C ustomer  R elationship  M anagement inklusive Integration eines „Inhouse Call Center“
Mögliche Einsatzgebiete von <ul><li>Neukundenakquise </li></ul><ul><li>Kundenrückgewinnung </li></ul><ul><li>Qualitätsumfr...
Architektur eines Inhouse Call Centers OS-Server Arbeitsplatz Heimarbeitsplatz Mobile Mitarbeiter
Konkreter Nutzen von CRM? <ul><li>Wissen über den Kunden!  </li></ul><ul><li>Bei Ein-Mann-Firmen reicht es u.U. aus das Wi...
<ul><li>… bei mehreren Mitarbeitern ist eine Systematisierung elementar! </li></ul>
<ul><li>PRO: Entwicklung vom abteilungsbezogenen Wissen… </li></ul>
…  zum abteilungsübergreifenden Wissen… <ul><li>Folge: </li></ul><ul><li>Weniger Kommunikationsoverhead </li></ul><ul><li>...
Integriertes   Controlling
Weitere Vorteile <ul><li>Keine Lizenzkosten für das CRM (Open Source Plattform) </li></ul><ul><li>Software as a Service (S...
Module <ul><li>Kundendaten, Kontakte  </li></ul><ul><li>Gesprächsprotokolle, Telefonate, E-Mails </li></ul><ul><li>Notizen...
Bestehende Software wird integriert
Mögliche Installationen <ul><li>PC-Installation </li></ul><ul><li>Firmennetzwerk </li></ul><ul><li>Firmennetzwerk mit Auße...
Arbeitsplatzrechner
Firmennetzwerk mit Außendienst
Firmennetzwerk
Hostingvariante
Weitere optionale Module <ul><li>Wissens- und Dokumenten- </li></ul><ul><li>Management </li></ul><ul><li>Content-Managemen...
Beispielanwendung <ul><li>Call-Out-Kampagnen als permanenter Terminservice für eine Versicherungs-Subdirektion </li></ul>
Möglicher Workflow für eine Terminakquise
 
!Click-To-Dial!
!Click-To-Dial!
Wieso Integration Telefonanlage? <ul><li>Konvergenz von Sprach- und Datenkommunikation </li></ul><ul><li>Automatisierung v...
–  OpenSource PBX <ul><li>Linux Betriebssystem </li></ul><ul><li>ACD – fähig (Automatic Call Distribution) </li></ul><ul><...
Screenshots Asterisk
 
 
 
 
 
 
Mögliche *-Architekturen
Anbindung ISDN-Telefonanlage
Ersatz bisherige Telefonanlage
Anbindung Niederlassungen
Architektur Heimarbeit
und  ? <ul><li>Calls & Contacts ist Referenz für softwaregestütztes  Kampagnenmanagement  </li></ul><ul><li>Call & Contact...
Vorteile von  ? <ul><li>Herstellerunabhängigkeit </li></ul><ul><li>Keine eigene (teure) Softwareproduktion </li></ul><ul><...
Innovationen im Marketing <ul><li>Ausgangspunkt: Kernfrage </li></ul><ul><ul><li>Wer ist gerade jetzt (heute in dieser Min...
Eine von vielen Lösungsmöglichkeit <ul><li>Automatische Generierung von Zieladressen (z.B. durch HOTSPOT) </li></ul>
Definition Hotspot <ul><li>„ Ein Hotspot versorgt sein Umfeld mit einem drahtlosen Netzwerk für den Zugang zum Internet“  ...
Ein Beispiel mit
Konkreter Nutzen <ul><li>Mehrwert für den Kunden (Internet auf dem „Hof“ in der Wartezone) </li></ul><ul><li>Abbildung ein...
Hardware Router/Accesspoint Richtfunk
Beispiel für Richtfunk
Beispiel eines WLAN-Netzwerks (Madrid)
WLAN-fähige Endgeräte bald Standard?
Weitere Basics
<ul><li>Ein Programm, das als OpenSource-Software vertrieben wird, muss mehrere Anforderungen erfüllen: </li></ul><ul><li>...
<ul><li>Investitionssicherheit und Entwicklungsflexibilität durch das Recht zur Modifikation, Verbreitung und Vervielfälti...
Weitere von uns eingesetzte Open Source Bausteine
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

CRM mit Call Center Integration

1.070 Aufrufe

Veröffentlicht am

CRM mit Call Center Integration

0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
1.070
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
52
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
0
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

CRM mit Call Center Integration

  1. 1. C ustomer R elationship M anagement inklusive Integration eines „Inhouse Call Center“
  2. 2. Mögliche Einsatzgebiete von <ul><li>Neukundenakquise </li></ul><ul><li>Kundenrückgewinnung </li></ul><ul><li>Qualitätsumfragen </li></ul><ul><li>Aktionsverkauf </li></ul><ul><li>Reklamationen </li></ul><ul><li>Help Desk </li></ul><ul><li>Emailkampagnen </li></ul><ul><li>Postkampagnen (Serienbrief) </li></ul><ul><li>Responsemanagement </li></ul>
  3. 3. Architektur eines Inhouse Call Centers OS-Server Arbeitsplatz Heimarbeitsplatz Mobile Mitarbeiter
  4. 4. Konkreter Nutzen von CRM? <ul><li>Wissen über den Kunden! </li></ul><ul><li>Bei Ein-Mann-Firmen reicht es u.U. aus das Wissen im Kopf zu haben… </li></ul>
  5. 5. <ul><li>… bei mehreren Mitarbeitern ist eine Systematisierung elementar! </li></ul>
  6. 6. <ul><li>PRO: Entwicklung vom abteilungsbezogenen Wissen… </li></ul>
  7. 7. … zum abteilungsübergreifenden Wissen… <ul><li>Folge: </li></ul><ul><li>Weniger Kommunikationsoverhead </li></ul><ul><li>Höhere Kundenzufriedenheit durch Individualbetreuung </li></ul><ul><li>Cross-Selling und Up-Selling </li></ul>
  8. 8. Integriertes Controlling
  9. 9. Weitere Vorteile <ul><li>Keine Lizenzkosten für das CRM (Open Source Plattform) </li></ul><ul><li>Software as a Service (SaaS): Zahle die tatsächliche Nutzung! </li></ul><ul><li>Geringe Hardwareanforderungen aufgrund der Webanwendung (ältere PCs sind verwendbar) </li></ul><ul><li>Einfaches Handling (ergonomische Anwendungen) </li></ul><ul><li>Aktueller Internetbrowser reicht für die Bedienung </li></ul><ul><li>Outlook /MS-Office Integration </li></ul><ul><li>Anpassung an Unternehmensprozesse (Integration bestehender Software) </li></ul><ul><li>Erweiterung durch Modularisierung (dieses ist ein Open Source Grundgedanke) </li></ul><ul><li>Community entwickelt permanent Neuerungen und Verbesserungen (Vernetzung von Open-Source-Projekten) </li></ul><ul><li>Geeignet für Außendienst / Teleworker </li></ul><ul><li>Nahtlose Integration von CMS (Homepage) und Webshop möglich! </li></ul><ul><li>Nahtlose Integration von Fibu möglich! </li></ul>
  10. 10. Module <ul><li>Kundendaten, Kontakte </li></ul><ul><li>Gesprächsprotokolle, Telefonate, E-Mails </li></ul><ul><li>Notizen, Dokumentenverwaltung </li></ul><ul><li>Abwicklung Kundenakquise </li></ul><ul><li>Abwicklung vom Angebot bis zur Rechnungslegung </li></ul><ul><li>Abwicklung von Servicefällen </li></ul><ul><li>Unternehmenskalender mit Benachrichtigungsfeature </li></ul><ul><li>Berichtswesen – Responsecontrolling </li></ul>
  11. 11. Bestehende Software wird integriert
  12. 12. Mögliche Installationen <ul><li>PC-Installation </li></ul><ul><li>Firmennetzwerk </li></ul><ul><li>Firmennetzwerk mit Außendienst </li></ul><ul><li>Hosting per „Calls & Contacts“ </li></ul>
  13. 13. Arbeitsplatzrechner
  14. 14. Firmennetzwerk mit Außendienst
  15. 15. Firmennetzwerk
  16. 16. Hostingvariante
  17. 17. Weitere optionale Module <ul><li>Wissens- und Dokumenten- </li></ul><ul><li>Management </li></ul><ul><li>Content-Management-System </li></ul><ul><li>Trouble-Ticket-System </li></ul><ul><li>Projektmanagement </li></ul><ul><li>Zufriedenheitsanalysen (Befragungen) </li></ul><ul><li>WEBSHOP </li></ul>
  18. 18. Beispielanwendung <ul><li>Call-Out-Kampagnen als permanenter Terminservice für eine Versicherungs-Subdirektion </li></ul>
  19. 19. Möglicher Workflow für eine Terminakquise
  20. 21. !Click-To-Dial!
  21. 22. !Click-To-Dial!
  22. 23. Wieso Integration Telefonanlage? <ul><li>Konvergenz von Sprach- und Datenkommunikation </li></ul><ul><li>Automatisierung von Workflows (z.B. Receptionist per Sprachmenü) </li></ul><ul><li>Kosteneinsparungen ca. 50 % </li></ul><ul><li>Service für Kunden (Click-to-Dial zum Nulltarif von Webseite) </li></ul><ul><li>SMS-Services, Mail2Phone Services </li></ul><ul><li>Einsatz von Sprachautomaten (Text to Speach Anwendungen) </li></ul>
  23. 24. – OpenSource PBX <ul><li>Linux Betriebssystem </li></ul><ul><li>ACD – fähig (Automatic Call Distribution) </li></ul><ul><li>IVR (Interactive-Voice-Response – individuelles Sprachmenü) </li></ul><ul><li>Music on Hold </li></ul><ul><li>Warteschleifen </li></ul><ul><li>Rufweiterleitung </li></ul><ul><li>Konferenzen </li></ul><ul><li>CTI (Computer-Telephony-Integration) = Click to dial </li></ul><ul><li>Webbasierte Administration </li></ul><ul><li>Anrufbeantworter für jede Nebenstelle </li></ul>
  24. 25. Screenshots Asterisk
  25. 32. Mögliche *-Architekturen
  26. 33. Anbindung ISDN-Telefonanlage
  27. 34. Ersatz bisherige Telefonanlage
  28. 35. Anbindung Niederlassungen
  29. 36. Architektur Heimarbeit
  30. 37. und ? <ul><li>Calls & Contacts ist Referenz für softwaregestütztes Kampagnenmanagement </li></ul><ul><li>Call & Contacts ist Dienstleister für die Duchführung von Kampagnen </li></ul>
  31. 38. Vorteile von ? <ul><li>Herstellerunabhängigkeit </li></ul><ul><li>Keine eigene (teure) Softwareproduktion </li></ul><ul><li>=> </li></ul><ul><li>Nahezu sämtliche Anforderungen von Unternehmen können per Open – Source abgebildet werden! </li></ul><ul><li>Die Individualisierung erfolgt durch die Integration von Anwendungen und dieses ist die Haupt-Dienstleistung </li></ul>
  32. 39. Innovationen im Marketing <ul><li>Ausgangspunkt: Kernfrage </li></ul><ul><ul><li>Wer ist gerade jetzt (heute in dieser Minute) mein Zielkunde für welches Produkt??? </li></ul></ul>
  33. 40. Eine von vielen Lösungsmöglichkeit <ul><li>Automatische Generierung von Zieladressen (z.B. durch HOTSPOT) </li></ul>
  34. 41. Definition Hotspot <ul><li>„ Ein Hotspot versorgt sein Umfeld mit einem drahtlosen Netzwerk für den Zugang zum Internet“ </li></ul><ul><li>Beispiele: </li></ul><ul><li>Hotel, Gastronomie </li></ul><ul><li>Nachbarschaft </li></ul><ul><li>Wieso nicht bei Betrieben mit „viel“ Publikumsverkehr? </li></ul>
  35. 42. Ein Beispiel mit
  36. 43. Konkreter Nutzen <ul><li>Mehrwert für den Kunden (Internet auf dem „Hof“ in der Wartezone) </li></ul><ul><li>Abbildung eines „virtuellen Verkäufers“ per Einbindung von „multimedialen Verkaufshilfen“ (z.B. Video) </li></ul><ul><li>Gezieltes Sammeln von Interessenten durch die Authentifizierung am Hotspot </li></ul><ul><li>Nutzung von Synergien (Cross-Selling und Up-Selling) </li></ul><ul><li>Verkauf von „Werbefläche“ im Hotspot </li></ul><ul><li>Verkauf der Nutzung des Hotspots (Surfen gegen Gebühren—Ticketsystem) </li></ul>
  37. 44. Hardware Router/Accesspoint Richtfunk
  38. 45. Beispiel für Richtfunk
  39. 46. Beispiel eines WLAN-Netzwerks (Madrid)
  40. 47. WLAN-fähige Endgeräte bald Standard?
  41. 48. Weitere Basics
  42. 49. <ul><li>Ein Programm, das als OpenSource-Software vertrieben wird, muss mehrere Anforderungen erfüllen: </li></ul><ul><li>Freie Weiterverbreitung: </li></ul><ul><ul><li>Jeder darf OpenSource-Software nutzen und beliebig weiterverteilen. </li></ul></ul><ul><li>Verfügbarkeit des Quellcodes: </li></ul><ul><ul><li>Das Software-Paket muss den Quellcode enthalten oder angeben, an welcher frei zugänglichen Stelle dieser zu erhalten ist. </li></ul></ul><ul><li>Änderungen am Quellcode: </li></ul><ul><ul><li>Der Quellcode darf an eigene Bedürfnisse angepasst und in dieser veränderten Form weitergegeben werden. </li></ul></ul>Was ist Open – Source?
  43. 50. <ul><li>Investitionssicherheit und Entwicklungsflexibilität durch das Recht zur Modifikation, Verbreitung und Vervielfältigung: </li></ul><ul><li>OpenSource-Software kann in Eigenregie oder mit Hilfe eines Dienstleisters an eigene Bedürfnisse angepasst werden. Die Abhängigkeit von einzelnen Herstellern wird so vermieden. Erfolgreiches Beispiel ist LINUX. </li></ul><ul><li>Transparente Kostenstruktur durch den Wegfall der Lizenzverwaltung, d. h. es werden keine Lizenzgebühren fällig, man kann das Programm über das Internet herunterladen und installieren. Es ist erlaubt, Kopien zu erstellen und zu verteilen. </li></ul><ul><li>Hohes Qualitätsniveau durch große Entwickler- und Testernetzwerke. </li></ul><ul><li>Keine Abhängigkeiten zu proprietären Softwareherstellern. </li></ul><ul><li>Integrierbarkeit mit anderen Anwendungen durch modularen Aufbau und die Implementierung offener Standards. </li></ul>Warum Open – Source?
  44. 51. Weitere von uns eingesetzte Open Source Bausteine

×