnicas multicanal del sector automotriz

29. @ageifman
La importancia de un sitio responsivo

30. Ecuación de negocio / Comercio Electrónico
Tráfico Conversión Margen
Devolucione
s
Ticket
promedio
Crecer ticket promedio a
través de inspirar a los
clientes.
3
X X X -
@ageifman

31. Mapas de Calor +
Selección + Profundización
Mapas de
Atención
Análisis de Links
@ageifman
Análisis cualitativo digital

32. La importancia del A/B Testing
@ageifman

33. Ecuación de negocio / Omnicanalidad
Tráfico Conversión Margen
Devolucione
s
Ticket
promedio
Generar tráfico a partir del conocimiento del consumidor.
1
Mejorar conversión a través de una
experiencia del cliente (CxM)2
Crecer ticket promedio a
través de inspirar a los
clientes.
3
X X X -
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34. Toda estrategia digital confluye en un sitio Web
Sitio Web
Marketing
de
contenidos
Medios
digitales
Motores
de
Búsqueda
TráficoTráfico
Extender la
conversaciónSEO / SEM
Contenidos de marca:
-Blogs
-Videos
-Webinars
-Infografías
-Audio
-eBooks
-Catálogos
-Servicios
-Redes sociales
-Influenciadores
-Blogs
-Portales de
Industria
-Noticias
Publicación
Monitoreo, escucha social,
Investigación Online
Análisis Retorno de
Inversión
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35. Reach
Act
Convert
Engage
Planeación
Contenidos relevantes
Buscadores, redes sociales, blogs
Página Web, blogs, aplicaciones
eCommerce, registro, Call Center
Lealtad del cliente
KPI’s: Fans, seguidores, tráfico
KPI’s: Permanencia en sitio,
bounce rate, engagement
(shares+comments+likes), leads
KPI’s: Tasa de conversión, ventas,
ticket promedio
KPI’s: Recompra, referencias. lealtad
Marco estratégico multicanal
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36. GRACIAS !
Abraham Geifman
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