1. INDICADORES DE GESTIÓN

2. • Los indicadores de gestión o desempeño cobran
una gran importancia para la mejora en el
desempeño institucional; su diseño e
implementación implican en la mayoría de los
casos un desafío, dada la complejidad de las
entidades que requieren aplicarlos, tomando
como punto de partida el concepto de
medición, como marco general para su
desarrollo conceptual.

3. • Como parte esencial de la gestión por
procesos, la medición y análisis de resultados
permite realizar el control de la gestión y
monitorear de manera permanente el
desempeño a lo largo de toda la organización.
El manejo de recursos públicos implica controlar y
mejorar su ejecución en términos de
eficacia, eficiencia y efectividad.

4. • En este sentido para dicho control es necesario
contar con información administrable que
permita su análisis ágil y facilite la toma de
decisiones; este tipo particular de información
proviene y se desarrolla a través de los
INDICADORES DE GESTIÓN.

5. • El Comité de Gerencia Pública (PUMA) de la
Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económico (OCDE), de acuerdo a varios estudios
realizados en países miembros de dicha
organización, la define como:
• “Medición sistemática y continua en el
tiempo, de los resultados obtenidos por las
instituciones públicas y la comparación de
dichos resultados con aquellos deseados o
planeados, con miras a mejorar los
estándares de desempeño de la institución”

7. NIVELES DE APLICACIÓN
•ESTRATEGICOS
•DE GESTIÓN
•DE SERVICIOS

8. Indicadores estratégicos:
• Permiten Identificar:
• La contribución o aportación al logro de los
objetivos estratégicos en relación con la misión
de la unidad responsable
• Miden el cumplimiento de los objetivos en:
1. Actividades
2. Programas especiales
3. Procesos estratégicos
4. Proyectos organizacionales y de inversión

9. Indicadores de Gestión
• Se utilizan en el proceso administrativo
para:
• Controlar la operación
• Prevenir e identificar desviaciones que impidan
el cumplimiento de los obj. Estratégicos
• Determinar costos unitarios por
áreas, programas, unidades de negocios y
centros de control
• Verificar el logro de las metas e identificar
desviaciones.

10. Indicadores de Servicios:
• Miden la calidad con que se generan productos y/o
servicios en función de estándares y satisfacción de
clientes y proveedores.
• Se emplean para:
• Implementar acciones de mejora
• Elevar la calidad de la atención a clientes
• Permiten identificar:
• Desempeño o cumplimiento de los estándares de
servicios
• Satisfacción o calidad que percibe el cliente sobre el
producto o servicio recibido.

11. Dimensiones a evaluar por medio de
indicadores.
• Impacto (efecto)
• Mide el cumplimiento de los objetivos
• Cuantifica valores y efectos en clientes
• Mide el desarrollo de los procesos
• Cobertura
• Informa sobre el alcance de las acciones
• Eficiencia
Mide costos unitarios y productividad
Cuantifica la optimización de recursos
humanos, materiales, financieros y tecnológicos, para obtener
productos y/o servicios al menor costo y en el menor tiempo
• Calidad
Mide el grado en que los productos y servicios satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes.
Cuantifica la satisfacción del cliente

12. Ejemplo de Indicadores de gestión
• PLANEACIÓN
• Visión
• ORGANIZACIÓN
• Estructura organizacional
• DIRECCIÓN
• Liderazgo
• CONTROL
• Niveles

13. PLANEACIÓN
• Visión
Indicadores cualitativos:
Nivel en que enmarca el logro de
aspiraciones comunes.
Cómo fomenta el nivel de
compromiso
Cómo eleva la moral y el espíritu
de equipo
Indicador cuantitativo:
Empleados que la conocen/Total
de empleados
Empleados que la
comparten/Empleados que la
conocen

14. Taller N. 1
• Una empresa de servicios cuenta con 1200
empleados. Actualmente esta diseñando una
estrategia para mejorar el nivel de competitividad
con empresas existentes y que prestan servicios
similares, solo el 60% de los empleados conocen
mencionada estrategia.
• 1. Halle el indicador cuantitativo
Del total de empleados que la conocen la
comparten el 20%
• Halle el indicador cuantitativo utilizando los datos
anteriores.

15. Taller N. 2
• Se trata de una empresa con un gran numero de
empleados y una gran trayectoria en el
mercado, actualmente esta pasando por una
crisis bastante delicada debido a que el clima
laboral esta muy tensionado por la gran
competencia existente, se pretende que usted
como futuro empresario y teniendo en
cuenta los indicadores cualitativos
presente a la empresa una estrategia que
permita elevar la moral y espíritu de
equipo.