Herzlich Willkommen zumYukonDaylight Customer Service          Summit 2011       Ihr heutiger Gastgeber:        Werner De ...
Let‘s tweet: #CSum2011Hersteller innovativer                                Beratung, technischerContact Center           ...
Herzlichen Dank für den Support!
Der Kundenservice alsUnique Selling Proposition (USP)  Tom Buser, Managing Partner & CEO  YukonDaylight – Business Archite...
Kernbotschaften   ‚Dienen und leisten‘ ist eine Geisteshaltung   Kundenservice ist mehr Marathon als Sprint   Das Manag...
„Be brilliant in the basics“    Operationelle Exzellenz im Kundenservice
Kundenbindung                                 Kundennähe                                 und -erlebnis     Produkt und    ...
Was wollen Kunden von Unternehmen?   Erreichbarkeit   Zuverlässigkeit   Freundlichkeit   Kompetenz   Ehrlichkeit     ...
„You get what you measure.“
Top Optimierungspontiale in ServiceorganisationenMitarbeiterbezogene Potentiale: ‚Fabrikkultur‘, Fluktuation, Befugnisse,p...
‚Jump to the next curve‘    Den Kundenservice strategisch ausrichten
Gestaltungsfelder     Strategien            ZieleProduktgestaltung Preisgestaltung                    Produktstrategie   D...
Unser Kundendienst – Kundenbegeisterungtäglich gelebt.Wir verantworten den Wert des Kundenstammsindem wir unsere Kunden le...
‚Innovation serves your Customer‘    Neue Technologien und Methoden nutzen
„Find your evangelists“
‚Walk the talk and talk the walk‘    Gutes tun und gut vermarkten
Mitarbeiterfluktuation hin zu anderen AbteilungenRealisierte Veränderungsinputs für andere BereicheZufriedenheit von VIP K...
Learnings Schaffen Sie eine ‚stolze‘ Customer Care Culture Erfüllen Sie Kundenerwartungen konstant und nachhaltig Denke...
Fragen und Antworten
Das Qualitäts- und Managementsystem im      Kundenservice der Helsana     Michael Meier, Leiter Kompetenzzentrum   Kundens...
Inhalt Die Kundenbindungsstrategie der Helsana ‚Best Practice in Customer Service  EN15838/ISO9001®‘ Das Zertifizierung...
Kernbotschaften Der Kundenservice ist bei Helsana in der  Unternehmensstrategie eingebettet Das QM-System im Kundenservi...
Die Kundenbindungsstrategie der Helsana
Kundenbindungstreiber und -typen                                 Kundennähe                                 und -erlebnis ...
Kundenbindungsframework                          Strategie                    Ziel                     Preisstrategie     ...
Strategische MassnahmenPreisstrategie           Erlebnisstrategie         Servicestrategie Prämienbudgetprozess    Socia...
‚Best Practice in Customer ServiceEN15838/ISO9001®‘
Prozessmodell nach EN15838/ISO 9001                         Ständige Verbesserung (KVP)                               Vera...
Das Zertifizierungsprojekt
Ablauf ProjektHealth Check                 Projekte                      Zertifizierung durch SQSWinter 2009              ...
 Strategie und Ziele Prozessorganisation Organisation und  Verantwortlichkeiten Mitarbeiterentwicklung Messung, Analy...
Einheitliche GeschäftsprozesseProzesskarte   Service Katalog   Prozessprofil
MitarbeiterentwicklungFührung                                              SpezialisierungGruppenleiter (OE Leiter I)Berei...
Customer Care Cockpit                       Kundentreue          Brand Experience                                     Kund...
Das QM-System im Alltag
SLA und                                Zielvereinbarungen  Kunden                                                         ...
Beispiele von Verbesserungsmassnahmen                                       Überweisung            VerrechnungProzessverbe...
Was eine Zertifizierung bringt
Wieso eine Zertifizierung Alle Organisationsteilnehmer arbeiten einheitlich und  alle Arbeiten sind systematisch und gere...
Nutzen                      gestern   heutePendenzen Einarbeitungszeit MAOnlineDienste                        @        @Da...
Lessons Learned
Learnings Das QM-System muss strategisch eingebettet sein Der Stellenwert des Kundenservice ist gestiegen Eine Zertifiz...
Fragen und Antworten
Guided Support – mit CoBrowsing denKunden lenken und Servicezeiten reduzieren                     Urs Christen     Leiter ...
Inhalt   Über uns   Kernbotschaften   Ausgangslage   Anforderungen   Musterablauf   Umsetzung und Learnings   Zusam...
Über uns ...           50   Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter       2000    Kundenkontakte pro Tag> 650000       Aktive UBS...
Kernbotschaften Kann das Kundenerlebnis in einem Support-Gespräch  durch den Einsatz von CoBrowsing optimiert werden? Wa...
Exkurs                                                        Kunde: Sie müssen mich nicht aus-                           ...
Ausgangslage…Kunde                     Mitarbeiter                 Rechtskonsulent Wie kann ich dem          Wir brauchen ...
… und deshalb wollten wir LiveHelp      Steigerung des Kundenerlebnisses      Erhöhung der Effizienz & Mitarbeiter-Motivat...
Anforderungen      Benutzerfreundlich                     Keine Angriffsfläche risikoseitig      Intuitive Nutzung     ...
Bildschirm des Kunden
Bildschirm des Mitarbeiters
Bildschirm des Kunden
Bildschirm des Kunden
Vorgehen Entscheid: wir wollen              Business Case:                 bewilligt!                               Techni...
LearningsKann das Kundenerlebnis in einem Support-Gespräch durchden Einsatz von CoBrowsing optimiert werden?  Kann LiveHe...
LearningsWas bedeutet CoBrowsing für die Mitarbeitenden undderen Effizienz in der Gesprächsführung?    Wie weiss der Mita...
LearningsWelche Risiken sind im Zusammenhang mit demEinsatz von CoBrowsing zu berücksichtigen?  Äussert der Kunde risikos...
Zusammenfassung Das positive Kundenerlebnis hat sich mit CoBrowsing  deutlich verbessert - Differenzierung Die Mitarbeit...
Ausblick   Betrieb   Nebst allen positiven Elementen:    leider noch nicht bei allen Anrufen einsetzbar    leider noch n...
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Fragen und Antworten
Gute Fragen. Gute Antworten. Kunden helfen Kunden im Kundenforum der    Avanex KrankenversicherungMarco A. Nierlich, Commu...
Kernbotschaften Das Kundenforum ist ein neuer Servicekanal für den  Kundendienst Mit dem Einsatz eines Kundenforums kann...
Usenet
Zwei Trends
Ziel: Kundenbindung durch Intensivierung derBeziehung
Motivation für Community Aufbau     Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
Vier Schritte zur Community
Projektvorgehen Oktober – Mitte November       bis Mitte Dezember            ab Mitte Dezember                            ...
Kritische Erfolgsfaktoren
Umgesetzte Lösung
Think big – start small
Motivation zum Mitmachen
Qualitätssicherung
Erfolg?
Ausblick
Learnings Eine saubere Konzeptarbeit gibt die Richtung für den  Aufbau vor Fokussiert starten und dann entwickeln Fokus...
Fragen und Antworten
Aufbau des Customer Interaction Centers               bei TCS               Thomas Canonica       Head Customer Interactio...
Touring Club Schweiz (TCS)Hauptsitz in Genf Standorte in Emmen, Schönbühl, Bern  und Volketswil 1’403 Mitarbeitende in V...
Auslöser des Projekts              1st und 2nd Level                               Business  75-100 Kontakt- Adressen     ...
Auftrag 1. Dezember 2009 Aufbau eines TCS Customer Interaction Center (CIC) Aufbau einer einheitlichen Notrufzentrale TC...
Strategieframework                                                Was ist unsere Passion?                                 ...
High Level Zielorganisation                            1st und 2nd Level                                                  ...
Roadmap                        TCS = Das gute Gefühl     Wir begeistern          Wir sind in hohem          Wir schöpfen d...
Rahmenbedingung & Technologie Partnerschaft mit kompetentem Service-Anbieter vs.  Lieferantenbeziehung Managed Service M...
Wahl des strategischen PartnersDas Projekt TCS Telefonie empfiehlt Swisscom mit Alcatel-Lucent Genesys Innovation wird vo...
CIC Standorte                                         Winterthur                     Volketswil                           ...
Processes                                 Policies                 Work                                                   ...
Resultate Erhöhte Flexibilität durch Aufbau CIC Gesteigerte Leistung durch zentral gesteuerte  Performance-Organisation...
Learnings Gewonnenen Kapazitäten für Verkaufsaktivitäten nutzen Marketing- und Kapazitätsplanung langfristig auslegen  (...
Fragen und Antworten
Herzlichen Dank für Ihr Engagement!Sagen Sie uns jetzt Ihre Meinung und gewinnen Sie GoldWir sehen uns am 26. September 20...
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011

1.638 Aufrufe

Veröffentlicht am

Veröffentlicht in: Business
0 Kommentare
1 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
1.638
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
4
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
51
Kommentare
0
Gefällt mir
1
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011

  1. 1. Herzlich Willkommen zumYukonDaylight Customer Service Summit 2011 Ihr heutiger Gastgeber: Werner De Schepper
  2. 2. Let‘s tweet: #CSum2011Hersteller innovativer Beratung, technischerContact Center Aufbau und BetriebLösungen für höchste von Contact CenterAnsprücheDer führende Expertefür Kundenservice, Co-Browsing: EinfacheVerkauf und Innovation und sichere live-Interaktionüber Social Media auf Webseiten für Guided Selling und Secure Onlie Support Strategie, Prozesse und Projektmanagement für CRM und Customer Service
  3. 3. Herzlichen Dank für den Support!
  4. 4. Der Kundenservice alsUnique Selling Proposition (USP) Tom Buser, Managing Partner & CEO YukonDaylight – Business Architects
  5. 5. Kernbotschaften ‚Dienen und leisten‘ ist eine Geisteshaltung Kundenservice ist mehr Marathon als Sprint Das Management muss den Kundenservice spüren Innovative Technologien erleichtern uns und den Kunden das leben
  6. 6. „Be brilliant in the basics“ Operationelle Exzellenz im Kundenservice
  7. 7. Kundenbindung Kundennähe und -erlebnis Produkt und Marke und Innovation Image Bindungstypen  Emotional Bindung / Differenzierung  Vertraglich Zufriedenheit erhöhen  Kommerziell Hygienefaktoren Unzufriedenheit vermeiden Preis Servicequalität
  8. 8. Was wollen Kunden von Unternehmen? Erreichbarkeit Zuverlässigkeit Freundlichkeit Kompetenz Ehrlichkeit ‚easy to do business with‘
  9. 9. „You get what you measure.“
  10. 10. Top Optimierungspontiale in ServiceorganisationenMitarbeiterbezogene Potentiale: ‚Fabrikkultur‘, Fluktuation, Befugnisse,proaktives Verkaufen, Skill- und Wissensmanagement, ArbeitsmittelReifegrad der Führungssystematik (viele Hüftschüsse und Bauchentscheide)Positionierung: Vereinbarung mit Kunden und Partner, Positionierung desWertbeitrags auf Ebene GL, Leistungsauftrag und StrategieStrukturelle Potentiale: Unterschiedliche Prozesse, OrganisationelleTrennung, Vereinfachungs- und ZentralisierungspotenzialTechnologische Potentiale: Nutzung der Eingangs- und Kommunikations-kanäle, Multichanneling, Nutzung des Webkanals, Automatisierungspotenzial
  11. 11. ‚Jump to the next curve‘ Den Kundenservice strategisch ausrichten
  12. 12. Gestaltungsfelder Strategien ZieleProduktgestaltung Preisgestaltung Produktstrategie Distribution Preisstrategie Promotion Kundenbindung Servicestrategie Prozesse Erlebnisstrategie Mitarbeitende Gestaltung POS
  13. 13. Unser Kundendienst – Kundenbegeisterungtäglich gelebt.Wir verantworten den Wert des Kundenstammsindem wir unsere Kunden leidenschaftlich undengagiert mit herausragenden Serviceleistungenbegeistern und für ihn und uns die besten Lösungenfür sein Wohlergehen finden.
  14. 14. ‚Innovation serves your Customer‘ Neue Technologien und Methoden nutzen
  15. 15. „Find your evangelists“
  16. 16. ‚Walk the talk and talk the walk‘ Gutes tun und gut vermarkten
  17. 17. Mitarbeiterfluktuation hin zu anderen AbteilungenRealisierte Veränderungsinputs für andere BereicheZufriedenheit von VIP Kunden vs. StandardkundenAbwanderungsrate von intensiv betreuten KundenKündigungrate bei Kunden mit BeschwerdenConversion Rate - %Kunden aus Interessenten generiertBrand Experience (Kunden mit Kontakt vs. Kunden ohne Kontakt)Cross-/up-Selling Rate im InboundDurch Self Services / Kunden-Community gelöste AnfragenGenerierte Ideen durch Mitarbeiter und Kunden
  18. 18. Learnings Schaffen Sie eine ‚stolze‘ Customer Care Culture Erfüllen Sie Kundenerwartungen konstant und nachhaltig Denken und handeln Sie langfristig und gesamtunternehmerisch Positionieren Sie Ihren Wertbeitrag intern und beim Management Nutzen Sie innovative Web Tools in jeder Kundenphase Erleichtern Sie Ihren Kunden konsequent das Leben Integrieren Sie Kunden in die Prozesse und nutzen Sie diese als Innovationsmotor
  19. 19. Fragen und Antworten
  20. 20. Das Qualitäts- und Managementsystem im Kundenservice der Helsana Michael Meier, Leiter Kompetenzzentrum Kundenservice, Mitglied der Geschäftsleitung, Helsana
  21. 21. Inhalt Die Kundenbindungsstrategie der Helsana ‚Best Practice in Customer Service EN15838/ISO9001®‘ Das Zertifizierungsprojekt Das QM-System im Alltag Was eine Zertifizierung bringt Lessons Learned
  22. 22. Kernbotschaften Der Kundenservice ist bei Helsana in der Unternehmensstrategie eingebettet Das QM-System im Kundenservice hilft Kundenerwartungen effizient und nachhaltig zu erfüllen Das QM-System schafft einheitliche Standards Das QM-System muss von allen Mitarbeitern gelebt werden
  23. 23. Die Kundenbindungsstrategie der Helsana
  24. 24. Kundenbindungstreiber und -typen Kundennähe und -erlebnis Produkt und Marke und Innovation Image Bindungstypen  Emotional Bindung / Differenzierung  Vertraglich Zufriedenheit erhöhen  Kommerziell Hygienefaktoren Unzufriedenheit vermeiden Prämien- Servicequalität entwicklung
  25. 25. Kundenbindungsframework Strategie Ziel Preisstrategie Produkte Produktstrategie Kundenbindung Dienstleistung Servicestrategie (Pflicht) Erlebnisstrategie (Kür) 29
  26. 26. Strategische MassnahmenPreisstrategie Erlebnisstrategie Servicestrategie Prämienbudgetprozess  Social Media im  Operationelle Exzellenz Prämienabfederung Kundendienst  Wissensmanagement Kundenrückgewinnung  Kundenclub 2.0  Qualitätsmanagement  VIP-Betreuung  Kundenbindungs-Events
  27. 27. ‚Best Practice in Customer ServiceEN15838/ISO9001®‘
  28. 28. Prozessmodell nach EN15838/ISO 9001 Ständige Verbesserung (KVP) Verantwortung der Leitung KundenzufriedenheitKundenanforderung Ressourcen Messung, Analyse, Management Verbesserung Produkt-/DL- Produkt / Realisierung Dienstleistung Allgemeine Anforderungen zum QM System
  29. 29. Das Zertifizierungsprojekt
  30. 30. Ablauf ProjektHealth Check Projekte Zertifizierung durch SQSWinter 2009 Juli 2010Herausforderungen Zielsetzungen Best Effort Service  Konstante Servicequalität Keine einheitlichen Prozesse über alle  Verkürzung der Einarbeitungszeit neuer Standorte Mitarbeiter Volatile Servicequalität  Interne Positionierung der Ungenutztes Mitarbeiterpotential Kundendienste Potential für Servicezentralisierung  Verkürzung der Durchlaufzeiten von Interne Positionierung der Anliegen Kundendienste  Exaktere Messung der eigenen Wenig konkrete Zielvorgaben und Leistungsfähigkeit Kennzahlen  Erhöhung der Führungsdisziplin
  31. 31.  Strategie und Ziele Prozessorganisation Organisation und Verantwortlichkeiten Mitarbeiterentwicklung Messung, Analyse Verbesserung Allgemeine Richtlinien
  32. 32. Einheitliche GeschäftsprozesseProzesskarte Service Katalog Prozessprofil
  33. 33. MitarbeiterentwicklungFührung SpezialisierungGruppenleiter (OE Leiter I)Bereichsleiter (OE Leiter II/III) FachspezialistAbteilungsleiter (OE Leiter III/IV) Q-Botschafter Call Coach Kundenbetreuung Support Kundenbetreuer Assistent/in Kundenbetreuer Advanced Kundenbetreuer Expert
  34. 34. Customer Care Cockpit Kundentreue Brand Experience Kunden- Kundendienst Schweiz erlebnis Abteilungen (Frontoffice, Backoffice, Mutationen) Standorte Gruppen Mitarbeiter- Operationelle Mitarbeiter potential Exzellenz Mitarbeiter Service Level Verkauf
  35. 35. Das QM-System im Alltag
  36. 36. SLA und Zielvereinbarungen Kunden Messungen Systeme Sammelt und prüft Qualitäts- botschafterGeben Feedback Mitarbeiter und Ideen KVP Entscheidet über Massnahmen Management
  37. 37. Beispiele von Verbesserungsmassnahmen Überweisung VerrechnungProzessverbesserungVorschlag eines Mitarbeiters: Debitoren- Kunden- IPV mgmt. dienstProaktive Verrechnung vonindividuellen Prämienverbilligungen Kunde(IPV) durch DebitorenmanagementKundenfeedbackNach Kundenrückmeldungen erhaltenneben der Grundversicherten nunauch die Zusatzversicherten eineVersicherungskarteIdeenmanagementIdee eines Mitarbeitenden in denregelmässigen Teamsitzungen je einenkonkreten Praxisfall zu besprechen
  38. 38. Was eine Zertifizierung bringt
  39. 39. Wieso eine Zertifizierung Alle Organisationsteilnehmer arbeiten einheitlich und alle Arbeiten sind systematisch und geregelt Das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeitenden wird laufend sichergestellt Das Management trifft Entscheidungen auf Basis von quantifizier- und messbaren Kriterien Der Wertbeitrag der Kundendienste zum Gesamtergebnis ist allen im Unternehmen bekannt
  40. 40. Nutzen gestern heutePendenzen Einarbeitungszeit MAOnlineDienste @ @DauerErledigungLösungsrate imErstkontaktNetpromoter-ScoreKundenzufriedenheit  
  41. 41. Lessons Learned
  42. 42. Learnings Das QM-System muss strategisch eingebettet sein Der Stellenwert des Kundenservice ist gestiegen Eine Zertifizierung ist ein Etappenziel für die Erfüllung der Strategie ‚Kundenbindung‘ Ein erfahrener Beratungspartner hilft das Ziel innert nützlicher Frist zu erreichen Der richtige Zeitpunkt für den Start eines solchen Vorhabens ist jetzt Ein QM-System zwingt zur systematischen, disziplinierten Führung (‚keine Schüsse aus der Hüfte‘)
  43. 43. Fragen und Antworten
  44. 44. Guided Support – mit CoBrowsing denKunden lenken und Servicezeiten reduzieren Urs Christen Leiter Customer Service Center Management UBS AG
  45. 45. Inhalt Über uns Kernbotschaften Ausgangslage Anforderungen Musterablauf Umsetzung und Learnings Zusammenfassung Ausblick
  46. 46. Über uns ... 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 2000 Kundenkontakte pro Tag> 650000 Aktive UBS e-Banking Kunden 7 x 24 Erreichbarkeit
  47. 47. Kernbotschaften Kann das Kundenerlebnis in einem Support-Gespräch durch den Einsatz von CoBrowsing optimiert werden? Was bedeutet CoBrowsing für die Mitarbeitenden und deren Effizienz in der Gesprächsführung? Welche Risiken sind im Zusammenhang mit dem Einsatz von CoBrowsing zu berücksichtigen?
  48. 48. Exkurs Kunde: Sie müssen mich nicht aus- fragen und können direkt auf meinen Computer "kommen" Berater: ??? Kunde: … Berater: … gut, sehen sie den OK- Button im unteren Teil des Bildschirms? Kunde: Wow, sie können meinen Bildschirm sehen? Kunde: Mein Monitor geht nicht Berater: Ist er denn eingeschaltet? Kunde: Ja Berater: Schalten sie ihn doch bitte mal aus Kunde: Cool, jetzt gehts …
  49. 49. Ausgangslage…Kunde Mitarbeiter Rechtskonsulent Wie kann ich dem Wir brauchen zuviel Zeit Die möglichen Lösungen Agenten mein Problem im Support-Gespräch. beinhalten einige ernste am besten erklären? Risiken, welche genau überprüft werden Das Support-Gespräch müssen. Hoffentlich kann meine wird immer komplexer. Anfrage rasch gelöst werden. Wenn ich doch nur sehen würde, von was Kann mich die UBS auch der Kunde spricht … "remote" supporten?
  50. 50. … und deshalb wollten wir LiveHelp Steigerung des Kundenerlebnisses Erhöhung der Effizienz & Mitarbeiter-Motivation Mitigation der Risiken
  51. 51. Anforderungen  Benutzerfreundlich  Keine Angriffsfläche risikoseitig  Intuitive Nutzung  Mehrsprachig Das heisst:  nur im Anzeigemodus  Einwirkung auf den Kunden-PC nicht möglich  Berater sieht nur, was sich auf der be- treffenden Webseite abspielt  Authentifizierung erfolgt über Identifikations-Nr.  Kompatibilität mit allen  Nachvollziehbarkeit durch Protokollierung Browsern  kein Download  Integration in CRM  kein Plugin  keine separate Datenverbindung
  52. 52. Bildschirm des Kunden
  53. 53. Bildschirm des Mitarbeiters
  54. 54. Bildschirm des Kunden
  55. 55. Bildschirm des Kunden
  56. 56. Vorgehen Entscheid: wir wollen Business Case: bewilligt! Technische Einbindung Pilot Einführung t April 11 Mai 11
  57. 57. LearningsKann das Kundenerlebnis in einem Support-Gespräch durchden Einsatz von CoBrowsing optimiert werden?  Kann LiveHelp bei jedem Gespräch eingesetzt werden?  Wie häufig wird LiveHelp ca. eingesetzt?  Bei welchen Themen / Kunden wird LiveHelp eingesetzt?  Soll der Kunde den Support als Ganzes oder LiveHelp im Speziellen als Service wahrnehmen?  Nimmt der Kunde überhaupt wahr, was da mit ihm geschieht?  Will der Kunde, dass wir seinen Bildschirm einsehen können?  Lehnt der Kunde auch ab, über LiveHelp unterstützt zu werden?
  58. 58. LearningsWas bedeutet CoBrowsing für die Mitarbeitenden undderen Effizienz in der Gesprächsführung?  Wie weiss der Mitarbeiter, ob und wann er LiveHelp einsetzen soll?  Wie "überzeugt" er den Kunden, jetzt LiveHelp einsetzen zu wollen?  Setzen erfahrene Mitarbeiter LiveHelp auch / gleich ein?  Werden die Gespräche nun länger oder kürzer?  Würde der Mitarbeiter wieder auf LiveHelp verzichten?
  59. 59. LearningsWelche Risiken sind im Zusammenhang mit demEinsatz von CoBrowsing zu berücksichtigen?  Äussert der Kunde risikoseitig Bedenken?  Will der Kunde aus Optik "Risiko" verstehen, was da genau geschieht?  Macht uns der Kunde für Computer-Probleme verantwortlich, nachdem wir LiveHelp im Einsatz hatten?
  60. 60. Zusammenfassung Das positive Kundenerlebnis hat sich mit CoBrowsing deutlich verbessert - Differenzierung Die Mitarbeitenden können sich Ihren Job ohne CoBrowsing bereits nicht mehr vorstellen, obwohl sich die Erwartungen an eine gesteigerte Effizienz (noch) nicht erfüllt haben - Motivation Jede Lösung hat ihre eigenen Chancen und Risiken, welche es individuell zu berücksichtigen gilt - Risikomanagement
  61. 61. Ausblick Betrieb Nebst allen positiven Elementen:  leider noch nicht bei allen Anrufen einsetzbar  leider noch nicht immer so stabil wie erwartet  leider noch nicht immer so performant wie erwartet Erfa Definition Anforderungen - Stabilität und Performance - Kunde sieht Maus des Beraters - Zeichnungsprogramm Prüfung – Einbindung neue Anrufgruppe tMai 11 Oktober 11 November 11 Frühling 12
  62. 62. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
  63. 63. Fragen und Antworten
  64. 64. Gute Fragen. Gute Antworten. Kunden helfen Kunden im Kundenforum der Avanex KrankenversicherungMarco A. Nierlich, Community Manager, Avanex
  65. 65. Kernbotschaften Das Kundenforum ist ein neuer Servicekanal für den Kundendienst Mit dem Einsatz eines Kundenforums kann Geld gespart werden Der Einbezug der Kunden in den Serviceprozess braucht schlagkräftige Motivatoren Der Aufbau eines Kundenforums geht schnell. Die Entwicklung einer Community ist ein langwieriger Prozess
  66. 66. Usenet
  67. 67. Zwei Trends
  68. 68. Ziel: Kundenbindung durch Intensivierung derBeziehung
  69. 69. Motivation für Community Aufbau Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
  70. 70. Vier Schritte zur Community
  71. 71. Projektvorgehen Oktober – Mitte November bis Mitte Dezember ab Mitte Dezember Quelle: Gartner ‚Magic Quadrant for Social CRM‘ (2010)
  72. 72. Kritische Erfolgsfaktoren
  73. 73. Umgesetzte Lösung
  74. 74. Think big – start small
  75. 75. Motivation zum Mitmachen
  76. 76. Qualitätssicherung
  77. 77. Erfolg?
  78. 78. Ausblick
  79. 79. Learnings Eine saubere Konzeptarbeit gibt die Richtung für den Aufbau vor Fokussiert starten und dann entwickeln Fokus auf Traffic und Engagement der Community Die eigentliche Arbeit fängt nach dem Launch an
  80. 80. Fragen und Antworten
  81. 81. Aufbau des Customer Interaction Centers bei TCS Thomas Canonica Head Customer Interaction Center Mitglied der Geschäftsleitung TCS
  82. 82. Touring Club Schweiz (TCS)Hauptsitz in Genf Standorte in Emmen, Schönbühl, Bern und Volketswil 1’403 Mitarbeitende in Vollzeitstellen 424,8 Mio. Netto GesamtumsatzVier Tochtergesellschaftendes Zentralclubs Assista tcs AG TCS Versicherungs AG Test & Training tcs AG Heberga AG
  83. 83. Auslöser des Projekts 1st und 2nd Level Business 75-100 Kontakt- Adressen SOC/ETI MCS Genf Assista Mitglied Agentur Haupt- agentur Geschäftsstelle Volketswil Weitere
  84. 84. Auftrag 1. Dezember 2009 Aufbau eines TCS Customer Interaction Center (CIC) Aufbau einer einheitlichen Notrufzentrale TCS durch Zusammenführung von 140, BMG, VER und ETI (1st Level) Aufbau eines Contact Centers (CC) zur zentralisierten Abwicklung der TCS-Telefonie und Integration der Schriftgutbearbeitung Spätere Integration der Notrufzentrale und CC in einem Customer Interaction Center (CIC)
  85. 85. Strategieframework Was ist unsere Passion?  Wir begeistern unsere Kunden mit Mitglieder- Erlebnis herausragenden Serviceleistungen Wo können wir die Besten werden? Qualität  Wir bestechen durch eine führt zu herausragende Effizienz innerhalb Conversion des TCS = Was ist unsere wirtschaftliche Basis? CIC Power on the road.  Wir lassen uns Messen am ServiceMitarbeiter Effizienz Level, den bearbeiteten Kontakten und und der Kundenzufriedenheit Technik
  86. 86. High Level Zielorganisation 1st und 2nd Level 3rd Level Externe Partner Partner Services Notruf und Contact Center (CIC) Fachstellen Ressourcen, Qualität, Information Ressourcen, Qualität, Technische Information Zentren Transfor- 1st Level 2nd Level SMS mation Leistungserbringung gemäss Self Assista Service Katalog Services Self Services Business Fax, Brief Customer Management Baloise Scanning Akquisition und Anliegen Club RegaKunde Triage Outbound SPOC Dispatching Email, Webform Inbound Vertrags- garagen Call Routing Marketing Test und und Vertrieb Mail Routing Training Operations Mutationen und Austritt Einsatz Andere Call
  87. 87. Roadmap TCS = Das gute Gefühl Wir begeistern Wir sind in hohem Wir schöpfen das Mitglieder durch Mass erreichbar, Potenzial der unser Engagement transparent und Kontakte für die und herausragende verbindlich Akquisition und den Dienstleistungen Verkauf aus Geschäftsprioritäten Handlungsfelder Ambitionen - Contento Sales durch Mitgliedererlebnis - Produkte Beratung und Betreuung - Pannen - Prozesse Kompetenzführer - Produkte Zufriedene Mitglieder - Fälle - Virtualität Lost Call < 3% Effizienz - Top Technologie Service Level 80/20 Essenz(iell) Mitarbeiterentwicklung TCS Karrieresprungbrett
  88. 88. Rahmenbedingung & Technologie Partnerschaft mit kompetentem Service-Anbieter vs. Lieferantenbeziehung Managed Service Modell vs. Kauf von HW/SW & DL Phasenweises Projektvorgehen und funktionelle Etappierung der Implementation von TCS Business- anforderungen (Building Blocks) Integration in die bestehende Systemlandschaft von TCS
  89. 89. Wahl des strategischen PartnersDas Projekt TCS Telefonie empfiehlt Swisscom mit Alcatel-Lucent Genesys Innovation wird vorgelebt (vollintegrierte Arbeitsplätze). Auch zukünftige Anforderungen an einen modernen Arbeitsplatz können unterstützt werden. Klare Roadmap und offene Gestaltung in der Technologie, die auch den zukünftigen Anforderungen der TCS IT entspricht. Sehr gut etablierter Partner für weitere Services wie Email, Video. etc. Sehr guter und mehr als konkurrenzfähiger Preis Schweizer Partner mit grossem Synergiepotential
  90. 90. CIC Standorte Winterthur Volketswil Rapperswil Schönbühl Genf
  91. 91. Processes Policies Work Process Work item Back office SMS Direct Mail Outcomes IVR Store/Branch Contact CenterVoice Chat Letters Interactions Resources ExpertsWeb E-mail Billing Customer Website Service Billing Marketing Home agents Analytics CRM Performance Lead and Insights Management
  92. 92. Resultate Erhöhte Flexibilität durch Aufbau CIC Gesteigerte Leistung durch zentral gesteuerte Performance-Organisation Peaks können aufgefangen werden Bessere Transparenz der Leistungen Gezielte Förderung und Entwicklung der Mitarbeitenden Bedienungsgrad 92%-95% Service Level 70%-75% (20 Sek.)
  93. 93. Learnings Gewonnenen Kapazitäten für Verkaufsaktivitäten nutzen Marketing- und Kapazitätsplanung langfristig auslegen (Jahresplanung) Enge Partnerschaft zwischen allen Beteiligten ist Voraussetzung für Zielerreichung Kompetenz und innovativer Umgang mit komplexen Prozessen führt zu nachhaltigen Lösungen YukonDaylight als umsetzungsorientierter Partner
  94. 94. Fragen und Antworten
  95. 95. Herzlichen Dank für Ihr Engagement!Sagen Sie uns jetzt Ihre Meinung und gewinnen Sie GoldWir sehen uns am 26. September 2012am ‚YukonDaylight Customer Service Summit 2012‘Lassen Sie uns darauf anstossen.

×