1. От сайта до банкомата
единообразие пользовательского опыта
Вячеслав Иванов

2. Унификация каналов ДБО
• Клиент получает одинаковые услуги по всем
каналам
• Преимущество – клиент в любой ситуации имеет
доступ к любой услуге.
2

3. Унификация каналов ДБО
С точки зрения юзабилити
• Одинаковый опыт взаимодействия с
интерфейсами банка
• Преимущество – клиент быстрее и легче
обучается работе с новым интерфейсом.
3

5. Вопросы исследования
• Где пользователи ожидают, что решения будут
одинаковыми? Где нет?
• Какими каналами предпочитают пользоваться
для каких задач?
• Ожидают ли пользователи одинакового
функционала во всех каналов ДБО?
5

6. Методика
Выбор продуктов
• 2 банка для надежности результатов
• Есть подходящий набор операций
• Техническая доступность
• 4 канала
• Сайт
• Интернет-банк
• Мобильное приложение
• Банкомат
6

7. Методика
Сбор данных
• Юзабилити-тестирование
• 10 неопытных пользователей
• 2 банка (по 5 человек на банк)
• 2 операции
• 4 канала
• Опрос
• 13 респондентов – клиентов банков
7

8. Методика
Задачи
• Перевод P2P
• есть на сайте банка
• часто используется
• Оплата мобильного телефона
• для надежности результатов
8

10. Результаты
Предпочтения респондентов
Оплата ЖКХ
Перевод денежных
средств с карты на карту
10

11. Перенос решений
Решения для юзабилити-проблем
11

12. Перенос решений
Сходство системы навигации
• Другому клиенту банка
• В другой банк
Интернет-Банк
Мобильное приложение
12

13. Перенос неподходящих решений
Обучение наоборот
13

14. Ожидания
Вводимые данные
14

15. Ожидания
Формат вводимых данных
15

16. Ожидания
Обратная связь
• Статус операции
• Сумма перевода
• Дата совершения операции
16

17. 17

18. Интересные результаты
• Предпочтения
• Переносы решений
• подходящих
• неподходящих
• Ожидания

19. Наличие услуги ≠ доступность
19

20. Важно
• Структура интерфейса, общие пути
20

21. Важно
• Требуемые данные
Усы и хвост
мои
документы
• Формат обратной связи
Поздравляем!
Ваш платеж
выполнен
21

22. Резюме
•
•
•
•
Названия разделов
Схожие пути межу разделами
Информативная обратная связь
Один и тот же набор требуемых данных

23. Спасибо!
Вопросы?
23