Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011

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Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011

  1. 1. Entwicklung  des  neuen  Swisscom-­‐ Intranets  mit  User  Centred  Design   UCD  in  der  Praxis     Vortrag  SwissCHI_SwissUPA  vom  24.11.2011  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   1  
  2. 2. Agenda  •  Einleitung   –  Vorstellung  Präsentatoren   –  Hintergrund  Projekt   –  Hintergrund  Vorgehensmodell  •  Projektablauf   –  Einbindung  von  UCD-­‐Methoden  •  Das  heuJge  Intranet  der  Swisscom  •  Reflexion  •  Ausblick  •  Diskussion  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   2  
  3. 3. Einleitung  Marcel  B.F.  Uhr  •  Dr.  sc.  techn.  ETH  •  Studium  Biologie  ETH  Zürich  mit  VerJefung  in   Ergonomie  •  Doktorat  an  der  ETH  zum  Thema  FahrsimulaJon  •  Usability-­‐Engineer  •  CEO  soultank  AG      marcel.uhr@soultank.ch  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   3  
  4. 4. Einleitung  Thomas  Maeder  •  Betriebsökonom  /  InformaJker    •  Intranet  Experience  Manager     Swisscom  AG,  Group  CommunicaJons   thomas.maeder@swisscom.com    24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   4  
  5. 5. Ausgangslage  Intranet  LandschaA  bei  Swisscom  2008   24.11.2011   5   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag  
  6. 6. Intranet  Landscha_  bei  Swisscom  2008  •  Heterogene,  historisch   gewachsene  Intranet   SystemlandschaA  •  9  Intranets,  2-­‐6  jährig,   7  Technologien,     50‘000  Intranet  Seiten   15’000  Enduser,     600  Intranet  Autoren  •  fehlende  Gesamt-­‐ informaTonsarchitektur,   keine  einheitliche   Benutzerführung  •  keine  übergreifend   funkTonierende  Suche  •  zu  viele  und  z.T.  veraltete   InformaTonen  •  …  =  unzufriedene  Benutzer  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   6  
  7. 7. …und  dann  gab  und  gibt   es  aber  auch  noch…  •  Files  Shares  für  Abteilungen,   Projekte,  Themen  •  SharePoint  Sites  für  Abteilungen,   Projekte,  Themen  •  Wikis  •  Blogs  •  FachapplikaTonen  &  Portale  •  Diverses  Tools  •  …  =  ungenügende  IntegraTon   24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   7  
  8. 8. Intranet  Zielsetzungen   Aus  Sicht  Nutzer:     Ü  Bessere  User  Experience  –  ein  Swisscom  Intranet   Aus  Sicht  Unternehmen:     Ü  Beitrag  an  strategische  Ziele   Aus  Sicht  Technologie:     Ü  Ersatz  von  End-­‐of-­‐life  Plaformen,  Konsolidierung     auf  zukun_ssichere  Technologie  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   8  
  9. 9. Einleitung,  Vorgehensmodell  •  Vorgehensmodell  ISO  9241  Teil  210  Human-­‐ centred  design  processes  for  interacJve  systems  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   9  
  10. 10. Einleitung,  Vorgehensmodell  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   10  
  11. 11. Agenda  •  Einleitung   –  Vorstellung  Präsentatoren   –  Hintergrund  Projekt   –  Hintergrund  Vorgehensmodell  •  Projektablauf   –  Einbindung  von  UCD-­‐Methoden  •  Das  heuJge  Intranet  der  Swisscom  •  Reflexion  •  Ausblick  •  Diskussion  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   11  
  12. 12. Projektablauf  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   12  
  13. 13. Projekt  Methodik     Was  ist  an  Intranet  Projekten  “speziell”?  Intranet  Projekte  sind  “speziell”  weil  …  …  alle  Mitarbeiter  sind  End  User     Ü  sehr  heterogene  Bedürfnisse  …  ein  Intranet  unterstützt  nicht  einen  spezifischen  GeschäAsprozess  sondern  viele  un-­‐  oder  teilstrukturierte  InformaTons-­‐  und  Arbeitsprozesse     Ü  alle  GeschäAsbereiche  sind  Stakeholder  …  viele  Intranet  spezifische  Themen  müssen  adressiert  werden     Ü  internes  Know-­‐How  häufig  nur  beschränkt  vorhanden  …  End  User  haben  für  viele  Intranet  Use  Cases  eine  gute  AlternaTve    z.B.  E-­‐Mail     Ü  ein  schlechtes  Intranet  wird  nicht  genutzt  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   13  
  14. 14. Projektablauf  •  Projektsetup:   -  KonzepJon/InformaJon  Architecture:  Unic  AG   -  KonzepJon/UCD:  soultank  AG   -  Realisierung:  Swisscom  IT  Services  AG    •  Projektphasen:   1.  IniJalisierung   2.  KonzepJon,  Architektur,  SpezifikaJon   3.  Realisierung   4.  MigraJon,  Schulung,  Einführung  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   14  
  15. 15. Timeline  Projekt  Basisdienst  Intranet  R1   (Durchlaufzeit  rund  1.5  Jahre)  2008 2009 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 IniTalisierung   KonzepTon,  Architektur   SpezifikaTon   Realisierung   go  live   Release  1   MigraTon   Schulung   Einführung   Apr   Apr   Okt   Okt   Juni   Juni   Dez   Dez   März   März   Jul   Aug   Jul   Aug  Jan   Jan   Feb   Sep   Feb   Sep   Mai   Mai   Nov   Nov   24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   15  
  16. 16. Projektvorgehen  und  Projektphasen    Jul  08  –     1 KonzepTon/SpezifikaTon   Basisdienst  Intranet  R1  Feb  09   von  globalen  DefiniJonen,   Diensten  und  FunkJonen.   (InformaJonsarchitektur,  CI/CD,   3 Intranet   Intranet   Intranet   Taxonomie,  RedakJon/Publishing   Konzept,  Personen/Skills/OE   Bereich  1   Bereich2   Bereich  3   Verzeichnis,  Search  etc.)    Mär  09  –     2 Realisierung  der    Okt  09   gemeinsamen  Intranet   1 Globale  DefiniTonen,   Dienste,  FunkTonen   Plaform.  Jul  09  –     3 Ablösung/MigraTon  der  Okt  09   bestehenden  Intranets   R1:  GHQ,  ITS   2 gemeinsame  Intranet  Plajorm  ab  Nov  09   4 Betrieb  und  Weiter-­‐ entwicklung  der   gemeinsamen  Intranet   Plaform.  Inhaltliche,   4   funkJonale  und  technische   24.11.2011   Governance.   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   16  
  17. 17. Projektablauf  während  der     KonzepJon,  Architektur,  SpezifikaJon   Usability  Reviews   Usability  Walkthroughs   Usability  Tests   2.  InformaTon  Architecture   Prototyping   1.  Requirements    Analysis     &  Wireframes   Proof  of  Concepts   &  Req.  Engineering   Mein  Intranet Organisation Prozesse Produkte  & Market Themen Swisscom News  &   Services Dialog Beispielseite Arbeitsplatz Meine  A blagen Reservieren& Arbeiten  @ 2 Bestellen Swisscom • Support • Link  z u  m einen   • Link  z u  eOrder • HR  T hemen   1 OE‘s/Projekten • IT  Betriebsstatus • Link  z u  OMS  light • Privat-­‐D aten    ä ndern • Link  z u  m einen  OE-­‐ • Standort-­‐Infos • Link  z u   • Mein  Aktiendepot Sharepoints Raumreservationen • SOS  N otfallnummern • Whistleblowing • Link  z u  m einen  Projekt-­‐ • Link  z u   • etc. Sharepoints • Betriebskommissionen Fahrzeugreservationen • Link  z u  m einen  OE-­‐ Fileshares • Link  z u  eShop   • etc. 3 Communication   • Link  z u  m einen  Projekt-­‐ • etc. Fileshares • Link  z u  E xtranets • etc. Business  driven     Technical   work  stream   Feasibility   n  x  IteraTonen   3.  FuncTonal  SpecificaTon  End  User   InteracTon    Design   News & Dialog- Seite IT  driven     work  stream   Klick auf Checkbox eines 4.  Screen  Design/GUI   Newschannels Checkbox ja bereits nein n  x  IteraTonen   selektiert? Meldung:   Meldung,  d ass   Soll  N ewchannel-­‐   Newsletterchannel   Abonnement   abonniert  w urde entferntwerden? 1   ja Klick auf OK Technical   Haken auf Checkbox wird entfernt. Haken auf Checkbox wird 2   3   gesetzt. News-Channel wird auf Architecture   MyIntranet-Seite News-Channel vom ‚Abonnierte wird auf News’-Element MyIntranet-Seite nein entfernt. auf ‚Abonnierte News’-Element hinzugefügt. 4     Ende 5   Technical   24.11.2011   17   SpecificaTon   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag  
  18. 18. Projektablauf  UCD  1.  IST-­‐Analyse  à  Expert  Reviews,  Fokusgruppen   Workshops  und  Contextual  Inquiries  à   Bedürfnisanalyse  2.  InformaJonsarchitektur-­‐Entwicklung  3.  NavigaJonskonzept-­‐Entwicklung  à  Usability-­‐ Walkthrough  mit  zwei  Prototypen  4.  Design-­‐Entwicklung  à  Expert  Reviews  5.  (Usability-­‐Labortest  vor  Going-­‐Live)  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   18  
  19. 19. Projektablauf  UCD  1.  IST-­‐Analyse  à  Expert  Reviews,  Fokusgruppen   Workshops  und  Contextual  Inquiries  à   Bedürfnisanalyse  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   19  
  20. 20. Projektablauf  UCD  2.  InformaJonsarchitektur-­‐Entwicklung   Miuels  Card  SorJngs  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   20  
  21. 21. Projektablauf  UCD  3.  NavigaJonskonzept-­‐Entwicklung  à  Usability-­‐ Walkthrough  mit  zwei  Prototypen  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   21  
  22. 22. Projektablauf  UCD  4.  Design-­‐Entwicklung  à  Expert  Reviews  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   22  
  23. 23. Projektablauf  UCD  5.  (Usability-­‐Labortest  vor  Going-­‐Live)     Konnte  leider  aus  zeitlichen  Gründen  nicht  mehr   durchgeführt  werden  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   23  
  24. 24. Projektablauf  UCD  •  Insgesamt  wurden  ca.  150  Mitarbeiter  von  der   gesamten  Swisscom  befragt  und  oder   beobachtet  •  Die  Phase  der  UCD-­‐Methoden  dauerte  ca.  5   Monate  •  Es  wurden  sicher  500  A4-­‐Seiten  produziert  ;-­‐)  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   24  
  25. 25. Agenda  •  Einleitung   –  Vorstellung  Präsentatoren   –  Hintergrund  Projekt   –  Hintergrund  Vorgehensmodell  •  Projektablauf   –  Einbindung  von  UCD-­‐Methoden  •  Das  heuJge  Intranet  der  Swisscom  •  Reflexion  •  Ausblick  •  Diskussion  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   25  
  26. 26. Intranet  heute  Swisscom  Intranet  1.0   24.11.2011   26   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag  
  27. 27.  InformaTonsarchitektur  (IA)  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   27  
  28. 28. Swisscom  Unternehmensstruktur   Swisscom  Verwaltungsrat   Konzernbereiche   Konzerngesellscha_en   Geschä_sbereiche   Supportbereiche   CEO  Swisscom*   *  Mitglied  der  Konzernleitung   Strategie  &  Business   Finanzen  &   Human  Resources   Unternehmens-­‐ Development   Controlling  Konzern*   Konzern*   kommunikaJon*   Konzern*   Swisscom  Schweiz   Swisscom   Swisscom   Fastweb   IT  Services*   Beteiligungen   Swisscom   Swisscom  KMU   Swisscom   Swisscom  Netz   Business   Human   Strategie  &   Privatkunden*   Kleine  und  Miulere   Gross-­‐   &  IT*   Steering   Resources   InnovaJon   Unternehmen*   unternehmen*   Schweiz   Schweiz   Schweiz  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   28  
  29. 29. InformaTonsarchitektur  Die  IntraneJnhalte  sind  vom  Mitarbeitenden  aus  gesehen  unterschiedlich  „weit“  weg  -­‐>  relevant.       Inhalte für die tägliche Arbeit z.B.: -  Sitzungszimmer reservieren -  IT Support -  Mitarbeiter Telefon Nr. finden Inhalte aus dem Arbeits- umfeld des Mitarbeiters z.B.: -  Bereichsinfos / News -  Produkte / Kundeninformationen Ich -  Prozesse / Projekte Bereich / Team Inhalte die Unternehmens- weite Gültigkeit besitzen Unternehmen z.B.: -  HR Informationen -  Unternehmensstruktur -  Leitbild, Strategie 24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   29  
  30. 30. InformaTonsarchitektur   3  Kontexte:  Ich,  Bereich,  Unternehmen   Ich Bereich Unternehmen Über Produkte & Über News &Mein Intranet Prozesse Themen Bereich xy Services Unternehmen Dialog Meine Bereichs- Corporate Inhalte Inhalte Inhalte 24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   30  
  31. 31. InformaTonsarchitektur   KombinaTon  aus  personalisierten,   flexiblen  und  fixen  Elementen   Produkte & Über News & Mein Intranet Über xy Prozesse ...   Themen Services Swisscom Dialog Meine Bereich / Team Inhalte Corporate Inhalte Inhaltepersonalisiert &individualisiert flexibel fix Über   News  &     Mein  Intranet   Über  GHQ   Themen   Swisscom   Dialog   Produkte & Über   News  &     Mein  Intranet   Über  ITS   Prozesse   Markt Themen   Services Swisscom   Dialog   Produkte & Über   News  &     Mein  Intranet   Über  SCS   Prozesse   ...   Themen Services Swisscom   Dialog   Über   News  &     Mein  Intranet   … … … … Swisscom   Dialog   24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   31  
  32. 32. InformaTonsarchitektur   Beispiel  aus  Sicht  End  User   Meine Bereich/Team CorporateUser  A   Inhalte Inhalte Inhalte Meine Bereich/Team Corporate User  B   Inhalte Inhalte Inhalte 24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   32  
  33. 33.  Personalisierung  /  Individualisierung  Mein  Intranet  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   33  
  34. 34. Mein  Intranet   Personalisierung  aufgrund  von   Userprofil   User  A,  Mitarbeiter  ITS   User  B,  Mitarbeiter  GHQ  Personalisierte Quick Links Personalisierte News 24.11.2011   Individuelle SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   Widgets 34  
  35. 35. Mein  Intranet   Individualisierung  misels  Widgets  add,  delete   drag  &  drop   expand,  collapse,     modify   Widget   Widget   show  +/-­‐   Widget   24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   35  
  36. 36.  Mitarbeiter  &    OrganisaTonseinheiten  (Abteilungen)  finden    24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   36  
  37. 37. Mitarbeiterverzeichnis   Personen  finden  und  Experten   entdecken  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   37  
  38. 38. „Abteilungsverzeichnis“  Kurzportrait  für  jede  OrganisaTonseinheit   OE Portrait24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   38  
  39. 39. Mitarbeiter,  OrganisaTonseinheiten   &  InformaTonen  vernetzen  Kurportrait  einer  OrganisaTonseinheit   Mitarbeiterverzeichnis       Lorem  Ipsum   Lorem         Lorem  Ipsum   Lorem  Ipsum  Lorem   Lorem   Ipsum  Lorem   Lorem  Ipsum   Lorem   Mitarbeiterprofil  Intranet  Seite   Lorem  Ipsum   Lorem  Ipsum   Lorem  Ipsum  Lorem   Ipsum  Lorem  Ipsum   Lorem  Ipsum  Lorem   Lorem  Ipsum  Lorem  Ipsum   Ipsum  Lorem  Ipsum   Lorem  Ipsum   Lorem  Ipsum     Lorem      Lorem        Lorem  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   39  
  40. 40.  InformaTonen  finden    24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   40  
  41. 41. AlternaTver  Zugang  zu  InformaTonen   …eine  gute  IA/NavigaTon  reicht  nicht  A-­‐Z  Index   Sitemap   StaTsTscher  Zugang  Suche   Verwandte  Inhalte  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   41  
  42. 42. Wissen  welche  InformaTonen   aktualisiert  wurden   Seitenabonnemente Neu & aktualisiert24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   42  
  43. 43. RaTng  als  staTsTscher  Zugang  nutzen   24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   43  
  44. 44. Wissen  wer  welche  InformaTonen   verantwortet   Autor Verantwortliche OE Publisher24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   44  
  45. 45.  Dialog  &  CollaboraTon  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   45  
  46. 46. IntegraTon  von  MS  Office   Communicator    Mein  Intranet     KommunikaTon  vereinfachen  und  beschleunigen   MS  Office  Communicator   Mitarbeiterprofil     Mitarbeiterverzeichnis   24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   46  
  47. 47. Kommentare   Wissen  was  andere  Mitarbeitende   meinen  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   47  
  48. 48.  Swisscom  Intranet  1.0  Live  Demo  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   48  
  49. 49. Agenda  •  Einleitung   –  Vorstellung  Präsentatoren   –  Hintergrund  Projekt   –  Hintergrund  Vorgehensmodell  •  Projektablauf   –  Einbindung  von  UCD-­‐Methoden  •  Das  heuJge  Intranet  der  Swisscom  •  Reflexion  •  Ausblick  •  Diskussion  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   49  
  50. 50. Reflexion  •  Was  würde  man  aus  Sicht  des  Projektleiters   anders  machen?   –  UCD  während  dem  Projekt  war  gut   –  Projektende  =  Projektstart   –  Experience  Management  wurde  nach  Going-­‐Live   vernachlässigt  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   50  
  51. 51. Reflexion  •  Was  würde  man  aus  Sicht  des  UCD-­‐ Spezialisten  anders  machen?   –  Eigentlich  nicht  wirklich  viel!   –  So  sollte  ein  UCD-­‐Projekt  abgehen!   –  Vielleicht  noch  etwas  mehr  auf  den  Going-­‐Live-­‐ Test  beharren  …   –  Vielleicht  noch  iteraJver  Vorgehen  …   –  Noch  iteraJver  vorgehen  à  mehr  und  kleinere   Schriue  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   51  
  52. 52. Agenda  •  Einleitung   –  Vorstellung  Präsentatoren   –  Hintergrund  Projekt   –  Hintergrund  Vorgehensmodell  •  Projektablauf   –  Einbindung  von  UCD-­‐Methoden  •  Das  heuJge  Intranet  der  Swisscom  •  Reflexion  •  Ausblick  •  Diskussion  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   52  
  53. 53. Intranet  morgen  Swisscom  Intranet  2.0   24.11.2011   53   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag  
  54. 54. Aktuelle  Herausforderungen  •  Etablierung  Intranet  Governance  •  Anpassung  Intranet  OrganisaJon  •  Etablierung  Intranet  KPIs  •  Nutzung  des  FunkJonsumfang  der  SharePoint  Plaform  •  Abgrenzung/IntegraJon  von  Social  Media,   CollaboraJon,  Document  Mgmt  und  Umsystemen  •  Etablierung  des  Intranets  als  Employee  Portal/Digital   Workplace  •  Förderung  AdopJon  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   54  
  55. 55. Intranet  Roadmap   Swisscom  Intranet  1.0   KonzepTon,  Realisierung   1.1   1.2   1.3   und  Einführung  (GHQ,  ITS)   Technischer  Upgrade   SharePoint  2007-­‐>2010   Swisscom  Intranet  2.0   KonzepTon,  Realisierung   und  Einführung  (SCS)   2009   2010   2011   2012  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   55  
  56. 56. Intranet  morgen   Swisscom  Intranet  2.0  •  Etablierung  des  Intranets  als  Employee  Portal/ Digital  Workplace  24.11.2011   56   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag  
  57. 57. Agenda  •  Einleitung   –  Vorstellung  Präsentatoren   –  Hintergrund  Projekt   –  Hintergrund  Vorgehensmodell  •  Projektablauf   –  Einbindung  von  UCD-­‐Methoden  •  Das  heuJge  Intranet  der  Swisscom  •  Reflexion  •  Ausblick  •  Diskussion  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   57  
  58. 58. Diskussion  •  Fragen,  Anregungen,  Bemerkungen,   Ergänzungen  •  Eigene  Erfahrungen  24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   58  
  59. 59. Ganz  herzlichen  Dank  für  die  Aufmerksamkeit   Thomas  Maeder,  thomas.maeder@swisscom.com     Marcel  B.F.  Uhr,  marcel.uhr@soultank.ch    24.11.2011   SwissCHI_SwissUPA-­‐Vortrag   59  

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