Slides de Eric Pesnel de sa présentation du 19 novembre 2012 au Club Melcion pour l'Entrepreneur.

1. Survivre aux crises
Eric Pesnel
ESCP Europe
Novembre 2012

2. Sommaire
• De quoi on parle…
• Des pratiques partagées par 10 managers
de 10 secteurs au cours de 10 crises
différentes
• Conclusion
• Conférence WEB 2.0
2

3. Le nombre de crises augmente
• Aversion aux risques de nos sociétés,
• Rapidité de diffusion de l’information,
• Extension des champs concernés,
3

4. Et …
• Pénalisation…
– Directeur d’AZF condamné à un an de prison
ferme.
• Contribution à des dommages graves et à l’exposition
de la population toulousaine.
– Séisme de L'Aquila : les scientifiques
condamnés à six ans de prison
– …
4

5. Il ne s’agit plus de savoir si on aura une crise,
mais de si préparer…
5

6. DE QUOI PARLE-T-ON ?
6

7. Parmi 23 définitions
• La plus commune
– Un évènement imprévu
– Qui représente un caractère d’urgence dans la
décision
– Qui menace l’entreprise dans sa survie
– Qui produit des conséquences à l’intérieur
comme à l’extérieur de l’entreprise
7

8. Remarques
• Prédominance de l’événement
– Pas d’anticipation
– Un seul élément déclencheur
– Pas de prise en compte des causes
structurelles (fragilités)
– Confusion entre la crise et l’événement
– Et le manager…
8

9. De l’événement au processus
• Un système est en crise lorsque son
répertoire de réponses n’est pas adéquat
pour résoudre le problème qui menace le
système (Jacob 1984)
• Pas de grande ou petite crise, c’est
l’intensité vécue par l’acteur
9

10. Le processus
10

11. Qui déclare la crise ?…
Le Manager
Choc de
la sidération Action
Définition d’un axe
stratégique
Déni
Colère Recul
Peur Acceptation
Coup de blues
11

12. Qui déclare la crise ?…
• Le Manager et ses collaborateurs : Le
dialogue de l’aveugle et du muet
– L’aveugle
• Too big to fall ,
• Ce n’est qu’un problème technique
• Pourquoi semer la panique, cela va amplifier le
problème
– Le muet
• On a suffisamment de choses à faire
• Remise en cause du système
• Le sacrifice du messager
12

13. La célérité d’une crise est 100
fois plus rapide que celle de
l’entreprise
13

14. Rapatrier
20
000
clients
Alain
de
Mendoça Réagir
à
une
alerte
à
la
bloqués
à
travers
le
monde
Guillaume
R. pollution
Adopter
une
stratégie
de
Directeur
du
site
communication
Président
Directeur
Général Premiers
pas
dans
une
crise Vendre
une
société
en
zone
Faire
partir
s ix
trains
Arnaud
de
Puyfontaine
Richard
Delpierre de
turbulence
pendant
une
grève
Eviter
les
erreurs
de
Président
Directeur
Général
communication
Stéphane
Bodier Gérer
un
mal-­‐être
social
Directeur
des
relations
institutionnelles Etre
un
leader
Martin
Flepp Évacuer
des
ressortissants
d’un
Liban
en
guerre
S’appuyer
sur
des
Président démarches
de
management
Repartir
à
zero
après
Jean-­‐Philippe
Guglielmi
l'incendie
de
son
usine
Commandant S’appuyer
s ur
les
hommes
Préserver
s a
trésorerie
ou
Nicolas
Chartier
périr
Président
Directeur
Général Capitaliser
sur
une
crise
Quand
les
plans
de
prévention
ne
suffisent
plus
Agir
rapidement
et
en
Julien
Camus manager
l’urgence
Directeur
Associé profondeur
Surmonter
une
baisse
de
Pierre-­‐Louis
de
Guillebon
30
%
de
chiffre
d’affaires
Suivre
les
principes
du
Deputy
Risk
&
I nsurance
Directeur
Général
d’Etrali Se
préparer
à
la
suivante
management
d’une
crise
Manager

15. « Je ne savais pas quoi faire »
15

16. Prendre acte
rapidement !
Une posture :
Rechercher le feu là où
il y a une odeur de brulé…

17. Des pratiques partagées
Leader
Commu-
cant
Entrai-
neur
Le manager
17

18. Des pratiques partagées
Leader
Commu-
cant
Entrai-
neur
Le manager
18

19. Que faire les
premières secondes…

20. S’organiser …
Alain
de
Mendoça
Président
Directeur
Général
20

21. Promovacances
• 1er site français de voyages sur internet
• 800 personnes
• 400 M€
• Un positionnement Prix/Qualité
• Couts d’acquisition des clients élevés et
peu fidèles
• 1 call center
• Des prestataires
21

22. 16 Avril : Une journée ordinaire
• Le jeudi 16 avril est une journée
Un nuage de cendres envahit
ordinaire : jeaérien rencontrer 8 000
l’espace dois européen à mes
actionnaires, faire le point sur la stratégie
mètres d’altitude:
du groupe, discuter de l’état d’avancement
Eruption du volcan Eyjafjöll en
d’un projet informatique et participer à
Islande
une réunion de fixation de prix sur nos
futurs produits…
22

23. Cela veut dire que…
• 8 millions de passagers vont être bloqués
sur le continent.
• L'armée américaine reportera le
rapatriement de ses soldats blessés en
Afghanistan.
• la Royal Navy déploiera des navires pour
venir en aide aux Britanniques bloqués.
• 20 000 Clients dans la nature….
23

24. Mais surtout …
• il n'y a aucun moyen de prédire quand
l'éruption se terminera…
• Constante d’une crise
24

25. Son constat :
3 comportements néfastes
• La paralysie qui empêche toute prise de
décision.
• Des décisions incohérentes et
désordonnées qui ne donnent aucun
résultat probant.
• Une tendance à faire passer le regard de
ses supérieurs avant les exigences de la
crise.
25

26. Sa réponse : S’organiser
• Un comité «Opérations » pour le court
terme
• Pour éviter les phénomènes de
– Instantanéité (La tête dans la ruche)
– Bunkerisation
• Un comité de réflexion pour fixer un cap
26

27. Ancrage
• Bien distinguer les deux horizons d’actions
• Travailler dessus en parallèle
• Les intégrer non suivant un scénario
séquentiel du type « J’agis vite tout de
suite, je réfléchis ensuite ».
27

28. Sa réponse : Informations
• Tous sur le pont pour répondre aux
questions
– Où sont nos clients ?
– À chaque endroit, combien sont-ils ?
– Quelles sont leurs destinations ?
– Quels sont les hôtels d’accueil possibles ?
– Où se trouvent les foyers de crise (difficultés
avec certains clients, problèmes de santé,
manque de médicaments…) ?
28

29. Ancrage
• Rassembler les FAITS
• Donner la place au terrain
• Rester à l’affût dans le temps
• Finalité : Inventer l’inconnu à partir du
connu
29

30. Des principes de pilotage
• Définir un cap
• Isoler les éléments vitaux
– Les hommes et les femmes
– L’environnement
– L’image
– Les pertes opérationnelles
• Mettre en place une machine à prendre
des décisions
30

31. Des principes de pilotage
• Etre agressif sur les points essentiels
• Donner la priorité à la vitesse d’exécution
• S’engouffrer dans de nouvelles brèches
31

32. Des principes de pilotage
au quotidien
• Valoriser les décisions planifiées et…
l’instinct
• Travailler sur ce que l'on contrôle… et
oublier le reste
• Vérifier l’application des décisions car il y
aura des erreurs
32

33. Un Cap
et aller à l’essentiel vague après vague

34. Des pratiques partagées
Leader
Commu-
cant
Entrai-
neur
Le manager
34

35. Communiquer :
Réagir
à
une
alerte
à
la
Guillaume
R. pollution
Directeur
du
site
35

36. Contexte
• 600 M€
• 800 personnes
• Les pièces de votre Turbo
36

37. Contexte
• 21 septembre
– Des taches blanches sur 12 véhicules
• 22 septembre
– L’eau d’arrosage ?
• 23 septembre
– RAS ….
• 15 Octobre
– 51 Véhicules atteints sur le parking sud
37

38. Contexte
• 16 octobre
– Un composé acide…
– Premier plan
• Est-ce le bon ?
• Quel délai de mise en œuvre ?
• Quid du personnel ?
• Autorité sanitaire ?
• Les médias ?
• 17 Octobre
– Information du personnel
38

39. 18 Octobre : Les journalistes
• Communiquer ou ne pas communiquer
– Je ne sais pas grand-chose sur la crise
– Ce n’est pas mon métier
– Je vais jouer le rôle du méchant
– Le légal ?
39

40. Go !
• Pourquoi ?
– Cadrage de la crise
– Crédibilité du message
• Quoi
– Volumétrie du problème.
– Mesures de contingentement.
– Ce que je sais, avec certitude, que nous allons
faire dans les prochaines heures.
40

41. Pour lui…
• La communication est à intégrer dans le
processus de gestion de crise et non après
« La communication n’est pas un
paravent »
• Ne pas attendre d’en savoir plus avant de
communiquer
• Informer ses collaborateurs avant les
médias
41

42. Des Pièges
– Rationaliser
– Nier
– Se retrancher derrière la profession
– Se dégager
– Mentir
Les premiers mots vont donner la
trajectoire à toute la communication
de crise
42

43. 3 Ancrages
• Logos (théorisé par Aristote et Dé-mosthè-ne) .
C’est le discours rationnel logique et argumenté
apte à persuader.
• Ethos (Cicé-ron).
La réputation de l’orateur destinés à produire une
impression favorable sur son public.
• Pathos (mis en avant par Platon).
C’est l’émotion, l’empathie entre l’argumentateur
et sa cible .
43

44. Des pratiques partagées
Leader
Commu-
cant
Entrai-
neur
Le manager
44

45. Management des hommes
Faire(partir(six(trains(pendant(
Richard(Delpierre
une(grève(
Directeur(des(relations(
institutionnelles
45

46. Contexte
• Mai 2007, M. Sarkozy est élu président de
la République
• Au programme la suppression des régimes
spéciaux
• 18 Octobre
– Préavis de grève
46

47. Rôle de Richard
• Assurer la sécurité des personnes et des
biens
• Garantir la liberté d’accès au travail pour
les non-grévistes, ainsi que la sécurité des
liaisons assurées
47

48. Des messages de cadrage
• Respecte totalement le droit de grève,
• Communication tout au long du
mouvement, qu’importent les moyens
• Toute grève se finit un jour ou l’autre
• Nous serons amenés à retravailler
ensemble
• Je reste le responsable de tout le
personnel, non-grévistes comme grévistes
48

49. 17 Octobre 17 h 30
• Pour le 20 heures de demain
• 6 trains doivent être partis
49

50. S’occuper des hommes
Pour lui …
• Etre proche des évènements et détachés
des émotions
• Ecarter les peurs
• S’appuyer sur des valeurs partagées
• Ne pas passer en force
• Se préserver
50

51. S’occuper des hommes
ils s’occupent de la crise,… aussi
51

52. En guise de conclusion
52

53. • Ils ont été capables :
– D’interpréter les signaux faibles ;
– De tenir leur rôle au plus fort de la crise ;
– De définir une vision et un chemin de sortie de
crise ;
– De structurer et de manager de manière serrée
leurs collaborateurs ;
– De communiquer ;
– De capitaliser sur la crise.
53

54. • Ce qu'on nomme la crise n'est que la
longue et difficile réécriture qui sépare
deux formes provisoires du monde.
• Jacques Attali
54

55. Bon vent !
Et Merci ;)

56. Eric Pesnel
Professeur associé
ESCP Europe
pesnel@escpeurope.eu
06 87 68 14 78
56

57. Pour en savoir plus …
57