WHR Web Hotel Revenue

1. WHR 2010: Hotel Brand Marketing 2.0
Come attuare una efficace strategia di promozione
e distribuzione online misurando Revenue e ROI di ogni attività
Sergio Farinelli – QNT Hospitality
Soluzioni Web per il Turismo Il blog del Web Marketing turistico
Web 2.0 & mobile Booking Engine
Numero verde: 800 913531 Web: www.bookingblog.com
2 Ways XML Channel Mnager
Web: www.qnt.it
Web: www.simplebooking.it

2. Hotel Brand Marketing 2.0
L’Hotel di successo oggi
ha l’assoluta necessità di
costruire una solida ed
efficace presenza sul Web:
deve diventare “Hotel 2.0”

3. Hotel Brand Marketing 2.0
PERCHÉ ATTUARE UNA STRATEGIA
DI BRAND MARKETING 2.0?

4. Hotel Brand Marketing 2.0
Obiettivi:
 Aumentare la visibilità on-line dell’hotel
 Incrementare le prenotazioni
dirette ed indirette
 Incentivare la crescita del canale
diretto e disintermediato (sito web)
 Aumentare le revenue ed i profitti
Pagina  4

5. Hotel Brand Marketing 2.0
HOTEL BEST PRACTICES NEL WEB 2.0

6. Hotel Brand Marketing 2.0
Come sfruttare al massimo le nuove dinamiche di visibilità
offerte dalla Rete?
Ricorda: il successo dell’hotel on-line nasce off-line
Il primo e più importante fattore che determina il successo
dell’hotel on-line è infatti la:
Qualità percepita dal Cliente
(In relazione al prezzo pagato)
Condizione essenziale per innescare il meccanismo di passaparola virale
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7. Hotel Brand Marketing 2.0
Fattori determinanti per avere successo on-line
1 Elevata qualità percepita dai Clienti in rapporto al prezzo
2 Posizionamento sui portali / OTA (prezzi dinamici e buone recensioni)
3 Ranking sui siti di recensioni turistiche (TripAdvisor, Zoover, Trivago)
4 Visibilità nei motori di ricerca / social network
5 Sito web ufficiale pensato per la vendita
6 Sistema di prenotazione integrato nel sito (Booking Engine)
7 Tracciamento dati con Web Analytics (collegata al BOL)
Pagina  7

8. Hotel Brand Marketing 2.0
QUALITA’ PERCEPITA E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
condivide ricerca
PASSAPAROLA (recensioni positive, esperienze di viaggio, foto, blog,
video, ecc.)
MIGLIORAMENTO BRAND REPUTATION & AUMENTO BRAND
AWARENESS
conosce
soggiorna
il brand
AUMENTO VISITE
AUMENTO VISITE DA REFERER
DA MOTORI DI RICERCA
(Soprattutto da Brand Name) (link da altri siti)
visita
AUMENTO DEL TRAFFICO QUALIFICATO SUL SITO prenota
sito
AUMENTO PRENOTAZIONI E REVENUE
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9. Hotel Brand Marketing 2.0
Ma quali siti visita l’utente
prima di scegliere la destinazione e l’hotel?

10. Hotel Brand Marketing 2.0
Comportamento degli utenti per la ricerca di viaggi e hotel
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11. Hotel Brand Marketing 2.0
Percorso online degli utenti per ricerca di Hotel
« Portali di Destinazione
« IDS /OTA
« S.Media Turistici
Rate Comparison »
Mappe / Places »
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12. Hotel Brand Marketing 2.0
« Microblogging
« Forums
« Portali tematici
« Travel Blogs
« Photo Community
Travel Directories »
Video Portals »
Social Networks »
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13. Hotel Brand Marketing 2.0
Flusso dei visitatori verso il sito ufficiale
MOTORI di RICERCA
ACCESSO DIRETTO
RICERCA GENERICA (UNBRANDED)
Social
PRIMI RISULTATI Portali di
IDS/OTA Networks
Rates
Mappe
IDS, Portali di Destinazione, Destinazione Comparison
Turistici
Social Network, Compare
Network, Mappe, Siti Hotel
COMPARAZIONE
MOTORE di RICERCA
L’utente non è
RICERCA BRAND NAME soddisfatto
SITO WEB dell’HOTEL
L’utente trova le condizioni ideali per prenotare
PRENOTAZIONE
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14. Hotel Brand Marketing 2.0
Altre fonti importanti di traffico al sito dell’hotel
Social Blogs
Portali Video/photo Business
Directory Networks Microblogs Mobile
tematici portals Listing
Non turistici Forums
COMPARAZIONE
MOTORE di RICERCA
RICERCA BRAND NAME
L’utente NON è
soddisfatto
SITO WEB dell’HOTEL
Esce dal sito e NON PRENOTA
L’utente trova le condizioni ideali per prenotare
PRENOTAZIONE
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15. Hotel Brand Marketing 2.0
Altre importanti fonti di traffico diretto ed indiretto
1 Portali tematici: ad.es RomantikHotels, WellnessinItaly, SlowTravel
2 Directory e portali locali: ad esempio Valtellina.it, WillGoTo.com
3 Business Listing: ad es. TripAdvisor bl / Trivago Hotelier / Zoover
4 Social Network e microblog: ad esempio Facebook, Twitter
5 Video Portal & Photos: ad es. YouTube, Flickr.com, Google Picasa
6 Blog: 128 milioni i blog su Technorati.com / ca.120.000 nuovi blogs al giorno
7 Forum: ad esempio TripAdvisor forum, slowtalk.com
8 Mobile: già l’11% del traffico ai siti turistici proviene da mobile
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16. Hotel Brand Marketing 2.0
COME OTTIMIZZARE LE PERFORMANCE DELL’HOTEL ON-LINE:
SITO WEB UFFICIALE – BOOKING ENGINE – DISTRIBUZIONE - INTERNET MARKETING

17. Hotel Brand Marketing 2.0
IL SITO WEB UFFICIALE - alcuni consigli
 Consideratelo l'essenza del vostro brand
 Valorizzate la USP (Unique Selling Proposition)
 L’hotel non è per tutti: rivolgetevi ai vostri clienti
target contenuti specifici
 Testi “persuasivi”
 Foto e video emozionali veritieri!
 Completezza e reperibilità di contenuti sempre
aggiornati autonomamente (indispensabile un CMS)
 Informazioni chiare che comunichino sicurezza
 Massima usabilità e semplicità di navigazione
 Booking Engine integrato in ogni pagina
 Offerte, promozioni e pacchetti sempre aggiornati
 Versione Mobile (sito e booking)
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18. Hotel Brand Marketing 2.0
BOOKING ENGINE – alcuni consigli per scegliere quello giusto
 Massima usabilità
 Possibilità di vendere tutti i “prodotti”
(camere, pacchetti, offerte, upgrade,
servizi aggiuntivi)
 Strumenti vendita Leisure / Business
 Aperto al Web 2.0 (Facebook, Twitter, RSS, ecc)
 Versione Mobile
 Interfacciabile con PMS, RMS, Rate Allocators, ecc
 Channel Manager integrato (possibilmente XML 2ways
per mantenere sincronizzati tutti i canali)
 Integrato con Web Analytics
 No commissioni: pagare una fee fissa annuale
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19. Hotel Brand Marketing 2.0
DISTRIBUZIONE: intermediari, IDS e OTA
 Considerarli come partner per le vendite ma soprattutto per la
visibilità che ci possono fornire a livello internazionale
 Non solo principali intermediari on-line ma anche partner locali
 Intermediari in base al target geografico
 Contenuti descrittivi (foto, testi, servizi, ecc.) sempre aggiornati
 Coerenza nella comunicazione del brand
 Rate Parity rigorosa
 Gestire la distribuzione con Channel Manager (meglio se 2 ways)
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20. Hotel Brand Marketing 2.0
DISTRIBUZIONE: altri siti importanti
 Destination Portal locali (tutti quelli in testa alle SERP per le keyword
contenenti la destinazione, ad esempio “garda hotels” o “garda lake”)
 Siti dedicati a specifici segmenti di mercato compatibili con la propria
offerta (neve, enogastronomia, business, cicloturismo, wellness, gay,
ecc.)
DA RICORDARE:
 Coerenza nella comunicazione del brand
 Contenuti descrittivi (foto, testi, feautures, prezzi, listini, ecc.) completi,
veritieri e sempre aggiornati
 Richiedere link al sito web ufficiale SEMPRE
(quando possibile)
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21. Hotel Brand Marketing 2.0
LE ATTIVITÀ FONDAMENTALI di INTERNET MARKETING per l’Hotel (1/2)
SEO (Search Engine Optimization)
 Ottimizzare il sito web per una buona indicizzazione (fattori
on-site):
- Contenuti pensati per l’utente e per i motori
- Utilizzare URL e Titoli, univoci e contenenti keyword
- Creare contenuti ed ottimizzarli per long tail keyword
(da selezionare anche mediante PPC)
SEM (Search Engine Marketing)
 Link Building (il numero e la qualità dei link sono i fattori
determinanti nel posizionamento organico)
 Local Search (Google Local Business, Yahoo Maps)
 Video / immagini (universal search)
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22. Hotel Brand Marketing 2.0
LE ATTIVITÀ FONDAMENTALI di INTERNET MARKETING per l’Hotel (2/2)
PPC (Pay Per Click)
 Non puntare solo su keyword competitive (costano molto e
convertono poco)
 Brand name tra le keyword
 Creare diverse campagne, gruppi e varianti di annunci
 Selezionare un elevato numero di keyword includendo
tutte le varianti possibili (almeno 2000 keyword)
 Aggiungere nuove parole e long tail keyword e rimuovere
quelle a basse prestazioni
E-mail Marketing
 Creare un database profilato dei propri utenti
 Inviare newsletter SOLO a chi ha dato il proprio consenso
 Alimentarlo tramite il sito ed altri canali
 Promuovere offerte e sconti sempre nuovi
 Inviare e-mail targettizzate per fidelizzare il Cliente
(ringraziamento, compleanno…)
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23. Hotel Brand Marketing 2.0
E i Social Media?

24. Hotel Brand Marketing 2.0
Distinzione: social media con contenuti UGC / Social network gestiti dall’hotel
SOCIAL MEDIA (es: TripAdvisor, blog, forum)
- I contenuti sono prodotti solo dagli utenti  NON SI
POSSONO CONTROLLARE, ma solo monitorare ed
incentivare
- HANNO UNA FORTE INFLUENZA SULLA BRAND REPUTATION E
POSSONO PORTARE VISIBILITA’ E PRENOTAZIONI (MISURABILI)
SOCIAL NETWORK (es: Facebook, Twitter)
- I contenuti possono essere prodotti dall’hotel 
SI POSSONO CONTROLLARE per favorire l’engagement
con gli utenti
- PERMETTONO DI INCENTIVARE IL RAPPORTO CON
I CLIENTI e possono essere utili come sistema di CRM
( NON E’ FACILE CALCOLARNE IL ROI O LE REVENUE)
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25. Hotel Brand Marketing 2.0
SOCIAL MEDIA: gli investimenti delle aziende
in termini economici e di tempo (nov. 2010)
Pagina  25

26. Hotel Brand Marketing 2.0
SOCIAL MEDIA: gli utenti usano i social media per
ricerche Travel in fase di acquisto (sett. 2010)
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27. Hotel Brand Marketing 2.0
SOCIAL NETWORK: Facebook & Twitter
Pagina  27

28. Hotel Brand Marketing 2.0
Social Networks: non possono sostituire il Web Marketing «tradizionale»
Da ricordare:
 È fondamentale monitorare e
incentivare il passaparola e le
recensioni (positive), che generano
traffico e conversioni dirette
 Non è possibile abbandonare le
strategie di web marketing per
concentrarsi solo sui social network: la
creazione di profili su Facebook e Twitter
deve essere integrata in una più ampia
strategia di web marketing, brand
marketing e social media manketing
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29. Hotel Brand Marketing 2.0
SOCIAL MEDIA MARKETING: attività di base (1/2)
I fondamenti del SMM: Ascoltare, Monitorare, Intervenire, Coinvolgere
 Controllare sistematicamente le recensioni sui siti più
importanti (Attivare alert e-mail per recensioni su TripAdvisor e
Trivago)
 Monitare il brand e le recensioni sulla rete (attivare anche alert
e-mail se disponibili) - Verificare e tracciare il ranking sui social
network (ci sono software appositi)
 Rispondere alle recensioni negative (possibilmente anche a
quelle positive)
 Stabilire un dialogo con gli utenti/clienti per favorire la
fidelizzazione ed il buzz
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30. Hotel Brand Marketing 2.0
Social Media Marketing: ALCUNI ERRORI DA EVITARE
Se create un profilo su Facebook o un account su Twitter
 Niente spam o solo proposte commerciali: la regola d’oro dei Social Media.
L’hotel non deve solo fare proposte pubblicitarie, ma coinvolgere i clienti
nell’ideazione di offerte e servizi, discutere, chiedere opinioni e fare
sondaggi. Il 39% degli utenti dicono che sui SN c’è troppa pubblicità e che
sarebbero disposti a lasciare i canali se dovesse aumentare.
 Niente monologhi: bisogna prima di tutto chiedere, ascoltare e rispondere
agli utenti, in modo da creare un dialogo bilaterale.
 Evitate un’immagine troppo istituzionale: Se partecipate alle conversazioni,
fatelo in prima persona, citando il vs. nome e ruolo e non utilizzate un
linguaggio impersonale.
 Mantenete una presenza e un’attività costante: non abbandonate la pagina,
comunicherete mancanza di affidabilità
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31. Hotel Brand Marketing 2.0
ALCUNI ESEMPI DI “ENGAGEMENT”
PROMUOVERE NEWS SULLA DESTINAZIONE
SU FACEBOOK
FARE SONDAGGI
INCENTIVARE LE PRENOTAZIONI

32. Hotel Brand Marketing 2.0
TRAVEL MOBILE
Come sfruttare il traffico da mobile per incrementare le
visite e i profitti del canale diretto

33. Hotel Brand Marketing 2.0
Travel Mobile - I DATI
Sempre più utenti cercano e prenotano hotel e voli direttamente dai
propri smartphone (iPhone, Android, palmari), addirittura quando sono già
in viaggio o appena arrivati a destinazione.
Google sta registrando un aumento del 3.000% sulle ricerche di Hotel da
Mobile negli ultimi 3 anni (Travel - Google)
Gli Statunitensi spenderanno 76 milioni di dollari in prenotazioni dirette di
hotel locali attraverso mobile (PhoCusWright)
Il 15% dei Leisure Travellers utilizza dispositivi mobile per ricercare
hotel ed il 9% effettua prenotazioni direttamente da telefono (Forrester).
Soltanto negli ultimi 6 mesi, abbiamo rilevato un aumento di oltre il 150%
delle visite da dispositivi mobili ai siti web degli hotel da noi gestiti.
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34. Hotel Brand Marketing 2.0
CRESCITA DEL MOBILE INTERNET NEI PROSSIMI ANNI
Già a giugno l’11% del traffico web complessivo a livello
internazionale era Mobile. È salito dall’8,3% all’11% in soli 6 mesi,
con un incremento del 32%.
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35. Hotel Brand Marketing 2.0
TRAVEL MOBILE
Pagina  35

36. Hotel Brand Marketing 2.0
CRESCITA DEL MOBILE INTERNET NEI PROSSIMI ANNI
Pagina  36

37. Hotel Brand Marketing 2.0
TRAVEL MOBILE
Pagina  37

38. Hotel Brand Marketing 2.0
TRAVEL MOBILE
Come conquistare questa nuova fonte di traffico?
Sito Web dell’hotel
specifico per il Mobile
Versione Mobile
del Booking Engine
Promuovere l’hotel con azioni di Web Marketing e SEO per
Mobile (es: campagne PPC con click-to-call)
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39. Hotel Brand Marketing 2.0
Esempio CAMPAGNA CLICK-TO-CALL – Hotel Lago di Garda
Pagina  39

40. Hotel Brand Marketing 2.0
BTO 2010: Hotel Brand Marketing 2.0 - PARTE 2
Come monitorare con precisione Revenue e ROI di
ogni attività di Internet Marketing

41. Hotel Brand Marketing 2.0
WEB ANALYTICS PER HOTEL
Monitorare Revenue e ROI di ogni attività di Internet marketing

42. Hotel Brand Marketing 2.0
PERCHÉ MONITORARE IL SITO CON LA WEB ANALYTICS?
1. Per conoscere se il sito dell’hotel raggiunge i risultati attesi
2. Per individuare i siti che veicolano traffico e prenotazioni
3. Per capire quali sono le campagne marketing efficaci o meno
4. Per analizzare il comportamento dei nostri clienti, capire cosa
interessa loro maggiormente ed adeguare il sito di conseguenza
5. Per monitorare le revenue derivanti da ogni investimento web
 Solo in questo modo sarete capaci di calcolare il ROI di ogni
singola attività e decidere di conseguenza come investire il vostro
budget con precisione
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43. Hotel Brand Marketing 2.0
Fonti di traffico: visite HOTEL C
01 marzo – 31 marzo
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44. Hotel Brand Marketing 2.0
Fonti di traffico: revenue HOTEL C
01 marzo – 31 marzo
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45. Hotel Brand Marketing 2.0
Fonti di traffico: visite HOTEL P
01 marzo – 31 marzo
Pagina  45

46. Hotel Brand Marketing 2.0
Fonti di traffico: revenue HOTEL P
01/03/09 - 31/03/09
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47. Hotel Brand Marketing 2.0
Hotel Garda – provenienza del business
Pagina  47

48. Hotel Brand Marketing 2.0
Hotel Garda – parole chiave wellness (settembre – ottobre 2010)
Pagina  48

49. Hotel Brand Marketing 2.0
Hotel Garda – paesi provenienza (settembre – ottobre 2010)
Pagina  49

50. Hotel Brand Marketing 2.0
Hotel Garda – paesi provenienza (settembre – ottobre 2010)
Pagina  50

51. Hotel Brand Marketing 2.0
Hotel 2 Stelle – siti di riferimento (web 2.0 ) agosto– ottobre 2010
Pagina  51

52. Hotel Brand Marketing 2.0
Wellness Hotel - Garda
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53. Hotel Brand Marketing 2.0
1° posizione / Città d’arte
Quanto vale la business listing di TripAdvisor ?
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54. Hotel Brand Marketing 2.0
prime posizioni / Città d’arte
Quanto vale la business listing di TripAdvisor ?
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55. Hotel Brand Marketing 2.0
Andamento e-commerce HOTEL A
01/03/09 - 31/03/09
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56. Hotel Brand Marketing 2.0
Prenotazioni per canale
01/01/10 - 31/10/10
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57. Hotel Brand Marketing 2.0
Prenotazioni per tariffa/offerta
01/01/10 - 31/10/10
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58. Hotel Brand Marketing 2.0
gg. anticipo sulle prenotazioni Wellness Hotel Lago Garda
01/01/10 - 31/10/10
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59. Hotel Brand Marketing 2.0
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60. Hotel Brand Marketing 2.0
Per restare aggiornati e conoscere le migliori
strategie per promuovere l’hotel, seguiteci su
www.bookingblog.com

61. WHR 2010: Hotel Brand Marketing 2.0
Come attuare un’efficace strategia di Brand Marketing 2.0
misurando con precisione Revenue e ROI di ogni attività
Sergio Farinelli – QNT Hospitality
Soluzioni Web per il Turismo Il blog del Web Marketing turistico
Web 2.0 & mobile Booking Engine
Numero verde: 800 913531 Web: www.bookingblog.com
2 Ways XML Channel Mnager
Web: www.qnt.it
Web: www.simplebooking.it

62. Hotel Brand Marketing 2.0
REVENUE MANAGEMENT & TRAVEL 2.0
Fare Revenue nel contesto del web 2.0 non significa più solo
gestire le tariffe in modo dinamico, ma anche :
 Aggiornarsi costantemente  Partecipando ad eventi nazionali ed
internazionali sul turismo o leggendo blog/forum di settore
 Far parte attiva del team dell’hotel e conoscere il livello di
qualità offerto  Indispensabile per creare una strategia di pricing
efficace e concreta
 Monitorare i Siti di recensioni turistiche, i Social Media e la
brand reputation delle strutture seguite  La tariffa giusta per i
clienti giusti si può scoprire solo sapendo che cosa cercano e vogliono
gli utenti
AVERE UN’OTTIMA BRAND REPUTATION SI RIFLETTE ANCHE
SUL PRICING COME VANTAGGIO COMPETITIVO
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