1. La Customer Experience prima e
dopo il Check-in:
il ruolo dei tool digitali e mobile
Ing. Tommaso Gianfrate
IT System Architect
t.gianfrate@openapkin.com

2. Dalla ventennale esperienza nel
settore ricettivo della Tecnosoft e
dall'elevato grado
di ingegnerizzazione,
patrimonio della Openapkin,
nascono
soluzioni innovative
sotto il marchio
Ikaiaki
www.ikaiaki.it
Chi siamo?

3. www.ikaiaki.it
Azienda
Ikaiaki offre soluzioni all’avanguardia per le
strutture ricettive, prestando particolare attenzione
ai servizi in cloud e al settore mobile.
Ikaiaki sviluppa tool tecnologici e strumenti di
comunicazione capaci di garantire agli operatori del
settore turistico risultati eccellenti in termini di
customer relationship e di vendita.

4. Prodotti
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Evoluzione del processo d’acquisto
Social media, WOM e mobile
Fonte: Nielsen, febbraio 2013
PUBBLICITA’ TRADIZIONALE
WORD- OF-MOUTH
INTERNET
MOBILE
Consumatore consapevole e multicanale
Pondera le sue scelte
d’acquisto sulla rete
Internet attore protagonista nel
processo di decisione d’acquisto
rispetto ai media tradizionali:

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Evoluzione del processo d’acquisto di
prodotti turistici
‘Unica, memorabile e personalizzata affinchè il turista possa
condividere impressioni, idee e suggestioni positive
sui canali social così come a cena con gli amici...
Il viaggio come esperienza da raccontare’
Social media, WOM e mobile
sono i nuovi canali attraverso cui gli
utenti comunicano e promuovono
la propria
Hotel Experience

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Social e WOM nel processo d’acquisto di
prodotti turistici
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FONTE: PhoCusWright

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Mobile nel processo d’acquisto di prodotti
turistici
l’81% degli intervistati favoriscono l’uso dello
smartphone per effettuare ricerche per la comodità
d’uso: velocità di accesso e disponibilità sempre e
ovunque
Il 73% delle ricerche effettuate da mobile si
traducono in azioni di interesse verso il prodotto
cercato e il 28% si tramuta in conversione
FONTE: Google, Netcomm e-Payment 2013, Amadeus
Il 31% dei possessori di smartphone in Italia ha
prenotato almeno una volta un hotel tramite mobile
In un anno il numero di transazioni degli acquisti
online da dispositivi mobile è aumentato del +165%
(4% nel 2012, oltre 10% nel 2013)
Il 5,4% dei beni oggetto dell’e-shopping sono
soggiorni (Hotel, villaggi etc.)

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Il Turista oggi è colui che vuole interagire
(anche in mobilità) con la destinazione ancora
prima di raggiungerla, influenzando al tempo
stesso la motivazione di altri possibili utenti
attraverso i siti di condivisione delle
esperienze di viaggio
Hotel Experience

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Hotel Experience
L’albergatore ha bisogno di strumenti che lo aiutino a curare
l’experience dei propri ospiti prima e dopo il check in:
prima, il cliente deve essere invogliato a clickare sul tasto
‘book now’
dopo, ovvero durante il soggiorno, l’albergatore deve unire la
propria cultura dell’accoglienza alle moderne tecnologie adatte
ad arricchire e migliorare l’hotel experience dell’ospite
FORENZA
MELFIIMELFII
L’Hotel Experience inizia nel momento della scelta della
DESTINAZIONE
PICERNO

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L’Hotel Experience del Turista Business

12. www.ikaiaki.it
L’Hotel Experience del Turista Leisure

13. www.ikaiaki.it
L’Hotel Experience del
Turista Leisure&Business
Gli albergatori devono rendere i propri
contenuti web facilmente fruibili dai
possessori di device mobile
(aspetti tecnici)
Gli albergatori devono attuare strategie di
comunicazione focalizzate per gli utenti che
si collegano da smartphone e tablet
(strategia di marketing e comunicazione)
Gli albergatori devono mettere a
disposizione dei propri ospiti strumenti che
gli permettano di ottenere informazioni
geolocalizzate per il luogo in cui si trovano
(strategia local)
Connessi sempre e ovunque tramite il proprio
smartphone
Connessi sempre e ovunque tramite il proprio
smartphone
Scaricano App turistiche relative alla meta di
destinazione
Scaricano App turistiche relative alla meta di
destinazione
Cercano informazioni sull’area geografica vicina
alla struttura
Cercano informazioni sull’area geografica vicina
alla struttura
Internet è la principale fonte per organizzare il
proprio viaggio
Internet è la principale fonte per organizzare il
proprio viaggio
Gli albergatori devono curare
la propria visibilità online partendo
dal proprio sito web
(strategie di web marketing)

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L’Hotel Experience prima del check-in
Prenota direttamente dal sito web della struttura
Ricerca su un motore di ricerca
(Hotel Potenza)
Risultati: Olta nelle prime posizioni
(booking.com, Venere, ecc)
Ricerca hotel sui siti Olta
Consulta i risultati: screma hotel e sceglie
Ritorna sul motore di ricerca: ricerca il nome dell’hotel
(Grand Hotel Potenza)
Consulta il sito dell’hotel: maggior Info e Rate Shopper
FONTE: The Billboard Effect, C. Anderson Ph.D

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L’Hotel Experience prima del check-in
In media il turista consulta più di
17 siti e impiega almeno quattro
ricerche in totale per organizzare
un viaggio
[Key Travel Themes, Q4 2012]
Sebbene la forte crescita dei
portali, nel 2013 e 2014
l’incremento delle vendite dei
portali sarà del 6%, contro l’11%
delle vendite dirette
[PhoCusWright]
PERCHE’ IL TURISTA VISITA IL SITO WEB DELLA STRUTTURA?
FONTE: iPerceptions

16. Il cliente sarà invogliato a clickare sul tasto
‘book now’ se trova:
un sito aggiornato e ricco di contenuti
un sistema di booking engine
immediato e intuitivo
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L’Hotel Experience prima del check-in

17. Possibilità di mettere in risalto e
rendere facilmente prenotabili
pacchetti vacanze o offerte speciali
Possibilità di mettere in risalto e
rendere facilmente prenotabili
pacchetti vacanze o offerte speciali
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Booking integrato nel sito webBooking integrato nel sito web
Step per effettuare la
prenotazione pochi
e ben evidenti al cliente
Step per effettuare la
prenotazione pochi
e ben evidenti al cliente
L’Hotel Experience prima del check-in
Possibilità di inserire dettagliate descrizioni delle
camere e dei servizi
Possibilità di poter inserire clausole (es. Minimum
stay, maximum stay...) e di prevedere politiche di
cancellazione
Gestione in real time della disponibilità delle
camere, tariffe e trattamenti
Possibilità di configurare soluzioni di vendita che
comprendano i servizi accessori
Storico prenotazioni
contenente tutti i
dettagli
del cliente
Canone annuale
Servizio di supporto tecnico efficiente e tempestivo
Velocità della piattaforma per una
migliore navigazione dell’utente

18. www.ikaiaki.it
L’Hotel Experience prima del check-in
FONTE: iPerceptions
Solo il 60% di coloro che hanno
intenzione di prenotare,
completa effettivamente il
processo
Oltre il 40% dei potenziali
acquirenti abbandona il
processo di prenotazione a
causa della scarsa usabilità del
sito web o per problemi tecnici
BARRIERE PER L’UTENTE CHE VUOLE EFFETTUARE UNA PRENOTAZIONE

19. www.ikaiaki.it
L’Hotel Experience prima del check-in
Le OLTA sono canali su cui è importante essere presenti, poichè garantiscono
visibilità all’hotel (Billboard Effect), ma da cui è fondamentale non dipendere!!
50 Camere in Hotel
18.250 Room night (apertura 12 mesi)
60% Occupazione ~ 11.000 Room night
25% Prenotazioni online = 2.750 Room night Vendute OnLine
70,00 € Prezzo Medio Camera
192.500 € Totale Fatturato OnLine
Commissioni OTA/OLTA (15%) = 28.875,00 €
OLTA

20. www.ikaiaki.it
1-2-3 click! Presentare, Convertire e Ospitare
Ikaiaki Booking Engine è un sistema di prenotazione
online che permette al cliente di prenotare un soggiorno
con pochi click dal sito web dell’hotel.
Con questo strumento l’albergatore ha
la possibilità di gestire in tempo reale
la disponibilità delle camere, le tariffe e
i trattamenti, oltre a creare pacchetti
che si adattino a tutte le esigenze di vendita
L’Hotel Experience prima del check-in

21. www.ikaiaki.it
Commission Free
Gestione trattamenti e tariffe
Gestione pacchetti e ‘vetrina’
Email di conferma
Minimum stay e maximum stay
Personalizzazione
Storico prenotazioni
Modifica e cancellazione
prenotazione
Supporto multilingue
Prenotazione flessibile
L’Hotel Experience prima del check-in

22. www.ikaiaki.it
Ikaiaki Booking Engine è SEMPLICE

23. www.ikaiaki.it
Ikaiaki Booking Engine è DINAMICO

24. www.ikaiaki.it
Ikaiaki Booking Engine è PROPOSITIVO

25. www.ikaiaki.it
La diffusione dei device Mobile ha facilitato
la possibilità di agire sull’Engagement:
"L'intensità della connessione o partecipazione
individuale con un marchio o una organizzazione" [Dr. Oullier]
L’Hotel Experience dopo il check-in
Aumento della Brand awarness e Riconoscibilità
Promozione ‘gratuita’ della struttura
Fidelizzazione
“Mobile is the new face of Engagement” [Forester 2012]

26. www.ikaiaki.it
Le vendite mondiali
di SmartPhone e
Tablet
maggiori
delle vendite
dei computer
Fonte: Osservatorio Mobile Marketing & Service, Ericsson Mobility Report. Idc
L’Hotel Experience dopo il check-in
Diffusione dei device Mobile
89% tasso di
penetrazione
mondiale del
mobile
89% tasso di
penetrazione
mondiale del
mobile
Ricerche
da mobile
maggiori di
quelle da Pc
Crescita di 12
volte del traffico
dati Mobile entro
il 2018
Crescita di 12
volte del traffico
dati Mobile entro
il 2018
61% degli
utenti italiani
accede a internet
tramite mobile
61% degli
utenti italiani
accede a internet
tramite mobile
280%
crescita
del volume
di dati
trasferiti
Maggiore
traffico
clienti
Apple

27. www.ikaiaki.it
Solo il 16%
dei siti in
Italia è
mobile
Solo il 16%
dei siti in
Italia è
mobile
Solo il 9%
delle PMI è
dotata di
Apps
Solo il 9%
delle PMI è
dotata di
Apps
Solo il 3,3%
delle PMI
utilizzano l’e-
commerce
Solo il 3,3%
delle PMI
utilizzano l’e-
commerce
L’Hotel Experience dopo il check-in
Mercato
Fonte: Osservatorio Mobile Marketing & Service, Ericsson Mobility Report. Idc
40% delle aziende
svilupperà una strategia
di Mobile App per fare
leva sulla
customer experience
10%10%mobile
advertising sul
totale
investimenti
pubblicitari su
internet
49% PMI
investiranno in
comunicazione
Mobile
Solo il 6% del
budget per il
marketing è
dedicato ai
device mobile
Solo il 6% del
budget per il
marketing è
dedicato ai
device mobile

28. www.ikaiaki.it
Social e App sono tra le attività più gettonate dai Mobile User
Gli utenti di Facebook sono oltre 1 miliardo nel
mondo e quasi 700 milioni accedono al servizio
esclusivamente tramite smartphone
Nel corso del 2012 sono state scaricate 46 miliardi
di applicazioni, circa il doppio rispetto ai 26 miliardi
del 2011
Ogni utente Apple ha scaricato mediamente 80
app
Si prevede che entro il 2016 il mercato delle
applicazioni mobili potrà contare su 310 miliardi di
download
FONTE: Forrester Research, Inc
L’Hotel Experience dopo il check-in

29. www.ikaiaki.it
Nell’App Store di Apple,
il 5% delle applicazioni
sono dedicate al turismo
Il 17% dei viaggiatori
cerca un viaggio tramite
una mobile app o sito mobile
3 su 4 viaggiatori
usano uno smartphone per
info sui luoghi in cui si trovano
Il 15% dei viaggiatori
scarica una app
relativa alla meta di destinazione
Il 3% dei viaggiatori
prenota il proprio
viaggio tramite mobile
L’Hotel Experience dopo il check-in

30. www.ikaiaki.it
Prima del viaggioPrima del viaggio
29% utilizza una mobile app
per cercare offerte sui voli
30% usa una mobile app
per cercare offerte sugli hotel
15% scarica una mobile app
relativa alla meta di destinazione
77% legge le recensioni dell’hotel
48% legge le recensioni dei ristoranti
81% trova utili le recensioni degli altri viaggiatori
52% ‘like’ alle pagine relative della vacanza
in programma
59% posta come stato la sua
prossima meta di viaggio
Durante il viaggio
• Scatta foto
• Consulta le mappe
• Cerca ristoranti
• Cerca attività e attrazioni
• Effettua il check in
• Aggiorna il suo stato su Facebook
46% scrive recensioni sull’hotel
40% scrive recensioni sul ristorante
76% condivide sui social foto della
vacanza
55% ‘like’ alle pagine dei posti in cui
è stato
Dopo il viaggioDopo il viaggio
L’Hotel Experience dopo il check-in
7 % effettua una prenotazione da mobile

31. www.ikaiaki.it
Ikaiaki App è un tool moderno e
tecnologicamente avanzato, pensato per
garantire un percorso chiaro e rapido
per vivere una personale
Hotel Experience online,
in qualsiasi momento e con qualsiasi
strumento digitale
L’Hotel Experience dopo il check-in

32. www.ikaiaki.it
Scusi avrei bisogno di una informazione… Ikaiaki App risponde
L’Hotel può servirsi di un moderno strumento di
comunicazione per pubblicare informazioni importanti
sull’hotel e i suoi servizi.
Un’ App versatile e funzionale con cui
raggiungere il Cliente in ogni momento
proponendo informazioni su eventi e
attività in hotel, nonché offerte, promozioni,
attività interne ed esterne alla struttura.
L’Hotel Experience dopo il check-in

33. www.ikaiaki.it
Il Cliente scarica la Ikaiaki App prima dell’arrivo in Hotel…
Guarda
le foto
Consulta la
directory
Consulta l’elenco
degli eventi e
dei POI fuori e
dentro la struttura
e la mappa
di tutti i POI
Chiama,
scrive una mail,
prenota
L’Hotel Experience dopo il check-in

34. www.ikaiaki.it
…durante il soggiorno è costantemente aggiornato su quanto accade in hotel
e non solo…
Riceve notifiche push per eventi in hotel,
offerte, promozioni e attività interne ed
esterne alla struttura
Si orienta attraverso la mappa
dei POI e geolocalizzazione
L’Hotel Experience dopo il check-in

35. www.ikaiaki.it
…trova tutto ciò che può arricchire la sua esperienza…
Per ogni evento o attività
ha a disposizione una
descrizione, data/ora di
inizio e indicazione del
POI in cui avrà luogo
Prenota l’evento
Inserisce l’evento come
promemoria sul proprio
calendario
Condivide l’evento
sui principali Social
Network
…e può continuare a riceve notizie anche dopo il soggiorno!!!
L’Hotel Experience dopo il check-in

36. www.ikaiaki.it
…inserimento eventi real-time sull’App e contestuale invio di notifiche push
L’Hotel Experience dopo il check-in

37. www.ikaiaki.it
Le notifiche push mi
permettono di
concedermi una pausa
avvisandomi su cosa
accade dentro e fuori la
struttura
Con un clic
chiamo, scrivo
una mail o
prenoto in
struttura
appuntamenti di lavoro
Grazie alla
georeferenziazione dei
POI so dove noleggiare un
auto, come raggiungere
l’aeroporto più vicino,
ristoranti convenzionati,
ecc... per organizzare al
meglio i miei
appuntamenti di lavoro
Ikaiaki App & Turista Business
Dopo il soggiornoDopo il soggiorno
continuo a ricevere
promozioni e offerte
utili per pianificare il
prossimo viaggio
Struttura
all’avanguardia
in linea con le
mie esigenze
lavorative

38. www.ikaiaki.it
Ikaiaki App & Turista Business
Con un unico strumento
(che porto sempre con me)
sono costantemente
aggiornatato su eventi ed
attività del territorio
Prenoto gli eventi a cui
intendo partecipare
direttamente dall’App
senza dovermi recare
in reception
Condivido con i
miei amici tutto
quello che faccio
con un semplice
clic Raggiungo
facilmente i miei
POI utilizzando la
georeferenziazione
Dopo il soggiornoDopo il soggiorno
continuo a ricevere
promozioni e
offerte utili per
pianificare le
prossime vacanze

39. www.ikaiaki.it
L’App agisce
fidelizza i clienti
L’App agisce
sull’engagement
degli ospiti ovvero
aumenta la brand
awarness e
riconoscibilità e
fidelizza i clienti
Ikaiaki App permette
ai turisti di vivere una
personale hotel
experience online e
quindi mi permette di
differenziare la mia
offerta turistica
Promuovo la miaPromuovo la mia
struttura online
attraverso la
location e gli
eventi
Raggiungo i viaggiatori
on-the go in tutto il
mondo, sfruttando le
funzionalità multilingue,
e favorisco una rapida
conversione
Creo pacchetti e
offerte riservate
solo ai miei clienti
più affezionati
Ikaiaki App & Albergatore
dinamiche socialLe dinamiche social
aiutano la mia
struttura ad
aumentare la
propria visibilità su
questi canali
Con Ikaiaki App riesco a
posizionare il mio hotel
anche su altri canali di
vendita come l’Apple
Store e Google Play

40. www.ikaiaki.it
Migliore User ExperienceMigliore User Experience
Genera più accessi e più visite [Alexa]Genera più accessi e più visite [Alexa]
Accesso dopo l’installazioneAccesso dopo l’installazioneAccesso tramite browserAccesso tramite browser
Maggiore interattivitàMaggiore interattivitàContenuti poco variabiliContenuti poco variabili
Contenuti e funzioni offlineContenuti e funzioni offlineRichiede connessione a internetRichiede connessione a internet
Utilizza tutte le funzionalità del
dispositivo (GPS, fotocamera,
notifiche Push, ecc.)
Utilizza tutte le funzionalità del
dispositivo (GPS, fotocamera,
notifiche Push, ecc.)
Utilizza limitate funzionalità del
dispositivo
Utilizza limitate funzionalità del
dispositivo
Produce più engagement [Alexa]Produce più engagement [Alexa]
Rapporto one-to-one: fidelizzazioneRapporto one-to-one: fidelizzazioneRapporto uno a moltiRapporto uno a molti
Sito Mobile vs Mobile App

41. www.ikaiaki.it
User Experience e Hotel Experience
Migliorare L’User Experience del Turista 3.0 con Ikaiaki App, vuol
dire mettere a disposizione uno strumento che migliori anche
l’Hotel Experience, poiché il cliente:
Riceve notifiche push su eventi, attività, promozioni, sconti interni ed
esterni alla struttura
Riceve notifiche push su eventi, attività, promozioni, sconti interni ed
esterni alla struttura
Condivide sui social network la sua esperienza di viaggioCondivide sui social network la sua esperienza di viaggio
Utilizza la geolocalizzazione dell’infrastruttura e servizi sul territorioUtilizza la geolocalizzazione dell’infrastruttura e servizi sul territorio