Bürgerhotline 115
Ein nationales Großprojekt
Wolfgang Ksoll
3.9.2009
Agenda
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o Organisatorische Einbettung in E-Government und EU-DLR
o Nationales IT-Großprojekt im öffentlichen...
Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Was ist 115?
Siehe auch:
www.d115.de
www.youtube.com/watch?v=36jb2jMnwcE
Telefonnummer...
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Organisatorische Einbettung in E-Government und EU-DLR
Quelle Stadt Düs...
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115, nationales IT-Großprojekt im öffentlichen Bereich von
Bund, Länder...
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Zeittafel
Jahr Ereignis
2003 Vorläufer 311 in den USA
(New York, kommun...
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311 New York City
New York Has a Number to Call: 311
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Projektaufbau, Projektmanagement und Qualitätssicherung
o Zentrale Proj...
10 Mio. Einwohner in den Pilotregionen
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o Hessen (Main-Taunus-Kreis, Darmstadt, Gießen, Kassel)
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Serviceversprechen
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Gebühren
o Zusätzlich zu normalen Telefongebühren:
o Festnetzpreise übe...
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An ITIL angelehnte Organisation:
dreistufiger Support
Quelle: ITDZ Berl...
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Technische Ausrüstung
Quelle: ITDZ Berlin
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Wissensmanagement, Zuständigkeitsfinder
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Maßnahme z...
Ergebnisse, Projektchancen und Risiken
Abgefragte Themen
Quelle: Stadt Köln. Zentrale Dienste, Ulf Steinmetz
September 200...
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Ergebnisse, Projektchancen und Risiken
Serviceversprechen
SC Oldenburg ...
Ergebnisse, Projektchancen und Risiken
Hier werden Sie geholfen? Ergebnisse,
Bewertung
o Anrufzahlen wachsen nicht
o Tarif...
Fazit
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
o Die gesamte öffentliche Verwaltung in Bund, Ländern und Gemeind...
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Quelle: Klaus Staeck, 1977 http://www.edition-staeck.de/images/big/9008...
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Bürgerhotline 115 - ein nationales Großprojekt (2009)

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Vortrag aus 2009 bei itSMF und PMI zum Projekt 111 (Bürgertelefon) des Bundes

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Bürgerhotline 115 - ein nationales Großprojekt (2009)

  1. 1. Bürgerhotline 115 Ein nationales Großprojekt Wolfgang Ksoll 3.9.2009
  2. 2. Agenda o Was ist 115? o Organisatorische Einbettung in E-Government und EU-DLR o Nationales IT-Großprojekt im öffentlichen Bereich Bund-Länder-Kommunen o Zeittafel o Projektaufbau, Projektmanagement, Qualitätssicherung o Serviceversprechen, Gebühren, Support o Wissensmanagement, Zuständigkeitsfinder o Ergebnisse, Projektchancen und Risiken September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
  3. 3. Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Was ist 115? Siehe auch: www.d115.de www.youtube.com/watch?v=36jb2jMnwcE Telefonnummer 115: Bei Anruf Behörde Hier werden Sie geholfen: „Die Bundesregierung hat die Testphase für die einheitlichen. Unkompliziert und schnell sollen die Bürger Antworten auf ihre Fragen bekommen - doch Innenminister Schäuble rechnet mit Problemen. Behördenrufnummer 115 eingeläutet.“ Financial Times Erklärung der Bundeskanzlerin Dr. Angela Merkel auf dem Deutschen Kommunalkongress am 26.Mai 2009 in Berlin: „Wir haben es jetzt geschafft, die einheitliche Rufnummer 115 zur Klärung verschiedenster Behördenfragen anzubieten. Ich kann Sie nur bitten: Seien Sie kulant, wenn es um die Kooperation geht. Das ist ja immer schwer; jeder hat etwas Eigenes und man fragt sich: Wie passen die Datenerarbeitungssysteme zusammen, will man nun wirklich kooperieren? Aber Sie wissen doch auch: Erstens weiß der Bürger manchmal nicht, wer im Land für was zuständig ist, und zweitens möchte der Bürger in Sachen Informationen vom Staat einfach ordentlich bedient werden. Ob er nun dies beim Land, jenes bei der Kommune und das Dritte beim Bund beantragen muss, ist ihm eigentlich schnuppe. Wenn wir ein bürgerfreundliches Land sein wollen, müssen wir versuchen, an dieser Stelle zu kooperieren.“ Dr. Angela Merkel Dr. Wolfgang Schäuble Veronika Pooth geb. Feldbusch September 2009
  4. 4. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Organisatorische Einbettung in E-Government und EU-DLR Quelle Stadt Düsseldorf
  5. 5. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater 115, nationales IT-Großprojekt im öffentlichen Bereich von Bund, Ländern und Kommunen Wir als Unternehmen und Bürger sind alle von nationalen Großprojekten betroffen, die mittels eGovernment Servicestrukturen der Verwaltung ändern wollen. Die meisten dieser Projekte der öffentlichen Hand verzögern sich häufig um Jahre.  Nationale IT-Projekte bergen große Chancen, aber auch erhebliche Risiken Projekt Bemerkung Fiscus (Steuern) nach mehreren 100 Mio DM Entwicklung eingestellt Inpol-Neu (Polizei) 2001 erste Runde gescheitert Maut (Verkehr) erhebliche Verzögerungen mit Milliarden Euro Erlösausfällen Signaturen seit 1998, Signaturbündnis, Jobkarte, Gesundheitskarte, ePA Gesundheitskarte sollte 2006 eingeführt werden EU-DLR lose Koordinierung im Bund, in den Ländern Umsetzung völlig divers Digitaler Polizeifunk Sollte 2006 zur Fußball-WM kommen, vielleicht jedoch auch erst 2012
  6. 6. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Zeittafel Jahr Ereignis 2003 Vorläufer 311 in den USA (New York, kommunal ohne State und Federal) 2007 Deutsche Übertragung als Idee von ISPRAT (Kommunen, Länder, Bund) Zuteilung der Rufnummer durch Bundesnetzagentur Projektgruppe D115 Grobkonzept 2008 BMI und Hessen Feinkonzept und Projektleitung (Hessen) 2009 Pilotprojekte (Berlin, Köln, Hamburg, Bodenseekreis, Oldenburg,…) 2011 Bremen will ab 1.1.2011 mit 115 starten
  7. 7. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater 311 New York City New York Has a Number to Call: 311 „The telephone operators at the city's 311 center had the alternate-side-of-the-street parking rules down pat. They knew what to do with a complaint about a broken traffic light. Marriage license issue? Loud car alarm? Recycling laws? Check! Check! Check!“ 23.4.2003 Jennifer Steinhauer, http://www.nytimes.com/2003/04/23/nyregion/23PHON.html 3.8.2009 Call Center für den NYC ÖPNV übernommen: Turning over the M.T.A.’s customer-service information responsibilities to the city’s 311 call center, one of the Bloomberg administration’s signature accomplishments. Quelle: http://cityroom.blogs.nytimes.com/2009bloomberg-calls-for-free-crosstown-buses/ Initiative für Obdachlose übernommen: A ‘Call 311’ Campaign to Help the Homeless Vergleichswerte New York City 311 Berlin 115 Callers einen Monat nach Einführung 32.023 2.000 Einwohner 8 Mio 3 Mio Ein Call je 249 EW 1.500 EW Michael R. Bloomberg
  8. 8. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Projektaufbau, Projektmanagement und Qualitätssicherung o Zentrale Projektkoordination D115 durch das BMI und das Land Hessen („Einer für alle“ Prinzip, ohne Gesamtbudget für ganz Deutschland) o Teilnahme am Pilotprojekt ist freiwillig o Berichtswesen für Serviceversprechen: o Servicelevel o durchschnittliche Wartezeit o Fallabschlussquote o Analyse des Berichtwesens mit Empfehlungen zur Verbesserungen o Keine standardisierte Implementierung, keine Verbindlichkeit, keine gesetzliche Regelung
  9. 9. 10 Mio. Einwohner in den Pilotregionen o Berlin, Hamburg o Hessen (Main-Taunus-Kreis, Darmstadt, Gießen, Kassel) o Nordrhein-Westfalen (Aachen, Arnsberg, Bad Salzuflen, Bielefeld, Bonn, Dortmund, Düsseldorf, Duisburg, Frechen, Köln, Landschaftsverband Rhein-land, Kreis Lippe, Mülheim/Ruhr, Rheinisch-Bergischer Kreis, Rhein-Erft-Kreis, Staatskanzlei (Call NRW), Stadt Bergisch Gladbach, Wuppertal) o Stadt Oldenburg Einrichtungen des Bundes (Bundeskanzleramt - BK, BPA, AA, BMAS, BMI, BMFSFJ, BMVBS, BMU, BMVg, BMWi, Deutsche Rentenversicherung Bund, Informations- und Wissensmanagement der Zollverwaltung IWM - Zoll, Statistisches Bundesamt - StBA, Steuerliches Info-Center - SIC). Ausnahme Bayern: Die Staatskanzlei und die Ministerien haben seit März 2004 eine gemeinsame Servicestelle unter Rufnummer 0180/1201010: kein Beteiligung Bayerns am Vorhaben D115. 115 Pilotprojekte 2009 September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
  10. 10. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Serviceversprechen Einheitlich: o Die 115 ist Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar. o 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen. o 55 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet. o Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf. Aber: Serviceversprechen <> Service Level Agreement (Kunden werden an dem Versprechen nicht beteiligt: nicht „You get what you pay for“ sondern nur „You pay what you get“)
  11. 11. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Gebühren o Zusätzlich zu normalen Telefongebühren: o Festnetzpreise überwiegend 7 Cent, maximal 14 Cent / Minute o Mobilfunkpreise überwiegend 17 Cent - 20 Cent maximal 50 Cent / Minute Aber: Berlin-Telefon (030) 900 landet kostenlos in gleichem Callcenter Min. 7 Cent/Minute kostenlos
  12. 12. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater An ITIL angelehnte Organisation: dreistufiger Support Quelle: ITDZ Berlin
  13. 13. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Technische Ausrüstung Quelle: ITDZ Berlin
  14. 14. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Wissensmanagement, Zuständigkeitsfinder Beispiel D115 Hessen Maßnahme zur Sicherstellung der Datenaktualität und Datenintegrität •Gesetz über den Einheitlichen Ansprechpartner •Verwaltungsvereinbarung Quelle: Georg Matzner, Jens Werner Wieltsch, Land Hessen
  15. 15. Ergebnisse, Projektchancen und Risiken Abgefragte Themen Quelle: Stadt Köln. Zentrale Dienste, Ulf Steinmetz September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Nota bene: die 15 TOP-Leistungen der Kommunen sind alle bundesgesetzlich geregelt
  16. 16. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Ergebnisse, Projektchancen und Risiken Serviceversprechen SC Oldenburg (3/2009) D115 (anfängliches SOLL): Schnelle, kompetente Hilfe Schnelle, kompetente Hilfe 78% im Erstkontakt 65% im Erstkontakt Erreichbarkeit Erreichbarkeit > 80 % aller Anrufe 20 Sek. 75% in 30 Sek. Öffnungszeiten Öffnungszeiten Mo - Fr 7 – 18 Uhr = 11 Std. Mo – Fr 8 – 18 Uhr = 10 Std. Gebühren Gebühren zum Ortstarif 7 Cent im Festnetz pro Minute Rückrufversprechen Rückantwort auf Wunsch nach Termin innerhalb von 24 Std.
  17. 17. Ergebnisse, Projektchancen und Risiken Hier werden Sie geholfen? Ergebnisse, Bewertung o Anrufzahlen wachsen nicht o Tarife zu teuer bei parallelen kostenlosen Strukturen? o Zu wenig Marketing/Werbung? September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
  18. 18. Fazit September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater o Die gesamte öffentliche Verwaltung in Bund, Ländern und Gemeinden mit 5 Millionen Mitarbeitern unter einer einzigen Rufnummer 115 erreichbar  der ganz große Wurf o New Yorks 311 für rein kommunale Aufgaben etwas bescheidener o Die Pilotprojektteilnehmer sind begeisterte Call-Center-Freaks, die ihr Callcenter auch unter anderen (kostenfreien) Rufnummern anbieten o Professionelle, ITIL-geübte Prozessorganisation in den Pilotprojekten o Professionelle Projektorganisation in den Pilotprojekten o Die freiwillige Teilnahme kann Lücken (Bayern) produzieren oder Länge (Bremen) o Für ein nationales Großprojekt sind die Strukturen zu wenig stringent (z.B. keine Deadline, Milestones, kein Gesamtbudget) o Die Anruferzahlen sind vom Start gesunken! (Marketing? Gebühren?) o Neben EU-Dienstleistungsrichtlinie ein weiterer Versuch, gleiche Dinge auch standardisiert abzuwickeln (die Gewerbeordnung ist in jeder deutschen Kommune identisch)
  19. 19. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Quelle: Klaus Staeck, 1977 http://www.edition-staeck.de/images/big/90080.jpg

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