Im Whitepaper werden allgemeine Nutzenaspekte eines Dienstleisterwechsels betrachtet. Im Anschluss daran können Unternehmen anhand eines „Schnelltests“ ermitteln, ob Ihr Unternehmen einen Dienstleisterwechsel ernsthaft in Betracht ziehen sollte oder ob eine Vertragsverlängerung mit dem bestehenden Provider die bessere Strategie ist.
ADM OUTSOURCING UND RETAINED ORGANIZATION (HERAUSFORDERUNGEN UND AUSBAU)
Drum prüfe, wer sich ewig bindet...
1. www.isg-one.com
Drum prüfe, wer sich ewig bindet …
Wird das Risiko beim Wechsel des Business Prozess Outsourcing
(BPO)-Dienstleisters überschätzt?
Dr. Stefan Meixner, Director, Information Services Group
Benjamin Fuß, Principal Consultant, Information Services Group
2. DRUM PRÜFE, WER SICH EWIG BINDET … ■ DR. STEFAN MEIXNER, BENJAMIN Fuß ■ 05/2014 2
INTRODUCTION
„Bis das der Tod uns scheidet“ – mit diesem Versprechen wurden laut
statistischem Bundesamt in Deutschland 2012 knapp 400.000 Ehen
geschlossen. Ausgehend von den derzeitigen Scheidungsverhältnissen
werden voraussichtlich knapp 40 % dieser Versprechen innerhalb von 25
Jahren gebrochen und die Ehen wieder geschieden sein.
Die Beziehungen zwischen Outsourcing-Dienstleistern und ihren Kunden
zeigen sich weit stabiler. Die „Scheidungsquote“ ist deutlich geringer. Nach
Studien der Information Services Group (ISG) werden über 95 % der
auslaufenden Verträge mit dem etablierten Dienstleister verlängert. Ob
dies tatsächlich daran liegt, dass es sich um „glückliche Ehen“ zwischen
Dienstleister und Kunde handelt oder nur die Hürden bei einem
Dienstleisterwechsel gescheut werden, soll in diesem Artikel untersucht
werden.
Eine Kernkompetenz von ISG ist es, Unternehmen bei der Suche und
Kontrahierung mit einem Outsourcing-Dienstleister zu unterstützen und
bestehende Outsourcing-Beziehungen zu beraten. Im Laufe dieses Artikels
stellen wir Kunden von Outsourcing-Dienstleistungen einen Schnelltest zur
Verfügung, der die Frage beantwortet, ob ein Dienstleisterwechsel sinnvoll
sein könnte oder die Verlängerung mit dem bestehenden Dienstleister die
bessere Alternative darstellt.
EINLEITUNG
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Status Quo
Gemäß ISGs Marktdaten gibt es derzeit etliche
auslaufende Verträge. Die Frage nach einem möglichen
Dienstleisterwechsel bzw. der Vertragsverlängerung ist
für viele Unternehmen damit aktueller denn je.
Die betroffenen Fachbereichsleiter scheuen häufig die
mit einem Dienstleisterwechsel verbundenen Mühen
und Kosten. Diese Maßnahme wird in der Regel nur
dann in Betracht gezogen, wenn die Beziehung zum
bestehenden Dienstleister nachhaltig gestört ist oder
die Servicequalität für nicht ausreichend befunden
wird. Selbst dann befürchten viele Fachbereichsleiter,
dass der Kostenfaktor eines Wechsels diesen Schritt
nicht rechtfertigt. Des Weiteren führen negative
Erfahrungen mit dem bestehenden Dienstleister unter
Umständen zum Gedanken, dass es mit einem neuen
Dienstleister „auch nicht besser“ wird.
In vielen Unternehmen existieren jedoch mittlerweile
verschärfte Vergabe- und Corporate Governance-
Richtlinien. Der Einkauf drängt darauf, den
auslaufenden Vertrag zumindest nachzuverhandeln
oder auch neu auszuschreiben. In Zukunft ist demnach
damit zu rechnen, dass die jeweilige Dienstleistung
zumindest auf Basis von Marktpreisen mit dem
bestehenden Dienstleister ernsthaft neu verhandelt
oder sogar in einem kompetitiven Prozess neu
ausgeschrieben wird.
In diesem Zusammenhang ist für viele Fachbereichs-
leiter eine Neubewertung der Risiken, die mit einem
Wechsel des Dienstleisters einhergehen, erforderlich.
Dafür spricht zudem, dass in den vergangenen Jahren
zahlreiche Unternehmen die mit einem Dienstleister-
wechsel verbundenen Hürden erfolgreich gemeistert
haben.
Im nachfolgenden Kapitel werden allgemeine
Nutzenaspekte eines Dienstleisterwechsels betrachtet.
Im Anschluss daran können Unternehmen anhand
eines „Schnelltests“ ermitteln, ob Ihr Unternehmen
einen Dienstleisterwechsel ernsthaft in Betracht ziehen
sollte oder ob eine Vertragsverlängerung mit dem
bestehenden Provider die bessere Strategie ist.
Der potentielle Nutzen eines BPO
Dienstleister-Wechsels
Meist wird angenommen, dass die Vorteile eines neuen
BPO-Dienstleisters die mit dem Dienstleister-Wechsel
verbundenen Kosten, Aufwand und Risiken nicht
rechtfertigen.
Dabei werden möglicherweise Leistungsvorteile bei
dem Wechsel zu einem kompetenteren und agileren
BPO-Dienstleisters unterschätzt. Der starke
Wettbewerb zwischen den Dienstleistern hat in den
letzten Jahren unter anderem zu einer fortschrittlichen
Weiterentwicklung der Dienstleistungserbringung
geführt. Dabei profitieren Kunden mit Altverträgen oft
nicht von diesen Entwicklungen. Folgende Aspekte
sollten deshalb berücksichtigt werden:
Technologie und Automatisierung
Neue Technologien erzielen zusätzliche Einsparungen.
Übersetzungstools beispielsweise ermöglichen einen
höheren Grad der Arbeitsverlagerungen in das preis-
werte Ausland (Offshore). Die Automatisierung von
Arbeitsschritten mit Hilfe intelligenter OCR Systeme,
e-invoicing und der Digitalisierung von Dokumenten
verringern manuellen Arbeitsaufwand. BPO-
Dienstleister, die in Technologie investieren und daraus
weitere Einsparungen erzielen können, haben
gemeinhin einen Wettbewerbsvorteil.
Harmonisierte Best Practice Prozesse
Kosteneinsparungen, die durch eine standardisierte
Best-Practice-Prozess-Plattform zu erreichen sind,
werden in den meisten BPO-Verträgen nicht
hinreichend ausgestaltet. Viele Unternehmen sind von
dem vermeintlichen Experten-Know-how ihrer BPO
Dienstleister hinsichtlich der Implementierung
harmonisierter Best Practice-Prozesse enttäuscht.
Dabei bieten BPO-Dienstleister, die über einen
überzeugenden Ansatz zur Implementierung
harmonisierter Best Practice-Prozesse über alle Länder,
Regionen und Geschäftseinheiten hinweg verfügen,
signifikante Produktivitätsverbesserungen und
Kosteneinsparungen von 20 – 40 %.
Geografische Ausbreitung
Die meisten Firmen haben kleine Unternehmens-
einheiten oder solche in politisch instabilen Regionen
zunächst aus dem BPO-Umfang ausgespart – jedoch für
einen späteren Zeitpunkt geplant.
Nicht alle BPO-Dienstleister sind in den geografischen
Regionen gleich stark vertreten. Die geographische
Abdeckung des etablierten BPO-Dienstleisters sollte
mit den künftig geplanten Geschäftsanforderungen
verglichen und gegebenenfalls Alternativen geprüft
werden.
Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und
Innovation
Firmen erwarten von der Partnerschaft mit einem BPO-
Dienstleister den Zugang zu einer Prozess-
verbesserungs- und Innovationskultur.
Viele Kunden erfahren jedoch nach zwei bis drei Jahren
Vertragslaufzeit einen Rückgang der Kundenorien-
tierung und ein “business as usual” mit einem Mangel
an Aktivitäten zur kontinuierlichen Produktivitäts-
verbesserung. Oft kommt es gar zu der Situation, dass
die im Vertrag vereinbarte Produktivitätsverbesserung
von den BPO-Dienstleistern zwar kommerziell
eingelöst, jedoch in der Produktionsrealität in den
POTENTIELLER NUTZEN EINES BPO DIENSTLEISTER-
WECHSELS
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Dienstleistungszentren nicht erreicht wird. Häufig geht
dies Hand in Hand mit einer Abwanderung bzw.
Austausch leistungsfähiger Mitarbeiter auf der Seite
des BPO-Dienstleisters. Eine Überschreitung der
Produktivität jenseits des vertraglich zugesicherten
Ausmaßes bleibt die seltene Ausnahme. Da jeder
Provider unterschiedliche Prozessverbesserungs-
kulturen und -methoden hat, kann ein Wechsel eine
neue Verbesserungskultur mit mehr Engagement,
Expertise und besseren Methoden liefern.
„BPO-Locked-in“ Schnelltest
Unternehmen, deren bestehende BPO-Verträge in
absehbarer Zeit auslaufen und bei denen sich die
Entscheidungsträger der möglichen
Handlungsoptionen bewusst werden möchten, müssen
im Wesentlichen zwei Fragenkomplexe in Bezug auf
Qualität und Kosten des bestehenden Dienstleisters
beantworten:
1. Zufriedenheit mit der Dienstleistungsqualität:
Liefert der Dienstleister unter dem Strich eine ein-
wandfreie Dienstleistung und würde man aus reinen
Servicegesichtspunkten diesen Dienstleister erneut
auswählen? Ist man nach wie vor überzeugt davon,
dass der Dienstleister heute und in Zukunft der für das
Unternehmen geeignete ist und andere Anbieter mit
hoher Wahrscheinlichkeit nicht besser sind?
2. Marktgerechte Preise
Ist der bestehende Vertrag weiterhin marktgerecht?
Glaubt man nach wie vor, dass der Dienstleister ein
angemessenes Preis-Leistungsverhältnis bietet und
entsprachen die tatsächlichen Kosten während der
Vertragslaufzeit den ursprünglich verhandelten und
kontrahierten Preisen? Gab es keine unerwarteten
Gebühren und Rechnungen oder nennenswerte
Unstimmigkeiten über die Höhe der Rechnungen?
Im folgenden Schnelltest können Unternehmen anhand von 12 Fragen einschätzen, welche Dienstleister-Strategie für
das Unternehmen geeignet erscheint. Abhängig von der Anzahl der mit „Ja“ beantworteten Fragen in den Bereichen
„Qualitätsschranke“ und „Preis-Leistungs-Schranke“ erläutert das Kapitel Dienstleister-Strategien die möglichen
Handlungsalternativen:
„BPO-LOCKED-IN“ SCHNELLTEST
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Dienstleister-Strategien
In beiden Bereichen je mindestens fünfmal „JA“:
Verlängern
Sie haben im Schnelltest sowohl im Bereich der
„Qualitätsschranke“ als auch im Bereich der „Preis-
Leistungsschranke“ fünf oder mehr Fragen mit „JA“
beantwortet. Im Großen und Ganzen sind Sie mit der
Dienstleistungsqualität Ihres Providers zufrieden. Aus
Servicegesichtspunkten ist ein Dienstleisterwechsel
nicht unbedingt angebracht. Auch aus kommerziellem
Blickwinkel sind die derzeitigen und zukünftigen
Dienstleisterkosten marktgerecht.
Empfehlung: Ihr Ziel sollte es sein, den bestehenden
Vertrag mit dem Dienstleister zu verlängern und nach
Möglichkeit die Konditionen zu verbessern. Ein
Vertragsbenchmark – um Ihre Konditionen mit
aktuellen Marktkonditionen zu vergleichen – kann
Ihnen dabei helfen, Ihre Position zu verbessern. Ein
kompetitiver Ausschreibungsprozess erscheint nicht
notwendig
In einem der Bereiche höchstens dreimal „JA“:
Verhandeln
Sie haben im Schnelltest in einem der Bereiche
„Qualitätsschranke“ oder „Preis-Leistungs-Schranke“
drei Fragen oder weniger mit „JA“ beantwortet. In
Ihrem Verhältnis mit dem bestehenden Dienstleister ist
etwas Substantielles nicht in Ordnung.
Empfehlung: Ihr Ziel sollte es sein, die Probleme mit
Ihrem Dienstleister nachhaltig auszuräumen. In einem
ersten Schritt sollten Sie ihrem Dienstleister ihre
Unzufriedenheit verdeutlichen und klar machen,
welche Änderungen Sie in der Zukunft erwarten.
Fordern Sie ihn auf, ein förmliches Angebot zu
präsentieren, welches die aus Ihrer Sicht notwendigen
Änderungen beinhaltet und machen Sie ihm gegenüber
zudem deutlich, dass Sie sich erst nach der Bewertung
des Angebots entscheiden werden, ob die Leistungen
neu ausgeschrieben werden. Parallel dazu könnten
Ihnen Kurzworkshops (max. 1 Tag) mit ausgewählten
Konkurrenzdienstleistern bei der Entscheidung helfen,
ob ein Provider-Wechsel anzustreben wäre.
In beiden Bereichen je höchstens zweimal „JA“:
Wechseln
Sie haben im Schnelltest in beiden Bereichen
„Qualitätsschranke“ und „Preis-Leistungs-Schranke“
zwei Fragen oder weniger mit „JA“ beantwortet. Das
Verhältnis zu Ihrem Dienstleister ist nachhaltig gestört.
Sowohl im Hinblick auf die Qualität als auch im Hinblick
auf das Preis-Leistungsverhältnis sind Sie mit Ihrem
aktuellen Dienstleister unzufrieden. Sie haben wenig
Hoffnung, dass die Lücke zwischen der aktuellen und
erwarteten Service Qualität durch den Dienstleister
geschlossen werden kann.
Empfehlung: Schreiben Sie die Dienstleistungen in
einem kompetitiven Prozess neu aus. In der Regel
macht es Sinn, auch Ihren aktuellen Dienstleister in
diesen mit einzubeziehen. Der Prozess wird Ihnen
dabei helfen, Ihre Sicht auf Ihre aktuelle Situation neu
zu justieren. Entweder werden Sie in Ihrer Absicht den
Dienstleister zu wechseln bestärkt oder möglicher-
weise werden Ihre Vorbehalte gegenüber Ihrem
aktuellen Dienstleister relativiert. Gestalten Sie den
Ausschreibungsprozess strukturiert und faktenbasiert.
Fazit
Wie zu Beginn erwähnt, wird sich einer Vielzahl von
Unternehmen die Frage nach der richtigen
Dienstleisterstrategie mit der zunehmenden Anzahl an
auslaufenden Verträgen stellen. Erfolgreiche Beispiele
von Dienstleisterwechseln zeigen, dass die mit dem
Provider-Wechsel verbundenen Risiken gemanagt
werden können. Eine „unglückliche“ Dienstleisterehe
sollte kein Dauerzustand sein…
DIENSTLEISTER-STRATEGIEN