Un evento organizzato in collaborazione con Ernst&Young, MicroStrategy, Roambi, Decisyon, Gummy Industries e The Biz Loft su case history, best practice e tecnologie su big data e social media: come migliorare il business delle imprese marketing-intensive attraverso le analytics?

13. Lo scenario è cambiato
Dalla BI tradizionale al big data management nell’era
dei social media, per rispondere alle nuove domande
del business
26 marzo 2013

14. GRETA
27 anni, Milano
Facebook nickname: greta86
Twitter nickname: @gretchen
Riconoscimento RFID su
fidelity card
2
Chi è entrato in negozio?

15. Customer profiling
in CRM
Likeliness to sell 75%
PASSIONI
fumetti, libri di scrittrici femminili
sport acquatici
musica folk, classica
street art e fotografia d’autore
3
Quali sono i suoi gusti?

16. Il sistema analizza i
movimenti di GRETA e
registra un potenziale
interesse nella sezione
narrativa italiana.
Profiling update
4
Quali sono i suoi interessi?

17. Storico acquisti Social
online | offline profiling
Customer profiling
report
Disponibilità
in store
5
Cosa possiamo offrirle?

18. GIUSEPPE è il Sales assistant
più competente disponibile
Conosce le
promozioni
rilevanti in corso
Azioni suggerite
Promozioni
6
Da chi farla assistere?

19. GIUSEPPE propone libri di
narrativa leggera scontati e altri
libri coerenti con profilo e budget
di GRETA
7
Quali offerte ci sono per lei?

20. GRETA compra
«L’educazione delle
Fanciulle» di Luciana
Littizzetto
New order recorded
Profile updated
8
Il prodotto è giusto?

21. Il cliente è soddisfatto
Scrive un tweet positivo
Performance updated
Profile updated
9
È soddisfatta?

22. Ma anche prima e dopo il
transito in negozio,
Greta fa qualcosa di
importante per noi.
10

23. «C’è una #libreria #aperta in
pausa pranzo vicino a piazza
Repubblica a Roma?»
«@gretchen sì certo, ti
aspettiamo a @lalibreria: solo
oggi avrai il 15% di sconto su
tutti fumetti»
11
Prima | real time CRM

24. «Proprio gentili a @lalibreria di
via Nazionale» | 5 RT dalla
community di GRETA
«Grazie @gretchen per il tuo
commento positivo: per tutti i
tuoi amici il 10% di sconto per
gli acquisti entro domenica»
12
Dopo | real time CRM

25. Come possiamo iniziare
oggi un percorso per
arrivare fino a qui?
13

26. Occorrono nuovi
strumenti concettuali e
tecnologici per
conoscere il nostro
cliente.
14
Nuovi strumenti

27. L’utilizzo pieno di
informazioni strutturate
e non strutturate
consente di produrre
meglio ciò che si venderà
15
La base per l’analisi social

28. Prendere coscienza dei dati social e
interrogarsi su cosa interessa ottenere e
definire le priorità.
16
Stabilire obiettivi e percorso

29. Integrare le informazioni provenienti dai
social media con i dati aziendali: nuove
prospettive nella conoscenza del cliente
17
Integrare i dati

30. Analizzare i dati social attraverso
strumenti dedicati e ricavare informazioni
puntuali su prodotti, distribuzione,
promozione
18
Analizzare i dati

31. Anticipare i desideri il cliente e
supportarlo nella scelta, ottimizzando i
processi interni.
19
Agire

32. Win-Win
20

33. 21
Dai cluster al singolo

34. Bene. Ma dove si
inseriscono le social
analytics nelle strategie
aziendali?
22

35. I dati sono eterogenei e
aumenteranno sempre*
*di 75 volte nei prossimi 10 anni [fonte: IDG]
[BIG DATA]
23
Sales-focused BI

36. Visione di insieme dei KPI
aziendali per prendere
decisioni non solo corrette ma
[YOUR
realmente CONVENIENTI BUSINESS
STRATEGY
corporate data HERE]
retail data
online|social data
24
Big Data management

37. La business intelligence è la
raccolta e analisi di tutti i
dati aziendali per prendere
decisioni di business
convenienti.
25

38. BUSINESS INTELLIGENCE BUSINESS DISCOVERY
TRADIZIONALE
1. Analisi dati Risposte imprevedibili a
2. Definizione variabili domande totalmente libere
3. Progettazione «Voglio trovare anche quello
4. Disegno interfacce che non cerco!»
26
Vecchio e nuovo a confronto

39. Non voglio
accontentarmi di
risposte a domande che
già conosco.
27

40. Da qui comincia la
nuova BI
§ nessun vincolo strutturale del sistema
§ navigazione totalmente libera e creativa del
patrimonio informativo disponibile
28
La nuova BI

41. Grazie e la parola a

60. L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo
strategico del dato in ottica cross funzionale
Social Analytics Conference
Big Data e social media: cambiamenti e nuovi scenari nella
business intelligence
26 Marzo 2013

61. Esistono diverse tipologie di consumatori online, dai più propensi ad utilizzare i canali digitali a
quelli che ne fanno un uso meno maturo
1.I Timidi 2. I Cacciatori di Affari 3. Gli Occasionali
Usano le nuove tecnologie per Valutano l’acquisto in base alle Usano i canali digitali per
informarsi passivamente informazioni disponibili online scegliere e comparare prodotti e
tracciare le consegne
Preferiscono il contatto Sono attenti al prezzo ed alla Valutano la disponibilità dei Maturo
personale e via telefono politica di reso e servizio prodotti e la flessibilità di contatto
Sono prevalentemente Maggioranza donne (63%) Maggioranza donne (63%) con
consumatori anziani e con alto livello di istruzione, 57% Avanzato
sopra i 45 anni
bassa scolarità sopra i 45 anni
4. I Razionali 5. Gli shopping addicted 6. I social
Sono utilizzatori attenti e capaci Elevato uso dei social media,
Early adopters e sperimentatori opinioni ed esperienza condivise
a fini utilitaristici
attraverso i canali digitali
Prediligono il canale online,
Valutano positivamente gli on I mezzi digitali sono considerati
molto attivi sui social media e
line store con info/prezzi definiti. fondamentali
network P2P
Equamente uomini e donne, Maggioranza uomini, Maggioranza giovani (46% sotto
Medio alto livello di istruzione laureati, lavoratori i 35 anni)
Fonte:ORC International, 2012/ELABORAZIONE E&Y
Page 2 L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale

62. L’Italia si colloca tra i paesi emergenti, tra i quali prevalgono i segmenti emozionali e relazionali
ed i paesi più maturi dove prevalgono i segmenti razionali e di valore
I Social Gli Shopping Addicted I Razionali Gli occasionali I Cacciatori di Affari I Timidi
Cina 44% 33% 1% 6% 2% 14%
India 50% 26% 2% 5% 6% 11%
Brasile 36% 23% 8% 5% 19% 10%
Turchia 35% 19% 5% 9% 19% 14%
Italia 22% 22% 10% 14% 17% 15%
Spagna 25% 13% 8% 16% 15% 23%
USA 19% 16% 19% 19% 17% 10%
UK 14% 20% 30% 18% 6% 12%
Francia 16% 15% 24% 10% 16% 19%
Germania 14% 14% 22% 17% 16% 16%
Svezia 12% 7% 25% 20% 21% 14%
Finlandia 11% 7% 32% 20% 17% 13%
Fonte:ORC International, 2012/ELABORAZIONE E&Y
Page 3 L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale

63. Anche i consumatori digitalmente meno maturi hanno un approccio al consumo cross canale ed
usano internet ed i social media come fonti di informazione
1.I Timidi 2. I Cacciatori di Affari 3. Gli Occasionali
Internet Internet
Internet
Email Email Email
In-store technology In-store technology In-store technology
SoMe SoMe SoMe
Smartphone Phone Phone
Phone Smartphone Smartphone
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4. I Razionali 5. Gli shopping addicted 6. I social
Internet
Internet Internet
Email
Email Email
In-store technology
In-store technology SoMe
Phone
SoMe In-store technology
SoMe
Smartphone Smartphone
Smartphone
Phone Phone
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Fonte:ORC International, 2012/ELABORAZIONE E&Y
Page 4 L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale

64. Le aziende devono quindi imparare a seguire il consumatore attraverso tutte le fasi del percorso di
acquisto per creare una relazione che generi valore
Awareness Scelta Transazione Delivery Aftersale care
Internet 72% 71% 67% 71% 72%
0%
Social media 45% 42% 42%
0%
Email 58% 56% 52% 64% 67%
In-store technology 49% 51% 54% 49% 50%
Phone 32% 31% 35% 38% 41%
100%
Fonte:ORC International, 2012/ELABORAZIONE E&Y
Page 5 L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale

65. Questo comporta il passaggio da una logica che disegna l’esperienza dell’utente per canale, ad una
che si fonda sul concetto di multicanalità integrando a tutti i livelli le informazioni ottenibili
APPROCCIO
1 PRESENZA 2 TATTICO 3 APPROCCIO STRATEGICO 4 APPROCCIO INTEGRATO
ANALISI GENERICA QUALIFICAZIONE E PROFILAZIONE SU CANALE ANALISI STRATEGICA OLISTICA
Search
COMUNICAZIONE ONE TO ONE
Web Tracking ID1 Mario Rossi download
COMUNICAZIONE TARGETED
COMUNICAZIONE GENERICA strategia multicanale basata
BETTER COMMUNICATION
Acquisto
CUSTOMER EXPERIENCE
ID1 Mario
Brand preferiti Rossi su tutti i touchpoint del ciclo
Social
Media Tracking ID2 Mario Rossi Upload Cv di relazione del consumatore
Customer insight
& SERVICE
con l’azienda che garantisca:
Canale Survey ID2 Luca ►Contenuti mirati, di valore e
fisico
Tracking ID3 Mario Rossi Loyalty program
Couponing Bianco tailored sui suoi interessi,
Customer insight
►Attenzione per la sua storia
Contact
center
Tracking ID4 Mario Rossi Satisfaction personale e d’acquisto
Tipologia issue ID3 Marco ►Conoscenza delle sue
Localizzazione Verdi necessità dichiarate o dedotte
Mobile app Tracking ID5 Mario Rossi Interessi
ugc
Generic OPT-IN Actions Behaviour
data
RELAZIONE RELAZIONE
COMUNICAZIONE
ONE TO ONE ONE TO ONE
ONE TO MANY
SU UN CANALE CROSS CANALE
GOVERNANCE
IT / SOFTWARE
Page 6 L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale

66. La maggior parte delle aziende però ha ancora un approccio tattico all’analisi dei dato, soprattutto
nel mondo social, ed utilizza sistemi di monitoring per valutare dati generali sui trend di settore…
APPROCCIO
1 PRESENZA 2 TATTICO
Analysis Report – Trend nel mondo del running
ANALISI GENERICA
Nei canali social i runner sono molto attivi…
Web
COMUNICAZIONE GENERICA
CUSTOMER EXPERIENCE
I canali più usati sono sicuramente FB e Tw…
Social
Media
Gli utenti si clusterizzano in vari sottogruppi…
Canale
fisico
Che condividono passioni per scarpe e vestiti…
Contact
center
I luoghi più frequentati dai runner sono…
Mobile app
Il sito web è il primo punto di informazione…
I consumatori si lamentano in genere di..
Generic
data
COMUNICAZIONE
ONE TO MANY
GOVERNANCE
IT / SOFTWARE
Page 7 L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale

67. … oppure in alcuni contesti consolidati si profila l’utente ma manca la capacità di correlare i dati
seguendo il consumatore cross-canale
APPROCCIO
2 TATTICO 3 APPROCCIO STRATEGICO
QUALIFICAZIONE E PROFILAZIONE SU CANALE
Search
Web Tracking ID1 Mario Rossi download
COMUNICAZIONE TARGETED
Mario Rossi ID1, Runner
COMUNICAZIONE GENERICA
Acquisto
CUSTOMER EXPERIENCE
Brand preferiti
Social
Tracking ID2 Mario Rossi Upload Cv Legge le mail verso le 7.15…
Media Customer insight Valore contatto per azienda:
medio
Canale Survey
Tracking ID3 Mario Rossi Loyalty program …ha già acquistato online…
fisico Couponing
Contact Customer insight
center
Tracking ID4 Mario Rossi Satisfaction
Tipologia issue Mario Rossi ID2, Dirigente
Localizzazione
Mobile app Tracking ID5 Mario Rossi Interessi
ugc Ama fare jogging…
Valore contatto per azienda:
medio …è un dirigente d’azienda…
OPT-IN Actions
Twitta news sul running, è influente
RELAZIONE
ONE TO ONE
SU UN CANALE
GOVERNANCE
IT / SOFTWARE
Page 8 L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale

68. Un approccio integrato è il punto di arrivo dove si descrive una persona raccontandone in modo
sistematizzato la complessità dei comportamenti, relazioni ed intenzioni
4 APPROCCIO INTEGRATO
ANALISI STRATEGICA OLISTICA
ID Unico: Mario Rossi, dirigente appassionato di running
Search
COMUNICAZIONE ONE TO ONE
download
strategia multicanale basata
BETTER COMMUNICATION
Acquisto ID1 Mario
È un consulente di business.
Brand preferiti Rossi su tutti i touchpoint del ciclo
Upload Cv di relazione del consumatore
Customer insight
Legge le mail verso le 7.15 e twitta
& SERVICE
con l’azienda che garantisca:
Survey ID2 Luca ►Contenuti mirati, di valore e
Loyalty program
…prima di andare a fare jogging con gli amici…
Couponing Bianco tailored sui suoi interessi,
Customer insight
►Attenzione per la sua storia
Valore contatto
per azienda: Satisfaction personale e d’acquisto
…al parco Lambro a Milano. Tipologia issue ID3 Marco
Molto alto
►Conoscenza delle sue
Localizzazione Verdi necessità dichiarate o dedotte
Interessi
Adora le scarpe da corsa… ugc
…che ha acquistato online…
Behaviour
…ma si è lamentato dell’ultimo paio
RELAZIONE
ONE TO ONE
CROSS CANALE
GOVERNANCE
IT / SOFTWARE
Page 9 L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale

69. Correlando il percorso di relazione del consumatore con l’azienda con i dati acquisiti si genera valore
di business e si può indirizzare l’utilizzo dei canali verso obiettivi di relazione mirati sul target
4 APPROCCIO INTEGRATO
ANALISI STRATEGICA OLISTICA
Search
COMUNICAZIONE ONE TO ONE
download
strategia multicanale basata
BETTER COMMUNICATION
Mario Rossi, dirigente appassionato di running
Acquisto ID1 Mario
Brand preferiti Rossi su tutti i touchpoint del ciclo
Upload Cv di relazione del consumatore
Customer insight Alta capacità di spesa
È un consulente di business.
& SERVICE
con l’azienda che garantisca:
Survey ID2 Luca ►Contenuti mirati, di valore e
Loyalty program
Legge le mail verso le 7.15 e twitta
Couponing Bianco
Orario miglior contatto tailored sui suoi interessi,
Customer insight
►Attenzione per la sua storia
Satisfaction personale e d’acquisto
…prima di andare a fare jogging con gli amici… issue
Tipologia Interessi e passioni
ID3 Marco ►Conoscenza delle sue
Valore contatto per
Localizzazione Verdi necessità dichiarate o dedotte
Interessi
azienda:
…al parco Lambro a Milano. ugc
Offrire servizio dedicato
Molto alto
Adora le scarpe da corsa… Oggetto desiderato
Behaviour
…che ha acquistato online… Canale preferenziale buy
RELAZIONE
ONE TO ONE
…ma si è lamentato dell’ultimo paio Attività dedicata retention
CROSS CANALE
GOVERNANCE
IT / SOFTWARE
Page 10 L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale

70. Le aziende devono usare i dati per migliorare la customer experience del consumatore che si aspetta
di essere raggiunto attraverso tutti i canali e ricerca sempre di più la qualità della relazione
IL CONSUMATORE CERCA UNA COMUNICAZIONE PERSONALIZZATA IL CONSUMATOREFIDELIZZATO GENERA PIU’ VALORE
Il 60% dei consumatori vuole una comunicazione Il valore di un loyal customer, è in media circa 7 volte maggiore
personalizzata e ritiene che questo sia una leva di un visitatore occasionale nonostante rappresenti solo il 10%
importante d’acquisto del totale
Fonte:ORC International, 2012 x7
5%
5%
I consumatori si aspettano di essere riconosciuti e serviti
appropriatamente surante l’interazione con l’azienda,
soprattutto se hanno una storia di interazioni con essa x3
Fonte: Use customer analytics to get personal.
Analytically driven personalization increases 1
retention and return. Forrester 2012 90%
2+ acquisti Revenue
2° acquisto
Il 92% dei consumatori si fida delle persone nella propria Visitatori / 1 acquisto
rete di contatti più di ogni altra fonte di informazione
Dati Adobe Digital index 2012 “based on analysis of anonymous data from 33 billion visits from 180
Fonte:crowdtap, peerinfluencer.com 2011 online retail websites representing
US$51 billion in annual US online retail sales and €18 billion in European retail sales.”
Page 11 L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale

71. Si può arrivare ad un uso strategico del dato passando tra 3 fasi in un percorso che deve essere
abilitato da tecnologia, framework di misurazione ed una struttura di governance
DEFINIZIONE DELLO SCENARIO DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA DEFINIZIONE DELLE AZIONI
LISTEN REACT ENGAGE
►Analisi scenario ►Definizione personas ►Eventuale training di enablement per la
►Posizionamento nel maturity model ►Declinazione degli obiettivi in una strategia gestione dei processi (es. operatori di
►Definizione roadmap evolutiva multicanale: Digital Brand Architecture customer service o nuovo team digital)
►Analisi delle personas e del target di ►Strategia editoriale e Community Management ►Lancio delle iniziative
riferimento attuale ►Definizione modello di governance ►Maintenance delle attività
►Definizione degli obiettivi di business ►Definizione KPI
Capture
Analyze
LISTENING QUALIFICAZIONE PROFILAZIONE RELAZIONE
ANALYSIS CONTINUA CONTINUA CONTINUA
Collect Aggregate
Processi / Organizzazione / Governance
Tool di misurazione / social media management / infrastruttura IT per CRM
Page 12 L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale

72. Alberto Bazzi Alessandro Fontana
Director Digital Transformation Med Area Senior Digital Transformation Med Area (Italy,
(Italy, Spain & Portugal) Spain & Portugal)
Ernst & Young Financial-Business Advisors Ernst & Young Financial-Business Advisors
Via Wittgens, 6, 20123 Milano Via Wittgens, 6, 20123 Milano
alberto.bazzi@it.ey.com alessandro.fontana@it.ey.com
Mobile: +39 347 2740678 Mobile: +39 338 9441774

73. Il valore generato dal system
integrator nei progetti di
social analytics
26 marzo 2013

74. YOUR
BRAND
HERE
2
Il brand al centro

75. YOUR
BRAND
HERE
3
Le persone amano il brand

76. SMARTPHONE APP
STORE
TABLET
ECOMMERCE
SITO WEB
COMPUTER
SOCIAL
OUTLET
4
Lo shopping multicanale

77. CMS RETAIL
MGMT
BI SYS
DAM CRM
5
Il cliente al centro

78. SITO
WEB STORE
APP
ONLINE
SOCIAL STORE
6
Lo store interconnesso

79. ? ?
?
? ?
7
Conoscere il cliente

80. Best of breed del
singolo canale
8
Qual è la migliore soluzione?

81. 9
Ma non basta

82. KNOWLEDGE
BASE
10
Tutti i sistemi aziendali

83. Questo è il valore
del system
integrator
11

84. VISIONE UNICA
KNOWLEDGE BASE
ESPERIENZA
ADVICE
TIFO PER IL CLIENTE
NEUTRALITÀ
12
Il valore del sys integrator

85. Diventare un
solution e service
integrator
13

86. TECNOLOGIE
AFFERMATE
NUOVI VENDOR
14
Conoscere gli strumenti

87. IT TEAM
MARKETING TEAM
15
Conoscere i team Innovation

88. Quindi qual è il
dream team delle
social analytics?
16

89. CONSULTANTS SOLUTION INTEGRATOR
TOOLS
AGENCY
17
Il dream team delle analytics

90. OBIETTIVI PRIORITÀ
18
L’impostazione è fondamentale

91. STRUMENTO AZIONE SULLA VENDITA
19
Strumento e azione coerenti

92. 20
Lo store interconnesso

93. Cosa deve poter fare
l'azienda di fronte
alla complessità?
21

94. Rispondere alla
conversazione
sociale, che è in
mano al cliente.

95. Grazie e la parola a

96. D I S C O V E R à D E C I D E à A C T
CRM and Social Network
Enriching legacy databases with social
network information
1

97. Businesses Need a Nervous System
Today’s challenge is connecting all
the parts so information flows
unobstructed throughout the
enterprise and its social ecosystem –
eliminating the boundaries
between insight, choice and action
2

98. Data Driven Social CRM
• ECCE/Customer Stores and Analyzes the multitude
of data collected by mobile and web apps created
by different departments and helps them to
collaborate around that data
• Built upon Decisyon’s CDME platform
3

99. How Are You Already Generating Social Data?
• Social conversations are generating Terabytes of data
involving numerous employees, customers and
stakeholders
• Your customers are engaging with your competitors too
• Great social applications have been launched without
taking advantage of collected data
• Customers are connecting to your mobile apps and web
sites using a new generation of social connectors
4

100. Social Numbers for a Fashion Company with 20 Competitors
• 10M Fans + 2M Followers- • 100k activities per day
Competitors included
• 250k Competitors Customer • 2k Influencers active on
competitors too
Data base
• 20k brand profiled customer • 200k activities of competitors
base
• 2k Brand Official Activities
• 3.5M posts + 100k • 2Gb stored data cubes
tweets
5

101. What Data Can You Bring Inside Your Firewall?
• Social profile data, social graph connections,
behavior data
• Demographics
• Influencers
• Stake-holders activities
• Campaigns
• Interests
• Competitors Intelligence
• Real time activities
6

102. What You Can Do With Social Intelligence?
• Combine social performance with other traditional
channels
• Enrich customer profiles with fresh social data
• Cross relate segments with influencers
• Create multi-channel activities for social caring
• Connect your CRM with social data
7

103. From Your Social Sales Funnel to Operations
Engagement
Likers/Followers
Social Caring Influencers Brand reputation
Active Users
Social Apps
Social Intelligence Communities Social Login
Profiled Users
Data Mining Analysis
Conversion
Churn Recommenders Lead score
8

104. Social Intelligence Road Map
Monitor Combine Integrate
Reconcile fans with
Social Analytics Create Mashboards
customers
Recognize sales per
Real Time Caring Mulichannel flow
channel
Multichannel
Influencers Lead management
performance
Evaluate digital
Competitors analysis Discussion as triggers
performance
Compare different SN Customer DB
Correlate Metrics
performance enrichment
Collaboration within
Brand Reputation Social data Repository
depts
To maximize the return of social efforts, companies must get social data out of its silo and
integrate it with business data (Forrester ’11)
9

105. Cross Dept Social Intelligence
CRM MKTG & SALES Production Purchasing
Comm
Campaign
Social Caring Management Product
Lead Scoring Reputation
Geo location Price control
Mapping
Lead Mngt
Competitor Social
Analysis Recommender Quality
Recommenders
Detractors Brand
Reputation Suppliers
Churn Crowd check
Caring Prevention Sourcing
Performance ECCE Score
Each department will ask for different social solution but the data and the
information needs to flow in a unique collaboration data platform
10
10

106. Combine: Use Case 1
Unique Dashboard for Digital
Unique data visualization of performance for
different digital channels
• Module: Data acquisition from company,
Decisyon Power user, Monitoring customized
dashboard
• Input: data from web analytics (google
insights etc. ), Mobile and data from ECCE
monitoring
• Matching key: single content
• Output: mashboard where to measure,
compare and weight different digital channel
Allign performance KPIs from different sources – internal and external
11

107. Integrate: Use Case 2
Bridging Fidelity Cards
Match a product detractor as a social influencer
• Module: Social log in & apps mapping
• Input: a customer owns a fidelity card and he is
also on FB fan page
• Matching key: email and FB id
• Output: reward the upset customer to describe
the positive result on FP
Correlate social graph with transaction for social recommender systems
and create decision trees for evaluating buying patterns
12

108. Social Integration Server
ECCE SaaS DCY Social Legacy Data
Intelligence Server
• Standard ECCE • Multi-channels • Emails
• Monitoring Mashboards • Web analytics
• Social Caring • Unique Customer • CRM
• Campaign Cubes • Sales
• Competitors • Apps and Social Log-in • Purchasing
• Native mapping between ECCE SaaS and DCY Social Intellgence Servers
• Pre-configured connections to popular products (web analytics, CRM, sentiment
analysis, e-commerce)
• Optimized reconciliation of performance and profiles
• Integration services (ETL, web service, available APIs)
13

109. Social Intelligence Take-Aways
• Companies need a unified corporate solution
• Days of work on social are creating a social data value
• Benchmark competitors
• Collaboration creats value for different departments
• Create permission marketing data
• Easy to select data from cluod applications should be delivered into the
firewall
• Quantify the results
• Need to define architecture and development requirements
14

110. Thank You for Your Interest . . . Any Questions?
Cosimo Palmisano
ECCE/Customer Creator
VP of Social CRM, Decisyon Inc.
cosimo.palmisano@decisyon.com
www.decisyon.com
15

111. How to talk with customers and partners in 2013
The rise of
integrated social brands
An idea by Fabrizio Martire - @betone
lunedì 25 marzo 13

112. Index
lunedì 25 marzo 13

113. Index
• A quick scenario
• Retail
• Brand / headquarters
• A new paradigm
• Cases
• Structure
3
lunedì 25 marzo 13

114. A quick scenario
lunedì 25 marzo 13

115. A quick scenario
here, a lot of boring numbers about how
social media are deeply spread in your
country.
5
lunedì 25 marzo 13

116. A quick scenario
here, a lot of boring numbers about how
social media are deeply spread in your
country.
here, more numbers and facts about how
many companies get money with ecommerce.
6
lunedì 25 marzo 13

117. A quick scenario
here, a lot of boring numbers about how
social media are deeply spread in your
country.
here, more numbers and facts about how
many companies get money with ecommerce.
here, more data about your target on internet.
7
lunedì 25 marzo 13

118. A quick scenario
44%
Companies that use social media with supply chain partners.
Late 2012, a report by Aberdeen Group, Inc.
8
lunedì 25 marzo 13

119. A quik scenario
Use of social media w/ supply chain partners
9
lunedì 25 marzo 13

120. Shop online, pick up at the store near you.
10
lunedì 25 marzo 13

121. A quik scenario
Try at the showroom
near you and shop
online.
11
lunedì 25 marzo 13

122. Brand / Headquarters
lunedì 25 marzo 13

123. Brand / Headquarters
Social Media, the headquarters point of view
Big Brand Page
Big Brand
Big Brand post
13
lunedì 25 marzo 13

124. Brand / Headquarters
Social Media, the headquarters point of view
Big Brand Page
Big Brand
Big Brand post
14
lunedì 25 marzo 13

125. Brand / Headquarters
Social Media, the headquarters point of view
Big Brand Page
Big Brand
Big Brand post
15
lunedì 25 marzo 13

126. Brand / Headquarters
Social Media, the headquarters point of view
Characteristics:
• User base: Million of fan
• Relationship: Low
engagement (without: adv
or special campaign)
• Voice: company voice
• Strategy: Yes
• Content: Content plan
• Image: corporate identity
guideline
16
lunedì 25 marzo 13

127. Brand / Headquarters
Social Media, the headquarters point of view
Characteristics: Key functions:
• User base: Million of fan • Branding
• Relationship: Low • Awareness
engagement (without: adv
or special campaign) • Engage
• Voice: company voice • PR
• Strategy: Yes • Communication
• Content: Content plan
Other functions:
• Image: corporate identity
guideline
• Online Sales
• Customer Care
17
• Co-creation
lunedì 25 marzo 13

128. Brand / Headquarters
Social Media, the headquarters point of view
Characteristics: Key functions: Fears:
• User base: Million of fan • Branding • Customer care, how to?
• Relationship: Low • Awareness • Problems between
engagement (without: adv customers and retailers
or special campaign) • Engage
on my page
• Voice: company voice • PR
• “We can’t give you info
• Strategy: Yes • Communication because our supply
chain and retail
• Content: Content plan partners go crazy.”
• Image: corporate identity
Other functions:
• ROI
guideline
• Online Sales
• Customer Care
18
• Co-creation
lunedì 25 marzo 13

129. Retail
lunedì 25 marzo 13

130. Retail
Social Media, the retailers point of view
Small Retail Page
Small Retail post
20
lunedì 25 marzo 13

131. Retail
Social Media, the retailers point of view
Small Retail Page Small Retail Page
Small Retail post Small Retail post
Small Retail Page
21
Small Retail post Small Retail post
lunedì 25 marzo 13

132. Retail
Social Media, the retailers point of view
Characteristics:
• User base: Hundreds of fan
• Relationship: A more
personal relationship with
the customer
• Voice: real people, not
brands
• Strategy: No
• Content: No content plan
• Image: uncoordinated
corporate identity
22
lunedì 25 marzo 13

133. Retail
Social Media, the retailers point of view
Characteristics: Key functions:
• User base: Hundreds of fan • Sales
• Relationship: A more • Customer care
personal relationship with
the customer • Communication
• Voice: real people, not
brands Other functions:
• Strategy: No
• Branding
• Content: No content plan
• PR
• Image: uncoordinated
• Co-creation
corporate identity
• Awareness
• Engage 23
lunedì 25 marzo 13

134. Retail
Social Media, the retailers point of view
Characteristics: Key functions: Fears:
• User base: Hundreds of fan • Sales • “How to get fan &
followers?”
• Relationship: A more • Customer care
personal relationship with
• Communication • “What I have to say?”
the customer
• I haven’t time
• Voice: real people, not
• I haven’t budget
brands Other functions:
• Strategy: No
• Branding • The headquarter
e-commerce
• Content: No content plan
• PR
• Image: uncoordinated
• Co-creation
corporate identity
• Awareness
• Engage 24
lunedì 25 marzo 13

135. What Brand /HQ Retail
User Base Millions Hundreds
Low engagement
Relationship Personal
(without: adv or special campaign)
Voice Company voice Real people, not brands
Strategy Yes No
Content Content Plan No content plan
Uncoordinated corporate
Image Corporate identity
identity
Branding, Awareness, Engage, PR & Sale & Promo, Customer care,
Key Functions
Communication Communication
lunedì 25 marzo 13

136. A new paradigm
lunedì 25 marzo 13

137. A new paradigm
Today
Small Retail Page Small R
Big Brand Page
Big Brand
Small Retail post Small Retail post
Small R
27
Small Retail post Small Retail post
lunedì 25 marzo 13

138. A new paradigm
Today
Small Retail Page Small R
Big Brand Page
?
Big Brand
Small Retail post Small Retail post
Small R
28
Small Retail post Small Retail post
lunedì 25 marzo 13

139. A new paradigm
Today
Small Retail Page Small R
Big Brand Page
?
Big Brand
Small Retail post Small Retail post
Small R
29
Small Retail post Small Retail post
lunedì 25 marzo 13

140. A new paradigm
Tomorrow
Small Retail Page Small
Big Brand Page
Big Brand
Small Retail post Small Retail post
Small Retail Page Small
30
Small Retail post Small Retail post
lunedì 25 marzo 13

141. A new paradigm
Tomorrow
Small R
ge
Corporate Id. Marketing Communication C. Care Sales
Centralized / Localized /
HQ control Retail freedom
Small Retail post
31
lunedì 25 marzo 13

142. THINK GLOBAL
ACT LOCAL
lunedì 25 marzo 13

143. BRANDING GLOBAL
CARE LOCAL
lunedì 25 marzo 13

144. Cases
lunedì 25 marzo 13

145. Cases
35
lunedì 25 marzo 13

146. Cases
36
lunedì 25 marzo 13

147. Cases
37
lunedì 25 marzo 13

148. Cases
38
lunedì 25 marzo 13

149. Structure
lunedì 25 marzo 13

150. A new paradigm
An integrated view
Social Supply Chain
40
lunedì 25 marzo 13

151. A new paradigm
An integrated view
Social Supply Chain
Integrated Social Brand
41
lunedì 25 marzo 13

152. A new paradigm
An integrated view
Social Supply Chain
Integrated Social Brand
42
Bid Data, Analytics, Social CRM
lunedì 25 marzo 13

153. ZOOM OUT
lunedì 25 marzo 13

154. A new paradigm
An integrated view
Co-creation
Social
CRM
Integrated Social Sales & Social Supply
Brand C.care Chain
44
lunedì 25 marzo 13

155. A new paradigm
An integrated view
Enterprise internal
collaboration (E2.0)
Co-creation Markets
Strategy
Social
CRM
Integrated Social Sales & Social Supply
Brand C.care Chain
45
lunedì 25 marzo 13

156. A new paradigm
An integrated view
Enterprise internal
collaboration (E2.0)
Co-creation Markets
Strategy
Social
CRM
Integrated Social Sales & Social Supply
Brand C.care Chain
46
Social Enterprise
lunedì 25 marzo 13

157. see you soon!
follow me, @betone
Gummy Industries S.r.l. www.gummyindustries.com
Via Manzoni 22/c
25126, Brescia
twitter.com/gummyindustries
Tel 030 5241468
info@gummyindustries.com
lunedì 25 marzo 13

158. THE PULSE OF YOUR BUSINESS
IN THE PALM OF YOUR HAND.
Thibaut de Lataillade
VP South Europe
Roambi

159. BIG DATA and MOBILITY?

160. Mobility
creates
Big
Data!
30%
of
its
traffic
from
Mobile
60%
of
its
transac:on
volume
from
Mobile
55%
of
its
tweets
from
Mobile
1/4th
of
its
bookings
from
Mobile

161. Big
Data
needs
Mobility!

162. Airbnb
Use
Case
Airbnb is a trusted
community marketplace for
people to list, discover and
book unique
accommodations around
the world

163. Airbnb
Use
Case
> 10 million nights booked
> 300,000 listings worldwide
> 600 million Social Connections
> 10 million http request per day
Hadoop enables distributed
parallel processing of huge
amounts of data
Data Visualization solution
directly connected to Airbnb’s
Apache Hadoop Database

164. Use
Case
#
of
Bookings
#
of
Lis:ngs
Transforma:on
Rate
Revenue
per
Des:na:on
Country
Performance

165. BIG DATA, SMALL SCREEN,
NO PROBLEM!

166. Roambi designs
Apps that allow users
to view and interact
with critical business
information
on-the-go

167. Roambi
Integrates
with
your
Data
to
Transform
it...
…into
Secure,
Interac:ve
Visualiza:ons
Business
Intelligence
solu:ons
OLAP
RDBMS

168. Our
Objec:ve
is
to
Gain
User
Adop:on

169. Views
can
be
Accessed
Through
2
Apps

170. Selected Authorized References

171. Selected Italian References

172. Roambi
User
Base

173. COMPANY
BACKGROUND
➡ Founded
in
2008,
150+
employees
➡ HQ
in
CA
➡ London,
Barcelona,
Paris,
Milan,
Stuagart,
Frankfurt,
Shanghai
GLOBAL
CUSTOMER
BASE
➡ 400
Enterprise
Customers
➡ Fortune
500
➡ Leading
Universi:es,
Government
Agencies
➡ Small
&
Medium
Sized
Businesses
RECENT
INVESTMENT
➡ $20
Million
from
private
investment
➡ $30
Million
VC
investment
led
by
Sequoia
Capital

174. Ease of
Integration
and Security

175. Template
Approach
Elements
Blink
Pie
Super
List
Trends
Square
Layers
Pulse
Cardex
Catalyst

176. Template
Approach
➡ Accelerate
:me
to
deployment
➡ Consistency
of
design
and
usage
across
mul:ple
BI
systems
&
sources
➡ Cugng
edge
design:
Leverages
mul:-­‐touch,
screen
rota:on,
etc.
➡ Templates
designed
to
cover
mul:ple
use
cases
➡ Deploy
once
for
iPhone,
iPod,
iPad,
Elements
Blink
Pie
Super
List
Trends
iPad
2,
New
iPad,
iPad
mini
Square
Layers
Pulse
Cardex
Catalyst

177. From
data
to
Reports
Business
Intelligence
solu:ons
OLAP
RDBMS
Connect
Convert
Access

178. Integra:on
points
User/Group Management
Single Sign-on
Object Level Security
Row Level Security
File Management
RDBMS
REPORTING LAYER
OLAP SOURCES
JDBC
ANALYSIS SERVICES
ESSBASE
Reporting Services"
PORTALS AND INFRASTRUCTURE

179. Offline
Access
Accessibility:
➡ No
Internet
connec:on
required
➡ View
data
any:me,
anywhere
Usability:
➡ Real-­‐:me
feedback
➡ Protect
the
user
experience
Security:
➡ Uses
iOS-­‐specific
features
➡ Leverages
device
security

180. Triple
Security
Layers
INHERITED
SECURITY
ROAMBI
SECURITY
DEVICE
SECURITY
User/Group
Management
App
Lockout
iOS
Data
Protec:on
Single
Sign
On
App
Block
&
Wipe
Hardware
Encryp:on
Object
Level
Security
Timed
Data
Expiry
Device
Provisioning
Row
Level
Security
App
PIN
VPN
File
Management
File
Recall
Device
Remote
Wipe
Op:onal
Auto
Block
MDM
Integra:on
Screenshot
Controls
Roambi
for
Good
Technology

181. A
Mobile
Value
Case
to
Test
Roambi
➡ The
best
methodology
to
test
Roambi
➡ Latest
Roambi
ES
Licenses
at
your
disposal
for
a
test
period,
with
no
user
limita:on
➡ Roambi
ES4
Installa:on
on
your
premises
or
access
through
our
cloud
➡ 5
days
of
consul:ng
services
to
help
you
build
the
best
Roambi
prototypes
➡ Controlled
budget

182. Why
Should
you
Work
with
Roambi?
Engaging
and
Intui:ve
Solu:on
Dedicated
for
Business
Execu:ves
and
Business
Nomads
True
Off-­‐Line
Solu:on
=
High
Performance
Provide
access
to
mul:ple
data
sources
Rapid
deployment
Simple
to
setup
and
administer

183. For further information,
please contact:
Thibaut de Lataillade
VP South Europe
Thibaut@roambi.com
+33 6 16 09 00 04