Presentación de Xavi Gasso en el evento de Reputación bancaria organizado por Cecabank, en el que contó la experiencia de @BancoSabadell

1. Banco Sabadell en las Redes Sociales:
Revolución y evolución digital
Madrid, 25 de junio del 2014
@xavigasso

2. 2
La revolución
digital

3. Un territorio en exploración
Reputación: existe un nuevo
espacio en el que tenemos la
oportunidad de configurar y
gestionar nuestra presencia
como empresa, tanto individual
como colectivamente
Relación: en este nuevo
espacio se están desarrollando
nuevas formas de interacción
que debemos aprender a
utilizar
3

4. 4
Esto es evolución
1992 2002 2012
Internet en
las empresas
Internet en
las personas
Internet en
los hogares
Internet en las
cosas
2014

5. 5
Mundo Digital ≡ Mundo Real
http://www.juanmerodio.com/2014/como-mercedes-benz-vende-coches-twitter/
¿Se puede vender un
coche en RRSS?
• Prescripción
• Atención
• Venta…

6. 6
Del producto al servicio digital
El servicio a los demás
es la principal actividad
en las redes sociales
Simple Relevante Real-time

7. 7
Del producto al servicio digital
Digitalización
del producto
Transformación
en servicio
La excelencia en el diseño de
servicios es el nuevo marketing

8. 8
Banking is “Something you do”

9. 9
Evolución:
La experiencia de
@BancoSabadell

10. Banco Sabadell en las redes sociales
Protagonistas
10
http://www.youtube.com/watch?v=ZSti9_atJmk

11. Banco Sabadell en las redes sociales
Enfoque y estrategia
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Servicio en RRSS
Reputación on-line
Ideas de clientes
Dinámicas
de
atracción
Generación
de negocio
Comunicación
Nota de prensa 2.0
Video
Brand Journalism
Escuchar
Participar
Compartir
Presencia y
aprendizaje

12. 12
Banco Sabadell en las redes sociales
Espacios
Objetivo
Gestión
Canal atención a clientes
@BancoSabadell
@SabadellCAM
@SabadellBank
@BStartup
Comunidad de clientes
con contenidos y
ofertas preferentes
Difusión de contenidos
de actualidad, nuevos
productos y servicios, y
nuevas campañas.
Monitorización y atención
24h desde la Oficina
Directa, respondiendo en
máximo 1h a las consultas
recibidas. Contenidos
propios con Comunicación,
MKT y BC.
Monitorización y atención
24h desde la Oficina
Directa. Publicación de
contenidos coordinada con
Comunicación, Marketing y
Banca Comercial.
Publicación 24h desde la
Oficina Directa, de acuerdo
a los contenidos y
planificación acordados en
el Comité Editorial y de
Redes Sociales
La estrategia de Banco Sabadell en las redes sociales en los últimos años se
ha centrado en posicionar nuestra marca, estableciendo los procedimientos
de monitorización, atención a clientes y difusión de contenidos.
Red social con 1.000
millones de usuarios Blog y Canal de televisión
Red de “micro blogging” con
500 millones de usuarios

13. 13
Banco Sabadell en las redes sociales
Actividades
Monitorización
Atención a
clientes
Difusión y
seguimiento
de contenidos
Monitorización 24h en todas las redes sociales
Reporting diario de los temas relevantes detectados
Reporting mensual de nuestra posición vs competencia
Procedimientos de escalado a SAC, Comunicación, etc.
Atención de consultas/quejas en Twitter y Facebook
Integrado en servicio de atención multicanal 24h a clientes
Escalado a Unidades Operativas y/o Oficinas
Seguimiento cierre y captura percepción cliente (+1.500 casos/mes)
En el Comité Editorial y de Redes Sociales. formado por
Comunicación, Marketing, Banca Comercial, RSC y RRHH
se definen las líneas maestras del contenido.
MKT, Comunicación y Canales se encargan de generar
nuevos contenidos para difundir en RRSS la estrategia del
Banco.

14. 14
Banco Sabadell en las redes sociales
Gobierno
Comité
Comunicación
MKT & negocio
Operaciones & tecnología
RRHH
RSC
El plan anual se desarrolla
conjuntamente y se difunde
transversalmente en la
organización.
Se realiza un seguimiento
semanal/quincenal de cómo
avanzan los proyectos de cada
unidad.
Mensualmente se reúne el
comité y se comparte toda la
información disponible:
situación de los proyectos,
actividad, evolución de los
indicadores, análisis específicos
de impacto, observatorio
sectorial...

15. Banco Sabadell en las redes sociales
Evolución del modelo
15
CUSTOMER SERVICE
CONTENIDOS
SERVICIOS
Y RELACIÓN
2010-2014
2012 - 2014
2014

16. 16
2010-2011: Posicionamiento del Banco en las
redes sociales
Presencia en
redes sociales
• Líder de servicio en redes sociales
– Atendiendo a los clientes, todos los
días las 24h, en las principales
redes sociales: Twitter, Facebook y
Google+
• Generación de contenidos
– Gran impacto en redes sociales de
las campañas de BS “Entrevistas
sobre el Cambio” o “El cambio de
quienes creen que ha llegado el
momento de cambiar”.
– Empezando a transformar la
comunicación de nuestros
productos y servicios
Servicio
Aprox.1.500 gestiones mensuales
(> 5.000 interacciones / mes)
El 97% de las gestiones en las RRSS
se atienden en menos de una hora.
Atención personalizada por parte de
los gestores de la Oficina Directa
Contenido
Más de 40 millones de
reproducciones en Youtube
Webcast en directo
Primera entidad financiera en
disponer de un portal exclusivo para
contenidos en video:
BancoSabadell.TV
Fuente: kanlli.com http://www.kanlli.com/documentos/analisis-del-sector-bancario-en-redes-
sociales.pdf

17. 17
2012-2014: Consolidación y facilitar relación
digital con nuestros clientes
Presencia
digital
• Generación de contenidos
– Transformar la comunicación y
difusión de nuestros productos,
mediante contenido didáctico
– Nuestros clientes explican sus
historias y experiencias con el Banco
en primera persona
• Servicio en redes sociales
– Expandiendo la relación con clientes
en las redes sociales a nuestros
empleados de la red de oficinas
Contenido
• Contenidos didácticos de
productos y servicios.
BancoSabadell.TV
• Webcast en tiempo real para
difundir nuevos programas
• Historias explicadas a través de
nuestros clientes
Servicio
• Potenciar las capacidades de
servicio
• Capacitar a empleados con
“habilidades digitales”
• Incorporar de forma paulatina a
los empleados en las redes
sociales
120.000 followers & 700.000 accesos diarios a BS Online

18. 18
Planificación y procedimientos
Ejemplos

19. 19
Seguimiento actividad
Ejemplos

20. 20
El contenido en los espacios digitales
Branded Content, Brand Journalism,…

21. 21
El contenido en los espacios digitales
Branded Content, Brand Journalism,…
http://www.bancsabadell.tv/som-sabadell-flashmob/

22. 22
Nuevos tiempos, nuevos retos….
Potenciar y facilitar el uso de canales digitales
Potenciar instrumentos de comercio electrónico y medios
de pago.
Convertir el móvil en un canal de relación, atención y
servicio prioritario.
Simplificar procesos, adaptarlos a los nuevos entornos
digitales.
Incrementar la presencia en espacios propios y ajenos,
crear más atracción.
Colaborar en la creación de una cultura digital compartida.
Potenciar el servicing en remoto y el modelo de
autoservicio.
Innovar en la relación con los clientes, aprovechando las
nuevas plataformas sociales y digitales.

23. El Banco de las mejores empresas. Y el tuyo
¡Muchas gracias!
@BancoSabadell
@XaviGasso