O documento descreve vários sistemas de informação de negócios, incluindo comércio eletrônico, sistemas de processamento de transações, ERP e sistemas de apoio à decisão. O documento discute como esses sistemas podem ajudar as empresas a melhorar a eficiência dos processos, tomar melhores decisões e se adaptar às mudanças no mercado.

1. FLY CORP.
Sistemas de Informação
de Negócios
Técnicas de Sistemas de Processamento de
Dados
Professor André Dalastti
2011

2. 2 Fly Corp.

3. Affonso Saito Salgado N° 01
Beatriz Polita Franchin N° 05
Braidon Lee Menezes Alves N° 06
Henrique Aquino N° 14
Lucas Henrique Waki N° 22
Matheus Aguinaldo F. C. Salles N° 26
Rodrigo Shoiti Simões N° 29
Vitor Terçariol Rangel N° 33
Yuri Escalianti N° 34
3 Fly Corp.

4. 4 Fly Corp.

5. Sumário
SUMÁRIO 5
1. INTRODUÇÃO – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE NEGÓCIOS 7
2. COMERCIO ELETRÔNICO 8
2.1. INTRODUÇÃO AO COMÉRCIO 9
2.2. O QUE É COMÉRCIO ELETRÔNICO? 11
2.2.1. QUAIS SÃO AS VANTAGENS DA UTILIZAÇÃO DA INTERNET NO COMÉRCIO? 11
2.2.2. ORGANIZAÇÃO 12
2.3. COMÉRCIO ELETRÔNICO E O CIBERESPAÇO 17
2.4. ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DO COMÉRCIO 18
2.5. A IMPORTÂNCIA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO 20
2.6. QUESTÕES ÉTICAS E SOCIAIS DO COMÉRCIO 22
2.6.1. INTRODUÇÃO 22
2.6.2. O PROBLEMA 22
2.6.3. A DISCUSSÃO: 23
2.6.4. DEFENSORES DA PRIVACIDADE: 23
3. TPS – SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES 26
3.1. CONCEITO 27
3.2. O SISTEMA 28
3.2.1. FUNCIONAMENTO 28
3.3. OBJETIVOS DO SPT 31
3.4. APLICAÇÕES DO PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES 32
3.5. BENEFÍCIOS E DESAFIOS 34
4. ERP- ENTERPRISE RESOURCE PLANNING 35
4.1. INTRODUÇÃO 36
4.2. HISTÓRIA 37
4.3. IMPLEMENTAÇÃO 39
5 Fly Corp.

6. 5. WORKFLOW 41
5.1. INTRODUÇÃO A WORKFLOW 42
5.2. DEFINIÇÃO DE WORKFLOW 43
5.3. VANTAGENS 44
5.4. OS 3 RS DO WORKFLOW 45
5.5. TIPOS DE WORKFLOW 46
6. SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL (SIG) 47
6.1. DEFINIÇÃO 48
6.2. IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL PARA AS EMPRESAS 49
6.3. ASPECTOS QUE FORTALECEM OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL NAS
EMPRESAS 50
6.4. A EVOLUÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL 51
7. SISTEMA DE SUPORTE DA DECISÃO (SSD) 52
7.1. DEFINIÇÃO E OBJETIVO 53
7.2. ESTRUTURA 54
7.3. APLICAÇÃO 55
7.4. CONDIÇÕES DE TOMADA DE DECISÃO 56
8. ANEXOS 57
8.1. EXEMPLOS 58
8.1.1. COMÉRCIO ELETRÔNICO - DELL 58
8.1.2. POLÍTICA DE PRIVACIDADE – DOUBLECLICK 59
8.1.3. WORKFLOW – INSTITUIÇÕES DE SAÚDE 60
9. INFOGRAFIA: 61
6 Fly Corp.

7. 1. Introdução – Sistemas de Informação de
Negócios
Os sistemas de informação de negócios (ou sistemas de informação e
computadorizados, como também são conhecidos) são o produto da integração de
pessoas, tecnologia e organização, incluindo problemas oriundos do ambiente
externo. Nos anos 50 começaram a surgir os primeiros sistemas de informação
computadorizados, os quais focavam o nível operacional da organização. Com o
passar do tempo, outros tipos desse mesmo sistema vieram agregar-se aos
anteriores, atendendo diferentes necessidades das organizações.
Com os avanços tecnológicos, a competitividade entre as empresas está
cada vez maior. O mercado vem exigindo das mesmas, maior rapidez, flexibilidade
e qualidade nos serviços disponibilizados; e, para que essas exigências sejam
satisfeitas, é preciso uma significativa melhora na disponibilização das informações
nas empresas, bem como uma agilidade na obtenção destas e na interação com o
ambiente. Desta forma, o mercado tecnológico vem crescendo rapidamente, visto
as suas características e a possibilidade das empresas reduzirem custos e
superarem suas metas vencendo assim a concorrência cada vez mais crescente em
todos os segmentos.
A implantação de tecnologias de informação envolve tanto a parte física e
lógica quanto a parte humana.
Sendo assim, as empresas devem investir em equipamentos que possam
suprir suas necessidades, em softwares que dão suporte às atividades
desempenhadas pelos seus profissionais, assim como no aprimoramento de seus
colaboradores. Nessa implantação, é necessário que todo esforço e investimentos
estejam voltados para o negócio da organização. O impacto mais significativo na
implantação de tecnologias da informação é na produtividade: as operações antes
realizadas manualmente passam a ser realizadas por meios mais rápidos e seguros,
agilizando todos os processos encadeados.
Os sistemas de informação podem auxiliar as empresas a sanar um grande
problema dos dias de hoje: a necessidade de informações internas e externas. Essa
necessidade surge devido às rápidas mudanças que ocorrem no mercado. Ao longo
do tempo, observou-se o desenvolvimento de diferentes tipos de sistemas de
informações: transacionais, gerenciais, de apoios à decisão, para automação de
escritório, para mineração de dados, especialistas, para executivos, de gestão
empresarial e de relacionamento com o cliente; e é sobre alguns deles que
discorreremos nesse trabalho.
7 Fly Corp.

8. 2. Comercio Eletrônico
8 Fly Corp.

9. 2.1. Introdução ao Comércio
Você deve ter ouvido falar do comercio eletrônico sob diferentes ângulos. Você
pode:
• Ter ouvido falar de empresas que oferecem comércio eletrônico através do
bombardeio de seus anúncios na TV e no rádio;
• Ter lido sobre as novas histórias a respeito da mudança para o comércio
eletrônico e o sensacionalismo que se desenvolveu em torno das empresas
de comércio eletrônico;
• Ter visto as imensas valorizações que as empresas da web tiveram no
mercado de ações, mesmo que não tenham lucro;
• Ter comprado algo pela web, passando por uma experiência pessoal direta
com comércio eletrônico.
Antes de entrar na discussão sobre comércio eletrônico em si, é bom
começarmos com uma boa imagem mental de comércio tradicional.
O dicionário Aurélio apresenta algumas definições para comércio:
Comércio [Do latim commerciu] S.m
1: permutação, troca ou compra e venda de produtos ou valores; mercado,
negócio, tráfico.
2: relações de sociedade.
Então, o comércio é, de maneira simplificada, a troca de bens e serviços, em
geral por dinheiro. Vemos o comércio a nossa volta de milhões de formas
diferentes. Ao fazer uma compra na venda da esquina, você está participando do
comércio. Da mesma forma, se você colocar metade de seus bens em frente a sua
casa para vendê-los, você estará participando do comércio por um ângulo
diferente. Se você trabalhar todos os dias para uma empresa que faz um produto, é
outro vínculo com a cadeia do comércio. Ao pensar em comércio de diferentes
formas, instintivamente é possível reconhecer vários papéis diferentes:
• Compradores - pessoas que têm dinheiro e que querem comprar um bem
ou serviço;
• Vendedores - pessoas que oferecem bens e serviços. Os vendedores são
geralmente reconhecidos de duas maneiras diferentes: varejistas, que
vendem diretamente aos consumidores e atacadistas ou distribuidores,
que vendem para os varejistas ou para outros tipos de negócios;
• Produtores - pessoas que criam os produtos e serviços que os vendedores
oferecem aos compradores. Um produtor sempre é, necessariamente, um
vendedor também. O produtor vende os produtos feitos para os atacadistas,
varejistas ou diretamente ao consumidor.
9 Fly Corp.

10. Podemos ver que, nesse alto nível, o comércio é um conceito bastante simples.
Seja algo simples como a produção e a venda de pipocas na rua, seja algo
complexo como a entrega de uma nave espacial para a NASA por um contratado,
tudo no comércio baseia-se em compradores, vendedores e produtores.
Ao entender o comércio, o comércio eletrônico será uma simples extensão dele.
10 Fly Corp.

11. 2.2. O que é Comércio Eletrônico?
Comércio eletrônico (ou e-commerce) é a automação das transações
comerciais pela utilização das tecnologias de informática e telecomunicações.
É a mais nova forma de comércio global, que reúne um universo de pessoas,
empresas e produtos aos milhões. É um fantástico e moderno meio de comércio
onde é possível comprar e vender absolutamente de tudo, em qualquer lugar do
mundo, com custos reduzidos, grande rapidez e eficiência. Esta forma de comércio
tem mudado a maneira das pessoas e empresas encararem a atividade comercial e
vem crescendo principalmente pelo uso popular da internet.
Nos dias atuais, é possível acessar este amplo mercado e oferta de produtos
de um micro computador em casa, no escritório, de qualquer ponto onde se tenha
um telefone, até mesmo de palmtops e telefones celulares.
O contato entre o provável comprador e o vendedor se dá por meio
eletrônico sendo que, na maioria das vezes, as partes nem se quer se viram ou se
falaram e talvez nas transações futuras este tipo de contato seja muito comum.
A busca de produtos por meio eletrônico hoje é a segunda atividade mais
importante dos usuários da internet, perdendo apenas para o correio eletrônico.
2.2.1. Quais são as vantagens da utilização da Internet no comércio?
• Estar presente na maior rede de comunicação do mundo;
• Acesso imediato por visitantes de todos os lugares;
• Aproveitar a interatividade da Internet, que é a capacidade de realizar
comunicação em duas vias. O site envia e recebe informações do visitante
simultaneamente, diferente de outros canais de comunicação, como folhetos
ou televisão;
• Cada vez mais as pessoas utilizam a Internet em suas atividades;
• Os consumidores estão aumentando a frequência de compras e a média de
gastos online.
11 Fly Corp.

12. 2.2.2. Organização
A criação de um esquema regional e global de transações comerciais digitais
entre organizações e indivíduos, o chamado Comércio Eletrônico (Organization for
Economic Cooperation and Development, 1997; Information Society Promotion
Office, 1999), é o resultado natural da evolução da tecnologia da informação, do
crescimento da Internet e da necessidade de expansão de mercados inerente ao
sistema econômico mundial, a globalização. As transações propiciadas pelo
comércio eletrônico resultam em esquemas altamente eficientes de troca de
produtos digitais e/ou físicos, através da redução de intermediários entre a
produção e o consumo de bens.
A expansão do comércio eletrônico depende diretamente de três elementos:
• Criação de tecnologias seguras de comercialização;
• Estabelecimento de sistemas legais e regras comerciais claras;
• Reestruturação organizacional e econômica dos agentes envolvidos na
comercialização.
Estes elementos são detalhados a seguir.
2.2.2.1. Tecnologias de Comercialização Seguras
As margens de lucro cada vez mais reduzidas da economia de mercado
demandam a criação de suporte tecnológico que garanta aos vendedores e
compradores a realização de transações com segurança para ambas as partes. No
entanto, as transações comerciais que ocorrem na Internet a princípio implicam:
• Num grande volume de transações entre vendedores e compradores;
• Nas quais as partes envolvidas são em geral desconhecidas e em alguns
casos anônimas;
• Separadas por barreiras geográficas extensas;
• Que usam diferentes línguas, sistemas legais, comerciais e financeiros;
• Que podem fazer desde microtransações da ordem de frações de centavos
até grandes transações da ordem de milhares de dólares;
• Que comercializam produtos físicos (grãos, veículos, CDs, livros, etc),
digitais (programas de computador, livros, músicas e filmes digitais) e
serviços (jogos, loteria, esoterismo, etc.)
As soluções técnicas para superar esta extensa e complexa combinação de
fatores ainda não são completamente abordadas pelas dezenas de modelos de
comercialização eletrônica mostradas, por exemplo, em Peirce (1997).
A parte do inevitável desenvolvimento de técnicas de criptografia para garantir
que os dados das transações possam trafegar de forma confiável nas redes de
computador de médio e longo alcance, as tecnologias de suporte ao comércio
eletrônico são normalmente agrupadas em torno de quatro variações:
12 Fly Corp.

13. • Baseadas em cartão de crédito. Estendem o já consolidado esquema
convencional de cartão de crédito para permitir que as compras de produtos
e serviços possam ser efetuadas através da Internet e WWW. Como
exemplo pode-se citar o esquema de comercialização de livros, CDs,
equipamentos eletrônicos, brinquedos e outros artigos da Amazon (1996).
• Baseadas em dinheiro eletrônico. Este esquema pode ser visto como
uma versão eletrônica e disseminada das fichas que se usam em cassinos,
dos cartões telefônicos, ou dos vales transporte usados para comprar
cachorro quente. Criam alguma espécie de dinheiro virtual que circula
dentro de um sistema econômico restrito. Uma vez adquirido - por
intermédio de cartões de crédito convencionais, por exemplo - este dinheiro
pode ser livre e anonimamente utilizado para realizar transações entre os
participantes. A implementação deste esquema totalmente digitalizado e
anônimo é baseada em técnicas de criptografia cega (Davies, 1999), e,
adicionalmente, depende do uso de entidades certificadoras centralizadas -
instituições bancárias, por exemplo - que autenticam a veracidade de todas
as transações realizadas ou ainda do uso de smart cards que contém
microchips especiais (Davies, 1999). Se a representação do dinheiro
eletrônico é totalmente digital, e não depende de suporte físico, como de um
smart card, por exemplo, este esquema é chamado de digital cash.
• Baseadas em cheque eletrônico. Usam tecnologias similares às dos
cartões de crédito e de dinheiro eletrônico, mas as transações ficam
vinculadas a contas bancárias.
• Baseadas em micropagamentos. Tecnologias como MilliCent (Compaq,
1999), permitem que um elevado volume de transações comerciais da
ordem de décimos de centavos possam ser realizadas efetivamente. Os
esquemas baseados em micropagamentos viabilizam o surgimento de uma
ampla gama de fornecedores produtos e serviços de informação de reduzido
custo, num mercado antes restrito às grandes corporações como empresas
de telefonia e televisão por assinatura. Exemplos de transações típicas de
uso com micropagamentos são: consultas a artigos individuais de um jornal,
listas especializadas de endereços, telefones, referências comerciais,
catálogos de produtos, profissionais especializados, bem como execução
individualizada de uma música, programa de computador, etc.
13 Fly Corp.

14. 2.2.2.2. Regras Comerciais Claras
Spar e Bussgang (1996) destacam que a existência de regras claras
relativas à propriedade e aos direitos e deveres envolvidos na comercialização é
fundamental para o desenvolvimento econômico. No entanto, a inerente
plasticidade da mídia digital, a característica inovadora da Internet e Web, e as
diferenças culturais entre as pessoas que hoje povoam o ciberespaço são os
principais fatores que contribuem para reduzir o ritmo de expansão do comércio
eletrônico e globalizado.
Em função desta conjuntura, os países industrializados e que já dispõem de
uma infraestrutura de telecomunicações adequada buscam avidamente definir estas
regras, principalmente relativas a patentes, copyright e taxações. Outros aspectos
regulatórios importantes são verificabilidade das transações; proteção e privacidade
do consumidor, especialmente as crianças; emprego; balança comercial, etc.
2.2.2.3. Reestruturação Organizacional e Econômica
Economistas são unânimes em afirmar que a redução nos custos das
transações é de grande importância para estimular a vitalidade econômica. A Teoria
da Firma (Holmstron e Tirole, 1989), por exemplo, preconiza que o principal fator
que conduz à consolidação de uma organização é a redução dos custos nas
transações entre seus departamentos. Sendo assim, o custo nas transações é um
fator de grande importância na manutenção da coesão e acoplamento entre as
organizações. Variações do comércio eletrônico praticadas externa e internamente
a uma organização tem alterado drasticamente estes custos de transação,
normalmente reduzindo-os, sejam do ponto de vista intra-organizacional, sejam
extra-organizacional, e consequentemente estão produzindo grandes mudanças na
forma como estas organizações e a própria economia se reestruturam.
Da abordagem tradicional de automação e controle oriunda da tecnologia da
informação, que basicamente consolidava a estrutura pré-existente das
organizações, a mensuração e comercialização de produtos e serviços das mais
variadas naturezas suporta hoje a criação engenhosa de novos esquemas de
organização empresarial, surpreendentemente mais eficientes (Hammer e Champy,
1994), traduzidos em nomes e propostas como:
• Just-In-Time. O planejamento cuidadoso das redes de produção,
distribuição e consumo de insumos dentro de uma organização ou rede de
organizações reduz consideravelmente os estoques, investimentos e riscos
de uma cadeia produtiva;
14 Fly Corp.

15. • Corporações Virtuais (Kimball, 1998). O incremento da eficiência e
competência das empresas em uma economia organizada, associado ao uso
de tecnologias como EDI, permite a rápida terceirização (outsourcing) de
determinadas funções, como produção, por exemplo. Deste modo são
formadas corporações virtuais, que rapidamente reúnem especialistas de
várias áreas, formando um bloco consistente. As fusões eventualmente
ocorrem quando a corporação virtual precisa escapar às taxações;
• Marketing de Tempo Real (McKenna, 1995). Baseia-se no uso de
sistemas de informação na Internet e Web para integrar marketing, vendas
e produção. Substitui o marketing de broadcast por um marketing de
diálogo, onde as necessidades dos consumidores são "satisfeitas" em tempo
real. O desenvolvimento de produtos é feito com a participação do
consumidor, o que reforça a marca (brand) e cria laços de fidelidade com o
consumidor;
• Fábricas Reais Virtuais (Upton e McAfee, 1996). Várias fábricas reais são
integradas em rede por sistemas de Manufatura Integrada por Computador
(Computer Integrated Manufacturing - CIM), o que as faz funcionar sob
determinadas condições como uma única fábrica, flexível e com baixo custo.
O sistema de CIM permite que estas troquem informações sobre projetos de
CAD, estoque, escalonamento da produção, em vários níveis de
engajamento diferentes, inclusive estimulando atividades competitivas entre
estas;
• Canais de Distribuição Adaptativos (Narus e Anderson, 1996). Em
determinadas atividades comerciais como reparo de veículos, máquinas
industriais e equipamentos elétricos sempre surgem demandas por produtos
que são impossíveis de serem programadas pelos distribuidores, e mesmo
pela fábrica, de forma economicamente viável. A solução que algumas
fábricas tem adotado para atender de forma eficiente a estas demandas
extemporâneas de produtos consiste em criar sistemas de informação que
integram os estoques de seus distribuidores ou concessionários, de modo
que qualquer um deles possam identificar rapidamente quais dentre os
outros distribuidores podem lhe repassar o produto com rapidez;
• Parques Tecnológicos e de Inovação. Para sobreviver em uma economia
em rápida transformação, as empresas baseadas em tecnologia necessitam
de constante inovação de processos e produtos, o que exige investimentos e
implica em riscos. Se a economia ainda não está habituada a empregar
capital de risco para suportar estes investimentos, como é o caso no Brasil,
torna-se difícil o surgimento de novas empresas baseadas em tecnologia,
pois os detentores do conhecimento tecnológico inovador normalmente não
dispõem de capital suficiente para implementar suas ideias ou manter
estratégias agressivas de inovação. Parques tecnológicos e de inovação,
como Softex (1999), Innonet (1997) e Innovatech (1999), normalmente
financiados com recursos governamentais, surgem como forma de viabilizar
soluções para este problema, que é crítico principalmente nas economias em
desenvolvimento. Além de funcionarem como incubadoras de empresas,
estes parques fomentam a transferência de tecnologia, integração de
informação e competição entre as empresas que abrigam, e que passam a
constituir um ecossistema de empresas, capaz de auto-sustentar o processo
de desenvolvimento tecnológico interno e externo.
15 Fly Corp.

16. Os modelos de reestruturação organizacional descritos acima possivelmente
confluem para adotar uma Arquitetura Convergente (Fernandes e Meira, 1998a), na
qual os esquemas de projeto, produção e uso de produtos, principalmente os
digitais, são concebidos e evoluem de forma integrada.
16 Fly Corp.

17. 2.3. Comércio Eletrônico e o Ciberespaço
Qualquer estabelecimento comercial ou industrial convencional necessita
investir em instalações físicas, pessoal, estoque, etc., para que possa funcionar
adequadamente. As tecnologias de informação, e principalmente as de comércio
eletrônico, tem reduzido drasticamente estes custos de instalação e manutenção,
principalmente se os produtos comercializados ou fabricados forem digitais, o que
tem provocado intensas reestruturações organizacionais.
Estas mudanças organizacionais provocadas pela tecnologia da informação e
pelo comércio eletrônico tem resultado em grande revitalização econômica,
principalmente nos pólos de onde a tecnologia se origina. Como consequência deste
processo estamos testemunhando, hoje, intensas mudanças na composição e
importância econômica de atividades como comércio, indústria, serviços e finanças.
Atividades econômicas são estimuladas, e outras são eliminadas. Fábricas são
automatizadas, novos empregos e nichos de mercado surgem, e outros tantos
desaparecem.
O processo de globalização, suportado também através do ciberespaço,
tende a facilitar a penetração destas práticas e tecnologias entre as economias em
desenvolvimento, o que sugere discussões e ações imediatas a serem tomadas por
empresas, sociedades e indivíduos que querem se manter no mercado regional e
globalizado.
17 Fly Corp.

18. 2.4. Organização Mundial do Comércio
Para o sucesso desta área emergente é necessário uma divisão de
responsabilidade entre agentes privados e os governos, o que exige uma política
para o Comércio Eletrônico via formulação e implementação de regulamentação. Os
membros da OMC se empenharam a estudar como deve abordar a Organização
Mundial do Comércio o tema em questão, devido o seu caráter singular desta
modalidade nova de entrega de produtos (mercadorias e serviços), e chegaram à
conclusão que deveriam estar submetidas às normas da OMC sobre o comércio de
serviços.
O Comércio Eletrônico, para além de um assunto interno dos Estados, é acima de
tudo um assunto global devido a sua característica de internacionalização das
relações e de suas consequências o que não passou despercebido pelo órgão que
superintende e tutela o comércio mundial. Em 20 de Maio de 1998 em Genebra,
Suíça, os países membros da Organização Mundial do Comércio adotaram uma
declaração sobre o Comércio Eletrônico Mundial, em sua Segunda Conferência
Ministerial.
A transação eletrônica compreende três estágios: a busca que permite a
interação de consumidor e fornecedor; o pedido que inclui o pagamento através do
meio eletrônico; a entrega quem pode ser feita através da via eletrônica no caso de
produtos digitalizáveis como programas de computação, programas educacionais,
diagnósticos, músicas, filmes e textos, ou via correio ou entrega especial como
flores, roupas, eletrodoméstico ou até mesmo carros.
Resumidamente conclui-se que os membros da OMC estão preocupados com
as questões normativas e de regulamentação geral de temas como: as transações
por Internet; os temas da segurança e da intimidade; a fiscalização, o acesso à
Internet, o acesso ao mercado dos provedores através da Internet; a facilidade do
comércio; a contratação pública e outras questões relacionadas com a propriedade
intelectual e a regulamentação do seu conteúdo.
O Comércio Eletrônico já representa uma parte importante na atividade
econômica e a tendência será um contínuo crescimento no próximo século. E como
frisei no começo deste trabalho, para o seu sucesso, a área necessita de uma
divisão de responsabilidades entre agentes privados e os governos, o que exige
uma política para o Comércio eletrônico via formulação e implementação de
regulamentações. É importante se estabelecer um programa de trabalho sobre
Comércio Eletrônico que inclua os seguintes assuntos:
A identificação dos dispositivos já existentes dentro da OMC. Melhores
entendimentos sobre as implicações dos aspectos do Comércio Eletrônicos
relacionados ao comércio em diferentes níveis: nacional, bilateral, global e regional.
Avaliação dos impactos do Comércio Eletrônico sobre direitos e obrigações dos
membros dentro dos acordos da OMC. Deve ser dada ênfase ao trabalho que
envolva a dimensão do seu desenvolvimento, incluindo temas como exigências em
infraestrutura, capacitação humana e institucional, assim como , deve ser dada
ênfase na consideração de meios e modos de se fortalecer o comércio dos países
em desenvolvimento em vias eletrônicas: garantia de que o acesso a mercado e
oportunidades de negócios dos países em desenvolvimento não sejam erodidas com
a substituição dos meios tradicionais de comércio.
18 Fly Corp.

19. É necessário que haja garantia de que os países em desenvolvimento terão
acesso irrestrito às últimas tecnologias e computadores de alto desempenho, sobre
uma base não discriminatória e sobre a importância da neutralidade tecnológica; e
ainda uma consideração de temas relacionados ao Comércio Eletrônico, como
receitas tarifárias e outros aspectos fiscais, bem como impactos sobre atividades
das aduaneiras.
19 Fly Corp.

20. 2.5. A importância do Comércio Eletrônico
O faturamento do setor atingiu a casa de R$ 6,4 bilhões em 2007,
superando em 45% o volume atingido em 2006.
O ponto chave para o desenvolvimento de uma estrutura de comércio
eletrônico de sucesso é encarar sua loja virtual como um canal de vendas
importante para sua empresa. Hoje é indispensável ver o e-Commerce como “ponto
de venda”, já que esse representa o primeiro passo para a definição de todas as
estratégias de relacionamento com os consumidores. A partir daí, o cuidado em
gerar demanda para o site, trabalhando as diversas ferramentas promocionais com
pertinência e relevância pode significar a diferença entre sua loja e seu
concorrente.
Com os avanços tecnológicos, o ponto de venda tem sofrido alterações
significativas nos últimos anos. Os hábitos dos consumidores estão mudando e a
cada dia se percebe que atualmente não é o comprador que vai até a loja, mas sim
ela que vai até o comprador.
Cada vez mais, a localização representa um fator extremamente crítico e
fundamental para o sucesso ou fracasso da loja. Um estabelecimento mal localizado
não pode mudar de lugar de forma rápida.
Caso o estabelecimento esteja mal localizado, o proprietário terá que arcar
com as consequências de estar situado em um ponto sem potencial de vendas, de
forma que isso pode ocasionar em seu fechamento e em investimento perdido.
Para não correr o risco de ficar no prejuízo, o lojista deve levar em
consideração algumas questões, antes de efetivamente escolher o local para fazer
sua instalação. Alguns pontos importantes devem ser levados em consideração,
como o produto a ser vendido, o público-alvo, perfil dos clientes, hábitos de
compra, poder aquisitivo, além, é claro, de concorrência.
O SEBRAE, por exemplo, órgão de fomento da pequena e média empresa,
dá algumas para a escolha do ponto. Primeiramente, deve-se analisar a sua
visibilidade: por exemplo, lojas de esquina são mais visíveis do que aquelas
localizadas no final de uma rua.
O acesso do cliente à loja também deve ser considerado. Nesse caso, lojas
localizadas no meio da quadra possuem mais facilidade de acesso. Ainda é preciso
oferecer local para estacionamento, no caso de regiões centrais da cidade.
Outro fator que deve ser levado em consideração é procurar se informar
sobre linhas de ônibus e metrô na região. O SEBRAE recomenda um estudo da
vizinhança para verificar se os vizinhos também buscam o mesmo público e para
saber se o imóvel foi utilizado anteriormente e para qual finalidade.
20 Fly Corp.

21. Segundo informações do SEBRAE, a loja deve estar próxima de um lugar de
atração, que sirva como referência de localização, também representa fator positivo
para o ponto de venda. É importante procurar detectar equipamentos urbanos
como lombadas, semáforos, árvores, telefones públicos e postes que possam
atrapalhar ou ressaltar o ponto. O mercado de comércio eletrônico está em
expansão no Brasil. O faturamento do setor deve atingir a casa de R$ 6,4 bilhões
em 2007, superando em 45% o volume atingido em 2006. No ano passado, o
segmento movimentou R$ 4,4 bilhões (não inclusas as vendas de passagens
aéreas, automóveis e leilão virtual), o que representou um crescimento de 76% -
R$ 100 milhões acima do esperado.
Essas informações fazem parte da 15ª edição do Relatório WebShoppers,
estudo semestral realizado pela área de imprensa da e-bit, que conta com a
parceria do Itaú e com o apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico
(Camara-e. net). O levantamento ouve compradores efetivos de mais de 700 lojas
virtuais conveniadas a e-bit, especializada em pesquisa e marketing online.
Um dos principais fatores que impulsionou o crescimento do e-commerce foi
o aumento do número de consumidores virtuais. Em 2005, existiam 4,8 milhões de
e-consumidores e este número cresceu 46%, atingindo a casa de sete milhões no
ano passado.
Além disso, a deflação de 8,13% na web - segundo o e-flation, índice
desenvolvido pelo Programa de Administração do Varejo (Provar), da Fundação
Instituto de Administração (FIA), em parceria com o Canal Varejo - motivou a
expansão do negócio.
A Publiweb marketing digital é uma das únicas empresas que desenvolve o
site da sua organização e se preocupa com a otimização do comércio eletrônico.
“Procuramos sempre deixar a sua página eletrônica otimizada, entre as primeiras
posições do Google, considerado o 2º site mais acessado do país,” destaca o Diretor
de Criação Conrado Adolpho Vaz.
21 Fly Corp.

22. 2.6. Questões Éticas e Sociais do Comércio
2.6.1. Introdução
Porém, “nem tudo são flores”. Atualmente, o comércio eletrônico, como já
dito antes, é parte do dia a dia de muitos. Isso acontece porque é um modo fácil,
rápido e seguro de fazer negociações e transações. Através dele, as pessoas se
comunicam e compram produtos, e pelo fato de tudo isso ser feito pela internet, a
privacidade dos consumidores acaba sendo afetada.
2.6.2. O Problema
A internet faz parte do cotidiano de muita gente, e, com o uso dela,
empresas e vendedores podem coletar dados de forma mais fácil, gerando
tendências a partir da movimentação de seus clientes na internet.
A maior parte do controle da movimentação e ações dos usuários - ou
clientes - é feita a partir do gerenciamento de cookies no computador do cliente.
Cookies são pequenos arquivos temporários que podem armazenar informações,
como o tempo que o usuário ficou em cada página e os links em que este usuário
clicou, prática chamada de “coleta de dados de fluxo de ativações de teclas”. A
partir disso, esses cookies podem ser organizados, e formar um perfil de usuário.
Dessa forma as empresas podem avaliar esses perfis e tomar decisões que afetam
cada setor da população.
Muitos sites de empresas adotam o sistema de criação de contas de forma
gratuita. Criando a conta, o usuário pode ter acesso a recursos que não teria
utilizando o site sem ser registrado, dando às empresas maior controle sobre sua
movimentação na web e permitindo a criação de perfis cada vez mais precisos,
prática conhecida como “mineração de dados”. A partir daí ela pode relacionar os
perfis com propostas de mercado, tendo assim mais oportunidades para vender seu
produto.
A coleta de dados pode ocorrer em diversos níveis e ambientes: varejistas
que acompanham a movimentação dos clientes pela internet, companhias de
telefones móveis que monitoram a localização de seus clientes, ou talvez
empresários que coletam dados a partir das movimentações de seus funcionários,
e, dependendo do grau de importância das informações coletadas, há uma
preocupação com a privacidade dos usuários.
22 Fly Corp.

23. 2.6.3. A Discussão:
Mas até onde as empresas podem chegar com a coleta de informações dos
usuários?
Os usuários devem ser avisados que estão sendo monitorados e registrados?
Qual seria o destino das informações coletadas?
Essas são questões que afetam boa parte dos usuários de internet ou de
qualquer serviço que permita a coleta de dados de forma específica. Muitas pessoas
se preocupam com estas informações e tentam entender os métodos que as
empresas utilizam para este monitoramento. Depois, relacionam estes métodos
com políticas de privacidade aplicáveis aos meios de comunicação. Estas pessoas
são chamadas de “defensores da privacidade”.
2.6.4. Defensores da privacidade:
Os defensores da privacidade são estudiosos que procuram encontrar
métodos cada vez mais precisos de proteger seus clientes. Fazem de tudo para que
a coleta de dados não ultrapasse os direitos legais dos usuários, e que não haja
qualquer ofensa ou quebra da privacidade para com clientes.
O texto a seguir fala um pouco sobre os defensores da privacidade e os
direitos do usuário:
“O crescente debate sobre a privacidade na internet chegou à capital
americana, quando a Comissão Federal de Comércio dos Estados Unidos (FTC)
juntou-se a defensores da privacidade para apoiar a lei de não rastreamento.”.
A FTC se reuniu essa semana e recomendou oficialmente que seja
disponibilizada a opção "não rastrear" em todos os navegadores da internet. David
Vladeck, diretor da Agência de Proteção ao Consumidor da FTC, disse ao Comitê de
Energia e Comércio, Subcomitê de Comércio e Proteção ao Consumidor, do
Congresso, que há a necessidade de mais transparência no que diz respeito à
publicidade comportamental, quando as empresas costumam armazenar dados
através de cookies de vários sites, e vendem essas informações a terceiros
anunciantes.
23 Fly Corp.

24. "A FTC apoia um mecanismo de escolha do consumidor mais uniforme e
abrangente para a publicidade comportamental on-line, algumas vezes referido
como 'não rastrear'. O método mais prático de fornecer uma escolha uniforme para
a publicidade comportamental on-line pode ser colocar uma opção semelhante a
um cookie persistente no navegador do consumidor, e transferir essa opção para os
sites que o navegador acessa, para sinalizar se o consumidor deseja ou não ser
rastreado, ou receber publicidade direcionada", disse Vladeck em nota elaborada
para os legisladores.
A legislação "não rastrear" permitiria que os consumidores que não desejam
que suas informações sejam armazenadas e pesquisadas, coloquem seus nomes
em um registro, semelhante ao funcionamento das listas "não ligar" de pessoas que
não querem ser importunadas por operadores de telemarketing. Muitas das
empresas afetadas por tais listas se opuseram recentemente ao que acreditam ser
uma medida drástica.
A reação da FTC está em linha com a Common Sense Media, uma
organização sem fins lucrativos que se diz dedicada a melhorar a vida das crianças,
que emitiu um resumo onde descreve as medidas que acredita que governo,
indústria, educadores e pais devem tomar para proteger a privacidade on-line dos
jovens. Jim Steyer, CEO e fundador da Common Sense, disse que o grupo se
concentra principalmente na proteção das crianças.
"Não cremos que as crianças devam ser rastreadas. Ponto final.", disse
Steyer. "Em nosso esquema de sete itens, o terceiro é que não deveria haver
publicidade comportamental direcionada às crianças. Não deveria nem ser uma
opção as crianças não deveriam ser rastreadas.".
A Common Sense trabalha com o congressista Edward J. Markey
(Massachusetts) para criar uma legislação que atualizaria leis anteriores de
proteção da privacidade infantil on-line. Em 1998, Markey elaborou a Lei de
Proteção da Privacidade Infantil On-line (COPPA) e, segundo ele próprio, agora é
hora de atualizá-la.
"As crianças que crescem em um ambiente on-line precisam de proteção
contra os perigos à espreita no ciberespaço. As crianças deveriam brincar de
'Esconde-Esconde' e não de 'Esconde-do-Perigo'. É por isso que, para garantir a
proteção das crianças, planejo introduzir a legislação no próximo ano que incluirá o
requisito 'Não Rastrear' para que as crianças não tenham seu comportamento on-
line rastreado, ou suas informações pessoais coletadas ou analisadas", disse
Markey em nota.
Steyer disse que a Common Sense também apoia a legislação "não
rastrear", sendo uma opção para os maiores de 18 anos, acrescentando que o
ritmo cada vez mais rápido da inovação tecnológica tornou necessária uma ação do
governo.
24 Fly Corp.

25. "A última legislação sobre privacidade data de 1998. Doze anos atrás, é
como se fosse a pré-história. O Google não existia. O Facebook não existia. É hora
de os legisladores acordarem e olharem ao seu redor", disse Steyer. Ele também
conclamou os pais a ensinarem seus filhos sobre os perigos que rondam a
privacidade na internet.
"As soluções certamente requerem uma mudança legislativa e regulatória.
Mas autoregulação por si só não é suficiente. Há a necessidade de uma ampla
educação e conscientização pública para ensinar às crianças essas questões. Elas
não têm essa perspectiva. O ritmo da inovação se tornou tão rápido que elas não
têm base de comparação. Já os adultos possuem um conjunto de normas.".
25 Fly Corp.

26. 3. TPS – Sistemas de Processamento de
Transações
26 Fly Corp.

27. 3.1. Conceito
Os TPS também são conhecidos como SIT (Sistema de Informação
Transacional), tendo foco nas transações como sistemas de processamento de
transações. Esses sistemas monitoram as atividades diárias, periódicas ou
rotineiras de uma empresa, como controle de estoque, folha de pagamento,
atendimento ao cliente, fluxo de materiais, denominando dessa forma como
Sistema de Processamento de Transação.
São sistemas de informação que monitorizam as atividades de negócios
elementares e as transações da organização. Estas transações são apresentações
de eventos, sendo que estes são gravados e digitados no sistema do computador -
chamados de programas TPS - processando a transação em função do banco de
dados TPS. No caso de um sistema de reserva de ingressos, estes dados contêm a
localização dos assentos disponíveis; no caso de entrada de um sistema de uma
ordem de pedidos, estes dados contêm uma relação de produtos disponíveis, seus
preços e dados relativos a estes produtos; no caso do sistema de processamento de
cheque, estes dados contêm os saldos da conta, a lista de clientes e outros dados.
A transação consiste na troca de valores que afetam a lucratividade ou o
ganho global de uma organização. Na maioria das empresas, o SPT está ligado
fortemente às atividades da rotina diária, no curso normal dos negócios.
Desempenha um papel específico de suporte às atividades empresariais e também
é uma valiosa fonte de dados para outros sistemas de informação da organização.
27 Fly Corp.

28. 3.2. O Sistema
As atividades do SPT compreendem:
Coleta de dados: pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos
dados ou informações;
Manipulação dos dados: cálculos, classificação, disposição...
Armazenamento: guarda dos dados em um ou mais bancos de dados;
Produção de documentos: podem ser impressos ou exibidos na tela do
computador.
O programa TPS gera dois tipos de saídas. Ele manda mensagens de volta
para o terminal do operador e gera documentos impressos.
A maioria dos SPTs tem: necessidade de processamento eficiente e rápido
para lidar com grandes quantidades de entradas e saídas; alto grau de repetição no
processamento; computação simples (adição, subtração, classificação,
multiplicação); e grande necessidade de armazenagem. Em caso de pane no SPT,
há um grande e grave impacto negativo na organização, portanto seu
funcionamento afeta um grande número de usuários.
O sistema de informação específica é a distinção do pessoal dentro da
organização, pelo tipo de atividade para solucionar problemas que geralmente
desempenham. O SPT, como sistema, é destinado a desempenhar um papel
especifico no suporte às atividades da organização empresarial. Os administradores
operacionais visam à eficiência assegurando-se de que as tarefas são bem feitas. A
administração estratégica envolve a decisão sobre as metas corporativas e de
recursos para realização desses objetivos.
3.2.1. Funcionamento
3.2.1.1. Alimentação e Saída
Cada transação da SPT requer:
• Entrada e alimentação de dados;
• Processamento e armazenamento;
• Geração de documentos e relatórios.
O sistema de processamento de transação - como folha de pagamento, controle
de estoques e contas a receber - funciona de maneira semelhante. Esses sistemas
têm inúmeras características gerais relevantes às aplicações mais especificas. Estas
características incluem:
• Uma grande quantidade de dados de entrada;
• Uma grande quantidade de saída, inclusive arquivos de dados e
documentos;
• Necessidade de processamento eficiente para lidar com estas grandes
quantidades;
• Capacidades de entradas / saídas rápidas;
• Alto grau de repetição no processamento;
28 Fly Corp.

29. • Computação simples (na maioria das aplicações exige apenas adição,
subtração, multiplicação e divisão);
• Necessidade de auditoria para assegurar que toda a alimentação de dados
de processamento, procedimentos e saídas esteja correta, precisa e válida;
• Alto potencial para resolução de problemas relacionados com segurança;
• Impacto do sistema sobre um grande número de usuários;
• Impacto grave e negativo sobre a organização em caso de pane do SPT ou
falha de operação.
3.2.1.2. Atividades do Processamento de Informações
Coletas de dados: O processo de coleta e agrupamento de todos os dados
necessários para completar uma ou mais transações é chamado coleta de dados.
Além disso, os dispositivos de coleta de dados industriais permitem aos
empregados entrar os dados no SPT quando começam e terminam o seu trabalho.
Manipulação de dados: O processo de execução de cálculos e outras
transformações de dados relacionados a uma ou mais transações empresariais. A
manipulação de dados pode alterar sua classificação, a disposição dos arquivos em
categorias, aplicação da informação, execução de cálculos, sumário de resultados e
armazenamento de dados e informações nos bancos de dados da organização para
processamento adicional.
Armazenamento de dados: Envolve a colocação dos dados de transação
em um ou mais banco de dados. Uma vez armazenada no banco de dados,
manipulações adicionais por outros sistemas, da forma mais útil para os
administradores, permite que se resolvam problemas empresariais menos
estruturados.
Produções de documentos: Quase toda transação resulta em um ou mais
documentos principais. Assim, outra atividade fundamental do SPT é a produção de
documentos, que envolve a saída de registros e relatórios. Além dos documentos
mais importantes como cheques e faturas, muitos sistemas de processamento de
transação fornecem outras informações, tais como relatórios que podem ajudar os
empregados a executar várias atividades operacionais. Um SPT também pode
produzir relatórios solicitados por departamento municipais, estaduais e federais,
tais como declaração de imposto de retiros, extratos trimestrais de rendimento e
outros documentos.
3.2.1.3. MÉTODOS DO PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES
No início, os sistemas computadorizados de processamento de transação
eram atualizados por lotes chamados batches, ou seja, enquanto a entrada era
29 Fly Corp.

30. coletada, a transação que estava sendo processada era a de uma coleta anterior.
Nunca a entrada era processada na sequência. Um exemplo prático eram os bancos
antigamente, nos quais as transações eram fechadas no final do período.
Com o advento da informática, surge o processamento de transação on-line
(PTON), que envolve a realização completa das transações no ato da entrada. Esse
tipo de processamento é mais comum em empresas aéreas e de ônibus comerciais,
nos quais vários terminais estão ligados e em qualquer que seja a entrada, os
outros automaticamente já dispõem da informação necessária.
Pouco tempo depois surge um terceiro tipo de processamento: o de entrada
on-line com processamento posterior, onde no ato da entrada os lançamentos são
feitos simultaneamente pelo sistema, mas seu processamento é feito pelo método
batch (posteriormente ao final do período).
Os métodos são escolhidos conforme as metas de cada organização.
30 Fly Corp.

31. 3.3. Objetivos do SPT
Os sistemas de processamento de transação são fundamentais para assegurar
o movimento normal das operações comerciais, preservarem o fluxo de caixa e a
lucratividade e dar apoio ao sucesso da organização. Devido à importância do
processamento de transações, organizações esperam que seus SPTs atinjam um
número de objetivos específicos, incluindo os seguintes:
• Processar dados gerados por e sobre transações, que tem por objetivo
capturar, processar, armazenar transações e produzir uma variedade de
documentos relacionados às atividades comerciais rotineiras.
• Manter um alto grau de precisão. Um objetivo de qualquer SPT é a entrada e
o processamento de dados sem erros.
• Assegurar a integridade dos dados e da informação. Outro objetivo de um
SPT é assegurar que todos os dados e informações armazenadas nos bancos
computadorizados estejam exatos, atualizados e apropriados.
• Produzir documentos e relatórios em tempo: os sistemas manuais podem
levar dias, semanas e até meses, mas felizmente os SPT conseguiram
reduzir o tempo de resposta. O tempo é crucial para várias variáveis
correlatas como estoque e fluxo de caixa.
• Aumento da eficiência do trabalho. Hoje os SPT podem reduzir
substancialmente as exigências de trabalho de funcionários e outros. Para
muitas empresas, um sofisticado SPT computadorizado pode ter o seu custo
justificado apenas pela economia do trabalho.
• Ajuda no fornecimento de mais serviços e serviços melhorados. Sem dúvida,
estamos nos tornando rapidamente uma economia orientada para os
serviços. Com o SPTs, as empresas têm mais controle nos seus estoques,
produção e clientes. Os SPTs de hoje em dia tem a capacidade de
acompanhar os pedidos dos clientes em todos os estágios.
Todos esses objetivos representam um critério que deve ser definido pela
empresa no seu planejamento estratégico. Outra meta comum a qualquer empresa
é com relação a vantagem competitiva, que é observada a longo prazo, através da
qualidade, serviços superiores ao cliente, melhor agrupamento de informações. Na
escolha do SPT, a empresa deve levar em consideração quais objetivos do sistema,
31 Fly Corp.

32. em termos de custo, controle e complexidade, são mais necessários para o apoio às
metas organizacionais.
3.4. APLICAÇÕES DO PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES
Apesar do número de variedades de aplicações, muitos SPTs compartilham
equipamentos comuns. O arquivo principal é um grupo permanente de registros
armazenados em um dispositivo de armazenamento. Esses arquivos devem ser
atualizados, a fim de lhes garantir a exatidão e atualização dos dados antes que
seja iniciado o processamento das transações. O arquivo de transações e um
arquivo computadorizado que contem transações ou atividades empresariais que
afetam o arquivo principal são avaliados para assegurar sua exatidão durante os
processos de edição e verificação.
Se ocorrer uma falha durante o processamento, cada arquivo é afetado
diretamente, dependendo do método de processamento. Se um SPT on-line falhar,
tanto o arquivo principal quanto o de transações sofrerão perda de dados. Uma das
primeiras funções comerciais na série computadorizadas foi a contabilidade.
Processamento de pedidos: envolve a coleta e o agrupamento de pedidos
dos clientes e consumidores. Uma vez tomado o pedido, ele é processado com o
uso de um ou mais programas de computador;
Controle de estoques: a entrada do pedido é o ponto de partida da
aplicação de estoques. Os pedidos que foram recebidos são confirmados,
registrados e colocados como entrada para o programa de controle de estoques;
Fatura: grande parte dos programas de faturamento computa
automaticamente descontos, taxas aplicáveis e outros encargos diversos. Como
muita das operações computadorizadas contém arquivos de dados elaborados sobre
clientes e estoques, muitas aplicações de faturamento exigem apenas a informação
sobre os itens pedidos e o número de identificação do cliente; a aplicação de
faturamento faz o resto;
Contas a Receber: a principal saída da aplicação de contas a receber é a
cobrança, que pode incluir as datas em que os itens foram adquiridos, descrições,
números de referência e quantias. Além disso, as cobranças podem incluir valores
para vários períodos, totais e permissões de descontos;
Contas a Pagar: Monitorar e controlar o fluxo de saída dos fundos aos
fornecedores da organização. Tenta aumentar o controle da empresa sobre as
aquisições, melhorar o fluxo de caixa, aumentar a lucratividade, e oferecer um
gerenciamento eficaz;
Compras: O departamento de compras é responsável por todas as
atividades de aquisição da empresa;
Recebimento: É responsável pela tomada da posse física dos itens que
chegam, e por sua inspeção e envio às pessoas ou departamentos que o
solicitaram.
32 Fly Corp.

33. Expedição: coordenam o fluxo de saída dos produtos e mercadorias da organização,
com o objetivo de expedir de modo eficaz produtos de qualidade aos clientes;
Contabilidade Geral: destina-se a permitir entradas de dados e relatórios
financeiros automatizados, normalmente é usada por gerentes operacionais
contábeis e financeiros para monitorar a lucratividade da organização e para
controlar os fluxos de caixas.
33 Fly Corp.

34. 3.5. Benefícios e desafios
Um Sistema de Informação eficiente pode ter um grande impacto na
estratégia corporativa e no sucesso da organização. Este impacto pode beneficiar a
organização, os usuários do sistema de informação e qualquer indivíduo ou grupo
que interagir com o sistema de informação. Entre os benefícios que as empresas
procuram obter através dos sistemas de informação estão:
• Valor agregado aos produtos (bens e serviços)
• Maior segurança
• Melhor serviço
• Vantagens competitivas
• Menos erros
• Maior precisão
• Produtos de melhor qualidade
• Aperfeiçoamento no sistema de saúde
• Aperfeiçoamento das comunicações
• Maior eficiência
• Maior produtividade
• Administração mais eficiente
• Mais oportunidades
• Carga de trabalho reduzida
• Custos reduzidos
• Tomadas de decisões financeiras superiores
• Maior e melhor controle sobre as operações
• Tomadas de decisões gerenciais superiores
• Aumento da fidelidade do cliente
Uma meta comum a quase todas as organizações e ganhar e manter uma
vantagem competitiva. As vantagens competitivas oferecem um benefício
significativo e de longo prazo para a organização. Entre algumas das formas de uso
do SPT por parte das empresas visando a obtenção de uma vantagem competitiva
encontramos:
• Maior qualidade ou produtos melhores;
• Serviços superiores aos clientes;
• Melhor agrupamento de informação;
• Aperfeiçoamento de previsões e planejamento.
Escolhido esse sistema, as informações terão mais valor, com isto a empresa terá
como estratégia uma maneira de administrar suas informações e seus recursos de
sistemas de informações mais eficientes e eficazes para a tomada de decisões, a
fim de alcançar as metas organizacionais da empresa. Esse sistema pode se tornar
uma arma competitiva para avanços da empresa, fazendo a mesma emergir a
frente de seus concorrentes no mercado.
34 Fly Corp.

35. 4. ERP- Enterprise Resource Planning
35 Fly Corp.

36. 4.1. Introdução
Uma das mudanças mais importantes e significativas para as organizações
nas últimas décadas foi a transição de uma economia industrial para uma economia
baseada na informação. Afinal, estamos na “era da informação”. Nunca o mundo
produziu ou teve a sua disposição tanta informação como nos últimos anos, a maior
parte, devido ao avanço da tecnologia.
O ERP é uma ferramenta tecnológica de gerenciamento empresarial,
utilizada por empresas do mundo todo. No princípio surgiram aplicativos com
finalidades direcionadas para funções específicas nas empresas, operando como
'ilhas departamentais', ou seja, vários programas, um para cada função. Os
destaques ficavam na área administrativa, entre os quais Contabilidade, Controle
Patrimonial, Estoque, Contas a Pagar/Receber e Folha de Pagamento. Na parte
industrial, somente grandes corporações utilizavam sistemas MRP (Material
Requirement Planning), para planejamento das necessidades de materiais.
Com o passar do tempo, foi necessário juntar essas informações para
agilizar o processo. Uma das mudanças mais importantes e significativas para as
organizações nas últimas décadas foi à transição de uma economia industrial para
uma economia baseada na informação. Afinal, estamos na “era da informação”.
Nunca o mundo produziu ou teve a sua disposição tanta informação como nos
últimos anos; a maior parte, devido ao avanço da tecnologia.
A década de 80 deu início ao uso de computadores em rede, alavancando
aplicações mais robustas e dando início a um grau maior de integração entre os
aplicativos. O MRP evolui para MRPII (Manufacturing Resource Planning),
planejamento dos recursos de manufatura.
36 Fly Corp.

37. 4.2. História
A interface destes sistemas era meramente caracteres, ou seja, apenas
textos de uma fonte única, algumas vezes até coloridos, mas nada melhor do que
isto. A popularização dos sistemas para empresas menores iniciou com o sistema
operacional MS-DOS, que rodava nos PCs (computadores pessoais). As informações
não tinham grande integridade, uma vez que banco de dados robustos não eram
ainda realidade para pequenas corporações. A maioria desses aplicativos no Brasil
utilizava o repositório de dados DBASE, popularizado pela linguagem de
programação Clipper.
Na década de 90 a interface evoluiu juntamente com a disseminação do
Windows, com recursos gráficos poderosos e a introdução do mouse, retirando o
reinado absoluto que o teclado ‘impusera’ até então. Embora movimentar o cursor
na tela com o mouse exigisse ter que abandonar temporariamente o teclado,
mesmo assim os usuários se renderam aos encantos do 'ratinho'.
Nessa década começa a difusão do ERP (Enterprise Resource Planning) ou
SIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial, no Brasil). Estes sistemas são
mais robustos que os atuais sistemas de informação e têm o objetivo de integrar
todas as funções da empresa num único grande sistema que utiliza um banco de
dados que armazena todas as informações captadas, acabando assim com as
antigas “ilhas departamentais”. Isso possibilita aos administradores obterem
informações consolidadas e centralizadas, em tempo real, de todas as atividades da
empresa, o que possibilita uma gestão mais eficiente e uma capacidade maior de
responder às mudanças constantes. Eles também modificam completamente a
cultura organizacional, transformando todas as atividades e processos de negócios.
Os ganhos de uma integração forte são visíveis: eliminação da redundância
de informações e de atividades, eliminação de retrabalhos e erros de digitação,
maior segurança e redução de fraudes, informações mais rápidas, precisas e com
maior qualidade, apoio rápido a tomada de decisões e, por conseguinte uma
resposta mais rápida ao mercado. Na prática esta integração forte não deixa que
um erro seja colocado 'embaixo do tapete', pois quando ocorre é propagado no
sistema, e costuma-se dizer que no ERP o erro 'grita'.
As organizações têm utilizado cada vez mais a tecnologia como apoio para
enfrentar o desafio de captar, filtrar, armazenar, processar e disponibilizar tais
informações com velocidade para municiar o processo decisório de seus
administradores e gerentes.
Muitas empresas haviam desenvolvido suas próprias soluções de ERP; no
entanto, a grande maioria foi forçada a substituí-las em decorrência do 'bug do
milênio', na virada do século.
37 Fly Corp.

38. No ERP, como a informação passou a ser integrada, a qualidade de
preenchimento também passou a ter uma exigência muito maior, e desta forma
requerendo maior esforço por parte dos usuários, uma vez que sua informação
alimenta os processos seguintes da corporação. Para complicar ainda mais este
nível de exigência, o governo passou a requerer estes preciosos dados com o
objetivo de realizar cruzamento de informações entre as relações clientes-
fornecedores dos contribuintes. Essas exigências iniciaram como IN68, depois IN86,
SINTEGRA e atualmente estão sendo reorganizadas no SPED (Sistema Público de
Escrituração Digital).
Os principais motivos que levam uma empresa a usar o ERP são a
necessidade de manter sua competitividade no mercado, uma grande melhora na
produtividade e qualidade dos serviços oferecidos ao cliente, a melhora na redução
de custos e aumento do lucro e a melhora do planejamento, controle de vendas e
de estoque que ele fornece à empresa.
38 Fly Corp.

39. 4.3. Implementação
Com todas estas exigências, implementar um ERP, treinar seus usuários,
parametrizar as regras de negócio e de atendimento fiscal passou a ser um grande
desafio: complexo e de muito envolvimento. Os fabricantes de ERP precisaram
perceber que a vida do usuário não estava nada tranquila. Para tornar a vida do
usuário mais fácil foi necessário se adaptarem a essas exigências, sendo criativos
nas interfaces do sistema. O sistema não pode mais ser apenas passivo, precisou
evoluir para ser um parceiro do usuário; precisa tratar do serviço pesado, das
complexidades fiscais inerentes. Felizmente agora o sistema operacional já havia
evoluído, e a interface gráfica já fora disseminada.
A complexidade tributária cria uma série de complicações ao usuário, por
essa razão os sistemas nativos levam vantagem sobre os sistemas importados, já
que possuem mecanismos intrínsecos para facilitar estas operações. É muito ruim
ao usuário precisar entrar em telas separadas para complementar dados fiscais,
tais como retenções de tributos, por exemplo. Além disso, só os sistemas nacionais
refletem plenamente no fluxo de caixa as nuances das exigências fiscais.
Interface amigável e simples
O ERP também evoluiu para simplificar a interface do usuário, trabalhando
mais com gráficos e imagens. Muitos sistemas passaram a representar dados com
apoio de 'geoprocessamento'. Isto por si só é uma grande revolução, tanto do
ponto de vista de prospecção de clientes e avaliações de atuação no mercado
quanto para logística de entrega de produtos e serviços.
Agora outras novidades estão surgindo, tais como o avanço da computação
móvel e telas touch-screen - basta ver o sucesso do iPhone da Apple. Parece que
até o mouse está com os dias contados, pois as telas de toque já são realidade e
seu tratamento já está incorporado nas novas versões do Windows e de outros
sistemas operacionais.
Ao longo do tempo o ERP teve desdobramentos em outras siglas não menos
importantes, tais como: CRM (soluções de relacionamento de clientes), BI
(Business Intelligence), SOA (Arquitetura Orientada a Serviços), BPM (Business
Process Management).
Recentemente está sendo muito comentada a computação 'nas nuvens'
(cloud computing), que basicamente consiste em oferecer todo serviço de software
remotamente, sendo que os dados estarão armazenados em servidores externos à
corporação. Este modelo determinou o SaaS (Software as a Service), ou seja, o
software oferecido como serviço, pronto para usar. Há uma grande promessa neste
modelo, pois no caso do ERP teremos uma considerável redução da complexidade
de instalação e preparação de ambiente, incluindo parametrizações básicas
conforme a área de atuação da corporação e sua situação geográfica, e, por
conseguinte, suas obrigações fiscais e acessórias.
Este modelo, aliado ao treinamento à distância (EAD), pode proporcionar
uma nova experiência aos usuários, permitindo uma implementação de ERP muito
mais rápida e tranquila, com redução substancial de custos para quem o adquire.
39 Fly Corp.

40. Estrutura típica de um sistema ERP:
40 Fly Corp.

41. 5. Workflow
41 Fly Corp.

42. 5.1. Introdução a Workflow
Workflow, na sua simplicidade, é o movimento de documentos e/ou tarefas
através de um processo de trabalho. Mais especificamente, workflow é o aspecto
operacional de um procedimento de trabalho: como as tarefas são estruturadas,
quem as executa, suas ordens de execução, como elas são sincronizadas, como
estas tarefas estão sendo acompanhadas (WORKFLOW, 2006).
O workflow, como toda expressão do nosso mundo (TI, ou Tecnologia da
Informação), rapidamente se transformou em chavão tecnológico, e ele nada mais
é que o resultado da evolução da terminologia “automatização de processos”, que
também já foi chamado de “modernização” e, em níveis de Governo Federal, de
“desburocratização”.
A ideia de workflow não é nova nem está associada especificamente a área
de Tecnologia da Informação. Pelo contrário; desde a época dos primatas até hoje,
o processo é semelhante: supervisores designam trabalhos, provavelmente
baseados em treinamentos, habilidades e experiência, para as pessoas.
Nos últimos 15 anos, começaram a aparecer ferramentas para fazer não
somente o trabalho, mas para gerenciar o fluxo desse trabalho. O processo é
gerenciado por um programa de computador que atribui o trabalho, repassa-o e
acompanha seu progresso (PLESUMS 2002).
42 Fly Corp.

43. 5.2. Definição de workflow
Sistema de Gerenciamento Workflow: Sistema que define, cria e gerencia a
execução de workflows através do uso de software, rodando em um ou mais
motores de workflow; são capazes de interpretar a definição de processo, interagir
com os participantes e, sempre que preciso, executar ferramentas de TI e outras
aplicações.
Workflow: Automação de um processo de negócio, todo ou em parte, no
qual documentos, informações ou tarefas são passadas de um participante para
outro, de acordo com um conjunto de regras e procedimentos.
É a tecnologia que possibilita automatizar processos, racionalizando-os e
potencializando-os por meio de dois componentes implícitos: organização e
tecnologia.
Segundo a WfMC (Workflow Management Coalition), um processo é "um
conjunto coordenado de atividades (sequenciais ou paralelas) que são interligadas
com o objetivo de alcançar um meta comum", sendo atividade conceituada como
"uma descrição de um fragmento de trabalho que contribui para o cumprimento de
um processo" (WfMC, 2006).
Workflow é definido pela WfMC como “a automação total ou parcial de um
processo de negócio, durante a qual documentos, informações e tarefas são
passadas entre os participantes do processo” (WfMC, 2006).
43 Fly Corp.

44. 5.3. Vantagens
Com um sistema workflow automatizado, os seguintes benefícios podem ser
obtidos:
● O trabalho não enguiça nem perde o foco – raramente os despachantes são
requisitados a resolver erros ou falhas na administração do processo.
● Os gerentes podem cuidar da equipe e das tarefas de negócio, tais como
desempenhos individuais, otimização de processos e casos especiais, ao invés de se
preocupar com a rotina das tarefas. Um exército de secretárias não é mais
necessário para entregar e acompanhar um trabalho.
● Os processos são oficialmente documentados e seguidos exatamente,
garantindo que o trabalho é executado na forma como foi planejado, satisfazendo
todos os requisitos do negócio.
● A melhor pessoa (ou máquina) é alocada a fazer cada caso, e os casos mais
importantes são alocados primeiro. Usuários não perdem tempo escolhendo em
qual item trabalhar.
● Processamento paralelo, onde duas ou mais tarefas são executadas ao mesmo
tempo, é de longe mais prático que em um workflow tradicional (manual).
44 Fly Corp.

45. 5.4. Os 3 Rs do workflow
Regras, Rotas e Papéis. (Roles, rules and rotes, em inglês)
Regras:
Definir as informações que irão transitar no fluxo de trabalho e suas
condições (no caso de aprovação em diversos níveis do documento).
Rotas:
O caminho que a informação vai tomar;
- sequencial:
a->b->c->d->e;
- paralela:
A -> b -> c -> f
a -> d -> e ->f
- condicional:
a->b->c->d ou e;
Papel: a função que cada um tem na empresa;
45 Fly Corp.

46. 5.5. Tipos de Workflow
Ad hoc
Para ser usado dinamicamente por grupos de trabalho cujos
participantes necessitem executar procedimentos individualizados para cada
documento processado.
Administrativo
Orientado para as rotinas administrativas. Ideal para tratamento de
documentos e formulários. Gerenciamento de prazos com todos os tipos de alarmes
possíveis.
De Produção
Orientado para aplicações que envolvem grandes quantidades de
dados, muitas políticas de negócio e recursos financeiros em grande escala.
Baseado em conhecimento
Aprende com seus próprios erros e acertos.
Vai além da execução pura e simples das regras pré-estabelecidas e
incorpora exceções a seus procedimentos. Paradigma na gestão de processos.
46 Fly Corp.

47. 6. Sistema de Informação Gerencial (SIG)
47 Fly Corp.

48. 6.1. Definição
O sistema de informação gerencial dá suporte às funções de planejamento,
controle e organização de uma empresa, fornecendo informações seguras e em
tempo hábil para tomada de decisão. Segundo especialistas, o sistema de
informação gerencial é representado pelo conjunto de subsistemas, visualizados de
forma integrada e capaz de gerar informações necessárias ao processo decisório;
também pode ser definido como qualquer sistema que produza posições atualizadas
no âmbito corporativo, resultado da integração de vários grupos de sistemas de
informação que utilizam recursos de consolidação e interligação de entidades
dentro de uma organização, cujo propósito básico é ajudar a empresa a alcançar
suas metas, fornecendo a seus gerentes detalhes sobre as operações regulares da
organização, de forma que possam controlar, organizar e planejar com mais
efetividade e com maior eficiência.
É, portanto, o conjunto de tecnologias que disponibilizam os meios
necessários à operação do processamento dos dados disponíveis; um sistema
voltado para a coleta, armazenagem, recuperação e processamento de informações
usadas ou desejadas por um ou mais executivos no desempenho de suas
atividades. É o processo de transformação de dados em informações que são
utilizadas na estrutura decisória da empresa proporcionam a sustentação
administrativa para otimizar os resultados esperados.
Os executivos devem buscar projetar os sistemas de informação gerencial
inserindo dados de origem interna e externa, existindo portando, uma interação
entre os meios, resultando na concretização dos objetivos preestabelecidos pela
empresa.
As fontes externas advêm do relacionamento com fornecedores, acionistas,
clientes e concorrentes, facilitadas nas atuais circunstâncias pela evolução
tecnológica.
As fontes internas estão relacionadas aos bancos de dados mantidos pela
organização, os quais são atualizados pela captura e armazenamento das
informações resultantes da integração dos diversos sistemas que compõem a
organização, entre eles, sistemas de finanças, sistemas de contabilidade, sistemas
de recursos humanos, sistemas de venda e marketing.
Os sistemas de informação gerencial mudam constantemente para atender o
dinamismo dos negócios, o que vai ao encontro das necessidades de qualquer
organização para sobreviver no mercado.
São classificados em: sistema de nível estratégico, de conhecimento, tático
e operacional. As informações geradas pelos sistemas de nível estratégico são
utilizadas na definição do planejamento estratégico da organização, ou seja,
tomada de decisão. Os sistemas de nível tático são usados no controle dos
planejamentos operacionais e definem as táticas ou metas a serem cumpridas. Os
sistemas de conhecimento envolvem a transmissão de informação entre os
departamentos. Os sistemas de nível operacional são utilizados para o
desenvolvimento das tarefas diárias da empresa, como exemplo: sistema de
compra/venda.
48 Fly Corp.

49. 6.2. Importância dos Sistemas de Informação Gerencial para as
Empresas
Tem-se dificuldade em avaliar quantitativamente os benefícios oferecidos
por um sistema de informação gerencial; porém, o sistema de informação gerencial
pode, sob determinadas condições, trazer os seguintes benefícios para as
empresas:
• Redução dos custos das operações;
• Melhoria no acesso às informações, proporcionando relatórios mais precisos
e rápidos, com menor esforço;
• Melhoria na produtividade;
49 Fly Corp.

50. 6.3. Aspectos que Fortalecem os Sistemas de Informação Gerencial
nas Empresas
Os sistemas de informação gerencial são instrumentos para o processo
decisório. Por consequência, para que a empresa possa usufruir as vantagens
básicas dos Sistemas de Informação Gerencial, é necessário que alguns aspectos
sejam observados. Entre estes podem ser citados:
• O envolvimento da alta e média gestão;
• A competência por parte das pessoas envolvidas com o SIG;
• O uso de um plano mestre ou planejamento global;
• A atenção específica ao fator humano da empresa;
50 Fly Corp.

51. 6.4. A Evolução do Sistema de Informação Gerencial
As organizações sempre tiveram algum tipo de sistema de informação
gerencial, mesmo que ele não tenha sido reconhecido como tal. No passado esses
sistemas eram muito informais em sua montagem e utilização. Só com o advento
dos computadores, com sua capacidade de processar e condensar quantidade de
dados, o projeto do sistema de informação gerencial se tornou um processo formal
e um campo de estudo. A tentativa de usar com eficácia os computadores levou à
identificação, ao estudo dos sistemas de informação e ao planejamento,
implementação e revisão de novos sistemas.
PED: Quando computadores começam a ser introduzido nas organizações,
foram usados principalmente para processar dados para algumas poucas funções
da organização – usualmente contabilidade e faturamento. Devido às habilidades
especializadas que era um requisito para operar os equipamentos caros, complexos
e algumas vezes temperamentais, os computadores eram localizados em
Departamentos de Processamento de Dados (PED) conhecido como Centro de
Processamento de Dados (CPD). À medida que crescia a velocidade e a facilidade
de processar dados, outras tarefas de processamento de dados e gerenciamento de
informações foram computadorizadas. Para lidar com essas novas tarefas, CPDs
desenvolveram relatórios padronizados para o uso dos seus gerentes de operações.
SAD: Um sistema de apoio às decisões (SAD) é um sistema de computação
interativo que é facilmente acessível e operado por pessoas não especializadas, que
podem usar o SAD para ajudá-las a planejar e a tomar decisões. (Muitos sistemas
de informação criados por praticantes de ciência operacional são, na verdade,
sistemas de apoio à decisão). O uso dos SAD tem crescido significativamente, à
medida que avanços recentes de hardware e software permitem que os
administradores tenham acesso ‘‘on-line’’ ou ‘‘em tempo real’’ aos bancos de dados
dos sistemas de informações. O uso disseminado dos microcomputadores permitiu
que os administradores criassem seus próprios bancos de dados e manipulassem
eletronicamente informações de acordo com a necessidade, em vez de esperar
relatórios dos SIG. Mesmo sendo necessários para monitorar as operações em
andamento, os SAD permitem o uso menos estruturado dos bancos de dados à
medida que surge a necessidade de decisões especiais.
IA: Uma das áreas de crescimento mais rápido na tecnologia de informação
nos EUA, a inteligência artificial, usa o computador para simular algumas
características do processamento humano. Os sistemas especialistas usam técnicas
de inteligência artificial para diagnosticar problemas, recomendar estratégicas para
enviar ou resolver esses problemas e oferecer uma explicação lógica para as
recomendações. De fato, o sistema especialista age como um ‘‘expert’’ humano na
análise de situações não estruturadas.
51 Fly Corp.

52. 7.Sistema de Suporte da decisão (SSD)
52 Fly Corp.

53. 7.1. Definição e Objetivo
Os sistemas de suporte da decisão são munidos de grande quantidade de
dados e ferramentas de modelagem, permitindo flexibilidade, adaptabilidade e
capacidade de resposta rápida ao nível gerencial da organização.
Nessa contextualização, SSDs são considerados os sistemas que possuem
interatividade com as ações do usuário, oferecendo dados e modelos para a solução
de problemas semi-estruturados e focando a tomada de decisão.
Os sistemas de suporte a decisão oferecem recursos cruciais que viabilizam
o suporte ao nível gerencial.
53 Fly Corp.

54. 7.2. Estrutura
Os componentes de SSD incluem um banco de dados usado para consulta e
análise, um sistema de software com modelos, datamining e outras ferramentas
analíticas e uma interface com o usuário. Os principais componentes são:
O banco de dados SSD: que é uma coleção de dados atuais e históricos de
uma variedade de sistemas ou grupos. Pode ser um pequeno banco de dados em
um computador isolado, coletando dados externos e corporativos, combinando-os
para auxiliar na tomada de decisão; ou pode ser um poderoso data warehouse
continuamente atualizado por dados organizacionais.
O sistema de software: que pode conter várias ferramentas OLAP,
ferramentas de datamining ou uma coleção de modelos matemáticos ou analíticos
que podem ser facilmente acessados pelo usuário do SAD.
A interface do SSD: que permite ao usuário interagir com o sistema de
software. Geralmente, seus usuários são executivos ou gerentes de corporações e
não possuem muita perícia no uso da tecnologia, levando essa interface a ser
amigável ao extremo para que o se possa tirar o máximo proveito da ferramenta.
Um modelo de SAD pode ser físico, matemático ou verbal, visto que cada
SAD é construído para um propósito, ele poderá fazer diferentes coleções de
modelos disponíveis na organização dentro da realidade do propósito desejado. Os
modelos mais conhecidos e utilizados são:
• Modelos estatísticos;
• Modelos de otimização;
• Modelos de previsão;
• Modelos de biblioteca e
• Modelos de análise de sensibilidade.
54 Fly Corp.

55. 7.3. Aplicação
Teoricamente, um SSD pode ser aplicado em qualquer área do
conhecimento. Alguns exemplos seriam: diagnósticos médicos, preparo do solo
para plantio, uso na meteorologia, na produção de aviões e para controle de
irrigação de um solo, analisando o tipo de cultura e solo para determinar o tipo de
irrigação a ser implantado.
Um exemplo de SSD é o sistema Irriga, que é voltado à área de apoio à
decisão de agricultura irrigada. Ele é composto por vários softwares focados no
manejo da água e sistemas de irrigação. Permite o controle do momento adequado
para se irrigar, a lâmina, o tempo necessário de irrigação, possibilitando ainda
avaliar e definir as condições de água, perdas do sistema de irrigação, entre outros
fatores. Disponibiliza, ainda, ferramentas para a criação de cenários que auxiliam
os gerentes no controle de demanda hídrica, consumo de água e energia, intervalo
entre irrigações para qualquer cultura, tipo de solo e sistema de irrigação.
O Irriga possui um banco de dados climático, com cerca de 700 estações
meteorológicas de todo Brasil, atualizados diariamente. Dessa forma, ele traz
soluções efetivas para qualquer sistema de irrigação pressurizado, cultura, tamanho
de área, região, solo, clima e topografia.
55 Fly Corp.

56. 7.4. Condições de Tomada de Decisão
As decisões são tomadas sob diversas condições: sob condições de certeza,
incerteza e risco. As decisões programadas normalmente oferecem um grau de
risco menor do que as decisões não-programadas.
56 Fly Corp.

57. 8. Anexos
57 Fly Corp.

58. 8.1. Exemplos
8.1.1. Comércio Eletrônico - Dell
O alvoroço não explica a precipitação desenfreada das empresas, sejam
grandes ou pequenas, para estar na web. Nem justifica que um pequeno negócio
tenha grandes gastos com um recurso de comércio eletrônico. O que está levando a
este tipo de furor? Para entender um pouco, vamos dar uma olhada em uma das
empresas de comércio eletrônico mais bem sucedidas: Dell (em inglês).
A Dell é uma empresa objetiva que, como muitas outras, vende computadores
personalizados para clientes e empresas. A Dell começou como uma empresa de
pedidos por correio que fazia anúncios nas contra capas de revistas e vendia seus
computadores pelo telefone. A presença do comércio eletrônico na Dell tem sido
largamente divulgada, pois a Dell consegue vender muitas mercadorias na web.
Isso quer dizer alguma coisa? A Dell vem vendendo computadores por e-mail e
pelo telefone por mais de uma década. As vendas feitas por pedidos via correio é
uma forma padrão de fazer coisas que acontecem por mais de um século (a Sears,
afinal de contas, era originalmente uma empresa dessas). E se 25% das vendas da
Dell fossem pela web em vez de pelo telefone, seria uma grande coisa? A resposta
poderia ser sim, por três razões:
• Se a Dell perdesse 25% de suas vendas pelo telefone para atingir seus 25%
de vendas pela web, não ficaria claro que o comércio eletrônico teria alguma
vantagem. A Dell não venderia mais computadores. Mas e se as vendas
feitas pela web custassem menos (por exemplo, pelo fato de a empresa não
ter que contratar alguém para atender o telefone)? Ou se as pessoas que
comprassem pela web tendessem a comprar mais acessórios? Se o custo da
transação na web é menor, ou se a apresentação da mercadoria na web é
mais convidativa e encoraja transações maiores, mudar para a web é mais
produtivo para a Dell;
• E se, no processo de vender mercadorias na web, a Dell não perdesse as
vendas através do canal tradicional por telefone? Isto é, e se acontecesse de
ter uma parcela da população que preferisse comprar coisas pela web
(talvez porque há mais tempo para pensar, ou porque você pode tentar
muitas outras opções diferentes para ver o que aconteceria ao preço final,
ou porque você pode comparar vários vendedores facilmente ou o que quer
que seja). Ao construir seu site na web para atrair esses clientes, a Dell
pode conquistar clientes de outros fornecedores que não oferecem esse
serviço. Isso proporciona a ela uma vantagem sobre a concorrência que lhe
permite aumentar sua participação no mercado;
• Há também uma crença muito conhecida de que uma vez que um cliente
começa a trabalhar com um fornecedor, é muito mais fácil manter esse
cliente do que atrair novos. Desse modo, se você consegue construir uma
lealdade à marca para um site na web, logo, terá vantagem sobre os outros
fornecedores que tentarem entrar no mercado mais tarde. A Dell
implementou seu site na web muito cedo, e isso possivelmente lhe dá uma
vantagem sobre o concorrente.
Essas três tendências são os principais condutores que estão por trás do
sucesso do comércio eletrônico. Existem também outros fatores.
58 Fly Corp.

59. 8.1.2. Política de Privacidade – DoubleClick
Continuando o assunto sobre a privacidade e seus defensores, temos o
exemplo da DoubleClick:
DoubleClick é uma empresa de marketing especializada em mídia eletrônica.
Atualmente, ela é pertencente à Google, mas o exemplo data do ano de 2002.
Na época, a DoubleClick estava lucrando milhões com seu recente produto
chamado “Intelligent Targeting”, lançado no ano de 2000, que tinha a capacidade
de monitorar e gerar milhares de perfis de usuários a partir de sua movimentação.
O Intelligent Targeting monitorava os usuários até em modo off-line (sem estarem
conectados à internet), e depois organizava as informações coletadas em seu
enorme banco de dados que, por estimativa, foi acusado de possuir mais de 100
milhões de perfis armazenados.
Mas alguns críticos começaram a discordar de algumas atitudes do
“Intelligent Targeting” e abriram vários processos contra a DoubleClick, alegando
violação dos direitos do usuário. Após muito tempo de discussões e audiências, a
DoubleClick decidiu terminar o uso do Intelligent Targeting. O maior defensor das
políticas de privacidade foi um órgão americano chamado - “Federal Trade
Commission” ou “Comissão federal de troca” -, que defende as leis de publicidade
online nos EUA.
A DoubleClick decidiu então adotar as políticas de privacidade da NAI -
“National Advertising Initiative” ou “Iniciativa Nacional de Publicidade”. A NAI
trabalhou em conjunto com a comissão federal de comércio e o departamento de
comércio dos Estados Unidos para desenvolver uma regulamentação para os perfis
de consumidores, em que companhias participantes controlariam umas às outras,
impedindo qualquer violação das regras impostas para o controle de dados dos
usuários.
Após a decisão da DoubleClick, muitos empresários e varejistas decidiram
adotar uma política de privacidade mais completa de acordo com os órgãos
vinculados ao governo.
O FTC também determinou que, exceto quando determinado em contrário, essas
políticas se estendem também às práticas de manipulação de dados fora da
internet.
Quando o assunto privacidade estava em discussão no mundo inteiro e a
todo momento, empresas começaram a contratar consultores de ética, como Tom
Shanks.
Shanks declara que possui esperanças de encontrar formas para auxiliar as
companhias a reduzir o abuso na coleta de informações de consumidores.
59 Fly Corp.

60. 8.1.3. Workflow – Instituições de saúde
Instituições de saúde, como hospitais, apresentam dificuldades em conseguir
manter o controle de seus fluxos de informação internos. Manter todas essas
informações disponíveis, atualizadas e confiáveis representa um grande desafio.
Para tanto, faz-se necessário o emprego de tecnologias, ferramentas e
equipamentos que possam resolver o problema da demanda de trabalho,
considerável volume de papéis e as possíveis perdas de informações, possibilitando
uma distribuição dinâmica e confortável de tarefas entre os profissionais da equipe
do hospital responsáveis por sua execução.
Além disso, os recursos limitados devem ser utilizados da forma mais
racional e eficiente possível. Desta forma, faz-se necessário o emprego de
ferramentas adequadas para garantir o gerenciamento eficiente deste processo. O
processo hospitalar é dinâmico e está em constante evolução, sendo mais
adequada uma abordagem baseada na tecnologia de workflows, que possa assumir
diferentes modelos de processos e executar o gerenciamento do ambiente de
acordo com eles. Um fluxo de trabalho ou workflow é uma ferramenta que tem por
finalidade automatizar processos, racionalizando-os e consequentemente
aumentando sua produtividade por meio de dois componentes: organização e
tecnologia. Um sistema de workflow é desenvolvido obedecendo à arquitetura
cliente-servidor. A parte do servidor é quem controla a execução do processo de
workflow, é seu principal componente. Essa tecnologia aplicada na área hospitalar
permite maximizar a utilização dos recursos, aumentando a qualidade dos serviços
de saúde. Analisando este contexto, em parceria com o Grupo Cyclops, será
implantado e analisado um protótipo de workflow hospitalar e com os resultados
obtidos, modelar uma proposta para um sistema.
60 Fly Corp.

61. 9. Infografia:
http://www.publiweb.com.br/comercio-eletronico
http://www.publiweb.com.br/novidades/a-importancia-do-comercio-
eletronico
http://www.cic.unb.br/~jhcf/MyBooks/ciber/doc-ppt-
html/ComercioEletronico.html
http://www.mnoticias.8m.com/comercio_eletronico.htm
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http://ecommercenews.com.br/noticias/eventos-noticias-
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o-mobile-no-varejo
http://www.lojistaonline.com.br/wtk/pagina/al_faq?id=1
http://www.e-commerce.org.br/
http://empresasefinancas.hsw.uol.com.br/comercio-eletronico.htm
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http://news.cnet.com/DoubleClick-turns-away-from-ad-profiles/2100-
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http://www.neowin.net/news/doubleclick-discontinues-web-tracking-
service
http://pt.wikipedia.org/wiki/DoubleClick
http://br.ibtimes.com/articles/18564/20101203/ftc-e-defensores-da-
privacidade-a-favor-do-n-o-rastrear.htm
http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/sistema-de-
informacao-gerencial/23741/
61 Fly Corp.

62. http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/sig-e-sua-
importancia-para-tomada-de-decisoes/26869/
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http://www.coladaweb.com/administracao/sistema-de-informacao-
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TERPRISE%2520RESOURCE%2520PLANNING%2520-
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62 Fly Corp.