O documento discute a oferta de valor em transporte coletivo urbano através da experiência positiva de consumo. Ele aborda a importância de se entender as necessidades e preferências dos clientes para desenvolver conveniências que aprimorem cada etapa do processo de consumo e gerem maior satisfação. Também apresenta como mapear a cadeia de valor interna para garantir a entrega da experiência proposta.

1. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo

2. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
R$ 0,20 ?

3. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Cenário
Crescimento da importância da Gestão da Franquia do Cliente
Convergência competitiva: oferta dos mesmos produtos e serviços
Necessidade de maior competitividade por parte das empresas
A Ascensão da Gestão de Riscos do Negócio
A Renovação da cultura empresarial nos principais setores

4. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Benefícios
Alavancar as Oportunidades de Negócio
Melhor visibilidade da sinergia entre as propostas de valor e o
desenvolvimento da Franquia do Cliente
Inteligência Competitiva
Maior alinhamento entre o valor oferecido ao mercado e os
Processos de Negócios da Empresa
Maior eficácia no atendimento aos segmentos de mercado
Melhor visibilidade das ações da concorrência

5. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Valor
“É o atendimento do mapa de requisitos dos
Clientes”
Preferências
Exigência
Expectativa
Necessidade
Mapa de
Requisitos
1
2 3
4

6. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Plano
Negócios
Negócio Missão
Valores Visão
Proposta de Valor
=
Experiência de
Consumo
Alvo do Valor
=
Segmentação
Geração de Valor
=
Cadeia de Valor
Captação de Valor
=
Franquia do Cliente
Planejamento
Financeiro
Planejamento
Cenários
&
Ambiente de
Negócios
Planejamento
Competências
&
Informação
Planejamento
Objetivos & Metas

7. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Alvo
do
Valor

8. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Integrados
Solitários /
Solidários
Fiéis Infiéis
Eventuais
Segmentação de Mercado
Lucratividade

9. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Captação
de
Valor

10. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Franquia do Cliente
Captação Retenção Fidelização Part icipação Lucrat ividade Sat isfação Deserção
Franquia
Novos
Clientes
Novos
ex-Clientes
Custo de
Captação
Freqüência
Compras
Novos
Relaciona
mentos
Novos
Negócios
Potencial
Consumo
Orçamento
do Cliente
Part icipação
Orçamento
Demanda
de Mercado
Volume de
Clientes
Part icipação
no segmento
Receitas
p/ Cliente
Custos
P/ Cliente
Valor vitalício
do Cliente
EVA do
Cliente
Sat isfação
com ExpCon
Valor agregado
para Cliente
Reclamações
Sugestões
Clientes
perdidos
Cont ratos
não
renovados
Redução do
uso do
serviço
Redução da
freqüência
Condutores de
Performance
seg1
seg2
R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$
R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$

11. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Proposta
de
Valor

12. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“São requisitos de grande interesse para o consumidor,
relativos ao processo de consumo como um todo, que se não
atendidos podem “cancelar” a intenção de compra antes do
previsto, ou mesmo leva-la ao insucesso”
Propulsores de Valor
Cortesia
Disponibilidade
Flexibilidade
Empatia
Variedade
Conforto
Pontualidade
Rapidez
Segurança
Facilidade
Acesso
Competência
Desejo
Exigência
Expectativa
Necessidade
Mapa de
Requisitos
1
2 3
4

13. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Concorrentes
Eventuais
Solidários
Infiéis
Fiéis
Integrados
Requisitos do
Consumidor Valor ?
Oportunidades
Segmentos de Negócios
Solitários
Conforto
Rapidez
Cortesia
Segurança
Empatia
Adequação
Disponibilidade
Flexibilidade
Variedade
Assistência
Rapidez
Confiabilidade
Confiabilidade
Pontualidade
R$$
R$$
R$$
R$$
R$$
R$$
R$$

14. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Momento de Interação
“É a oportunidade que a organização tem de não só
conhecer melhor o consumidor, como também de
surpreende-lo, através da eficácia das soluções, e de
um atendimento inovador e pró-ativo”

15. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“É o conjunto de todos os momentos de interação do Consumidor
com a organização, entre a intenção de compra e o consumo”
Processo de Consumo
Aviso de
desembarque
Espera
Embarque
Acesso
Transporte
Coletivo
Urbano
Desembarque
Aviso de
embarque
Translado
Pagamento

16. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Experiência
de
Consumo

17. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“É o conjunto de conveniências oferecido ao
Consumidor, ao longo de todo o processo de
consumo, que visa não só atender ao seu “mapa de
requisitos”, como também economizar tempo e
energia por parte do mesmo e gerar o máximo de
prazer ao consumir”
Experiência de Consumo

18. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Mix de Valores em uma Experiência de Consumo
Conveniências
+ Relacionamentos
+ Sensações
+ Lembranças
Em cada Momento de Interação:
Experiência de Consumo
+ vínculos

19. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Requisitos do Consumidor
Capilaridade
Disponibilidade
Acesso
Cortesia
Disponibilidade
Recepção
Orientação
Variedade
Procura
Empatia
Comodidade
Seleção
Rapidez
Flexibilidade
Pagamento
Pontualidade
Confiabilidade
Entrega

20. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“São facilidades inéditas, que provocam um alto grau de
satisfação por parte do consumidor, e que ainda não foram
copiadas ou imitadas pela concorrência”
Conveniências Competitivas
Acesso Gerente de conta exclusivo (Operadoras de Telecom)
Procura Soluções completas (Telecom)
Estadia Visita aos pacientes pela Internet (Hospitais)
Consumo Rastreamento via satélite (Seguradoras)

21. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“São facilidades que representam o centro de gravidade do
Processo de Consumo, isto é, o sucesso do negócio, está
altamente correlacionado ao desempenho da conveniência
em questão”
Conveniências Essenciais
Acesso Disponibilidade de vagas (Shopping Centers)
Procura Lugar único para consumo (Supermercados)
Transação Sistemas de criptografia de vanguarda (internet)
Embarque Disponibilidade de assentos (Linhas aéreas)
Pedido Customização do cardápio (Pizzarias)

22. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“São facilidades temporárias, que podem ser oferecidas em
qualquer etapa do Processo de Consumo, a fim de captar, reter,
ou fidelizar o consumidor”
Conveniências Estratégicas
Acesso Ampliação de Canais (Montadoras)
Procura Personnal Shopping (Shopping centers)
Negociação Descontos (Materiais de construção)
Consumo Assistência 24 horas (provedores de softwares)

23. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“São facilidades regulares, já esperadas pelo consumidor, que
se presentes não alteram seu grau de satisfação, mas se
ausentes podem provocar um impacto desastroso no
Processo de Consumo”
Conveniências Intrínsecas
Acesso Canal de comunicação (Operadoras de Telecom)
Entrega Abrangência (empresas.com)
Transação Facilidade de devolução de produtos (Lojas)
Consumo Guia de Serviços (prestadoras de serviço em geral)

24. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“É o eixo de referência em torno do qual, se
desenvolve o projeto da conveniência.
Condutores de Valor
Retorno
Tempo
Consumo
Esforço
Estresse
Custo
Prazer

25. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Arquitetura de uma Experiência de Consumo
Acesso Espera
Aviso de
Embarque Embarque Pagamen
to
Translado
Desem
barque
Guia de
Serviços
Rapidez Cortesia
Entrete
nimento
Saudações
Tratamentos
especiais
Informações
Operacionais
Posiciona
mento visual
Tratamentos
Especiais
Facilidade
de troco
Práticas de
direção
Aviso de
aproximação
Critérios
segurança
Estação de
Ônibus
Pontualidade
Internet
0800
Práticas de
segurança
Disponibilidade
de lugar
Meios de
pagamento
Facilidade de
acesso
Comunicação
visual
Aplicativos
Celular - Apps
Caixa de
Opinião
Wi-Fi
Conveniências
Saudações
Programas de
fidelidade
Frota
Bicicletario Nova
CCO

26. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
MIX de conveniências de maior efetividade
Competitivas
Estratégicas
Intrínsecas
Consumidores Concorrência
Essenciais

27. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Experiência de Consumo x Análise da Concorrência
Acesso Espera Aviso de
Embarque
Pagamento Translado Desembar-que
Atend.
ao Cliente
Processo
Consumo
0800 Pontualidade Bilhete
pré-pago
Cortesia
Prát icas de
segurança
SAC
Guia de
Serviços
Informações
Operacionais
Internet
Quiosque
de
informação
Garant ia de
Atendimento
Ent reteni
mento
Prát icas de
segurança
Caixa de
Opiniões
C1
C2
C3
Eu
Aviso de
Aproximação
Relações
Públicas
Programas
fidelidade
0800
Frota
nova
Atendimento
24 horas

28. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Custos de uma Experiência de Consumo
Acesso Espera
Aviso de
Embarque Embarque Pagamen
to
Translado
Desem
barque
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências

29. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Custos Baseado em Atividades
Custo de uma Conveniência =  Custos dos serviços
internos envolvidos
Custo de uma Exp. de Consumo =  Custos das
conveniências envolvidas
Custo de atendimento p/Cliente =  Custos das
conveniências envolvidas

30. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Desenvolvimento
Oportunidades / Forças
Crescimento
Oportunidades / Fraquezas
Manutenção
Ameaças / Forças
Sobrevivência
Ameaças / Fraquezas
Tempo
Valor
Experiência de Consumo X Planejamento Estratégico

31. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Experiência de Consumo X Planejamento Estratégico
Captação Retenção Fidelização Part icipaç. Lucrat ivida. Sat isfação Deserção
Franquia
Desenvolvimento
Crescimento
Manutenção
Sobrevivência
Solução de Conveniências

32. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Geração
de
Valor

33. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Gestão
Estratégias
Liderança
Gestão
Competências
Gestão de Clima
Organizacional
Gestão das
Partes Interessadas
Gestão
Orçamento
Arquitetura da Cadeia de Valor
Compras Almoxarifado Jurídica
Controle de
Estoque
Marketing
Desenvol
vimento
Produtos
Programação
de
Viagens
Operações Arrecadação
Atendimento
ao Cliente
Planejamento
Estratégico
Engenharia
de Processos
Qualidade
Total
Gestão de
Conhecimento
Recursos
Humanos
Tecnologia
Manutenção Informação

34. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Cadeia de Valor X Serviços Internos
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Marketing
Desenvol
vimento
Produtos
Programação
de
Viagens
Operações Arrecadação
Atendimento
ao Cliente

35. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Experiência de Consumo X Cadeia de Valor
Marketing
Desenvolvimento
Produtos
Programação
de
Viagens
Operações
Arrecadação
Atendimento
Experiência de Consumo Experiência de Consumo Experiência de Consumo Experiência de Consumo

36. OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Agradecimentos
carlos.toledo@orplanconsultoria.com.br