UNIC E-Business Breakfast
Kundenzentriertheit im
internationalen Wettbewerb
am Beispiel Multichannel
Handelsweisheit:
DER KUNDE IST KÖNIG!
Customer Experience – der Kunde erwartet entlang
seiner Customer Journey eine persönliche Ansprache
Händler	
  
	
  
Angebotener	
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Multichanneling muss auf allen
Unternehmensebenen passieren!
Start des Multichannel-Prozesses am Bsp. bauMax
•  bauMax hat zur Abstimmung der wichtigsten Themen ein Multichannel
Manag...
Rückwand/Abhänger/individuell pro Markt
Format je nach Markt
Bodenkleber
Format 120 x 120 cm
Kleber auf Theke
Format 120 x...
Ein Blick über den Tellerrand – woran sollten
wir uns messen?
Den Kunden als Teil des Multichannelprozesses sehen!
Transparente Zahlen: man ist wettbewerbsfähiger,
wenn man den Kunden kennt
Wettbewerbs-
vorteil durch
1900–1960
Produktion...
Kundenzentriertheit im internationalen Wettbewerb am Beispiel Multichannel
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Kundenzentriertheit im internationalen Wettbewerb am Beispiel Multichannel

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Präsentation „Kundenzentriertheit im internationalen Wettbewerb am Beispiel Multichannel“ von Stephanie Reimann, Leitung E-Commerce International, bauMax AG, am Unic E-Business Breakfast vom 19. November 2015 in Wien.

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Kundenzentriertheit im internationalen Wettbewerb am Beispiel Multichannel

  1. 1. UNIC E-Business Breakfast Kundenzentriertheit im internationalen Wettbewerb am Beispiel Multichannel
  2. 2. Handelsweisheit: DER KUNDE IST KÖNIG!
  3. 3. Customer Experience – der Kunde erwartet entlang seiner Customer Journey eine persönliche Ansprache
  4. 4. Händler     Angebotener  Service  1   Wechsel  von     offline  zu  online   Ship-­‐from-­‐Store   ü ü ü ü ü   ü   Mobile-­‐in-­‐Store   Nicht  flächendeckend   Wechsel  von   online  zu  offline   Click-­‐to-­‐Reserve   ü   ü   ü   Ship-­‐to-­‐Store   ü   offen   ü   Click-­‐to-­‐Collect   ü   ü   Pay-­‐In-­‐Store   ü   ü   Return-­‐via-­‐Store   ü   ü   ü   ü   Click-­‐to-­‐Chat   offen   Click-­‐to-­‐Call   offen   1    In  der  Regel  nur  für  Teile  des  Produktkatalogs   Multichannel Services anderer DIY Händler
  5. 5. Multichanneling muss auf allen Unternehmensebenen passieren!
  6. 6. Start des Multichannel-Prozesses am Bsp. bauMax •  bauMax hat zur Abstimmung der wichtigsten Themen ein Multichannel Management Board installiert •  Wichtigsten Entscheidungsträger der operativen Geschäftseinheiten, sowie Marketing und IT/BO waren vertreten •  Meilensteine und next steps wurden präsentiert •  Neue Prozesse wurden definiert, um einen sauberen Rollout in neue Märkte zu schaffen, bestehende Prozesse wurden überdacht und tw. in neue Prozesse integriert (Prämien, Mitarbeitersysteme, Retourenprozesse) •  Positionierung zum Mitbewerb à Wichtiger Meilenstein: Position Koordination Multichannel à  Alle Themen wurden unter Berücksichtigung der laufenden Restrukturierung sowie der Budgeteinhaltung besprochen!
  7. 7. Rückwand/Abhänger/individuell pro Markt Format je nach Markt Bodenkleber Format 120 x 120 cm Kleber auf Theke Format 120 x 58 cm Parkplatz 2 x neben den Behinderten P Folder POS Online Visuelle Verschmelzung Online & Offline
  8. 8. Ein Blick über den Tellerrand – woran sollten wir uns messen?
  9. 9. Den Kunden als Teil des Multichannelprozesses sehen!
  10. 10. Transparente Zahlen: man ist wettbewerbsfähiger, wenn man den Kunden kennt Wettbewerbs- vorteil durch 1900–1960 Produktion 1960–1990 Distribution 1990–2015 Information 2015+ Analytik Das Zeitalter des Kunden: 2015 + Das Zeitalter des Kunden ist ein 20-jähriger Wirtschaftszyklus, in dem die meisten erfolgreichen Unternehmen sich neu orientieren – mit dem Ziel zunehmend selbstbestimmte und „mächtige“ Kunden anzusprechen. Quelle: POO

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