Étude sur les pratiques et les besoins socio-économiques des utilisateurs concernant la qualité du service postal et la fourniture d’un service postal prioritaire (J+1) réalisée par London Economics, pour la DGCIS et l’ARCEP Juin 2011

1. Etude sur les pratiques
et les besoins socio-économiques des utilisateurs
concernant la qualité du service postal
et la fourniture d’un service postal prioritaire (J+1)
réalisée par London Economics,
pour la DGCIS et l’ARCEP
Juin 2011

2. Table des Matières
PRESENTATION DE L’ETUDE ............................................................................................. 3
1. Contexte et enjeux socio-économiques de l’étude .................................................. 3
2. Méthodologie de l’étude ................................................................................. 4
3. Deux phases d’enquête : une phase descriptive et une phase prospective ...................... 4
I – PRATIQUES, PRIORITES, SATISFACTIONS DES USAGERS DES SERVICES POSTAUX ...................................... 6
1. Importance des services postaux dans l’activité économique des établissements et la vie des
particuliers ........................................................................................................ 6
2. Satisfaction des usagers et ouverture des marchés à la concurrence............................. 6
3. Le service postal en J+1 : une importance contrastée .............................................. 7
4. Distribution et fiabilité : des priorités de 1er rang pour les utilisateurs .......................... 8
5. Connaissances partielles et/ou erronées des offres et performances postales.................. 8
II – DISPOSITIONS DES USAGERS A ACCEPTER DES EVOLUTIONS THEORIQUES DU SERVICE POSTAL ....................... 8
1. Réactions des usagers à quatre types de changements théoriques................................ 8
2. Réactions des consommateurs face à six scénarios théoriques de changement................. 9
ANNEXE 1 – PRESENTATION DE LA DGCIS ET DE SES MISSIONS DANS LE SECTEUR POSTAL ............................ 11
FIGURES .............................................................................................................. 12
Contact DGCIS : magali.cecchet@finances.gouv.fr
2/24

3. PRESENTATION DE L’ETUDE
1. Contexte et enjeux socio-économiques de l’étude : garantir un service universel
postal ambitieux et contemporain dans un environnement postal en pleine mutation
Le monde postal des pays industrialisés connaît actuellement des évolutions majeures :
rationalisation accrue des envois des entreprises, développement des nouvelles technologies
de l’information et de la communication, ouverture complète des marchés postaux à la
concurrence, et depuis 2008, baisse structurelle des flux de courrier à laquelle s’ajoute une
crise conjoncturelle majeure.
Des opérateurs postaux historiques à la recherche de nouveaux modèles économiques
Cet environnement postal en mutation est porteur de risques comme d’opportunités en termes
d’innovations et de développement pour les postes historiques nationales. Ainsi, elles
s’interrogent en profondeur sur leur métier, leur modèle économique, le financement, la
rationalisation des coûts, la recherche de nouveaux leviers de croissance.
Une réflexion renouvelée de l’Etat sur le service universel postal
Face aux transformations en cours, l’Etat reste soucieux de garantir un service universel
postal ambitieux et contemporain. Dans cette perspective, la DGCIS développe depuis 2010
une réflexion et des outils renouvelés sur le service universel postal. La présente étude,
conduite conjointement avec l’ARCEP, s’inscrit dans cette démarche : elle vise à mieux
appréhender les pratiques et besoins socio-économiques des utilisateurs vis-à-vis du service
postal prioritaire (J+1) et de la qualité du service postal.
Le courrier est devenu un média de masse (envoi de factures, courrier publicitaire, relevés de
compte, etc.). Ainsi, les courriers émis par les entreprises à destination des particuliers (B2C)
représentent près de 65 % du total des flux de courrier. Quelques chiffres illustrent bien cette
massification et concentration des flux de courrier : en 2009, La Poste réalisait près de 45 %
de son chiffre d’affaires avec 30 « grands comptes » clients comme des grands groupes de
vente à distance, des grandes banques, etc.
Cette constatation ne doit pas faire perdre de vue que l’opérateur national est en charge de
missions de service public, et en particulier qu’il doit offrir un service universel postal sur
l’ensemble du territoire, à un prix abordable, et pour tous les usagers quelque soient leurs
volumes d’envois.
Dans cet esprit, l’Etat, soucieux de garantir un service public de qualité pour tous, s’est donc
attaché à mener une étude sur les besoins socio-économiques des usagers en termes de qualité
du service postal.
Cette étude est le fruit d’un véritable travail de co-construction entre les équipes de la DGCIS,
de l’ARCEP et celles du cabinet London Economics - associé à Ipsos International : elles ont
su allier leurs différentes compétences et leurs cultures plurielles tant dans la conception, que
dans le pilotage et la réalisation de cette étude.
Elle a été mise en œuvre par le cabinet London Economics - associé à Ipsos International – de
septembre 2010 à mars 2011.
3/24

4. 2. Méthodologie de l’étude
L’étude s’attache à 2 grands types de publics : les particuliers et les établissements, en portant
attention à tous les segments de la clientèle postale. Elle se concentre sur le courrier prioritaire
égrené, la lettre recommandée ainsi que le Colissimo avec deux objectifs :
analyser les pratiques des utilisateurs et leur perception de la qualité de service
relative aux envois égrenés ;
identifier les besoins des utilisateurs en termes de qualité de service postal ;
Les publics étudiés : les particuliers et les établissements
Deux grands types de public sont étudiés sur la base d’échantillons représentatifs de la
population française et du tissu économique national : les particuliers (les ménages) et les
établissements – c'est-à-dire essentiellement les petites ou moyennes entreprises de moins de
50 salariés, les artisans, commerçants, professions libérales, et les acteurs du secteur non-
marchand (associations, secteur public).
Pour les particuliers, les besoins et attentes de groupes potentiellement plus dépendants des
services publics en général, et du service postal en particulier, sont examinés de manière plus
détaillée : retraités, bénéficiaires de minima sociaux, habitants de quartiers relevant de la
Politique de la Ville. Pour les établissements, une attention est portée aux secteurs d’activité
potentiellement susceptibles d’avoir des besoins postaux plus marqués.
Les enquêtes ont été effectuées par Ipsos International, au téléphone (CATI) 1 et en ligne pour
les particuliers, et exclusivement au téléphone pour les établissements.
3. Deux d’enquêtes : une phase descriptive et une phase prospective
L’étude s’est déroulée en deux phases d’enquête.
La première enquête (septembre à décembre 2010) a permis d’interroger 1317 ménages et
504 établissements du secteur marchand et non-marchand (France métropolitaine et DOM).
Cette première phase d’étude permet d’apprécier : (1) la connaissance des services postaux,
(2) les pratiques postales des utilisateurs, (3) la sensibilité des utilisateurs au délai de
distribution, (4) la substitution avec le courrier électronique, (5) la perception de la qualité du
service postal, (6) les priorités des utilisateurs. Dans le cas des établissements, un certain
nombre de questions ont porté sur leur organisation postale et le recours potentiel aux services
de la concurrence 2 . Cette première enquête apporte également un éclairage sur l’attitude des
utilisateurs face à : (1) l’horaire de distribution du courrier ; (2) l’heure limite de dépôt ;
(3) les dommages physiques du courrier ; (4) la régularité de la distribution du courrier ; (5) le
délai d’attente au bureau de poste.
La deuxième enquête (décembre 2010 à février 2011) a été réalisée auprès de 1353 ménages
et 500 établissements du secteur marchand et non-marchand (France métropolitaine et DOM).
50 % des particuliers et 38 % des établissements interrogés lors de cette 2ème phase avaient
participé à la première.
1
Pour l’enquête réalisée par téléphone, une étude complémentaire auprès de particuliers non équipés de poste
téléphonique fixe serait pertinente. En effet, en France, près de 13 % de la population ne disposent pas de
téléphonie fixe à ce jour, notamment parmi les populations les plus fragilisées et potentiellement plus
dépendantes des services publics. Source : CRÉDOC, La diffusion des technologies de l’information et de la
communication dans la société française, Rapport réalisé à la demande du Conseil Général de l’Industrie, de
l’Energie et des Technologies, (Ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi) et de l’Autorité de
Régulation des Communications Electroniques et des Postes, Décembre 2010.
2
En France, et depuis le 1er Janvier 2011, les marchés postaux sont complètement ouverts à la concurrence.
4/24

5. Cette deuxième phase permet de mesurer :
- l’évaluation par les usagers du rapport qualité prix actuel de produits du service universel
postal ;
- leurs réactions à des changements théoriques concernant : (1) le prix de la lettre prioritaire ;
(2) son délai de distribution ; (3) le nombre de jours de distribution et (4) l’heure limite de
dépôt du courrier. La contrepartie d’un changement pouvant être soit de nature monétaire soit
en terme de la qualité du service postal. Les usagers ont évalué 6 scénarios théoriques de
changement sur la base de trois critères : (1) l’adéquation du scénario à leurs attentes, (2) le
rapport qualité / prix du scénario ; (3) l’impact du scénario sur le volume de courrier expédié.
Chaque fois que des résultats agrégés pour l’ensemble des particuliers ou des établissements
sont présentés, ces résultats ont été redressés de façon à ce que la distribution par tranche
d’âge ou taille d’établissements après redressement soit identique à celle de la population
d’ensemble des individus ou établissements.
Pour les résultats relatifs aux sous segments de la population des particuliers ou des
établissements, la taille des échantillons implique que les résultats d’enquête concernant ces
sous segments doivent davantage être appréciés comme qualitatifs et reflétant une tendance.
5/24

6. I – PRATIQUES, PRIORITES, SATISFACTIONS DES USAGERS DES SERVICES POSTAUX
1. A l’ère du numérique, les services postaux demeurent importants dans l’activité
économique des établissements et la vie des particuliers
Importance des services postaux dans la vie des particuliers et l’activité économique des
établissements
Pour les particuliers ayant indiqué que leur ménage utilisait des moyens de communication
électronique, plus de 90 % d’entre eux estiment qu’ils continueront à utiliser les services
postaux pour certains types d’envois.
Pour une majorité d’établissements interrogés, le bon fonctionnement des services postaux
apparaît important pour leur activité économique. Cette appréciation est prononcée dans de
nombreux secteurs (secteur juridique, promotion - gestion immobilière, transports,
associations, secteur public) ainsi que pour les PME de 20 à 49 salariés : dans des proportions
significatives, un dysfonctionnement prolongé du service postal aurait un impact très
préjudiciable sur leur activité (figures 1 & 2).
L’organisation du courrier au sein des établissements : une remise en perspective
Les pratiques postales de la plupart des établissements du tissu économique national ne
diffèrent guère de celle des ménages : 82 % des établissements interrogés utilisent des
timbres-poste pour affranchir leur courrier ; 73 % d’entre eux déposent leur courrier dans une
boîte aux lettres de rue ou dans une boîte aux lettres générale en bureau de poste. Enfin, 5 %
des établissements interrogés font appel aux services d’un prestataire pour la collecte ou
l’envoi de courrier, ou encore disposent d’un cedex.
2. Satisfaction des usagers et ouverture des marchés à la concurrence
Les aspects du service postal plus particulièrement explorés lors de la 1ère enquête sont : les
prix, les délais et horaires de distribution, les heures limite de dépôt, le bon état du courrier, la
régularité de la distribution et le délai d’attente en bureaux de poste.
Les difficultés vécues par les utilisateurs ainsi que les opinions défavorables constituent
des sources d’information précieuses et pertinentes pour progresser.
Le niveau de satisfaction générale
68,9 % des particuliers et 71,3 % des établissements interrogés se déclarent satisfaits ou très
satisfaits de la qualité générale des services postaux. Cependant, aucun aspect du service
postal n’est jugé comme satisfaisant ou très satisfaisant par les établissements comme par les
particuliers (Figures 3 & 4). Les pourcentages d’usagers mécontents ou très mécontents
apparaissent significatifs sur des aspects comme les prix du colis et de la lettre recommandée
(figure 5).
6/24

7. Lettres recommandées et Colissimo : une source de mécontentement
Près de 75 % des usagers se déclarent satisfaits ou très satisfaits du rapport qualité-prix de la
lettre prioritaire. Cependant 33 % des particuliers et 30 % des établissements apparaissent
mécontents ou très mécontents du rapport qualité-prix de la lettre recommandée, et ils sont
respectivement 33 % et 18 % à l’être du Colissimo (figure 6). Ces taux sont plus marqués
pour les résidants en territoire politique de la ville, selon la catégorie socioprofessionnelle des
particuliers et selon les secteurs d’activité des établissements (figures 7 & 8).
Les dysfonctionnements rencontrés par les usagers
Les deux dysfonctionnements rencontrés le plus fréquemment par les particuliers sont : le
dépôt d’un avis d’instance alors que la personne était à domicile et la distribution à une
mauvaise adresse. Cependant, en zone urbaine, le courrier arrivé très en retard (au-delà de
7 jours) apparaît comme le deuxième dysfonctionnement le plus important avant le dépôt d’un
avis d’instance alors qu’une personne était à domicile, alors qu’en zone rurale la situation est
inverse.
Pour les établissements, qu’elle que soit leur taille, la distribution à une mauvaise adresse et le
courrier arrivé très en retard sont les deux dysfonctionnements les plus communs
(Figure 8 bis).
Nouveau concept de colis testé
Le concept d’un nouveau produit colis, moins cher et sans service de suivi - à l’image du
produit Mini-Max - ne semble pas véritablement répondre aux besoins des usagers, y compris
des usagers les plus mécontents du rapport qualité-prix du Colissimo (Figure 9). Les besoins
des usagers se situeraient davantage vers une offre de produis colis avec service de suivi et à
des tarifs plus économiques.
Le recours potentiel à la concurrence
31 % des établissements interrogés envisagent de confier leur courrier à un concurrent de La
Poste (Figure 10). Ce recours est notamment motivé par la recherche de prix plus compétitifs
(45 %), puis par celle de meilleurs services offerts à la clientèle (34 %) - (Figure 11).
3. Le service postal en J+1 : une importance contrastée
Le service en J+1 : un besoin économique ou social selon les segments de consommateurs
Près de 3/4 des particuliers et plus de 2/3 des établissements interrogés utilisent
exclusivement la lettre prioritaire (J+1). Cependant, 1/5 des ménages et près de 1/3 des
établissements déclarent avoir toujours besoin d’un service postal en J+1. Ces moyennes
masquent d’importantes disparités. Ainsi le besoin d’un service en J+1 relèverait de
2 dimensions :
- un besoin économique notamment pour les établissements intervenant dans le secteur
juridique, la gestion immobilière, les transports, le bâtiment, l’action sociale, pour le
secteur public et les associations (figures 12 & 14) ;
- un besoin social notamment pour les personnes n’utilisant pas les TIC, les plus de
65 ans, les personnes au foyer, les habitants de zones rurales (figures 15 & 16).
Service postal en J+1 et distance géographique
Le besoin de service postal en J+1 décroît avec la distance géographique, notamment lorsque
les courriers sont destinés à des zones extérieures au département d’envoi (figures 13 & 17).
7/24

8. 4. Distribution et fiabilité : des priorités de 1er rang pour les utilisateurs
Les particuliers comme les établissements interrogés placent la fiabilité de la distribution et
l’intégrité physique du courrier au 1er rang de leurs priorités (figure 18), avant les délais de
distribution et les prix.
5. Des connaissances partielles / erronées des offres ou performances postales
Une part significative des particuliers et des établissements possèdent une connaissance
limitée et/ou erronée des offres et des performances postales. Cette asymétrie d’informations
est marquée dans 3 domaines : l’existence même de la lettre économique, les prix et les délais
de distribution du courrier. Ainsi 36 % des ménages et 19 % des établissements ne
connaissent pas l’existence de la lettre économique. S’agissant des tarifs, 29 % des
particuliers et 34 % des établissements connaissent celui de la lettre prioritaire ; ils sont 12 %
des ménages et 18 % des établissements à connaître celui de la lettre économique 3 .
Le délai de distribution en J+1 ressenti par les consommateurs et J+1 de référence
18 % des particuliers et 36 % des établissements interrogés estiment que la lettre prioritaire
est effectivement distribuée en J+1 (figure 19).
II – DISPOSITIONS DES USAGERS A ACCEPTER DES EVOLUTIONS THEORIQUES DU SERVICE
POSTAL
1. Réactions des usagers à quatre types de changements théoriques
Les utilisateurs ont été interrogés sur leur disposition à accepter quatre types de changements
théoriques de qualité du service postal, ces changements étant à chaque fois associés à des
contreparties. Leurs réactions apparaissent très marquées (Figure 20).
Types de changements théoriques de qualité de service testés
Changement Amélioration proposée Contrepartie
N° 1 Amélioration du délai de distribution : Augmentation significative du prix de la
98 % des lettres prioritaires distribuées en lettre prioritaire
J+1
N°2 Amélioration du délai de distribution : Réduction du nombre de jours de
98 % des lettres prioritaires distribuées en distribution du courrier de 6 jours
J+1 actuellement à 5 jours par semaine
N° 3 Baisse du prix de la lettre prioritaire Distribution différenciée J+1 / J+2 :
J+1 des lettres à destination de la région
d’envoi et en J+2 à l’extérieur de la région
d’envoi
N° 4 Heure limite de dépôt plus tardive Distribution différenciée J+1 / J+2 :
Distribution en J+1 des lettres à destination
de la région d’envoi et en J+2 à l’extérieur
de la région d’envoi
3
Parmi les personnes ayant répondu connaître la lettre économique.
8/24

9. Rejet caractérisé des hausses tarifaires en contrepartie d’une amélioration significative des
délais de distribution
Plus de 80 % des utilisateurs interrogés (particuliers comme établissements) rejette un
changement impliquant une distribution de la lettre prioritaire à 98 % en J+1 en contrepartie
d’une hausse du prix de ce produit. En revanche 51 % des particuliers et 62 % des
établissements interrogés accepte cette amélioration en contrepartie d’une réduction à 5 jours
de distribution par semaine. Les jours de distribution que les usagers seraient prêts à
abandonner seraient le samedi, et, dans une moindre mesure, le lundi.
Acceptabilité d’un délai à deux niveaux : J+1 régional / J+2 hors région d’envoi
65 % des particuliers et 68 % des établissements interrogés acceptent une distribution de la
lettre prioritaire en J+1 régional et J+2 en dehors de la région d’envoi, et ce en contrepartie
d’une baisse de prix. 58 % des particuliers et 67 % des établissements sont en faveur d’une
distribution à deux niveaux en contrepartie d’une heure de dépôt plus tardive. Les usagers
ayant exprimé un besoin de distribution en J+1, sont moins favorables à ces deux options.
2. Réactions des consommateurs face à six scénarios théoriques de changement
Des réactions aux scénarios en phase avec les types de changements précédents
Les utilisateurs ont évalué 6 scénarios théoriques – chaque scénario étant une déclinaison
opérante des types de changement précités – et selon 3 critères distincts : (1) adéquation du
scénario aux besoins de l’utilisateur, (2) rapport qualité/prix du scénario, (3) impact du
scénario sur le volume de courrier expédié. Cette évaluation apparaît tout à fait cohérente avec
leurs réactions aux types de changements précédemment exposés.
Ces scénarios ne visaient pas à déterminer des prix acceptables pour les usagers, mais à
mesurer une propension à accepter certains changements théoriques en contrepartie
d’évolution significative de prix.
6 scénarios de changements théoriques testés
Taux de distribution de la lettre prioritaire de 98 % en J+1 en contrepartie d’une hausse de prix
N°1
significative de la lettre prioritaire.
Taux de distribution de la lettre prioritaire de 98 % en J+1 en contrepartie d’une réduction du
N°2
nombre de jours de distribution à 5 jours par semaine (contre de 6 jours sur 7 actuellement)
Heure limite de dépôt du courrier retardée de 2 heures en contrepartie d’une hausse significative du
N°3
prix de la lettre prioritaire
Réduction significative du prix de la lettre prioritaire, en contrepartie d’une distribution
N°4
différenciée : J+1 régional et J+2 en dehors de la région d’envoi
Heure limite de dépôt du courrier retardée de 2 heures en contrepartie d’une distribution
N°5
différenciée : J+1 régional et J+2 en dehors de la région d’envoi
Réduction significative du prix de la lettre prioritaire, en contrepartie d’une réduction du nombre
N°6
de jours de distribution à 5 jours par semaine
9/24

10. Une acceptation des scénarios impliquant une baisse du prix de la lettre prioritaire
Le scénario d’une réduction significative du prix de la lettre prioritaire en contrepartie d’une
distribution en J+1 régional et J+2 hors région d’envoi reçoit les évaluations majoritairement
positives les plus fréquentes (57 % des particuliers et 59 % des établissements). C’est
également le cas, mais dans une moindre mesure, du scénario impliquant une réduction
significative du prix de la lettre prioritaire en contrepartie d’une réduction à 5 jours de
distribution du courrier par semaine (52 % des particuliers et 57 % des établissements).
10/24

11. Annexe 1 – Présentation de la DGCIS et de ses missions dans le secteur postal
La DGCIS est une des directions du Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie
Elle a pour principale mission le développement de la compétitivité, de la croissance et de
l'emploi des entreprises. Sous l'autorité des ministres, elle propose et met en œuvre des
actions et mesures visant à créer un environnement favorable à la création et au
développement des entreprises – de l'auto entrepreneur jusqu'au grands groupes – dans les
secteurs de l'industrie, du tourisme, du commerce, de l'artisanat, des professions libérales, des
services aux entreprises et aux personnes, des technologies de l'information, et des
communications électroniques et postales.
La DGCIS exerce plusieurs prérogatives sur le champ postal.
Elle veille aux respects des missions du service public postal confiées à La Poste par l’Etat, et
à leur financement. Ces missions sont de quatre ordres : (1) la fourniture d’un service
universel postal (collecte et distribution du courrier six jours par semaine et sur tout le
territoire), (2) l’aménagement du territoire, (3) le transport et la distribution de la presse,
(4) l’accessibilité bancaire à travers le livret A. Ainsi, la DGCIS veille au maintien d’un
service universel postal de haute qualité sur l’ensemble du territoire. A cette fin, elle approuve
le catalogue des prestations postales relevant du service universel, et elle fixe des indicateurs
et des objectifs de qualité de service à La Poste. Le respect de ces objectifs de qualité fixés par
le Ministre est contrôlé par l’ARCEP.
Elle élabore et met en œuvre la réglementation relative au secteur postal. Elle prépare et
coordonne les positions françaises auprès des instances postales (Commission Européenne,
Union Postale Universelle, Comité Européen des Régulateurs Postaux). Elle définit et met en
œuvre le cadre dans lequel s'exerce le transport postal de la presse.
Enfin la DGCIS participe à la tutelle du groupe La Poste. Dans ce cadre, elle veille, d’une part
à la compétitivité du secteur postal - les services postaux étant eux-mêmes des facteurs de
compétitivité des autres secteurs de l'économie – et, d’autre part, au respect des missions de
service public par l’opérateur postal.
Pour plus d’informations : www.industrie.gouv.fr/dgcis/
.
11/24

12. Figures
Figure 1 ‐ Impact de dysfonctionnements prolongés des services postaux
sur l’activité des établissements (par secteur d’activité)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Très préjudiciable Assez préjudiciable
Peu préjudiciable Pas préjudiciable
Figure 2 : Impact de dysfonctionnements prolongés des services postaux sur l’activité
des établissements (par tranche d’effectifs)
100% 0%
6% 3%
9%
12% 15%
90% 15%
23%
80%
29% 36%
70% 29%
31% 39%
60% 55%
50%
34%
33%
40% 34%
30% 32%
20% 42%
33%
28% 25%
10% 22%
14%
0%
0 1‐9 10‐19 20‐49 50+ Total
Très préjudiciable Assez préjudiciable
Peu préjudiciable Pas préjudiciable
12/24

13. Figure 3 ‐ Taux moyen de satisfaction des usagers
1= très mécontent, 2 = mécontent, 3 = neutre, 4 = satisfait, 5 = très satisfait
Ménages Etablissements Ménages Etablissements
Qualité générale 3.6 3.7
Produits Services
Lettre normale Prix 3.1 3.2 Horaire de dist. 3.5 3.5
Délai de dist. 3.5 3.6 Heure limite dépôt 3.3 3.3
Lettre recommandée Prix 2.8 3.0 Courrier / colis en bon état 3.7 3.8
Délai de dist. 3.5 3.9 Regularité dist. courrier 3.6 3.7
Colissimos Prix 2.6 2.9 Délai d'attente bureau de poste 2.8 2.9
Délai de dist. 3.4 3.6
13/24

14. Figure 4 ‐ Taux moyen de satisfaction des usagers
selon différents dimensions du service postal
0% 20% 40% 60% 80% 100%
norm. générale
lettre Qualité
Ménages 3,61
Etablissements 3,70
Ménages 3,11
Prix
Etablissements 3,23
distrib.
Ménages 3,47
recom. recom. norm.
Délai
lettre
Etablissements 3,60
Ménages 2,80
lettre
Prix
Etablissements 3,00
Délai de
Ménages 3,54
de dist. Colissim Colissim lettre
dist.
Etablissements 3,87
Ménages 2,60
Prix
o
Etablissements 2,88
Ménages 3,39
Délai
Horaire dist.
o
Etablissements 3,57
courrier
Ménages 3,52
Etablissements 3,54
Ménages 3,32
d'attente Regularit Courrier Heure
de poste courrier bon état dépôt
bureau é dist. / colis en limite
Etablissements 3,27
Ménages 3,69
Etablissements 3.,80
Ménages 3,58
Etablissements 3,70
Ménages 2,83
Délai
Etablissements 2,90
1 2 3 4 5
1 Très mécontent 2 Mécontent 3 Ni satisfait, ni mécontent
4 Satisfait 5 Très satisfait Ne sait pas
Moyenne
14/24

15. Figure 5 ‐ Pourcentage des usagers « mécontents » ou « très mécontents » des services postaux
Ménages Etablissements Ménages Etablissements
Qualité générale 13.1% 11.0%
Produits Services
Lettre normale Prix 28.2% 25.2% Horaire de dist. 18.5% 20.6%
Délai de dist. 17.5% 15.9% Heure limite dépôt 23.5% 31.1%
Lettre recommandée Prix 40.0% 32.8% Courrier / colis en bon état 12.1% 9.1%
Délai de dist. 12.8% 6.7% Regularité dist. courrier 17.3% 14.3%
Colissimos Prix 43.6% 28.7% Délai d'attente bureau de poste 42.4% 40.0%
Délai de dist. 17.4% 11.7%
Figure 6 ‐ Evaluation du rapport qualité ‐ prix de produits du SU (France métropolitaine)
100% 2 1 3 4
5 6 8
90% 11
15 24
80% 15 27 24
36
70%
60%
50% 60 35 42 34
55
40% 37
30%
20% 26 24 30
10% 13
17 18
0% 6 6 3 5
Ménages Etablissements Ménages Etablissements Ménages Etablissements
Lettre normale Lettre recommandée Colissimo
Très satisfait Satisfait Ni satisfait, ni mécontent Mécontent Très mécontent
15/24

16. Figure 7 ‐ PARTICULIERS – taux de mécontents et très mécontents par CSP
50% 47%
45%
45% 43%
40%
40% 39%
36%
36%
35% 35% 35%
34% 34%
35% 32% 33% 33%
30% 31% 30%
29% 29% 29%
30% 28%
25% 23% 23% 22%,22%
20% 18%
16% 16%
15% 12% 13%
10% 11%
9% 10% 10%
10% 9% 9%
5%
0%
Lettre normale Lettre recommandée Colissimo
Figure 8 ‐ ETABLISSEMENTS ‐ taux de mécontents et très mécontents par secteur d'activité
60%
52% 52%
50% 45%
44% 43%
42% 42% 43%
40% 36%
33% 33%
33%
30%
29% 28% 28% 28%
30% 27% 26%
22% 22%
20% 19%
20% 17%
14%
9% 9% 9%
10% 7% 6% 7%
5%
2%
0% 0% 0%
0%
Lettre normale Lettre recommandée Colissimo
16/24

17. Figure 8 bis : dysfonctionnements rencontrés par les usagers (octobre 2009 ‐ octobre 2010)
Absence inexpliquée de distribution
Dépôt d'un avis d'instance alors qu'à domicile
Distribution à une mauvaise adresse
Colis très en retard
Perte de colis
Lettre très en retard
Perte de lettre
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Ménages Etablissements
Figure 9 ‐ Nouveau produit colis (moins cher que le Colissimo et sans service de suivi)
Taux d’adéquation aux attentes des usagers
70%
60%
50%
40%
30% 60%
44%
20%
30%
26%
10%
16%
6% 4% 8% 2% 4%
0%
Ménages Etablissements
Pas du tout Un peu Beaucoup Enormement Ne sait pas
17/24

18. Figure 10 ‐ Etablissements envisageant de confier leur courrier à des concurrents de la Poste
(ensemble des établissements et par tranche d’effectifs)
100% 4% 8% 14% 8%
90% 21% 24%
80% 29% 25% 27%
22%
70% 12%
27%
60%
50% 22% 27%
37% 35% 34%
40% 24%
30% 28%
20% 20% 23% 33% 22%
27%
10%
10% 8% 14% 9%
0% 0% 3%
0 1‐9 10‐19 20‐49 50+ Total
Certainement Probablement Probablement pas
Certainement pas Ne sait pas
Figure 11 : Motifs du recours à la concurrence
Prix / coût plus bas
Meilleur service à la clientèle
Fiabilité du délai de distribution
Distribution plus rapide
Autre
Tester les services des nouveaux opérateurs
Levée de courrier plus tardive
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Pourcentage d'établissements
18/24

19. Figure 12 ‐ Etablissements et besoin d’un service en J+1 (par secteur d’activité)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ind. agric. 0% 73% 27%
Autres industries 15% 42% 42%
Bâtiment, trav. Pub. 15% 43% 43%
Transports 27% 27% 45%
Commerce 27% 47% 26%
Services 23% 57% 20%
Promotion, gesti 14% 36% 50%
Act. juridiques 0% 14% 86%
Educ., action soc. 14% 51% 35%
Santé 33% 42% 24%
Secteur public 21% 39% 39%
Associations 0% 56% 44%
Jamais Parfois Toujours
19/24

20. Figure 13 – Etablissements : lettres et besoin de service en J+1
(selon le type de courrier et la distance géographique)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Envoi de factures 27% 54% 12% 6%
Paiements de factures 24% 58% 16% 2%
Type de courrier
Marketing /communication 47% 35% 10% 7%
Corr. avec administrations 12% 51% 36%
Corr. avec personnel 50% 27% 8% 15%
Autre corr. avec entreprises 35% 54% 9%
Autre corr. avec particuliers 36% 55% 7%
Même localité 22% 46% 31%
destination
Type de
Méme département 15% 72% 13%
Même région 15% 72% 13%
Hexagone 26% 64% 9%
Jamais Parfois Toujours Ne s'applique pas Ne sait pas
Figure 14 ‐ Etablissements et besoin d’un service en J+1 (par zones géographiques)
du service
de l'usage
Intensité
Elevée 17% 40% 43%
postal
Normale 21% 49% 30%
Urbaine 22% 49% 29%
de la Ville Zone
Rurale 17% 47% 36%
Tetrritoire
politique
Non 20% 49% 30%
de la
Oui 25% 41% 34%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pourcentage de répondants
Jamais Parfois Toujours
20/24

21. Figure 15 : Particuliers et besoin d’un service en J+1 (par tranches d’âge)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
16‐19 6% 78% 16%
20‐24 16% 73% 11%
25‐39 16% 68% 16%
40‐54 15% 64% 21%
55‐64 10% 66% 24%
65 or more 17% 55% 28%
Jamais Parfois Toujours
Figure 16 : Particuliers et besoin d’un service en J+1 (par catégorie professionnelle)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Agric. Exp. 13% 73% 13%
Ouvrier 13% 65% 22%
Employé 18% 66% 16%
Cadre moyen 13% 70% 17%
Cadre supérieur 20% 61% 19%
Prof. Lib. 12% 73% 15%
Artisan 15% 69% 15%
Commerçants 22% 56% 22%
Chef d'entrep. 15% 65% 20%
Au foyer 16% 59% 25%
Etudiant 6% 80% 15%
A la rech. Emploi 11% 68% 21%
A la retraite 15% 61% 23%
Jamais Parfois Toujours
21/24

22. Figure 17 ‐ Particuliers : lettres et besoin de service en J+1
(selon le type de courrier et la distance géographique)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Corr. personelle 16% 70% 14%
Type de courrier
Paiements de factures 13% 48% 39%
Corr. avec administrations 7% 46% 47%
Documents légaux 8% 30% 62%
Autre 40% 52% 8%
Même localité 11% 38% 51%
destination
Type de
Méme département 7% 53% 40%
Même région 9% 64% 28%
Hexagone 14% 73% 13%
Jamais Parfois Toujours
Figure 18 ‐ Importance des différentes dimensions du service postal
Moyenne sur une échelle de 1 (très peu important) à 4 (très important)
Aspects Ménages Etablissements
Bon état physique du courrier 3,53 3,47
Régularité de la distribution du courrier 3,27 3,35
Délai d’attente au bureau de Poste 3,18 3,36
Délai de distribution de la lettre recommandée 3,20 3,27
Délai de distribution de la lettre normale 3,07 3,12
Délai de distribution du Colissimo 3,10 3,12
Prix du Colissimo 3,02 3,00
Heure limite de dépôt 2,75 3,07
Prix de la lettre recommandée 2,99 2,92
Prix de la lettre normale 2,90 2,72
Horaire de distribution du courrier 2,71 2,98
Echelle : 1 = très peu important, 2 = peu important,
3 = important, 4 = très important
22/24

23. Figure 19 ‐ Pourcentage des répondants citant un délai de distribution
égal au délai de référence
L. Norm. L. écono. L. Recom. Colissimo
Etablissements 56%
Ménages 49%
Etablissements 49%
Ménages 29%
Etablissements 44%
Ménages 40%
Etablissements 36%
Ménages 18%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Figure 20 ‐ Taux d’acceptation de changements théoriques (particuliers et établissements )
100% 1% 1% 1%
90%
32% 34%
38% 34%
80% 41%
49%
70%
60% 82% 82%
50%
40%
68% 67%
62% 65%
30% 58%
51%
20%
10% 18% 18%
0%
Ménages Etablissements Ménages Etablissements Ménages Etablissements Ménages Etablissements
Premier changement Deuxième changement Troisième changement Quatrième changement
Oui Non Ne sait pas
23/24

24. 12, rue Villiot – 75572 Paris Cedex 12
industrie.gouv.fr – pme.gouv.fr – telecom.gouv.fr – tourisme.gouv.fr – competitivite.gouv.fr
Contact DGCIS : magali.cecchet@finances.gouv.fr