Prezentacja Wiesława Koteckiego z UseLab w ramach World Usability Day 2011 we Wrocławiu

1. Cross channel
experience design -
„Co 11 osoba jest na
projektowanie usług w
Facebooku”
świecie opanowanym
przez informacje
MX 2011 Cindy Chastain
http://www.flickr.com/photos/langwitches/3743680128/

2. Project limitations
Wchodzimy w nowy, zmieniony świat
http://hdw.eweb4.com/out/126191.html

3. „Co 11 osoba jest na
Facebooku”
MX 2011 Cindy Chastain

4. „W ciągu dwóch dni
produkujemy tyle informacji
ile cała cywilizacja ludzka
od swojego początku do
2003”
MX 2011 Cindy Chastain

5. „57% osób komunikuje się
w większym stopniu on-line
niż off-line.”
MX 2011 Cindy Chastain

6. UIWindow
768 x 1024

7. UIWindow
768 x 1024

8. 8

9. Świat wielu kanałów
UIWindow
768 x 1024

10. Zanika świat off-line
http://blogs.coventrytelegraph.net/thegeekfiles/2010/10/tom-hanks-cast-away-beats-2012.html

11. Ekshibicjonizm user-experience
Składowe społeczny
Równoległe życie cyfrowe
Nasze zachowanie się zmieniło
Ciągła rozmowa
Ciągły podział uwagi
11
Zaangażowanie we własne „social life”
5

12. Wymaga to nowego podejścia.
http://i.wp.pl/a/f/jpeg/20771/kosmonauta_470.jpeg

13. 1# Usability / Architektura informacji
2# User Experience
http://i.wp.pl/a/f/jpeg/20771/kosmonauta_470.jpeg

15. 3# Customer Experience
4# Cross Channel Experience

16. Anty case-study
Chciałbym nowy telefon....
16

17. Chciałbym nowy telefon....

18. 18

19. 19

20. 20
http://www.processconsultants.info/wp-content/uploads/2011/06/Call-Center.jpg

21. Anty - case study
21

23. ...ukradli mi telefon....
...chcę duplikat karty SIM

25. Badania Multichannel Customer Exp. (Foviance i E-consultancy)

26. Struktura korporacyjna
Źródło: jeliostapler.com

27. Walka z silosami
27
Źródło: http://blogs-images.forbes.com/johnkotter/files/2011/05/Too-Many-Silos.jpg

28. Użytkownicy komunikują się z
marką - nie obchodzi ich kanał
jakim to robią
Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer

29. Customer Experience
29

30. ” Customer Experience to interakcja
między organizacją a klientem
we wszystkich momentach kontaktu
(across all moments of contact)
Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer

31. ” Cross-channel Experience Design
to proces projektowania z
uwzględnieniem wszystkich punktów
styku z biznesem, niezależnie od
kanału (touchpoint).
Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer

32. Żródło: P.Morville

35. ” Całość doświadczeń powinna
być lepsza niż jego poszczególne
składowe.
(synergia @!@#$%@%)
Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer

36. 36
Znalezienie i dodanie filmu do wysyłki

37. Dostarczenie fizyczne -pocztą
Potwierdzenie transakcji Opinia o transakcji

38. Film dostępny online
Film dostępny z
poziomu mobile

39. Produkt dostępny:
mobile, Ipad, laptop, TV

40. Obsługa po sprzedażowa
- możliwość oceny obsługi

41. Nike Run
41

43. 43

45. Apple
45

46. Apple
46

47. Case study - Tesco

48. Motto:
"If I had eight hours to chop down a tree, I'd
spend six sharpening my axe.”
- Abraham Lincoln

49. UX HONEYCOMB
Żródło: P.Morville

50. Żródło: P.Morville

51. Żródło: P.Morville

52. Composition. The mix of platforms, devices, and media (and
the features of each).Is the service multi-channel or cross-
channel?
Żródło: P.Morville

53. Consistency. Symmetry of brand, features, organization, and
interaction must be balanced against platform-specific
optimization.
Żródło: P.Morville

54. Connection. Bridges across channels (e.g., links, tags,
addresses, barcodes, signs,maps) must be visible at the point of
need.
Żródło: P.Morville

55. Continuity. Apps should maintain state so users can flow
between devices while reading books, watching movies,
shopping, etc.
Żródło: P.Morville

56. Context. How will time, location, device constraints, and
personal or social context impact use cases and user
psychology and behavior?
Żródło: P.Morville

57. Conflict. To address channel conflict and free riding, we may
need to realign incentives, metrics, the business model, and the
org chart
Żródło: P.Morville

58. Ok - jak się do tego zabrać ?

59. Poznaj strukturę i zrozum biznes
59
Źródło: jeliostapler.com

60. Poznaj potrzeby użytkowników
Źródło: Historie kuchenne - plakat z filmu

61. Idea
Podróż nie zaczyna się w momencie gdy wsiadamy do pociągu.
Podróż nie kończy się, gdy wracamy do domu.
Podróż to:
- poszukiwanie inspiracji
- planowanie
- obecność w miejscu docelowym
- wspomnienia i dzielenie się wrażeniami z innymi.

62. Ekosystem usługi turystycznej
1. Przygotowania 2. Podró! 3. Podsumowanie
Online
Zebranie informacji Rezerwacja biletów Kafejka interneowa Dzielenie si" wra%aniami
Google, FaceBook Wyszukanie ncclegów Zdj"cia, relacje
Wyszukanie zabytków
Szukanie inspiracji Ogl#danie zdj"$, czytanie relacji Planowanie kolejnej podró%y
Podj"cie decyzji Planowanie podró%y
Offline
Pomys! Rezerwacja biletów Informacja turystyczna
Album ze zdj"ciami
Opinie znajomych Kupno przewodnika Przewodnik
Mobile
Mapa
Sprawdzanie tras
Szukanie noclegu
Szukanie restauracji
Dost"p do planu podró%y
Robienie i udost"pnianie zdj"$
Cross-channel Application

63. Sposób korzystania z usług wyszukiwania lokalnego
Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na
przysz"o#$
Każdy z elementów dzieje się w konkretnym kontekście z wykorzystaniem różnych
kanałów komunikacji.
63

64. Sposób korzystania z usług typu Yellow Pages
Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na
przysz"o#$
Mam problem do Zapisuj! nazw!
Jestem zadowolony Wystawiam
Porównuj! firmy firmy i kontakt na
rozwi"zania lub nie referencj! firmie
przysz$o&%
Szukam opinii Chc! oceni% dan" Polecam j" moim Zapisuj! inne
Wchodz! na stron!
innych na temat firm! lub wystawi% znajomym (sieci firmy, mog"ce mi
www
firmy jej referencj! spo$eczne) si! przyda% w
przysz$o&ci
Kontaktuj! si! z Oceniam jako&% Zapisuj! nr / nazw!
Google
firm" firmy w skali 1-10 firmy na przysz$o&%
Szukam w ksi"#ce Kupuj! / korzystam
telefonicznej z u$ugi
Dokonuje wst!nej
selekcji
64

65. Sposób korzystania z usług wyszukiwania lokalnego
Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na
przysz"o#$
Zapisuj! nazw!
Mam problem do Jestem zadowolony Wystawiam
Porównuj! firmy firmy i kontakt na
rozwi"zania lub nie referencj! firmie
przysz$o&%
Szukam opinii Chc! oceni% dan" Polecam j" moim Zapisuj! inne
Wchodz! na stron!
innych na temat firm! lub wystawi% znajomym (sieci firmy, mog"ce mi
www
firmy jej referencj! spo$eczne) si! przyda% w
przysz$o&ci
Kontaktuj! si! z Oceniam jako&% Zapisuj! nr / nazw!
Google
firm" firmy w skali 1-10 firmy na przysz$o&%
Szukam w ksi"#ce Kupuj! / korzystam
telefonicznej z u$ugi
Dokonuje wst!nej
selekcji
Mo Mo
bil bil
e e
Pr Pr
int int Mo Mo Mo
bil bil bil
e e e
ww
w ww
w ww ww ww 65
w w w

66. Interakcja między kanałami.
Wyszukanie informacji i
przej!cie na stron" konkretnej kategorii, firmy
Wykorzystanie QR Code PR
INT
Dodatkowe us#ugi
Trasa dojazdu WW
W
Kontakt
Zni$ki mobilne
MO
BIL
E
66

67. 67

68. Żródło: J.Kalbach / Indi Young

69. Żródło: Adaptive Path

70. Żródło: P.Morville

71. Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer

72. Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer

73. 480px x 800px
HTC Desire
Droid Incredible
HTC EVO 4G

74. Prototypuj, testuj, testuj, zmieniaj
http://mercedesbenzblogphotodb.wordpress.com/2009/08/20/20-08-2009-september-1959-first-crash-test-at-mercedes-benz/

75. Ekosystem Cross channel - jaki powinien być ?
1. Convienient
2. Connected
3. Consistent
4. Contextual Cindy Chastain
5. (a)Cross time

76. Customer Experience
76

77. Don’t the design for the screen
Design for the holistic experience
Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer

78. Don’t the design for the channel
Design for the holistic (cross-channel)
experience
Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer

79. Użytkownicy komunikują się z
marką - nie obchodzi ich kanał
jakim to robią
Jess McMullin&Samantha Strammer

80. ” Całość doświadczeń powinna
być lepsza niż jego poszczególne
składowe.
Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer

81. Project limitations
Powodzenia !!!!
http://hdw.eweb4.com/out/126191.html

82. Wiesław Kotecki
(+48) 505 185 939
wieslaw.kotecki@uselab.pl
UseLab Sp. z
o.o.
ul. Żurawia 26
/10
00-515 Warsza
wa
www.uselab.p
l