Visys: Software para gestão de call center e equipes de atendimento

• Análise de produtividade e ociosidade da equipe
(pausas, atendimentos, ligações, etc) - por atividade e
por operador.
• Controle em tempo real da fila de espera,
ligações, de entrada e saída, pausas e nível de serviço.
• Monitoramento em tempo real, ou posteriormente,
através de relatórios e gráficos.
• Armazena todas as mudanças de situação (em ligação,
ramal chamando, fora do gancho, em pausa, etc).
• Relatórios claros para administradores
de equipes: TA (taxa de abandono), TMA
(tempo médio de atendimento), NS (nível de
serviço), produtividade dos agentes, tempo
de espera, etc.

Os números dos
grupos:
Tempo médio de
atendimento (TMA)
Taxa de abandono (TA)
Nível de serviço
Os números dos
agentes:
Eventos
Produtividade
Ligações
Os números dos
clientes:
Abandonos
Espera
Retenção
CONHECER OS TEMPOS EM CALL CENTER É FUNDAMENTAL
O Supervisão permite ao gestor uma análise mais aprofundada dos números do seu setor,
avaliando o desempenho da equipe, individual e medindo a qualidade do atendimento ao
cliente.

Através dos relatórios, é possível acompanhar os números para avaliar o desempenho do setor
e da equipe.

Acompanhamento em tempo real de todas as atividades do seu call center ou central de
atendimento.

Em tempo real é possível acompanhar os status e os eventos do ramal e dos agentes:
• Ramal ocupado, fora do gancho, etc.
• Agente disponível ou em pausa;
• Número do telefone, com nome do cliente ou região de origem da ligação;
• Duração dos eventos, tanto dos ramais, quanto das ligações.
Além disso, é possível programar avisos sonoros ou visuais para destacar alguma tipo de
situação, como tempo longo numa ligação, cliente na fila de espera, etc.

O relatório e ligações abandonadas permite visulizar a situação de cada agente no momento
em que a ligação foi perdida. Assim, é possível remanejar equipes, alterar pausas, fazer
contratações, etc.

Através de relatórios detalhados, é possível extrair o máximo de informação sobre o
atendimento.

O sistema possui diversos filtros para os relatórios, com opção de consulta na tela, exportação,
impressão e modo gráfico.

A tela do agente permite logar em mais de uma atividade;
Também traz as informações do cliente na ligação de entrada;
O agente seleciona a pausa conforme sua necessidade. Elas podem ser configuráveis, inclusive
definindo tempos para cada pausa.

DISCAGEM AUTOMATIZADA PARA UMA LISTA
DE CLIENTES, PROCESSO COMUM PARA EMPRESAS
DE TELE VENDAS, COBRANÇA, CRÉDITO, ETC.
• DISCAGEM
AUTOMATIZADA
MAIOR PRODUTIVIDADE
DOS AGENTES COM MENOR
ÍNDICE DE ERROS.
• SEGMENTAÇÃO
DISCAGEM PARA UMA LISTA
COM CARACTERÍSTICAS EM
COMUM.
• CONTROLE
EVITA DEIXAR PESSOAS SEM
LIGAÇÃO OU LIGAR EM
DUPLICIDADE PARA O
MESMO CLIENTE.
PRINCIPAIS BENEFÍCIOS
• CONTROLA VÁRIAS
CAMPANHAS SIMULTANEAMENTE.
• BLACK LIST
EXCLUSÃO AUTOMÁTICA DE
NÚMEROS TELEFÔNICOS
CADASTRADOS EM LISTAS
QUE NÃO PODEM RECEBER
LIGAÇÕES DE CALL CENTERS.

Ao montar uma campanha é possível escolher a forma de discagem, quais grupos ou usuários que
estarão disponíveis para efetua-la. Na mesma tela é possível verificar o histórico de ligações
efetuadas pela campanha e também os contatos selecionados.

Na hora de selecionar os contatos, é possível selecionar o grupo a ser ligado, com base nos cadastros
já existentes no sistema Visys ou importa-los utilizando as recomendações de importação.

A tela do agente permite dar status para
cada ligação. Esses status podem ser
configuráveis, conforme necessidade.
Os status determinam se a ligação foi
efetivada ou há necessidade de retornar
ao contato.
Nessa mesma tela aparecem os dados da
campanha e também do contato.
Caso precise de mais informações, a tela
tem um atalho para o cadastro de
pessoas, onde é possível obter mais
dados sobre o contato.

REALIZA AUTOMATICAMENTE LIGAÇÕES ATRAVÉS
DO BANCO DE DADOS CADASTRADO E TAMBÉM FAZ A
VALIDAÇÃO DO MALLING A SER UTILIZADO, EVITANDO
GASTOS COM TEMPO E RECURSOS FINANCEIROS.
• ALTA PRODUTIVIDADE
DISCAGEM 4 VEZES MAIS RÁPIDA QUE A MANUAL
• REDUÇÃO EM ATÉ 70% NO TEMPO DE DISCAGEM
• 95% DE APROVEITAMENTO DO TEMPO DOS AGENTES
• OFERECE RELATÓRIOS DE CONTROLE DE
PRODUTIVIDADE DOS AGENTES
• AUMENTO DE 90% NO ÍNDICE
DE ASSERTIVIDADE DAS LIGAÇÕES
• PERMITE FILTRO DE NÚMEROS
OU GRUPOS DE CLIENTES A SEREM
TRABALHADOS

É possível acompanhar o desempenho de cada campanha efetuadas através do discador.

Monitoramento em tempo real ou relatórios para análises futuras.

INTEGRADO AO BANCO DE DADOS DA EMPRESA
PERMITE INFORMAR AO CLIENTE, SEM NECESSIDADE
DE AGENTE:
• REDUÇÃO DE
RECURSOS HUMANOS
• AUTOMATIZAÇÃO DO
ATENDIMENTO DE SERVIÇOS MAIS
REQUISITADOS, DIRECIONANDO
OS OPERADORES PARA
ATENDIMENTOS
MAIS COMPLEXOS
• MAIOR AGILIDADE NO
ATENDIMENTO
SALDOS BANCÁRIOS OU DE OUTRAS CONTAS,
TRANSFERÊNCIA AO SETOR INDICADO, RESULTADO DE EXAMES,
EXTRATOS, PESQUISA DE SATISFAÇÃO OU DE MERCADO, ETC.
• ATENDIMENTO DIFERENCIADO
POR HORÁRIO, DIA DA SEMANA OU
DO MÊS, FERIADOS, ETC.
• TEXT TO SPEAK
RECURSO QUE CONVERTE TEXTO
EM ÁUDIO AUTOMATICAMENTE

Na URA (Unidade de Resposta Audível) é possível programar e acompanhar as placas, canais e ramais
que estão direcionados para seu atendimento.

ARMAZENAMENTO ÁGIL E SEGURO DAS INFORMAÇÕES
FORNECIDAS E RECEBIDAS PELA SUA EMPRESA.
• AVALIAR COMO ESTÁ A RELAÇÃO
EMPRESA X CLIENTE - ANALISANDO
POSTERIORMENTE AS LIGAÇÕES
• TREINAR EQUIPES - AO OUVIR AS
LIGAÇÕES, PODEM AUTO AVALIAR
SEU DESEMPENHO
• ARGUMENTO PARA NEGOCIAÇÃO
COM CLIENTES, POIS VALIDA
ACORDOS E TRANSAÇÕES
COMERCIAIS
• RECUPERAÇÃO DAS
GRAVAÇÕES DE MANEIRA
RÁPIDA E EFICIENTE
• PERMITE INCLUSIVE
GRAVAÇÃO DE LIGAÇÕES
INTERNAS, COM SELEÇÃO
DE RAMAIS A SEREM
GRAVADOS

A tela para consulta de gravações permite inúmeros filtros. É possível localizar uma gravação por
data, agente, ramal, número telefônico ou até polo cadastro do cliente.

A lista de gravações traz informações como data, hora, ramal, número telefônico, nome do cliente e
nome do arquivo.
Os arquivos são salvos em formato wav e todos são armazenados num servidor exclusivo para as
gravações.
É possível efetuar gravações em ramais analógicos, digitais e também em troncos IP.

AVALIE A QUALIDADE DOS ATENDIMENTOS
PRESTADOS PELOS AGENTES ATRIBUINDO NOTAS
A QUESITOS PRÉ-DETERMINADOS.
• AUXILIA NO PROCESSO
DE TREINAMENTO DA EQUIPE DE ATENDIMENTO
• MELHORA NO RELACIONAMENTO
COM OS CLIENTES
• OFERECE UMA ANÁLISE MAIS PRECISA
SOBRE O DESEMPENHO DE CADA AGENTE
• ATENDIMENTO MAIS ASSERTIVO

Durante a monitoria, o responsável ouve as ligações dos atendentes e vai atribuindo notas com base
em requisitos pré-estabelecidos.

Após a pontuação dada pelo responsável pela monitoria, é possível extrair relatórios para avaliar os
resultados, filtrando por agente, clientes, ramal ou monitoria.

SAIBA O QUE SEUS CLIENTES PENSAM
SOBRE SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS ATRAVÉS
DE SIMPLES QUESTIONÁRIOS APLICADOS PELA
EQUIPE DE ATENDIMENTO.
• PERMITE AVALIAR O GRAU DE SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES COM RELAÇÃO A PRODUTOS
E SERVIÇOS PRESTADOS PELA EMPRESA
• POSSIBILITA EXTRAIR DADOS
ESTATÍSTICOS SOBRE PONTOS DE MELHORIA
• APROXIMAÇÃO COM O CLIENTE,
O QUE MELHORA O RELACIONAMENTO
• EVITA PERDA DE CLIENTES
• CONTRIBUI PARA MELHORIAS
DE PROCESSOS

Após concluir um atendimento, o operador deverá transferir a ligação para um grupo UCD
que reproduzirá as mensagens solicitando ao cliente que avalie o atendimento informando, isso é feito
através do software de satisfação e a URA.
A URA reconhece os números digitados no telefone do cliente como notas de avaliação e permite gerar
relatórios com dados das pesquisas realizadas. O software faz a pesquisa de forma automática, sem a
intervenção humana.

Após a realização da pesquisa, o sistema permitirá gerar relatórios apresentando a pesquisa, as
opções solicitadas, a quantidade e o percentual que os clientes informaram em cada opção. O
relatório trará como filtros de consulta a data das ligações, as pesquisas e as opções solicitadas.

COM UM INVESTIMENTO MÍNIMO SEU CLIENTE
TRANSFORMA SUA ÁREA DE ATENDIMENTO, NUMA
CENTRAL DE RELACIONAMENTO.
• INSTALAÇÃO RÁPIDA, PRÁTICA E 100% REMOTA
• TOTALMENTE INTEGRADO COM CENTRAIS PANASONIC (TDE E NCP)
• CONTROLE DO DESEMPENHO DA EQUIPE DE ATENDIMENTO
• CONTROLE DE FILA DE ESPERA E LIGAÇÕES (ATIVAS E RECEPTIVAS)
• ACOMPANHAMENTO EM TEMPO REAL

Requisitos Técnicos:
PRÉ-REQUISITOS PARA SUPERVISÃO E SUPERVISÃO LIGHT:
IMPORTANTE: Nossos softwares funcionam exclusivamente em plataforma Windows e
são compatíveis somente com o banco de dados SQL. A Visys fornece a versão “free”
(gratuita) do SQL, desde que atenda a demanda do cliente. Dependendo do volume de
informações do cliente, não recomendamos o uso de versões “free” (gratuitas). É de
responsabilidade do cliente o fornecimento do banco de dados pago.
Também é necessário que a central telefônica (PABX) seja Panasonic, linhas TDA ou TDE
(Exceto TDA 30 e TDA 150), com placas DISA e CTI.
Quando for a central Panasonic NS1000 e NS500 é necessário a licença KX-NSF101X -
CTI Licença para Interface.
Se algum outro software além da Visys também usar o CTI da central, será necessário
incluir a licença KX-NSA020X – Licença para Múltiplas Conexões CSTA.

Básico – Até 20 PA’s:
Processador Intel Core2Duo ou superior
Memória 4GB
500 GB de disco rígido
2 placas de rede
Leitor DVD
Intermediário – Acima de 20 PA´s:
Processador Intel Xeon Dual Core
Memória 8GB
2 x 500 GB de disco rígido em Raid 1 (Indicado para segurança dos dados)
2 placas de rede. Se usado gravação junto (OS EBS DE GRAVAÇÃO DEVEM TER SWITCH
EXCLUSIVO, isolados de outros equipamentos de telefonia).
Leitor DVD
Obs.: Indicada a utilização de Windows Server 2008 ou superior, 64 bits, 02 placas de
rede (uma para LAN interna e outra para LAN Panasonic) e SQL 2005 Express (fornecido
versão free apenas para o SQL) ou superior. Não indicada a utilização de Windows
Fundation (limite de 15 Usuários).

SERVIDOR DE DISCADOR: Dedicado/Exclusivo para Visys
Básico - Até 3 placas
Memória 4GB
1 placa de rede
Leitor DVD
É necessário o uso de Windows Server 2008 para cima.
Obs.: Indicada a utilização de Windows Server 2008 ou superior.
Discador Preditivo Digital: para cada 30 canais do discador é necessário 01 placa ISDN
no PABX exclusiva para o discador.
Placas EBS: Switch exclusivo para os EBS. Necessita de um IP fixo disponível para ser
atrelado ao EBS (cada EBS um IP). Este IP deve ser da mesma rede do Servidor, e deve
conseguir enxergar o Servidor.

SERVIDOR DE URA (ATENDEDOR): Dedicado/Exclusivo para Visys
Memória 4GB
2 placa de rede (OS EBS DE GRAVAÇÃO DEVEM TER SWITCH EXCLUSIVO, isolados de
outros equipamentos de telefonia).
Leitor DVD
Obs.: Indicada a utilização de Windows Server 2008 ou superior, 64 bits para placas
Khomp de URA (ATENDEDOR). É necessário um servidor para cada aplicação
(URA/GRAVAÇÃO/DISCADOR). Para dispositivos EBS Khomp não é necessário slot
PCI/PCI-Express, pois o mesmo se conecta ao servidor via rede (TCP/IP).
URA: Para cada canal da URA é necessário a mesma quantidade de ramais analógicos
disponíveis no PABX exclusivamente pra URA.

SERVIDOR DE GRAVAÇÃO: Dedicado/Exclusivo para Visys
Além da licença de gravação, é necessário um servidor dedicado e as placas de gravação
que serão alocadas no servidor.
SERVIDOR DE GRAVAÇÃO: Dedicado/Exclusivo para Visys
Memória 4GB
1 placa de rede
Leitor DVD
Khomp de GRAVAÇÃO ou URA (ATENDEDOR). É necessário um servidor para cada
aplicação (URA/GRAVAÇÃO/DISCADOR). Um slot PCI ou PCI-Express disponível para cada
placa de GRAVAÇÃO, DISCADOR ou URA. Verificar o tipo de slot (PCI ou PCI-Express)
conforme a placa adquirida. Para dispositivos EBS Khomp não é necessário slot PCI/PCI-
Express, pois o mesmo se conecta ao servidor via rede (TCP/IP).

Intermediário - Acima de 3 placas
Processador Intel Core i5 660 ou superior
Placa mãe Nupro-e330
Backplane ebp-10e5 (verificar a disponibilidade de slots PCI/PCI-E)
Memória 4GB
Fonte hp2 6500p
2x 500 GB de disco rígido em Raid 1 (Indicado para segurança dos dados)
Leitor DVD
1 placa de rede
Gabinete sdc 600 s/f (rack)
Khomp de GRAVAÇÃO ou URA (ATENDEDOR). É necessário um servidor para cada
aplicação (URA/GRAVAÇÃO/DISCADOR). Um slot PCI ou PCI-Express disponível para cada
placa de GRAVAÇÃO, DISCADOR ou URA. Verificar o tipo de slot (PCI ou PCI-Express)
conforme a placa adquirida. Para dispositivos EBS Khomp não é necessário slot PCI/PCI-
Express, pois o mesmo se conecta ao servidor via rede (TCP/IP).

Gravação Analógica Fixa
PLACA EBS - FXOHI240 – 24 canais/ramais
PLACA EBS - FXOHI120 – 12 canais/ramais
Gravação por Intercalação (PLACA EBS FXO 40, 80 ou 120)
Gravação Digital (PLACA EBS E1HI 300 ou 600)
PLACA EBS - E1HI 600 – (2 E1)
PLACA EBS - E1HI 300 – (1 E1)
Tronco SIP:
SOFTWARE HMP - VOIP RECORDING – KM ( Licenciar por quantidades de troncos)

CENTRAL DE ATENDIMENTO
SC (47) 30361010 SP (11) 3522 3166
VENDAS
PÓS VENDAS
OUVIDORIA
comercial@visys.com.br
suporte@visys.com.br
ouvidoria@visys.com.br

Visys: Software para gestão de call center e equipes de atendimento

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie Visys: Software para gestão de call center e equipes de atendimento

Ähnlich wie Visys: Software para gestão de call center e equipes de atendimento (20)

Mehr von Sonia Fernandes Bogo

Mehr von Sonia Fernandes Bogo (13)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (8)

Visys: Software para gestão de call center e equipes de atendimento