O documento discute as melhores práticas para atendimento ao cliente na nuvem, incluindo: 1) Implementar canais de atendimento preferidos pelos clientes para melhorar a experiência e a comunicação; 2) Personalizar as interações com base no histórico do cliente; 3) Monitorar métricas como tempo de resposta para garantir qualidade e satisfação do cliente.

1. Atendimento ao Cliente na Nuvem - Melhores
Práticas

2. Clayton Da Silva
Customer Success – América Latina
• Implementações: ~ 70
• Áreas: Marketing de Canal, Publicidade,
Vendas, Suporte, Desenvolvimento de
Negócios
• Previsão para 2014: Atendimento Inteligente
2.0
• Seleção Favorita: Brasil 1982
• Bebida: Caipirinha
• Música: Rock, MPB
SLIDE
2

3. ZENDESK
Software de serviço ao cliente multi-canal com base
na web . Dispõe de um sistema de ticket elegante e
uma plataforma de atendimento inteligente com
auto-ajuda para facilitar a experiência do
cliente.....blah blah blah
Slide
3

4. ZENDESK NO MUNDO
• 140 países
• +30,000 clientes
• 200,000,000 usuários finais
• 500,000,000 interações de serviço por
ano
• Escritórios: EUA, Inglaterra, Alemanha, Dinamarca, Irlanda, Austrália, Brasil e Japão.
4

5. NOSSOS CLIENTES
30,000+ empresas confiam em Zendesk para servir
mais de 200 milhões de clientes finais
5

6. ZENDESK NO BRASIL
Mais de 1200 clientes
Interface 100% em português
Zendesk Bootcamp / Eventos
Suporte em português
Fórum: 197 artigos publicados
Serviços Profissionais
Onboarding – Clientes Enterprise
www.zendesk.com.br
suporte@zendesk.com.br
6

7. Atendimento ao Cliente na
Nuvem – Melhores Práticas
7

8. POR QUE NA NUVEM?
Implementação
complexa de uma
plataforma
customizada?
Soterrado em
uma tonelada
de emails?
Resultado em Dias
8

9. MODELO ANTIGO
SUPORTE AO CLIENTE - ONTEM
• Segregado por canal
• Desconectado da empresa
• Tratado como uma central de
custo
• Experiência do cliente muitas
vezes não é satisfatória neste
tipo de estrutura
Valor transacional
9

10. MODELO ATUAL
" Retenção
" Fidelização
" Referência
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - HOJE
• Canal de suporte
interconectado
• Fortemente ligado a vendas/
marketing
• Tratado como uma fonte de
lucro
• Parte crítica na experiência do
cliente
10

11. 6
5
8
10
Números
1
3
2
9
4
7
11

12. RELACIONAMENTO - FIDELIZAÇÃO
Preço
Conveniência
12

13. RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO
Como
clientes
demonstram
lealdade
a
marca/produto?
Mais
da
metade
(54%)
dos
clientes
entrevistados
dizem
que
não
consideram
produto
similar
de
concorrentes
e
admitem
comprar
mais
da
empresa
(69%).
Falam
para
outros
Compram
mais
Não
consideram
outros
produtos/
marcas
de
concorrentes
Se
juntam
a
comunidade
de
mídia
social
da
marca
Visualmente
apoiam
a
marca
(roupas,
itens
promocionais,
adesivos)
Outros
13

14. RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO
Foco contínuo no cliente
O Impacto do
serviço ao
cliente
Continua a buscar
fornecedores por 2 ou
mais anos depois de
uma experiência
positiva
Continua a evitar
fornecedores por 2 ou
mais anos depois de
uma experiência
negativa
Dividiu com outros
Dividiu com + de 5 pessoas
Experiências Positivas
Dividiu com outros
Dividiu com + de 5 pessoas
Experiências Negativas
14

15. RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO
Média Global de consumidores que confiam nas
opiniões publicadas online por outros consumidores
Confiam em recomendações feitas por amigos
Dos consumidores acreditam em mídias
tradicionais
15

16. Tendências de Mercado
16

17. 5 TENDÊNCIAS NO SAC PARA 2013 Source: Forrester
Canais preferidos de comunicação estão mudando rapidamente
Soluções mobile estão se tornando essenciais
Base de Conhecimento está se tornando a jóia no Atendimento ao Cliente
Personalizar interações através do histórico do cliente
Serviço rápido está se tornando mais importante que multi-canal
Outras: Colaboração entre departamentos, Soluções SaaS
©COPYRIGHT ZENDESK INC 2012
STRICTLY CONFIDENTIAL
17

18. MUDANÇA NAS TENDÊNCIAS DE MERCADO
Canais preferidos de comunicação estão mudando rapidamente
Crescimento nos canais
não tradicionais de
comunicação
de 2011 até 2012
18

19. MERCADO: TENDÊNCIAS E ESTATÍSTICAS
Serviço rápido está se tornando mais importante que multi-canal
Mais de 1.9 bilhões de pessoas no mundo estarão usando mídias sociais
em 2014 (mais de 88 milhões no Brasil).
Dos usuários que enviaram um tweet sobre uma
experiência ruim não receberam uma resposta da
empresa
Dos consumidores que fazem uma reclamação
online, esperam uma resposta no mesmo dia,
porém, somente a metade recebe uma
Dos consumidores entrevistados acreditam que
empresas devem usar mídias sociais para
atender e resolver problemas do consumidor
19
Sources:
Oracle
10/18/11
e
eMarketer
06/18/2013

20. Como traduzir este conceito usando
Zendesk
20

21. CANAIS DE TICKET
1
•
•
•
•
•
•
•
Comunicação
Ofereça canais usados por seus clientes
Atendimento Inteligente
Tempo de primeira resposta
Tempo de resolução
Desempenho e escalabilidade
Valor relacionamento
Comunicação personalizada
21

22. FEITO PARA AGENTES, GERENTES E CLIENTES
2
3
4
Claridade
Controle
Visualização do princípio ao fim
Agentes
Gerentes
Usuários Finais
22

23. ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
5
Satisfação do Cliente
• Pesquisa de satisfação
• Acesso fácil ao feedback dentro da empresa
23

24. Implementação
24

25. IMPLEMENTAÇÃO
" •
Marca / Identidade
Marca corporativa, configuração estrutural da central de suporte, pesquisa de
satisfação
" •
Canais
Configuração de canais
" •
Perfil do cliente / Fluxo de trabalho
Dados do cliente/empresa, criação de fluxos de trabalho
" Relatórios
" Apps
25

26. MARCA / IDENTIDADE
26

27. CANAIS
27

28. PERFIL DO CLIENTE / FLUXO DE TRABALHO
"
"
"
"
"
"
Organização
Grupos
Gatilhos
Automação
Visualização
Macros
28

29. SAIBA QUEM É SEU CLIENTE
29

30. FLUXO DE TRABALHO
30

31. FLUXO DE TRABALHO
31

32. FLUXO DE TRABALHO
32

33. TEMPO DE RESPOSTA/SLA: CONTROLE PRÓ-ATIVO
33

34. TEMPO DE RESPOSTA/SLA: CONTROLE PRÓ-ATIVO
34

35. RELATÓRIOS
35

36. APPS
36

37. Clayton Da Silva
Customer Success - LATAM
cdasilva@zendesk.com.br
Obrigado
!