Trabajo final del Curso de Comunicación on line del Diplomado de Relaciones Públicas y Comunicación Corporativa de la USMP: Monitoreo de marcas Samsung Mobile Peru, Celulares LG Peru y Nokia Peru en redes sociales. Integrantes: Evelyn Aranda, Verónica Díaz, Vanessa Herrera, María Matías, Jackelin Mellado y Gerardo Reina.

1. MONITOREO DE MARCA
• Evelyn Aranda Díaz
• Verónica Díaz
• Vanesa Herrera
• María Matías
• Jackelin Mellado
• Gerardo Reyna

2. Percepción de la marca

3. Samsung Mobile Perú
Comentarios positivos

4. Comentarios negativos
Los usuarios se quejan de:
• La mala calidad de los
equipos móviles.
• También refieren que la
empresa no cumple con
las promociones que
ofrece,. Señalan que no
reciben respuesta a
dudas sobre los sorteos,
eso genera algunas
suspicacias.

5. Comentarios negativos
Los usuarios
manifiestan a través
de memes negativos
su mala experiencia
con los productos.

6. Celulares LG Perú
Comentarios positivos

7. Comentarios negativos
Los usuarios se quejan
continuamente de:
• la mala calidad de los
equipos móviles.
• Y de la mala atención
al usuario en el servicio
de mantenimiento. Pues,
La falta de pro
actividad y rapidez
para contestar a las
quejas genera malestar
en las personas.

8. Nokia Perú
Comentarios positivos

9. Comentarios negativos
Los usuarios se quejan de:
 La mala atención al
usuario en el servicio
de mantenimiento.

10. MES DÍA POSITIVO NEGATIVO NEUTRO TOTAL
Agosto
14 3 3
15 2
16 1
Setiembre
5 10 50 60
6 2 17
7 5 30 35
TOTAL 6 17 97 98

11. MES DÍA POSITIVO NEGATIVO NEUTRO TOTAL
Agosto
13 22 22
15 2 2
18 2 2
Setiembre
5 1 1
6 1 3 7 11
7 1 15 16
TOTAL 2 3 49 54

12. MES DÍA POSITIVO NEGATIVO NEUTRO TOTAL
Agosto
14 1 111 112
19 19 12 57 88
20 5 5
Setiembre
5 1 1 2
6 2 1 15 18
9 3 23 26
TOTAL 24 15 212 251

13. Cantidad de Likes

14. Cantidad de Likes

15. CONCLUSIONES
SAMSUNG MOBILE
• La empresa no interactúa con los
usuarios, muchos de ellos piden
información de los equipos móviles,
pero no obtienen la respuesta
debida.
• Cuando la empresa ofrece un
producto, los usuarios manifiestan
comentarios negativos de los
mismos, lo que genera una
percepción negativa de la cartera
de productos que oferta.
• Los mensajes que emiten en la red
social solo hacen referencia a su
productos, no a otros temas que
pueden ser de interés de sus
seguidores; es decir, lo usan como
una vitrina para mostrar sus
productos.
• No hay interacción entre el usuario
y la empresa. Las dudas y quejas
de los usuarios no son resueltas.
LG PERÚ
• Tiene mayor interacción con los
usuarios, cada duda o queja es
absuelta en el mismo canal, a
través de una comunicación
dinámica y amigable.
• Los mensajes que emiten no
solo son de corte publicitario
(oferta – demanda de
productos), si no que trasmiten
mensajes que buscan la
interacción con sus seguidores,
por ejemplo, hacen referencia
a los aniversarios de las
ciudades, score de partidos de
fútbol, entre otros.
NOKIA
• Es la empresa que tiene más interacción
con sus internautas, responde de
manera rápida, oportuna y efectiva a
las consultas, dudas o quejas.
• La gran mayoría de los usuarios
manifiestan que los equipos móviles
que ofrece la empresa son buenos.

16. Percepción de la marca

17. SAMSUNG MOBILE
• La empresa tiene
presencia en este
canal desde marzo
del año 2010, en el
que subió un video
publicitando uno de
sus productos.
• La última
publicación por este
medio se realizó el
pasado mes de
julio, en el que
difunde su
producto: Samsung
GALAXY Note 8.0
LG PERÚ
• El último video
subido referente a
los productos
móviles data del
pasado mes de
junio, en cual no
registra comentario
alguno.
NOKIA
• No actualizado
desde hace seis
meses, cuyo último
video ha obtenido
5.000
reproducciones.

18. Percepción de marca
en otros medios no gestionados (Medios, Blogs y Foros)
Percepción en Medios
varios
Samsung
Mobile
LG
Celulares
Nokia
Perú
MARCA MEDIO POSITIVO NEGATIVO NEUTRO TOTAL
SAMSUNG
MOBILE La República 1 1
LG
CELULARES
Perú.com 1
2
Inforegión.
com 1
Extra.com 1
NOKIA PERÚ
El Comercio 1
4
El Comercio 1
La República 1
Terra Perú 1

19. CONCLUSIONES
 Las tres marcas tienen escasa presencia en los
medios de comunicación digitales en Perú. Sin
embargo; de los tres, Nokia es la marca que
registra mayor incidencia en los medios de
comunicación.
 Las tres empresas se relacionan con los medios de
comunicación mayormente para el lanzamiento de
sus equipos móviles.

20. Recomendaciones generales
 Se deben difundir mensajes que contengan los valores
de la marca y enfocarse menos en ofrecer sus
productos.
 Las tres marcas deben tener mayor interacción con sus
seguidores en redes sociales y así poder captar más
embajadores de su marca.
 Deberían realizar campañas para fidelizar a sus
seguidores.
 Nokia, Samsung Mobile y Celulares LG deben cumplir
con los ofrecimientos promocionados por redes
sociales, tales como capacitaciones y promociones
ofrecidos por redes sociales a los internautas.

21.  También las tres marcas deben tener una capacidad de
respuesta más rápida a la consulta de sus usuarios,
especialmente en Facebook.
 Deben prestar más atención a su canal de video de
Youtube porque realizan publicaciones de material
audiovisual de forma irregular, perdiendo una buena
oportunidad para tener más clientes.
Recomendaciones generales

22. Percepción de la marca

23. Palabras más recurrentes
 A través de la herramienta Tweet Topic
Explorer se identificó las palabras más
recurrentes entre las cuentas de Twitter de
las tres compañías.

24. Número de seguidores
A través de la herramienta
Wildfire pudimos obtener
el número de seguidores en
Twitter que las marcas
poseen. El análisis arroja
que Samsung Mobile Perú
es quien ha tenido el mayor
crecimiento en número de
seguidores, ya que inició
con 15,050 y terminó con
15,946 seguidores.

25. Número de seguidores

26. Mención de las marcas

27. Mención de las marcas

28. Mención de las marcas
 Con respecto a Nokia
Perú, esta marca logra
un alcance del 16% y
se destaca en cuanto
a las innovaciones
sobre sus equipos.

29. Influencia de las marcas
 La herramienta
Twitalyzer nos
permitió evaluar el
nivel de influencia y
popularidad en
Twitter de las cuentas
analizadas.

30. Influencia de las marcas
De acuerdo a Twitalyzer , Samsung Mobile Perú en
Twitter es una cuenta que tiende a informar mucho
al exterior ( usuario reportero) sobre sus
innovaciones, pero no siempre tienen la misma
capacidad de respuesta de sus seguidores.
Su nivel de impacto oscila alcanza el 3.5% en el periodo
analizado ( 12 de agosto- 12 de setiembre). En tanto que,
su nivel de influencia en redes sociales o Klout es de 60.
Entre las palabras claves de la información que difunden
destacan en la información que brindan destacan su
sistema operativo Android, su modelo de equipo Samsung
Galaxy, que en ocasiones genera tendencias.

31. Influencia de las marcas
Twitalyzer , arroja que Celulares LG,
al igual que Nokia Perú en Twitter ,
es una cuenta que tiende a informar
sobre sus lanzamientos de equipos,
soporte técnico, tecnología, música,
apps, promociones, entre otros y más.
También es considerado un usuario ocasional porque interactúa con
sus seguidores para brindar solo ese tipo de información y estos
acceden solo por ello.
Su nivel de impacto es de 0.2% en el periodo analizado ( 12 de
agosto- 12 de setiembre). En tanto que, su nivel de influencia en redes
sociales o Klout es de 41%

32. Influencia de las marcas
Según Twitalyzer , Nokia Perú en Twitter es una cuenta que tiende a
informar sobre sus lanzamientos de equipos, soporte técnico, tecnología,
música, apps, promociones, entre otros y más. Es considerado un usuario
ocasional porque interactúa con sus seguidores para brindar solo ese
tipo de información y estos acceden solo por ello.
Su nivel de impacto es de 1.5% en el
periodo analizado ( 12 de agosto- 12
de setiembre). En tanto que, su nivel de
influencia en redes sociales o Klout es
de 49.

33. Tipos se seguidores

34. Menciones y respuestas
La marca Samsung Mobile Perú
constantemente anuncia concursos,
promociones, sorteos a través de su
Twitter.
Los seguidores de esta marca
interactúan fácilmente con la marca.

35. Menciones y respuestas
La marca LG Perú usualmente publica
algunos anuncios ligados a la coyuntura
como el es partido de la selección pero
también, acepta las sugerencia que los
twitteros hacen.

36. Menciones y respuestas
La marca Nokia Perú en su Twitter suele
responder activamente las dudas o
consultas de los seguidores.
Asimismo, suele informar o brindar
pequeños consejos sobre el uso de
algunas aplicaciones instaladas en los
equipos de la marca

37. Otras herramientas
 Para medir el número de menciones de las tres marcas en el
periodo 12 de agosto- 12 de setiembre también
recurrimos a la herramienta Fusion Tweet, pero durante
todo el tiempo de investigación no pudimos acceder a
ésta.

38. Otras herramientas
 Se utilizó la herramienta TweetStats para medir en el periodo
analizado que información y qué usuarios suelen hacer RT las
marcas. Sin embargo, en el tiempo de análisis no se puedo
acceder a ésta, pese a usar los nombres oficiales de cada
marca. Para todas las marcas sucedió lo mismo.

39.  Al igual que en Facebook, las marcas analizadas, sobre
todo, Nokia Perú y Celulares LG Perú no comunican
valores de su marca, solo se limitan a compartir
información de lanzamientos. Esto les permitirá generar
un diferencial.
 Las tres marcas deberían establecer mejor sus objetivos
de comunicación en Twitter, pues se centran mucho en
exposición de productos.
 Es importante que las tres marcas modifiquen su
estrategia de comunicación para poder tener una mejor
capacidad de influencia y respuesta de sus seguidores.
 Todas las marcas deberían trabajar en una mayor
interacción con sus seguidores y no solo limitarse a
responder consultas.
Recomendaciones Generales

40. Fin de la Presentación