Presentación sobre el aprovechamiento de las Redes Sociales en el mercado asegurador, realizada por Daniela Vázquez-Figueroa, Directora de Vapro Comunicaciones Integradas, durante la I Jornada de Actualización de Seguros, organizado por Cendeco

1. Aprovechamiento de!
Las Redes Sociales!
en el Mercado Asegurador
!
Noviembre, 2012!
Daniela Vázquez-Figueroa!
@danielavazquezf!
@vaprotweets!

2. 50 años de trayectoria!

3. ATL!
!
BTL!
Desarrollos digitales: web y móvil!
Comunicaciones Corporativas 2.0!
y Relaciones Públicas!
Arquitectura de marca!
Servicio integral!

4. Agenda!
1. Importancia de las redes sociales!
2. Situación actual en el mercado asegurador Venezolano!
3. Mejores prácticas locales e internacionales!
4. Tendencias!
5. Próximos pazos!

5. La era de la evangelización murió.!
Todos sabemos y entendemos !
el valor de las redes!
!

6. •"Mercadeo"y"comunicaciones"lideran"""
"""los"esfuerzos"de"redes"sociales"
•"Muchos"han"creado"departamentos"""""
""""para"el"manejo"de"redes"sociales"
"
"

7. Evolución de las Redes Sociales !
en una empresa!

8. Curso de Actualización!
F LA SH !

9. Curso de Actualización!
! ¿Qué son?!
! ¿Por qué son importantes?!
! ¿Cómo han cambiado los negocios?!

10. ¿Qué son las redes sociales?!
Conjunto de herramientas web que le !
permite a las audiencias generar contenidos!
e interactuar.!
Permite a las empresas:!
Escuchar!
Ajustar! Responder!
Aprender!

11. ¿Qué es Social Media?!
Escuchar !
a nuestros!
consumidores !
Social Media ! Aprender !
es la utilización! de ellos y !
eventualmente!
de todas estas !
herramientas !
para… ! Conectarnos!
con ellos!
…hacer lo que!
ellos piden…!

12. Canales de Redes Sociales!
Me estoy comiendo una #arepa!
Me gustan las arepas!
Aquí es donde me como las arepas!
Esta es la foto “vintage” de mi #arepa!
Veme comer la arepa!
Mis cualidades incluyen comer arepa!
Aquí les envío una receta de #arepa!
Ahora escucho “arepa”!
Soy un empleado de Google que come arepa. !

13. No es un sustituto !
de la publicidad!
es un complemento!
del plan de mercadeo de la marca!

14. El consumidor ha
evolucionado!

15. “Age of Engagement” Era del Involucramiento!
Marca!
N!
N!
Ó
Precio! Experiencia/!
Vivencia!
Ó
I
C
Z
O
Motivadores! Diferenciadores!
A
M
R
E
Producto! Energía !
invertida!
Share de Billetera! Share del Corazón!
ROI Return on Investment! ROI Return on Involment!
! !

16. La decisión de compra ha cambiado…! para siempre!

17. Proceso de decisión de compra tradicional!
Generado por Mercadeo!

18. Proceso de decisión de compra actual!
Ciclo de retroalimentación social

19. CC y PR! Blogs!
Eventos !
Publicidad! Podcasts!
Tradicional!
y BTL!
Contenidos!
Off line! Offline!
NP!
Marca!
email!
Social
networks!
Promoción
SEO! On line
Comunidad!
Video y
photo !
Pay per sharing!
Mobile y click
SMS! banners!
CRM!

20. Uso de las redes sociales por los asegurados!
! Investigar sobre la oferta existente:!
! Pedir información por FB y TW!
! Páginas para comparaciones!
! Solicitar presupuestos!
! Comprar, renovar, cancelar pólizas!
! Realizar reclamos!
! Solicitar servicios!

21. Agenda!
1. Importancia de las redes sociales!
2. Situación actual en el mercado asegurador Venezolano!
3. Mejores prácticas locales e internacionales!
4. Tendencias!
5. Próximos pazos!

22. Ranking Seguros!
1 6
2! 7
3 8
4 9
5 10!

23. Ranking Facebook!
2500"
2000"
1500"
seguidores"
1000"
500"
0"
Seguros" Mul>nacional" Mapfre" Seguros" Seguros" Seguros"La" Banesco"
Canarias" de"Seguros" Caracas" Horizonte" Vitalicia" Seguros"

24. Ranking Twitter!
16000!
14000!
12000!
10000!
8000!
6000!
seguidores!
4000!
2000!
0!

25. Tipo de Comunicación!
• Foco en concursos:!
!#RetoBanescoSeguros donde el premio es un !
!Iphone4. !
!También comparten tips de salud !
!#VivirSinEstrés #TalDíaComoHoy !
!#FrasesCélebres !
!
• Ofertas de empleo, datos de contacto, datos
sobre pólizas.!
!
• Tono ameno y con temas variados. !
!
• Tienen un promedio de 25 tweets y 6 posts!
diarios.!
!

26. Ranking Seguros! Banesco Seguros!

27. Tipo de Comunicación!
• Blog con sus artículos y llevan tráfico desde las
redes. !
!
• Información sobre salud, bienestar, !
inspiración, curiosidades médicas, nutrición, y !
otros temas políticos como la Memoria y cuenta !
del Presidente Chávez. !
!
• Tono entusiasta y optimista sobre Venezuela. En
promedio publican 7 tweets y 2 posts diarios. !
!

28. Ranking Seguros! Seguros Horizonte!

29. Tipo de Comunicación!
• Datos de contacto y tips se seguridad.!
!
• Utilizan hashtags como:!
! !#EvitarResgos !
! !#VidasMasSanas !
! !#RazonesParaAsegurarte !
! !#TipsDelAsegurado !
! !#CulturaDeSeguro !
!
• Cercana, cálida y con un promedio de 10 tweets
diarios y 4 posts diarios.!
!

30. Ranking Seguros! Seguros Caracas!

31. Agenda!
1. Importancia de las redes sociales!
2. Situación actual en el mercado asegurador Venezolano!
3. Mejores prácticas locales e internacionales!
4. Tendencias!
5. Próximos pazos!

32. Mejores prácticas!

33. Uso de las redes por las aseguradoras!
! Escuchar: qué quieren nuestras audiencias!
! Branding: generar confianza y empatía!
! Incrementar la visibilidad y awareness de la marca!
! Operativo:!
! Servicio al Cliente!
! Disminuir siniestralidad: tips sobre seguridad y mejores prácticas. !
! Investigar fraudes: práctica standart para identificar discrepancias entre
el reclamo y realidad de la persona.!
! Prevención antes posibles catástrofes!
! Respuestas rápidas “post-catástrofe”!

40. 55,000!
vs!
4.500.000!

42. Flo y su interacción!

44. Uso de las redes por los intermediarios!
! Estudios revelan que en USA la gente prefiere comprar en línea y
comparar precios.!
! Igualmente la relación personal con el agente sigue siendo importante.!
! Pago de comisión por banners en sus sites – referrals. !
• Experiencia Amazon y itunes!
! Movilizar a los asegurados de la internet y las redes hacia la venta con
los agentes.!
! Menor esfuerzo de ventas, mayor alcance de la audiencia.!
! Proliferación de aplicaciones de servicio!
http://www.insurancetech.com/distribution/3-ways-insurance-companies-can-
help-thei/232600499?itc=edit_in_body_cross!

45. Uso de las redes para los intermediarios!
Apoyo a los agentes a generar tráfico:!
! Cursos de mejores prácticas en redes sociales!
! Cursos de SEO!
! Algunas aseguradoras generan los contenidos y los entregan a los
agentes!
! Programas de redes sociales que apoyan a los intermediarios!
http://www.insurancetech.com/distribution/3-ways-insurance-companies-can-
help-thei/232600499?itc=edit_in_body_cross!

46. Evolución en 20 años!

47. Uso de las redes y los intermediarios!
! Tecnología al servicio de la venta:!
! Firmas electrónicas:!
• Utilización de documentos electrónicos y firmas
electrónicas para reducir tiempo y costos (papel,
envío)!
• Ahora es más rápida la contratación y más
económica.!
! Mayores niveles de seguridad:!
! Passwords!
! Encriptación!
! “Poison Pills”!
http://www.insurancetech.com/distribution/3-ways-insurance-companies-can-
help-thei/232600499?itc=edit_in_body_cross!

48. Redes Sociales y aplicaciones móviles!
! Herramientas que permiten bidireccionalidad e interacción.!
! Generan engagement!
! Contenido para redes sociales!

49. Uso de aplicaciones!
• Blackberry !
• Asistancia víal!
• Cola virtual!
• Reporte de siniestro!
• Cotizador móvil!
Oportunidad de negocio.!

50. Aplicaciones!
La inversión es
realizada Hay dos tipos de
Aplicaciones! desarrollos, para
primordialmente para Ipad! Agentes y para
por las empresas Clientes!
más grandes!
http://www.insurancetech.com/distribution/insurance-mobile-app-investment-
to-be-do/232600385?itc=edit_in_body_cross!

51. Aplicaciones ! Aplicaciones !
Agentes! Asegurados!
! Calendario, Agendas! ! Facturación, !
! Reportes de gastos, planificación de viajes,! ! Reclamos y Servicio.!
! Comunicaciones, !
! Presupuestos, !
! Manejo de cartera de Clientes. !
! Análisis competitivo y performance de ventas.!
! Presentaciones de power point, materiales de ventas.!
http://www.insurancetech.com/distribution/insurance-mobile-app-investment-
to-be-do/232600385?itc=edit_in_body_cross!

52. Agenda!
1. Importancia de las redes sociales!
2. Situación actual en el mercado asegurador Venezolano!
3. Mejores prácticas locales e internacionales!
4. Tendencias!
5. Próximos pazos!

53. Evolución de las Redes Sociales!
Las"empresas"están"u>lizando"las"redes"sociales"para"brand"awareness,""
pero"cada"vez"más"para"generar"relaciones"con"sus"stakeholders."
"
Brand"Awareness" Enfocado"en"relaciones"
clientes" clientes" público"general"
69%" 51%" 52%"
público"general" socios"V"proveedores"
68%" 40%"
Fuente:"Estudio"Fedex/Ketchum"

54. El"manejo"de"redes"ha"pasado"de"mercadeo"y""
comunicaciones"a"los"líderes"de"los"grupos"y"empleados"
"
"
de"las"empresas"han"cambiado"sus""
64%
y"RRHH"para"acomodar"a"las"redes"sociales"
"
equipos"de"mercadeo,"comunicaciones""
"
"
Cambio"de" "
" modelo"
centralizado" matriz"V"compar>do"
38%" 48%"
Responsabilidades"
distribuidas""
líderes" stakeholders"
empleados" Fuente:"Estudio"Fedex/Ketchum"

55. Objetivos primarios! Objetivos primarios!
2010! 2012!
• Generar"boca"a"boca"de"la"marca." •"Generar"colaboración"y"diálogo"entre""
"""los"stakeholders."
• Desarrollar"lealtad"de"marca"y""estrechar" "
la"relación"entre"los"consumidores/ •"Fortalecer"las"relaciones"entre"los""
clientes""y"la"marca." """stakeholders."
"
• Atender"las"necesidades"de"los"Clientes." •"Incrementar"la"par>cipación"e"inicia>vas."
"
!
Fuente:"Estudio"Fedex/Ketchum"

56. """"Cambiando"la"forma"en"que"enfocan"las"redes"
sociales,"de"marke>ng"social"(social"marke>ng)"a"
Social"Business "o"empresa"social."
social!
networking!
video sharing!
blogging!
Donde"las"herramientas"de"redes""
sociales"se"usan"en"toda"la"organización,"
expandiendo"su"impacto"y"valor"más"allá"
de"mercadeo"y"manejo"de"la"marca."
!
photo sharing!
rss feed!
podcast!
Fuente:"The"2012"FedEx/Ketchum"Social"Business"Benchmarking"Study"

57. •"Implica"integración"dentro"de"toda"la"organización."
¿Dónde"están"los"pioneros?" "
•"No"es"un"camino"lineal,"ni"fácil."
Enfocados"en"ser"" "
•"Camino"disrup>vo"del"status,"con"cambios""
Social"Business" """fundamentales"y"estructurales"dentro"de"toda""
"""la"empresa."
" !

58. Hagan lo que
hagan habrá que
cambiarlo!
Antes de entrar en las redes…!
Lo importante es ser
flexibles y tolerantes!
Lectura"adicional:"
hfp://www.fastcompany.com/1802732/genera>onVfluxVmeetVpioneersVnewVandVchao>cVfron>erV
business"
!

59. ¿Ahora qué hacer?!

60. ¿Dónde está tu empresa?!
!
! Se"generan""
Se"escucha"al"cliente,"
se"le"reconoce"y"se"
contenidos"de"valor." le"premia"por"ser"
Hay"conversación,"" " seguidor,"amigo,""
aunque"ésta"" Integrar"lo"offVline"" fan"y/o"suscriptor."
Tenemos""medios"" puede"ser"mínima."" con"lo"onVline,"se"" "
sociales"con"muy""" " busca"una"conversión." Se"buscan"otros"
No"tener"presencia"" poca"o"nula"" " medios"sociales""y/o"
Se"contestan""
en"el"mundo"digital." interacción." Se"quiere"humanizar"" campañas"específicas"
comentarios"y"" a"la"marca."Sí"hay""
" tweets." para"escuchar"e"
No"hay"estrategia." conversación." interactuar"con"el"
" " cliente."
Hay"generación" Existe"una"planeación"" "
de"contenidos,"" y""medición"de"" "
aunque"poco." resultados."
"
Monitoreo constante!
Awareness" ""Interacción ""Lealtad
"" ""
ENGAGEMENT"
!

61. Próximos Pasos!
1! 2! 3! 4!
Define el objetivo y alcance de Define los canales y!
Evalua los niveles ! las redes sociales y cómo
de aceptación y reserva los nombres! Define el equipo humano !
se integran dentro de la !
compromiso de tu ! y tecnológico!
estrategía actual de !
empresa ! !
mercadeo!
!
!
5! 6! 7!
Define los tipos de ,!
Arranca
Define el presupuesto! conversación y los
! protocolos de respuesta! sin miedo!!
! !
!
!
!

62. Evolución!
Social Business!
No resistan los cambios, sean inquietos y curiosos, !
aprendan a navegar en el mundo del ….!
!
!
Caos controlado de los negocios!
!
!

63. ¡Gracias!!
vapro.com.ve"
"