Matthias Meisdrock
29. Mai 2015 | Berlin
Wer fragt was?
Den User über seine Anfragen
kennenlernen!
Datengesteuerte Verkaufsprozesse
Kenne Deinen Kunden!
Ziele
•Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
(KVP)
•Conversion Rate ...
Wo kommen Ihre Kunden
her?
Wo kommen Ihre Kunden
her?
Wo kommen Ihre Kunden
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15%
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Welche Seiten werden
besucht?
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gekauft?
Warum wird der Kauf
abgebrochen?
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Wieso kommt der Kunde nicht
wieder?
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Welche Fragen hat der Kunde?
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Der blinde Fleck
Blinde Flecken - Kaufprozess
Kanal
-Quelle
-Conversion Rate
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Produktauswahl
-Pfad zum Produkt
-Art des Produkts
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Blinde Flecken - Lebenszyklus des Kunden
Wiederkehr
-Kanal
-Zeitraum
-Gutscheinaktion
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-Passende...
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Studie E-Commerce
Aktuelle Studie von E-Commerce-Vision
„Fast zwei Drittel der Befragten kaufen Artikel sogar nur nach vor...
OMQ
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Support Kanäle
• Internetseite
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• Dienstleistungsplattform
Ich habe keinen Zugangscode.
Beispiele
• Dienstleistungsplattform
Ich habe keinen Zugangscode.
-> Zugangscode wurde per SMS verschickt.
Die Kunden habe...
Beispiele E-Commerce Bezahlung
• Kann ich auf Rechnung einkaufen?
Beispiele E-Commerce Bezahlung
• Kann ich auf Rechnung einkaufen?
• Ich kann mich bei PayPal nicht anmelden.
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Beispiele E-Commerce Produkt
• Gibt es eine Möglichkeit sich das Produkt
vorab anzuschauen?
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vorab anzuschauen?
• Ist das Produkt lieferbar?
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Warum kommt meine Bestellung nicht an?
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In welchen Farben gibt es die Schuhe?
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• Pfade
In welchen Farben gibt es die Schuhe?
-> Auf einer Produktseite fehlen die Bilder zu den
Schuhen.
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• Gutscheine
Mein Gutschein funktioniert nicht.
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• Gutscheine
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-> Eine Werbekampagne für Gutscheine
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• Kanäle
Rabatt von 30% gibt es nicht.
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• Kanäle
Rabatt von 30% gibt es nicht.
-> In den Werbemitteln gibt es einen fehlerhaften
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[WUC 2015] Matthias Meisdrock, CEO, OMQ | Wer fragt was? - Den User über seine Anfragen kennen lernen

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Webtrekk User Conference 2015
Presentation by Matthias Meisdrock, CEO, OMQ

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[WUC 2015] Matthias Meisdrock, CEO, OMQ | Wer fragt was? - Den User über seine Anfragen kennen lernen

  1. 1. Matthias Meisdrock 29. Mai 2015 | Berlin Wer fragt was? Den User über seine Anfragen kennenlernen!
  2. 2. Datengesteuerte Verkaufsprozesse Kenne Deinen Kunden! Ziele •Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) •Conversion Rate erhöhen •Customer Lifetime Value erhöhen •Passende Produkte anbieten
  3. 3. Wo kommen Ihre Kunden her?
  4. 4. Wo kommen Ihre Kunden her?
  5. 5. Wo kommen Ihre Kunden her? 15% 17% 32% 35%
  6. 6. Welche Seiten werden besucht?
  7. 7. Welche Produkte werden gekauft?
  8. 8. Warum wird der Kauf abgebrochen?
  9. 9. Warum wird der Kauf abgebrochen? ? ? ? ? ? ?
  10. 10. Wieso kommt der Kunde nicht wieder?
  11. 11. Wieso kommt der Kunde nicht wieder? ? ? ? ? ? ?
  12. 12. Welche Fragen hat der Kunde?
  13. 13. Welche Fragen hat der Kunde? ? ? ? ? ? ?
  14. 14. Der blinde Fleck
  15. 15. Blinde Flecken - Kaufprozess Kanal -Quelle -Conversion Rate
  16. 16. Blinde Flecken - Kaufprozess Kanal -Quelle -Conversion Rate Produktauswahl -Pfad zum Produkt -Art des Produkts
  17. 17. Blinde Flecken - Kaufprozess Kanal -Quelle -Conversion Rate Produktauswahl -Pfad zum Produkt -Art des Produkts Warenkorb -Größe des Warenkorbs -Passende Produkte
  18. 18. Blinde Flecken - Kaufprozess Kanal -Quelle -Conversion Rate Produktauswahl -Pfad zum Produkt -Art des Produkts Warenkorb -Größe des Warenkorbs -Passende Produkte Bezahlen -Art der Bezahlung -Versandart
  19. 19. Blinde Flecken - Kaufprozess Kanal -Quelle -Conversion Rate Produktauswahl -Pfad zum Produkt -Art des Produkts Warenkorb -Größe des Warenkorbs -Passende Produkte Bezahlen -Art der Bezahlung -Versandart Verloren Verloren Verloren
  20. 20. Blinde Flecken - Lebenszyklus des Kunden Wiederkehr -Kanal -Zeitraum -Gutscheinaktion
  21. 21. Blinde Flecken - Lebenszyklus des Kunden Wiederkehr -Kanal -Zeitraum -Gutscheinaktion Produktauswahl -Produktart -Passende Produkte
  22. 22. Blinde Flecken - Lebenszyklus des Kunden Wiederkehr -Kanal -Zeitraum -Gutscheinaktion Produktauswahl -Produktart -Passende Produkte Bezahlen / Bestellen -Warenkorb -Bezahlart -Lieferung
  23. 23. Blinde Flecken - Lebenszyklus des Kunden Wiederkehr -Kanal -Zeitraum -Gutscheinaktion Produktauswahl -Produktart -Passende Produkte Bezahlen / Bestellen -Warenkorb -Bezahlart -Lieferung Verloren
  24. 24. Studie E-Commerce Aktuelle Studie von E-Commerce-Vision „Fast zwei Drittel der Befragten kaufen Artikel sogar nur nach vorheriger Beratung. Dabei werden beim Online-Kauf traditionelle Services aktuell am häufigsten genutzt: So haben knapp 63% der befragten Online- Shopper schon einmal per E-Mail Kontakt zu einem Anbieter gesucht.“ • Kauf erst nach Beratung • 63% E-Mail Kontakt
  25. 25. OMQ
  26. 26. OMQ self service
  27. 27. OMQ plug-in
  28. 28. Support Kanäle • Internetseite
  29. 29. Support Kanäle • Internetseite • E-Mail
  30. 30. Support Kanäle • Internetseite • E-Mail • Telefon
  31. 31. Support Kanäle • Internetseite • E-Mail • Telefon • Chat
  32. 32. Support Kanäle • Internetseite • E-Mail • Telefon • Chat • Fax
  33. 33. Support Kanäle • Internetseite • E-Mail • Telefon • Chat • Fax • Brief
  34. 34. OMQ Demo
  35. 35. Auswahl unserer Kunden
  36. 36. Daten analysieren
  37. 37. Daten analysieren
  38. 38. Daten analysieren
  39. 39. Daten analysieren
  40. 40. Daten analysieren Bestellung Wie kann ich meine Bestellung ändern Die Bestellung war fehlerhaft … Bezahlung Kann ich per Rechnung … PayPal funktioniert … … 4.000 2.300 1.900 3.400 1.800 1.600
  41. 41. Beispiele
  42. 42. Beispiele • Dienstleistungsplattform Ich habe keinen Zugangscode.
  43. 43. Beispiele • Dienstleistungsplattform Ich habe keinen Zugangscode. -> Zugangscode wurde per SMS verschickt. Die Kunden haben diesen für Werbung gehalten.
  44. 44. Beispiele E-Commerce Bezahlung • Kann ich auf Rechnung einkaufen?
  45. 45. Beispiele E-Commerce Bezahlung • Kann ich auf Rechnung einkaufen? • Ich kann mich bei PayPal nicht anmelden.
  46. 46. Beispiele E-Commerce Bezahlung • Kann ich auf Rechnung einkaufen? • Ich kann mich bei PayPal nicht anmelden. • Kann ich mit PayPal bezahlen?
  47. 47. Beispiele E-Commerce Produkt • Gibt es eine Möglichkeit sich das Produkt vorab anzuschauen?
  48. 48. Beispiele E-Commerce Produkt • Gibt es eine Möglichkeit sich das Produkt vorab anzuschauen? • Ist das Produkt lieferbar?
  49. 49. Beispiele E-Commerce Produkt • Gibt es eine Möglichkeit sich das Produkt vorab anzuschauen? • Ist das Produkt lieferbar? • Gibt es das Produkt auch in Übergrößen?
  50. 50. Webtrekk <> OMQ
  51. 51. Webtrekk <> OMQ TV Trekk Quick Insights Mobile Insights Live Analytics Media Insights Visual Insights Service Insights
  52. 52. Webtrekk <> OMQ • Geo Location Warum kommt meine Bestellung nicht an?
  53. 53. Webtrekk <> OMQ • Geo Location Warum kommt meine Bestellung nicht an? -> In einer bestimmten Region kommen keine Bestellungen an.
  54. 54. Webtrekk <> OMQ • Pfade In welchen Farben gibt es die Schuhe?
  55. 55. Webtrekk <> OMQ • Pfade In welchen Farben gibt es die Schuhe? -> Auf einer Produktseite fehlen die Bilder zu den Schuhen.
  56. 56. Webtrekk <> OMQ • Gutscheine Mein Gutschein funktioniert nicht.
  57. 57. Webtrekk <> OMQ • Gutscheine Mein Gutschein funktioniert nicht. -> Eine Werbekampagne für Gutscheine funktioniert nicht.
  58. 58. Webtrekk <> OMQ • Kanäle Rabatt von 30% gibt es nicht.
  59. 59. Webtrekk <> OMQ • Kanäle Rabatt von 30% gibt es nicht. -> In den Werbemitteln gibt es einen fehlerhaften Banner.
  60. 60. Welche Themen würden Sie im „Service Request Analytics“ Bereich interessieren?

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