Enterprise 2.0 e Social CRM - Fabio Sferruzzi

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Enterprise 2.0 e
Social CRM:
quando i social media
cambiano
l'organizzazione
aziendale

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Cos’è il Social CRM?
Cos’è il
Social WEB?
Cos’è il
CRM?
SOCIAL CRM

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Cos’è il CRM (Customer Relationship Management)?
NON E’ UN SOFTWARE!
Gli strumenti tecnologici sono molto importanti, ma il CRM è molto di più…
“GESTIONE delle relazioni con i Clienti”
STRATEGIA
ORGANIZZAZIONE
COMUNICAZIONE
ANALISI
CLIENTE

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Cos’è il Social Web?
SOCIAL WEB
WEB 1.0 WEB 2.0 Insieme di piattaforme che
consentono agli utenti di
interagire e socializzare online
attraverso tecnologie e
strumenti quali i social media.

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Una nuova opportunità
In rete, le persone parlano di tante cose.
NUOVA OPPORTUNITA’ PER LA
GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI

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Una nuova opportunità
• Entrare in relazione con la marca e avere
maggiori informazioni sul brand o su un prodotto
• Entrare in contatto con gli esperti
• Richiedere assistenza tecnica, amministrativa, …
• Far parte del processo produttivo e decisionale
delle aziende

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Cambia lo scenario per il CRM
CRM

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sCRM

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IMPORTANTE
Selezionare i nuovi strumenti tecnologici (Social Network)
in funzione:
• Del TARGET a cui intendiamo rivolgerci
• Degli OBIETTIVI da raggiungere

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sCRM
Enterprise 2.0
Social CRM

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Criticità … da annullare.
• Difficoltà nel comprendere l’opportunità
• Difficoltà nella valutazione del ROI
• Difficoltà nell’identificare un obiettivo da raggiungere
• Paura nel “buttarsi nella mischia”
• Paura di esporre il brand ad un attacco distruttivo
• Paura dell’imprevedibilità dell’impegno richiesto
• Mancanza delle risorse competenti
• Scarsa dimestichezza con gli strumenti

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Cos’è il CRM (Customer Relationship Management)?
NON E’ UN SOFTWARE!
Gli strumenti tecnologici sono molto importanti, ma il CRM è molto di più…
“GESTIONE delle relazioni con i Clienti”
CLIENTE
STRATEGIA
ORGANIZZAZIONE
COMUNICAZIONE
ANALISI
SOCIAL CRM

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Strategia
Definire la
SOCIAL MEDIA IDENTITY STRATEGY
• Definire i canali
• I contenuti proposti e la frequenza di
aggiornamento
• Il tono di voce
• Comportamenti

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Organizzazione
ENTERPRISE 2.0
• Definire il Social Media Staff
• Sistemi di web collaboration
• Social media interni
• Wiki, blog interni
• Creare Social Media dove ospitare gli
utenti

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Comunicazione
• Informare e approfondire e favorire la
discussione
• Condividere o favorire la condivisione di
esperienze sul vostro mercato
• Aprire le porte dell’azienda agli utenti
• Rispondere alle richieste specifiche di singoli
utenti
• Premiare gli utenti più fedeli
• Coinvolgere gli utenti nei processi decisionali

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Analisi
• Frequente monitoraggio discussioni
• Analisi dei feedback raccolti
• Brand reputation monitoring
• Analisi e previsione Trend
• Analisi e storicizzazione degli utenti
• Verifica del raggiungimento degli obiettivi

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Grazie per l’attenzione.
Fabio Sferruzzi
ECHO CREATIVE COMPANY
+39.349.7477283
fabio.sferruzzi@echocreative.it
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