O documento descreve a ferramenta SERVQUAL para medir a qualidade de serviços em empresas. A SERVQUAL avalia cinco dimensões da qualidade (tangíveis, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia) comparando as expectativas dos clientes com suas percepções de desempenho de uma empresa em 22 itens. O documento fornece detalhes sobre os itens que compõem cada uma das cinco dimensões da SERVQUAL.

1. Definindo e medindo a qualidade de serviços
O que é qualidade de serviço? Decorrência da avaliação geral, de longo prazo,
do desempenho do serviço de uma empresa.
 Qualidade é uma dimensão extremamente subjetiva;
 As expectativas são definidoras da percepções de qualidade do serviço de
uma empresa;
 O cliente atualiza suas percepções de qualidade de serviço em encontros
subsequentes com a empresa;
 Cada encontro adicional reforça essas percepções que modificam as
futuras intenções de compra do cliente.

2. Definindo e medindo a qualidade de serviços
 A principal ferramenta para se medir a qualidade em serviços é a Servqual.
 Essa ferramenta divide o conceito de qualidade em 5 dimensões:
tangíveis, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia.
 A Servqual possui duas seções: uma de 22 itens que mensuram as
expectativas dos clientes de empresas excelentes em um dado setor de
serviços e outra, também de 22 itens, que mede as percepções do cliente
de determinada empresa daquele setor de serviços (ou seja, a empresa
que está sendo avaliada).
 Os resultados das duas seções são então comparados para se avaliar o
tamanho das lacunas existentes em cada umas das 5 dimensões.

3. Definindo e medindo a qualidade de serviços
Tangíveis
Expectativas dos tangíveis:
E1. Empresas excelentes têm equipamentos de aparência moderna;
E2. As instalações físicas de empresas excelentes são visualmente atrativas;
E3. Os funcionários de empresas excelentes têm boa aparência;
E4. Os materiais relacionados com o serviço (como panfletos ou papelaria) são
visualmente atraentes em uma empresa excelente.
Percepções dos tangíveis:
P1. A empresa X têm equipamentos de aparência moderna;
P2. As instalações da empresa X são visualmente atraentes;
P3. Os funcionários da empresa X têm boa aparência
P4. O material de comunicação relacionado ao serviço (como panfletos ou
papelaria) são visualmente atraentes na empresa X.

4. Definindo e medindo a qualidade de serviços
Confiabilidade
Expectativas da confiabilidade
E5. Quando empresas excelentes prometem fazer alguma coisa em uma certa hora,
elas fazem;
E6. Quando clientes têm um problema, empresas excelentes mostram interesse sincero
em solucioná-lo;
E7. Empresas excelentes executam bem o serviço desde a primeira vez;
E8. Empresas excelentes prestam o serviço na hora em que prometeram;
E9. Empresas excelentes mantêm registros de erros próximos a zero.
Percepções de confiabilidade
P5. Quando a empresa X promete fazer alguma coisa em uma certa hora, ela faz;
P6. Quando você tem um problema, a empresa X mostra sincero interesse em
solucioná-lo;
P7. A empresa X realiza bem o serviço desde a primeira vez;
P8. A empresa X presta seus serviços na hora em que prometeu;
P9. A empresa X mantêm registros de erros próximos a zero

5. Definindo e medindo a qualidade de serviços
Atendimento
Expectativas do atendimento
E10. Funcionários de empresas excelentes dizem aos clientes exatamente quando os
serviços serão realizados;
E11. Funcionários de empresas excelentes prestam prontamente serviços aos clientes;
E12. Funcionários de empresas excelentes sempre estão dispostos a ajudar os clientes;
E13. Funcionários de empresas excelentes nunca estão ocupados demais para
responder às solicitações dos clientes.
Percepções do atendimento
P10. Os funcionários da empresa X lhe dizem exatamente quando o serviço será
realizado;
P11. Os funcionários da empresa X prestam o serviço prontamente;
P12. Os funcionários da empresa X estão sempre dispostos a ajudá-lo;
P13. Os funcionários da empresa X nunca estão ocupados demais para responder às
suas solicitações.

6. Definindo e medindo a qualidade de serviços
Segurança
Expectativas da Segurança
E14. O comportamento dos funcionários de empresas excelentes inspira confiança nos
clientes;
E15. Clientes de empresas excelentes se sentem seguros em suas transações;
E16. Funcionários de empresas excelentes são coerentemente corteses com os clientes;
E17. Funcionários de empresas excelentes estão preparados para responder às
perguntas dos clientes.
Percepções da Segurança
P14. O comportamento dos funcionários da empresa X inspira confiança nos clientes;
P15. Você se sente seguro nas transações com a empresa X;
P16. Os funcionários da empresa X são coerentemente corteses com você;
P17. Os funcionários da empresa X estão preparados para responder às suas
perguntas.

7. Definindo e medindo a qualidade de serviços
Empatia
Expectativas da empatia:
E18. Empresas excelentes dão aos clientes atenção individual;
E19. Empresas excelentes têm horário de funcionamento convenientes para todos os
seus clientes;
E20. Empresas excelentes têm funcionários que dão atenção pessoal aos clientes;
E21. Empresas excelentes estão comprometidas com os interesses dos clientes;
E22. Funcionários de empresas excelentes entendem as necessidades específicas dos
clientes.
Percepções da empatia:
P18. A empresa X lhe dá atenção individual;
P19. A empresa X tem horário de funcionamento conveniente para todos os clientes;
P20. A empresa X tem funcionários que lhe dão atenção pessoal;
P21. A empresa X está comprometida com os interesses que você manifesta;
P22. Os funcionários da empresa X entendem as necessidades específicas que você
revela