Young Digital Lab || Milano, 17-18 Ottobre 2013

1. CRISIS
MANAGEMENT
Quando la Brand Page
si infiamma

2. Alessia Morichi @alessiamorichi
Social Media Marketing Specialist. Fashion Blogger per passione, Chef per
amicizia. Social Tv addicted. Per me contano i dischi, i bagni nel mare,
l'umanità
Milano

3. SARA’ BELLISSIMO
LAVORARE SUI
SOCIAL NETWORK,
BELLISSIMO COME
UN SOGNO…

4. Sogno

5. Realtà

6. REGOLA N. 1

7. DA FUORI…

8. A DENTRO LA RETE

9. CRISIS MANAGEMENT
È il processo attraverso il quale una
qualunque organizzazione fronteggia
un evento che rischia di danneggiarla

10. BACHECHE DA INCUBO
COMMUNITY MANAGER
PREPARATISSIMI MA
SOLO QUANDO VA
TUTTO BENE

11. OCCORRE AVERE UN PIANO
SPECIAL
THANKS
TO
FEDE
MANCIN
Q&A
BLOCKLIST
WORKFLOW
NETIQUETTE
TOOL

12. NETIQUETTE

13. INTERIORIZZAZIONE DELLE REGOLE

14. IL TROPPO STROPPIA!
I Fan creano:
• Profili non ufficiali;
• Gruppi segreti dove
discutere di Off Topics.

15. CHI INFIAMMA LA BRAND PAGE?
CLIENTI SCONTENTI
TROLL – FAKE ACCOUNT
IL BRAND STESSO

16. I CLIENTI SCONTENTI

17. I CLIENTI SCONTENTI
PASSIVI
• I valori etici
impediscono loro il
ricorso alle lamentele.
Non impiegano di
frequente tempo e
sforzi per fare
sentiment negativo
CRITICI
• Si lamentano
attivamente
dell’azienda ma sono
ben disposti a dare
una seconda
possibilità
ATTIVISTI
• Hanno una
propensione alla
lamentela sopra alla
media, fanno
minacce, creano
spazi per amplificare
le critiche

18. 8 RIMEDI CHE I CLIENTI RICERCANO
§ Riparazione del prodotto o recupero del servizio
§ Risarcimento integrale del danno
§ Offerta di un prodotto o servizio in omaggio
§
§
§
§
§
Scuse dell’azienda
Spiegazioni dell’accaduto
Rassicurazione che il problema non si ripeterà
Ringraziamento al cliente per la sua comprensione
Possibilità per il cliente di sfogare la sua frustrazione
CUSTOMER
CARE
SOCIAL MEDIA
MANAGER

19. CORRETTEZZA DEL TRATTAMENTO
GIUSTIZIA – UGUAGLIANZA – ONESTA’
ü Correttezza del risultato: i clienti vogliono che
l’azienda paghi per i suoi errori, sostenendo un
costo pari al danno arrecato
ü Correttezza procedurale ovvero il risarcimento
deve avvenire in modo equo, chiaro e rapido
ü Correttezza nell’interazione oltre ad un
indennizzo equo e rapido, i clienti vogliono
essere trattati con cortesia e attenzione

20. SENTIMENT NEGATIVO

21. SENTIMENT NEGATIVO

22. FAKE ACCOUNT

28. GLI AUTOGOAL

32. IL LIETO FINE

34. DOMANDE?

35. GRAZIE PER
L’ATTENZIONE
VVB ♥
amorichi@twistergroup.it
@alessiamorichi
Cercate di non finire in
un case history di YDL
J