Présentation du diagnostic numérique et du plan d'actions 2013-2015 du territoire couvert par l'office de tourisme de Quiberville sur Mer Saâne et Vienne en Normandie.

1. DIAGNOSTIC NUMERIQUE
Présentation du 23 mai 2013
Office de Tourisme de
QUIBERVILLE SUR MER,
SAÂNE ET VIENNE

2. PROGRAMME
• Présentation de la démarche
• Données de cadrage
• Enquête prestataires
• E-réputation du territoire
• Notre plan d’actions

3. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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PRÉSENTATION DE
LA DÉMARCHE

4. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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DONNÉES DE CADRAGE

5. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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LES NOUVELLES PRATIQUES
DE NOS TOURISTES

6. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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7. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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77 % des internautes français sont quotidiennement
sur un réseau social (source Observatoire réseaux
sociaux IFOP – novembre 2011)
LOcal:
71 % des mobinautes utilisent les applications de
géo-localisation (source TNS sofres – octobre 2011)
MObile:
34 % des requêtes liées au voyage sur Google France
sont effectuées depuis un mobile (source Google -
2011)
INTERNET ET NOTRE TOURISTE AUJOURD’HUI

8. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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LE CYCLE DE NOTRE VOYAGEUR SUR INTERNET

9. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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COUVERTURE TELECOM DU TERRITOIRE

10. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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LA COUVERTURE TELECOM
TELEPHONIE MOBILE ET INTERNET
METHODOLOGIE
• Demande d’informations aux opérateurs (seul Orange a donné
des éléments de réponses )
• Demande d’informations au Département de Seine-Maritime
• Données de l’ARCEP (autorité de régulation des communications
électroniques et des postes)

11. LA COUVERTURE TELECOM
MOBILE
Données de l’ARCEP sur la couverture 3G en Haute Normandie
(2009)

12. LA COUVERTURE TELECOM
INTERNET
Données Orange ©
95 % de la population de la CCSV est éligible à l’ADSL (512 Kb/s)
71,2 % de la population est éligible à un débit de 2 Mb/s
64,8 % à 8 Mb/s
52,8 % à la TV par Internet
41,7 % au Très Haut Débit 18 Mb/s
Données Internes
OT équipé par Satellite + borne WiFi publique
Borne WiFi publique fonctionnelle mais les utilisateurs
trouvent la connexion lente
Réclamations fréquentes sur le WiFi à Quiberville sur Mer
auprès de l’OT

13. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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LA COUVERTURE TELECOM
WIFI
OT : Borne WiFi publique + 2 tablettes tactiles à disposition
2 cafés proposent le WiFi gratuit à leurs clients
1 bibliothèque propose un poste connecté à disposition

14. LA COUVERTURE TELECOM
WIFI
Répartition des accès WiFi chez les
prestataires du territoire et
adhérents de l’OT hors territoire
Légende :
Accès Wifi
Pas d’accès WiFi
• 41 % des
prestataires
interrogés proposent
une connexion WiFi à
leurs clients
• 19 % proposent un
poste connecté à
Internet
• La majorité de ces
accès n’est pas
sécurisée

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PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES

16. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUE
METHODOLOGIE
• Enquête auto-administrée entre novembre 2011 et juillet 2012
• Enquête par E-mailing auprès des 58 prestataires du territoire
et adhérents de l’OT hors territoire équipés d’une adresse mail
• Taux de retour de 53 %

17. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUE
QUI A REPONDU ?
• Surreprésentation du
locatif : 28 % (meublés,
chambres d’hôtes)
• Restaurants et sites
touristiques à mieux
mobiliser sur le sujet
• 90 % des répondants
sont adhérents de l’OT

18. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUE
Des prestataires globalement bien équipés
Mais peu sensibilisés aux smartphones et tablettes
Une large utilisation de la connexion ADSL
Peu d’utilisation 3 G (téléphones mobiles) - peut être lié au réseau
EQUIPEMENT

19. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUE
USAGES D’INTERNET
13 % se considèrent comme débutants
68 % jugent leur autonomie sur Internet
moyenne à bonne
6 % se considèrent comme maîtrisant bien
l’outil
55 % sont mis en valeur sur
Internet
49 % n’ont ni site ni page perso

20. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUE
USAGES D’INTERNET
32 % des répondants proposent une traduction de leur site en anglais
11 % une version multilangues
21 % estiment que leur site est bien lisible sur un téléphone mobile
49 % assurent les mises à jour de
leur site eux-mêmes
26 % le font faire un professionnel
extérieur
22 % confient cette tâche à un ami
ou de la famille

21. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUE
USAGES D’INTERNET
57 % consultent leurs statistiques de fréquentation
39 % ignorent les statistiques de fréquentation de leur site Internet

22. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUE
LA RELATION CLIENT
52 % n’ont de contact mail
ni avant ni après le séjour de
leurs clients
Un seul prestataire a mis en
place un système de
Newsletter

23. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUE
LA RELATION CLIENT
La majorité des répondants ne propose pas de réservation en ligne sur son site (52 %)
Mais ils sont 48 % à être présents sur des sites de réservation en ligne
La possibilité de réserver en ligne sur le site de l’office de tourisme n’est pas un souhait majoritaire pour les
répondants (planning complémentaire à remplir)

24. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUE
RESEAUX SOCIAUX
Les répondants connaissent les outils les plus populaires
Mais ils les utilisent peu ou alors à titre personnel

25. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUE
RESEAUX SOCIAUX
Des outils importants peu connus des prestataires

26. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUE
PROSPECTIVE
La plupart des répondants a des projets numériques à plus ou moins long terme
Projets surtout axés sur une refonte ou une création de site Internet
62 % des répondants sont réceptifs à un accompagnement par l’office de
tourisme dans ces projets

27. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUE
PROSPECTIVE
71 % des répondants sont intéressés par la mise en place d’ateliers numériques
Les thèmes qu’ils souhaitent voir aborder vont dans vers un même objectif :
améliorer leur référencement sur Internet. Viennent ensuite un intérêt pour les
réseaux sociaux, le partage de photos et les avis clients.

28. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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E-REPUTATION DU TERRITOIRE

29. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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E-REPUTATION DU TERRITOIRE
METHODOLOGIE
• Analyse du site de destination sur les bases d’analyse acquises
en formation ANT
• Evaluation de la présence Web du territoire grâce à des outils de
veille sur Internet
• Enquête auto-administrée auprès des communes du territoire
• Audit de la présence Web des prestataires selon la grille d’audit
fournie en formation ANT
• Audit mystère des prestataires pour tester la relation client

30. E-REPUTATION DU TERRITOIRE
LE SITE DE DESTINATION

31. E-REPUTATION DU TERRITOIRE
LE SITE DE DESTINATION
Ses points forts :
Bon référencement
Un menu clair sur la page d’accueil
Des renvois vers les réseaux sociaux
Une unité graphique avec la
collectivité de tutelle
Pages les plus vues du site sur les
périodes de saison touristique
Ses points faibles :
Pages dans le site de la collectivité de
tutelle, pas de site propre
Aucune coordonnée sur la page d’accueil
Pas de vitrine pour les prestataires
Pas d’espace dédié à l’Internet de séjour
Aucune traduction
Pas de statistiques précises
NB : Pas d’analyse du site du PAT Terroir de Caux en raison de sa refonte en cours

32. E-REPUTATION DU TERRITOIRE
LE SITE DE DESTINATION
Statistiques de
fréquentation de la page
d’accueil Tourisme
Page du site de la CCSV la plus vue aux périodes touristiques

33. E-REPUTATION DU TERRITOIRE
PRESENCE DE L’OFFICE DE TOURISME SUR LES RESEAUX SOCIAUX
La destination est ponctuellement relayée sur Facebook par la page du Pays
d’Accueil Touristique Terroir de Caux , celle du Comité Départemental du Tourisme de
Seine-Maritime, et celles de certains prestataires

34. E-REPUTATION DU TERRITOIRE
PRESENCE WEB EN GENERAL
Malgré son statut de pages sur le site communautaire, le site de l’office de tourisme
est bien référencé (1er
sur Google en tapant « Quiberville Tourisme »)
La page de l’office de tourisme sur www.tourisme.fr apparaît souvent en premier dans
les recherches Google pour les recherches avec les mots clés relatifs au tourisme sur le
territoire
Les animations entrées sur le SIT Toursinsoft améliorent la notoriété du site Internet
en termes de référencement (source enquête interne Google alerts sur les deux
dernières années)
Le mot clé « Quiberville » est assez populaire sur Internet et renvoie en recherche sur
des pages à dominante touristique ; quelques blogs de particuliers y font référence avec
des informations touristiques (photos, blogs de randonneurs, animations - (3740
résultats sur goggle blog))
Suivent les communes de Bacqueville en Caux et Luneray mais avec moins
d’occurrences axées sur la thématique du Tourisme
35 occurrences de « Saâne et Vienne » référencées par Google dans les blogs

35. E-REPUTATION DU TERRITOIRE
PRESENCE WEB EN GENERAL
ENQUÊTE AUPRES DES COMMUNES
45 % des communes du territoire ont répondu à l’enquête
85 % d’entre elles n’ont pas de site Internet
La plupart considèrent le site de la CCSV et de l’office de tourisme suffisants
pour renseigner leurs administrés et leurs touristes
Les communes disposant d’un site proposent ou prévoient de proposer un lien
vers le site l’OT
Les communes projetant la création d’un site Internet sont majoritairement
intéressées par des contenus multimédia et rédactionnels

36. E-REPUTATION DU TERRITOIRE
AUDIT PRESTATAIRES
Audit réalisé en interne sur l’étude des 24 sites internet de prestataires du territoire, et
de leur présence sur les réseaux sociaux, entre juillet et août 2012 d’après la grille
d’audit fournie en formation ANT par Touristic (64 critères notés de 0 à 2 soit 128
points maximum pour évaluer la présence web de nos prestataires).
Les partenaires hors territoire ont également été audités mais n’ont pas été intégrés
dans les statistiques, sauf si ils étaient seuls représentatifs d’un critère.
La relation client a été testée sous forme d’audit mystère. Une adresse mail a été
créée pour tester la réactivité et la pertinence des réponses des prestataires aux
demandes des clients.

37. E-REPUTATION DU TERRITOIRE
AUDIT PRESTATAIRES
36 % des prestataires touristiques du territoire sont représentés sur Internet
27 % seulement ont un site internet, et 9 % une page perso hébergée sur un
serveur externe
Alors que l’enquête menée auprès des
prestataires donnait une
représentativité sur Internet de 55%
(réponse à l’enquête = intérêt pour le
thème de l’enquête), on tombe à 36 %
lorsqu’on analyse l’ensemble des
prestataires.

38. E-REPUTATION DU TERRITOIRE
AUDIT PRESTATAIRES
Accès au contact globalement bien mis en valeur
• 67 % des mails accessibles dès la page d’accueil
• 80 % des n° de téléphone présents sur les sites
62 % des menus des sites Internet sont ergonomiques
Localisation peu mise en valeur
• 14 % des cas
• 10 % dès la page d’accueil
• Inexistante dans 43 % des cas
Réservation difficile…
• 23 % affichent leurs disponibilités à jour ou un lien vers une plateforme de
réservation
Seuls 3 sites sur 24 proposent un lien vers le site de l’Office de Tourisme

39. E-REPUTATION DU TERRITOIRE
AUDIT MYSTERE: LA RELATION CLIENT
Seuls 14 % des prestataires ont un E-mail professionnel
81 % n’ont aucun espace d’échange avec leurs clients potentiels sur leur site
Plus de la moitié (52 %) des prestataires interrogés par mail en audit mystère n’ont
jamais donné de réponse
Les 48 % restants ont en revanche fait preuve d’une grande réactivité
Seuls 14 % des prestataires utilisent une signature mail personnalisée avec des
informations sur leur établissement
19 % rappellent leur nom mais peu le nom de l’établissement ou les coordonnées
complètes

40. E-REPUTATION DU TERRITOIRE
AUDIT PRESTATAIRES
PRSENCE RESEAUX SOCIAUX
Les prestataires présents sur les réseaux sociaux font rarement de lien sur leur site
L’interactivité est faible (5%)
28 % des prestataires ont une Google Adresse validée, dont seuls 5% sont optimisées

41. E-REPUTATION DU TERRITOIRE
AUDIT PRESTATAIRES
PRSENCE RESEAUX SOCIAUX
33 % des prestataires sont présents sur les sites d’avis clients
14 % d’entre eux ont optimisé cette fiche
10 % seulement renvoient les avis clients sur leur site Internet
EN BREF…
Les sites des prestataires sont plus des vitrines
de l’offre que de réels sites commerciaux

42. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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LE PLAN D’ACTIONS

43. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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LE PLAN D’ACTIONS 2013 - 2015
LOBBIYING OPERATEURS
COMMUNICATION EQUIPEMENTS NUMERIQUES OT
SENSIBILISATION EQUIPEMENT WIFI SECURISE
EQUIPEMENT NUMERIQUE ET DEVELOPPEMENT DE SON UTILISATION
REFONTE DU SITE INTERNET DE DESTINATION
CREATION ET DIFFUSION DE CONTENUS
DEVELOPPEMENT DU SITE PRO www.qsv-pro-tourisme.com
SENSIBILISATION A L’INTEGRATION DE LA PLACE DE MARCHÉ DU CDT 76

44. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Vienne
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LE PLAN D’ACTIONS
Prêts à prendre le virage
numérique avec nous ?

45. MERCI DE VOTRE ATTENTION
Place aux questions !
Office de Tourisme de
QUIBERVILLE SUR MER,
SAÂNE ET VIENNE