4. DAY 1 : Website als sales- en marketingtool
FIND
SEO - SEA (Google AdWords)
ATTRACT
KISS - homepage als informatiehub - oplossing centraal - mobile internet
KEEP
USP - multi-Channel communicatie - conversation marketing (blog/Google Caffeine) - CMS -
Social Media
SELL
Call-for-action - engagement marketing - klantenbinding - e-commerce en mobile commerce
Monday 29 November 2010
7. Waarom is er een toenemende interesse
in online reputation management?
De macht van de social media
Monday 29 November 2010
8. Voorbeeld case 1 : Carglass
3 jongens en een irritante reclame-tune
1. Jongens zetten en Twitter-
bericht online met hashtag
#carglasszuigt
Monday 29 November 2010
9. Voorbeeld case 1 : Carglass
3 jongens en een irritante reclame-tune
1. Jongens zetten en Twitter-
bericht online met hashtag
#carglasszuigt
2. Jongens maken een valse
Twitter-account aan
NL_Carglass
Monday 29 November 2010
10. Voorbeeld case 1 : Carglass
3 jongens en een irritante reclame-tune
1. Jongens zetten en Twitter-
bericht online met hashtag
#carglasszuigt
2. Jongens maken een valse
Twitter-account aan
NL_Carglass
3. Valse Twitter-account
verspreid vervolgens dit
bericht
Monday 29 November 2010
11. Voorbeeld case 1 : Carglass
3 jongens en een irritante reclame-tune
Resultaat
Wereldwijd belangrijkste topic op een half uur tijd
Zelfde avond nog in journaals en volgende dag in de krant
Ernstige imagoschade
Monday 29 November 2010
13. Voorbeeld case 2 : Nestlé
1. Reacties op de
Facebook-fanpage
“I was a fan, but im not eating any
candybars, if Nestle is going on
destroying the rainforrest!”
“It would be so great, if you delete
your own fanpage incl. your logo.
you’re not welcome anymore. learn
how to behave in the social web,
it’s not your brandportal and
change the people of your legal +
public affairs department
immediately.“
Monday 29 November 2010
14. Voorbeeld case 2 : Nestlé
1. Reacties op de
Facebook-fanpage
2. Fans gingen zelf aan de
slag met het KitKat-logo
“I was a fan, but im not eating any
candybars, if Nestle is going on
destroying the rainforrest!”
“It would be so great, if you delete
your own fanpage incl. your logo.
you’re not welcome anymore. learn
how to behave in the social web,
it’s not your brandportal and
change the people of your legal +
public affairs department
immediately.“
Monday 29 November 2010
15. Voorbeeld case 2 : Nestlé
1. Reacties op de
Facebook-fanpage
2. Fans gingen zelf aan de
slag met het KitKat-logo
3. Initiële reactie van
Nestlé op het nieuwe logo
“I was a fan, but im not eating any
candybars, if Nestle is going on
destroying the rainforrest!”
“It would be so great, if you delete
your own fanpage incl. your logo.
you’re not welcome anymore. learn
how to behave in the social web,
it’s not your brandportal and
change the people of your legal +
public affairs department
immediately.“
Monday 29 November 2010
16. Voorbeeld case 2 : Nestlé
Resultaat
Wereldwijde imagoschade
Nestlé heeft fout en foute reactie erkend
Onder druk van de massa gebruikt Nestlé nu geen dubieuze
palmolie meer
Nestlé is gestart met een ecologisch programma om het
regenwoud te beschermen.
Monday 29 November 2010
17. Voorbeeld case 3 : Gap
1. Gap ontwikkeld nieuw
logo
Monday 29 November 2010
18. Voorbeeld case 3 : Gap
1. Gap ontwikkeld nieuw
logo
2. Fans vonden dit maar
een Crap logo en starten
online logowedstrijd
Monday 29 November 2010
19. Voorbeeld case 3 : Gap
1. Gap ontwikkeld nieuw
logo
2. Fans vonden dit maar
een Crap logo en starten
online logowedstrijd
3. Gap probeert wedstrijd
af te doen als een eigen
initiatief
Thanks for everyone’s input on the new logo! We’ve
had the same logo for 20+ years, and this is just one
of the things we’re changing. We know this logo
created a lot of buzz and we’re thrilled to see
passionate debates unfolding! So much so we’re
asking you to share your designs. We love our
version, but we’d like to see other ideas. Stay tuned
for details in the next few days on this crowd
sourcing project.
Monday 29 November 2010
20. Voorbeeld case 3 : Gap
Resultaat
Imagoschade
Gap moet publiekelijk toegeven dat ze een fout gemaakt
hebben
Gap kiest terug voor het oude logo
Gap onderkent nog steeds de resultaten van de wedstrijd en
doet niets terwijl de community wel interesse toonde
Monday 29 November 2010
31. Online reputation management (ORM)
Stappenplan
1. Netwerk bouwen (netwerk van sites en online media / netwerk van supporters)
Monday 29 November 2010
32. Online reputation management (ORM)
Stappenplan
1. Netwerk bouwen (netwerk van sites en online media / netwerk van supporters)
2. Netwerk monitoren (controle / trendwatching)
Monday 29 November 2010
33. Online reputation management (ORM)
Stappenplan
1. Netwerk bouwen (netwerk van sites en online media / netwerk van supporters)
2. Netwerk monitoren (controle / trendwatching)
3. Netwerk bewerken of opkuisen (negatieve berichtgeving / positieve berichtgeving)
Monday 29 November 2010
34. Online reputation management (ORM)
Do’s
Positief communiceren / aanmoedigen / behulpzaam zijn / goede wil tonen / open
communiceren / problemen erkennen / regelmatig voeden
Monday 29 November 2010
38. Voorbeeld case 4 : Telenet
1. Eind 2008 : Telenet zat met zeer slecht imago - klantenservice was ondermaats - veel blogs
en fora met klachten over Telenet
Monday 29 November 2010
39. Voorbeeld case 4 : Telenet
1. Eind 2008 : Telenet zat met zeer slecht imago - klantenservice was ondermaats - veel blogs
en fora met klachten over Telenet
2. Begin 2009 : start van online reputation management campagne - alle klachten worden
persoonlijk behandeld
Monday 29 November 2010
40. Voorbeeld case 4 : Telenet
1. Eind 2008 : Telenet zat met zeer slecht imago - klantenservice was ondermaats - veel blogs
en fora met klachten over Telenet
2. Begin 2009 : start van online reputation management campagne - alle klachten worden
persoonlijk behandeld
3. Tweede helft 2009 : Telenet verzorgt zijn aanwezigheid op alle sociale netwerken en start
social media monitoring
Monday 29 November 2010
41. Voorbeeld case 4 : Telenet
1. Eind 2008 : Telenet zat met zeer slecht imago - klantenservice was ondermaats - veel blogs
en fora met klachten over Telenet
2. Begin 2009 : start van online reputation management campagne - alle klachten worden
persoonlijk behandeld
3. Tweede helft 2009 : Telenet verzorgt zijn aanwezigheid op alle sociale netwerken en start
social media monitoring
4.ı Begin 2010 : sentiment rond Telenet is van negatief omgebogen in positief - Telenet wordt
beschouwd als één van de voorlopers en goede voorbeelden van ORM
Monday 29 November 2010
42. Voorbeeld case 5 : Microsoft Windows
1. Introductie Windows Vista : massa-communicatie - problemen werden genegeerd
Monday 29 November 2010
43. Voorbeeld case 5 : Microsoft Windows
1. Introductie Windows Vista : massa-communicatie - problemen werden genegeerd
2. Introductie Windows 7 : persoonlijke communicatie - veel testpanels
Monday 29 November 2010
46. Wie is de Online Reputation Manager?
Monday 29 November 2010
47. Wie is de Online Reputation Manager?
In een groot bedrijf: Online Conversation Manager
In een kleiner bedrijf: Office Manager / Marketing Manager
Monday 29 November 2010
49. Tools die je kunnen helpen
Google
Monday 29 November 2010
50. Tools die je kunnen helpen
Tweetdeck
Twitter
Facebook
MySpace
LinkedIn
FourSquare
Google Buzz
Monday 29 November 2010
51. Tools die je kunnen helpen
HootSuite
Social Media Tools
(Twitter/Facebook/...)
Result Tracking
Collaboration
Monitoring
Scheduling
Monday 29 November 2010
52. Tools die je kunnen helpen
SocialMention - Radian 6 - ...
Alerts
Statistics
Tracking
Professional
Metrics
Workflows
Segmentation
Analysis
Monday 29 November 2010
