O documento descreve módulos opcionais de software de supervisão para automatizar discagem, permitir pesquisas de satisfação e monitorar atendimentos. Os principais recursos incluem discagem automatizada para campanhas de vendas, segmentação de clientes, gravação e acompanhamento de ligações, avaliação de desempenho de atendentes e questionários de satisfação aplicados durante ligações.
Conferência SC 24 | Inteligência artificial no checkout: como a automatização...
Central de atendimento módulos
1.
2.
3.
4.
5. O módulos a seguir são opcionais e
podem ser adicionais ao software
de Supervisão Completo
6. DISCAGEM AUTOMATIZADA PARA UMA LISTA
DE CLIENTES, PROCESSO COMUM PARA EMPRESAS
DE TELE VENDAS, COBRANÇA, CRÉDITO, ETC.
• DISCAGEM
AUTOMATIZADA
MAIOR PRODUTIVIDADE
DOS AGENTES COM MENOR
ÍNDICE DE ERROS.
• SEGMENTAÇÃO
DISCAGEM PARA UMA LISTA
COM CARACTERÍSTICAS EM
COMUM.
• CONTROLE
EVITA DEIXAR PESSOAS SEM
LIGAÇÃO OU LIGAR EM
DUPLICIDADE PARA O
MESMO CLIENTE.
PRINCIPAIS BENEFÍCIOS
• CONTROLA VÁRIAS
CAMPANHAS SIMULTANEAMENTE.
• BLACK LIST
EXCLUSÃO AUTOMÁTICA DE
NÚMEROS TELEFÔNICOS
CADASTRADOS EM LISTAS
QUE NÃO PODEM RECEBER
LIGAÇÕES DE CALL CENTERS.
7. Ao montar uma campanha é possível escolher a forma de discagem, quais grupos ou usuários que
estarão disponíveis para efetua-la. Na mesma tela é possível verificar o histórico de ligações
efetuadas pela campanha e também os contatos selecionados.
8. Na hora de selecionar os contatos, é possível selecionar o grupo a ser ligado, com base nos cadastros
já existentes no sistema Visys ou importa-los utilizando as recomendações de importação.
9. A tela do agente permite dar status para
cada ligação. Esses status podem ser
configuráveis, conforme necessidade.
Os status determinam se a ligação foi
efetivada ou há necessidade de retornar
ao contato.
Nessa mesma tela aparecem os dados da
campanha e também do contato.
Caso precise de mais informações, a tela
tem um atalho para o cadastro de
pessoas, onde é possível obter mais
dados sobre o contato.
10. REALIZA AUTOMATICAMENTE LIGAÇÕES ATRAVÉS
DO BANCO DE DADOS CADASTRADO E TAMBÉM FAZ A
VALIDAÇÃO DO MALLING A SER UTILIZADO, EVITANDO
GASTOS COM TEMPO E RECURSOS FINANCEIROS.
• ALTA PRODUTIVIDADE
DISCAGEM 4 VEZES MAIS RÁPIDA QUE A MANUAL
• REDUÇÃO EM ATÉ 70% NO TEMPO DE DISCAGEM
• 95% DE APROVEITAMENTO DO TEMPO DOS AGENTES
• OFERECE RELATÓRIOS DE CONTROLE DE
PRODUTIVIDADE DOS AGENTES
• AUMENTO DE 90% NO ÍNDICE
DE ASSERTIVIDADE DAS LIGAÇÕES
• PERMITE FILTRO DE NÚMEROS
OU GRUPOS DE CLIENTES A SEREM
TRABALHADOS
PRINCIPAIS BENEFÍCIOS
13. INTEGRADO AO BANCO DE DADOS DA EMPRESA
PERMITE INFORMAR AO CLIENTE, SEM NECESSIDADE
DE AGENTE:
• REDUÇÃO DE
RECURSOS HUMANOS
• AUTOMATIZAÇÃO DO
ATENDIMENTO DE SERVIÇOS MAIS
REQUISITADOS, DIRECIONANDO
OS OPERADORES PARA
ATENDIMENTOS
MAIS COMPLEXOS
• MAIOR AGILIDADE NO
ATENDIMENTO
PRINCIPAIS BENEFÍCIOS
SALDOS BANCÁRIOS OU DE OUTRAS CONTAS,
TRANSFERÊNCIA AO SETOR INDICADO, RESULTADO DE EXAMES,
EXTRATOS, PESQUISA DE SATISFAÇÃO OU DE MERCADO, ETC.
• ATENDIMENTO DIFERENCIADO
POR HORÁRIO, DIA DA SEMANA OU
DO MÊS, FERIADOS, ETC.
• TEXT TO SPEAK
RECURSO QUE CONVERTE TEXTO
EM ÁUDIO AUTOMATICAMENTE
14. Na URA (Unidade de Resposta Audível) é possível programar e acompanhar as placas, canais e ramais
que estão direcionados para seu atendimento.
15. ARMAZENAMENTO ÁGIL E SEGURO DAS INFORMAÇÕES
FORNECIDAS E RECEBIDAS PELA SUA EMPRESA.
• AVALIAR COMO ESTÁ A RELAÇÃO
EMPRESA X CLIENTE - ANALISANDO
POSTERIORMENTE AS LIGAÇÕES
• TREINAR EQUIPES - AO OUVIR AS
LIGAÇÕES, PODEM AUTO AVALIAR
SEU DESEMPENHO
• ARGUMENTO PARA NEGOCIAÇÃO
COM CLIENTES, POIS VALIDA
ACORDOS E TRANSAÇÕES
COMERCIAIS
PRINCIPAIS BENEFÍCIOS
• RECUPERAÇÃO DAS
GRAVAÇÕES DE MANEIRA
RÁPIDA E EFICIENTE
• PERMITE INCLUSIVE
GRAVAÇÃO DE LIGAÇÕES
INTERNAS, COM SELEÇÃO
DE RAMAIS A SEREM
GRAVADOS
16. A tela para consulta de gravações permite inúmeros filtros. É possível localizar uma gravação por
data, agente, ramal, número telefônico ou até polo cadastro do cliente.
17. A lista de gravações traz informações como data, hora, ramal, número telefônico, nome do cliente e
nome do arquivo.
Os arquivos são salvos em formato wav e todos são armazenados num servidor exclusivo para as
gravações.
É possível efetuar gravações em ramais analógicos, digitais e também em troncos IP.
19. AVALIE A QUALIDADE DOS ATENDIMENTOS
PRESTADOS PELOS AGENTES ATRIBUINDO NOTAS
A QUESITOS PRÉ-DETERMINADOS.
• AUXILIA NO PROCESSO
DE TREINAMENTO DA EQUIPE DE ATENDIMENTO
• MELHORA NO RELACIONAMENTO
COM OS CLIENTES
• OFERECE UMA ANÁLISE MAIS PRECISA
SOBRE O DESEMPENHO DE CADA AGENTE
• ATENDIMENTO MAIS ASSERTIVO
PRINCIPAIS BENEFÍCIOS
20. Durante a monitoria, o responsável ouve as ligações dos atendentes e vai atribuindo notas com base
em requisitos pré-estabelecidos.
21. Após a pontuação dada pelo responsável pela monitoria, é possível extrair relatórios para avaliar os
resultados, filtrando por agente, clientes, ramal ou monitoria.
22. SAIBA O QUE SEUS CLIENTES PENSAM
SOBRE SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS ATRAVÉS
DE SIMPLES QUESTIONÁRIOS APLICADOS PELA
EQUIPE DE ATENDIMENTO.
• PERMITE AVALIAR O GRAU DE SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES COM RELAÇÃO A PRODUTOS
E SERVIÇOS PRESTADOS PELA EMPRESA
• POSSIBILITA EXTRAIR DADOS
ESTATÍSTICOS SOBRE PONTOS DE MELHORIA
• APROXIMAÇÃO COM O CLIENTE,
O QUE MELHORA O RELACIONAMENTO
• EVITA PERDA DE CLIENTES
• CONTRIBUI PARA MELHORIAS
DE PROCESSOS
PRINCIPAIS BENEFÍCIOS
OBS.: Existem duas opções de pesquisa, a versão
automática e a manual (feita pelo agente).
23. Ao concluir um atendimento, o operador transfere a ligação para um grupo UCD
que reproduzirá as mensagens solicitando ao cliente que avalie o atendimento informando, isso é
feito através do software de satisfação e a URA.
A URA reconhece os números digitados no
telefone do cliente como notas de
avaliação e permite gerar relatórios com
dados das pesquisas realizadas.
O software faz a pesquisa de forma
automática, sem a intervenção humana.
Após a realização da pesquisa, o sistema
gera relatórios com os resultados.
O relatório trará como filtros de consulta
a data das ligações, as pesquisas e as
opções solicitadas.
24. Nessa opção a pesquisa é feita com a participação do usuário, onde ele questiona o cliente e
seleciona a opção desejada. Essa pesquisa permite três tipos de configurações:
• Multipla Escolha: seleciona a opção desejada entre duas ou mais respostas pré-configuradas.
• Texto: Esta opção é somente para descritivo e não possuirá somatório.
• Numérico: Esta opção trará os valores finais em cada aspecto. O somatório será a partir destas
informações.
Quando uma ligação entrar ou sair (depende da configuração)
a tela de pesquisa abrirá na tela do usuário,
com as informações do cliente.
26. Requisitos Técnicos:
SERVIDOR DE DISCADOR: Dedicado/Exclusivo para Visys
Básico - Até 3 placas
Processador Intel Core2Duo ou superior
Memória 4GB
500 GB de disco rígido
1 placa de rede
Leitor DVD
É necessário o uso de Windows Server 2008 para cima.
Obs.: Indicada a utilização de Windows Server 2008 ou superior.
Discador Preditivo Digital: para cada 30 canais do discador é necessário 01 placa ISDN
no PABX exclusiva para o discador.
Placas EBS: Switch exclusivo para os EBS. Necessita de um IP fixo disponível para ser
atrelado ao EBS (cada EBS um IP). Este IP deve ser da mesma rede do Servidor, e deve
conseguir enxergar o Servidor.
27. Requisitos Técnicos:
SERVIDOR DE URA (ATENDEDOR): Dedicado/Exclusivo para Visys
Básico - Até 3 placas
Processador Intel Core2Duo ou superior
Memória 4GB
500 GB de disco rígido
2 placa de rede (OS EBS DE GRAVAÇÃO DEVEM TER SWITCH EXCLUSIVO, isolados de
outros equipamentos de telefonia).
Leitor DVD
É necessário o uso de Windows Server 2008 para cima.
Obs.: Indicada a utilização de Windows Server 2008 ou superior, 64 bits para placas
Khomp de URA (ATENDEDOR). É necessário um servidor para cada aplicação
(URA/GRAVAÇÃO/DISCADOR). Para dispositivos EBS Khomp não é necessário slot
PCI/PCI-Express, pois o mesmo se conecta ao servidor via rede (TCP/IP).
URA: Para cada canal da URA é necessário a mesma quantidade de ramais analógicos
disponíveis no PABX exclusivamente pra URA.
28. Requisitos Técnicos:
SERVIDOR DE GRAVAÇÃO: Dedicado/Exclusivo para Visys
Além da licença de gravação, é necessário um servidor dedicado e as placas de gravação
que serão alocadas no servidor.
SERVIDOR DE GRAVAÇÃO: Dedicado/Exclusivo para Visys
Básico - Até 3 placas
Processador Intel Core2Duo ou superior
Memória 4GB
500 GB de disco rígido
1 placa de rede
Leitor DVD
É necessário o uso de Windows Server 2008 para cima.
Obs.: Indicada a utilização de Windows Server 2008 ou superior, 64 bits para placas
Khomp de GRAVAÇÃO ou URA (ATENDEDOR). É necessário um servidor para cada
aplicação (URA/GRAVAÇÃO/DISCADOR). Um slot PCI ou PCI-Express disponível para cada
placa de GRAVAÇÃO, DISCADOR ou URA. Verificar o tipo de slot (PCI ou PCI-Express)
conforme a placa adquirida. Para dispositivos EBS Khomp não é necessário slot PCI/PCI-
Express, pois o mesmo se conecta ao servidor via rede (TCP/IP).
29. Intermediário - Acima de 3 placas
Processador Intel Core i5 660 ou superior
Placa mãe Nupro-e330
Backplane ebp-10e5 (verificar a disponibilidade de slots PCI/PCI-E)
Memória 4GB
Fonte hp2 6500p
2x 500 GB de disco rígido em Raid 1 (Indicado para segurança dos dados)
Leitor DVD
1 placa de rede
Gabinete sdc 600 s/f (rack)
É necessário o uso de Windows Server 2008 para cima.
Obs.: Indicada a utilização de Windows Server 2008 ou superior, 64 bits para placas Khomp de
GRAVAÇÃO ou URA (ATENDEDOR). É necessário um servidor para cada aplicação
(URA/GRAVAÇÃO/DISCADOR). Um slot PCI ou PCI-Express disponível para cada placa de GRAVAÇÃO,
DISCADOR ou URA. Verificar o tipo de slot (PCI ou PCI-Express) conforme a placa adquirida. Para
dispositivos EBS Khomp não é necessário slot PCI/PCI-Express, pois o mesmo se conecta ao servidor
via rede (TCP/IP).
Requisitos Técnicos:
30. Requisitos Técnicos:
Gravação Analógica Fixa
PLACA EBS - FXOHI240 – 24 canais/ramais
PLACA EBS - FXOHI120 – 12 canais/ramais
Gravação por Intercalação (PLACA EBS FXO 40, 80 ou 120)
Gravação Digital (PLACA EBS E1HI 300 ou 600)
PLACA EBS - E1HI 600 – (2 E1)
PLACA EBS - E1HI 300 – (1 E1)
Tronco SIP:
SOFTWARE HMP - VOIP RECORDING – KM ( Licenciar por quantidades de troncos)
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32. CENTRAL DE ATENDIMENTO
SC (47) 30361010 SP (11) 3522 3166
VENDAS
PÓS VENDAS
OUVIDORIA
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ouvidoria@visys.com.br