Worldusabilityday 2009 Vortrag Fun

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Vortrag von Rudolf Klein auf dem Worldusability day 2009 in Mannheim. Wie User Experience die Kundenzufriedenheit steigert - Ergebnisse aus dem FUN-Projekt vom Alice-Kundensupport bei HanseNet

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Worldusabilityday 2009 Vortrag Fun

  1. 1. who i am ?
  2. 2. kurz und einfach
  3. 3. rudolf klein
  4. 4. 34 Jahre 1 Frau 1 Kind
  5. 5. Saarland
  6. 6. arbeite auch
  7. 7. MY COMPANY
  8. 8. Ges CHEF tsführer
  9. 9. THAT‘S ME
  10. 10. Aufgaben
  11. 11. Produkte
  12. 12. Projekte
  13. 13. Forschung
  14. 14. > THEMA <
  15. 15. FUN OF USE FÜR GESCHÄFTSANWENDUNGEN
  16. 16. was ist FUN?
  17. 17. Im Rahmen der Forschungsoffensive “Software Engineering 2006" vom BMBF gefördertes Projekt, das sich mit Benutzungsfreude in Geschäftsanwendungen beschäftigt.
  18. 18. Forschungsprojekt
  19. 19. „Ziel des Projekts ist es die Entwicklung von Softwaresystemen, die beim Benutzer positive Emotionen wie Freude auslösen durch systematische Entwicklungsansätze zu unterstützen“
  20. 20. oder einfacher
  21. 21. SPAß
  22. 22. auf der Arbeit
  23. 23. auf an der Arbeit
  24. 24. 2006 - 2009
  25. 25. PROJEKTPARTNER
  26. 26. PROJEKTPARTNER
  27. 27. PROJEKTPARTNER
  28. 28. PROJEKTPARTNER
  29. 29. PROJEKTPARTNER
  30. 30. Herausforderung jetzt
  31. 31. 3 Jahre Forschung in 20 Minuten packen
  32. 32. wichtigste Ergebnisse
  33. 33. im Tiefflug
  34. 34. Details gibt es online
  35. 35. WWW.FUN-OF-USE.ORG
  36. 36. Ausgangsfragen
  37. 37. Welche SW- Eigenschaften und Design-Elemente bewirken positive Emotionen beim Anwender?
  38. 38. Wie kann ich Emotionen beim Anwender messen?
  39. 39. Wie kann ich das Wissen systematisch in die Software-Entwicklung einbringen?
  40. 40. Nachdem wir 3 Jahre geforscht haben
  41. 41. Antworten
  42. 42. Ja, es gibt messbare Effekte.
  43. 43. Im Labor!
  44. 44. Klassifizieren von Patterns
  45. 45. QUALITÄTSMODELL
  46. 46. FUN-TRIGGER
  47. 47. LOTUSBLÜTENTECHNIK
  48. 48. Wie messen wir Emotionen?
  49. 49. objektive Methoden
  50. 50. orbicularis oculi 0,025 Zygomaticus major corrugator supercilii 0,02 g e fi l te r te r W e r t 0,015 0,01 0,005 0 0 200 400 600 800 1000 Zeit nach Synchronisation
  51. 51. sehr aufwendig
  52. 52. nicht wirtschaftlich einsetzbar
  53. 53. objektive Methoden
  54. 54. Alternative
  55. 55. subjektive Methoden
  56. 56. Fragebogen
  57. 57. Stimmung & Erregung SAM - Self Assessment Manikin
  58. 58. Attraktivität des Produkts AttrakDiff
  59. 59. GRETCHENFRAGE Faust und Gretchen im Garten (Gemälde James Tissot, 1861)
  60. 60. Lassen sich die Laborergebnisse im Arbeitsalltag reproduzieren?
  61. 61. VERSUCHSKANINCHEN
  62. 62. HanseNet Telekommunikations GmbH
  63. 63. Zweitgrößter DSL Anbieter in Deutschtland
  64. 64. 2,344 Millionen Kunden
  65. 65. 1,190 Milliarden Euro Umsatz
  66. 66. 2000
  67. 67. 2000 Call agents
  68. 68. Setzt unsere Call Center Lösung ein
  69. 69. Wissensbasis
  70. 70. Auffinden von Störungsursachen
  71. 71. Lösungsszenarien
  72. 72. PROBLEME EINES CALL AGENTS IM SUPPORT
  73. 73. frustrierende Arbeit
  74. 74. wer ruft mich da an ?
  75. 75. nicht jeder Kunde ist „nett“
  76. 76. Freundlichkeit
  77. 77. Service
  78. 78. immer gleiche Qualität
  79. 79. emotionaler Stress
  80. 80. ideales Umfeld
  81. 81. Wie kann Software den Agenten emotional unterstützen ?
  82. 82. FUN-Patterns in der Helpdesk Software führen zu einer erhöhten Motivation der Agenten beim täglichen Support für den Kunden!
  83. 83. das Problem!
  84. 84. Wie verkauft man einem Konzern
  85. 85. SPAß
  86. 86. auf an der Arbeit
  87. 87. Glück gehabt
  88. 88. Anforderungen aus dem Management
  89. 89. Wir wollen glücklichere Agenten
  90. 90. Wohlbefinden steigern
  91. 91. Fluktuation verringern
  92. 92. Go für den Feldversuch!
  93. 93. Vorgehen
  94. 94. Geschäftsziele ermitteln
  95. 95. FUN-TRIGGER
  96. 96. Paperprototyping
  97. 97. zurückgestellte 44 Ideen gesammelt Ideen 51% beibehaltene 11 potentielle Patternkandidaten. Ideen (sicher) 23% 7 als sicher eingeschätzt beibehaltene Variation 4 als unsicher eingeschätzt . Ideen (unsicher) existierender 13% Pattern 13% 7 sichere Ideen wurden entwickelt 3 Pattern wurden getestet Zurückgestellte Ideen 15 Variation existierender Pattern 4 Beibehaltene Ideen (unsicher) 4 Beibehaltene Ideen (sicher) 7 ERGEBNISSE KREAFUN WORKSHOP
  98. 98. Patternkandidaten
  99. 99. PROFIL-SEITE
  100. 100. RANGORDNUNG
  101. 101. BUDDY LIST
  102. 102. QUALITÄTSMODELL
  103. 103. Fallstudie im Live-Betrieb
  104. 104. Langzeitstudie
  105. 105. 10 Wochen
  106. 106. 30 Teilnehmer
  107. 107. 3 Gruppen
  108. 108. Pattern mit Erklärung Pattern ohne Erklärung Ohne Pattern Gruppe E1 Gruppe E2 Gruppe K SETTING
  109. 109. PRODUKTURTEIL Wie werden die unterschiedlichen Produktversionen bewertet? FRAGESTELLUNGEN
  110. 110. KUNDENZUFRIEDENHEIT Wird die Kundenzufriedenheit In der Gruppe mit Pattern höher sein als in der Gruppe ohne? FRAGESTELLUNGEN
  111. 111. 7 7 Mittelwert "Efectiveness" Mittelwert "Productivity" 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 1 2 3 1 2 3 K 4,4375 3,25 2 K 4,45833 2,333 2,667 E2 5,4 3,95 1,65 E2 4,7 2,9667 1,6667 E1 5,6785 5,5 5,375 E1 5,02 5,0667 4,8333 Skala geht von 0 weiß nicht, 1 = trifft gar nicht zu bis 7 = trifft voll und ganz zu Effectiveness-Skala Productivity-Skala Benutzer mit Bedingung E1 fühlten sich Benutzer mit Bedingung E1 fühlten sich produktiver mit Excalibur als Benutzer mit produktiver mit Excalibur als Benutzer mit den anderen Bedingungen. den anderen Bedingungen. ERGEBNISSE
  112. 112. Mittelwert "Competence" 7 7 Mittelwert "Trust" 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 1 2 3 1 2 3 K 4,25 2,75 2,25 K 4,2 1,6 1,2 E2 4,6 3,45 1,95 E2 4,12 1,84 1,44 E1 4,75 4,9 4,875 E1 4,485 4 3,7 Skala geht von 0 weiß nicht, 1 = trifft gar nicht zu bis 7 = trifft voll und ganz zu Trust-Skala Competence-Skala Benutzer mit Bedingung E1 fühlten sich Benutzer mit Bedingung E1 fühlten sich vertrauter mit Excalibur als Benutzer mit kompetenter mit Excalibur als Benutzer mit den anderen Bedingungen. den anderen Bedingungen. ERGEBNISSE
  113. 113. 7 Mittelwert "Joy of Use" 6 5 4 3 2 1 1 2 3 K 2,0625 1,25 1,25 E2 2,7 2 2 E1 4,214285714 3,85 3,85 Skala geht von 0 weiß nicht, 1 = trifft gar nicht zu bis 7 = trifft voll und ganz zu Joy of Use-Skala Benutzer mit Bedingung E1 fanden Excalibur attraktiver als Benutzer in den andere Bedingungen. ERGEBNISSE
  114. 114. Und nun das Beste
  115. 115. Hat FUN Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Kunden ?
  116. 116. 66,00 64,00 62,00 + 20% 60,00 E1 58,00 E2 56,00 KG 54,00 DUI 52,00
  117. 117. 66,00 and this is really cool! 64,00 62,00 + 20% 60,00 E1 58,00 E2 56,00 KG 54,00 DUI 52,00
  118. 118. Fazit
  119. 119. Zufriedene Mitarbeiter = Zufriedene Kunden
  120. 120. USER EXPERIENCE hat einen direkten Einfluss auf Anwender
  121. 121. Ist ein echter Wettbewerbsvorteil
  122. 122. Danke für Ihre Aufmerksamkeit
  123. 123. WEB www.a3systems.com E-Mail rudolf.klein@a3systems.com http://twitter.com/ruddi http://www.slideshare.net/a3systems http://www.scribd.com/a3systems http://xing.com/profile/Rudolf_Klein FOLLOW ME!

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