D-1 - Mit Performance Marketing zum Web-Erfolg

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Vortrag von Jasmine Soguel-dit-Piquard und Ueli Preisig anlässlich der Swiss IT Academy 2010 zum Thema Performance Marketing.

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D-1 - Mit Performance Marketing zum Web-Erfolg

  1. 1. Erfolgreicher im Web mit Performance Marketing Swiss IT Academy Zürich, 6. Mai 2010 Jasmine Soguel-dit-Piquard / Ueli Preisig
  2. 2. © Unic AG - Seite 2
  3. 3. © Unic AG - Seite 3
  4. 4. © Unic AG - Seite 4
  5. 5. © Unic AG - Seite 5
  6. 6. Performance-Marketing ist der Einsatz von Onlinemarketinginstrumenten mit dem Ziel, eine messbare Reaktion und/oder Transaktion mit dem Nutzer zu erzielen Wikipedia © Unic AG - Seite 6
  7. 7. Erfolgreicher im Web mit Performance Marketing Merkmale des Performance Marketings Integration Modularität Messbarkeit Optimierbarkeit © Unic AG - Seite 7
  8. 8. Wie lässt sich der Erfolg beeinflussen? Erfolgsfaktoren im Performance Marketing
  9. 9. Theoretischer Ansatz Wie lässt sich der Erfolg beeinflussen? 1 4 SHOP Treue Kunden 2 3 Mehr Besucher Mehr Einkäufe Grösserer Warenkorb © Unic AG - Seite 9
  10. 10. Theoretischer Ansatz Ein Rechenbeispiel Besucher Konversion Warenkorbwert Käufe pro Kunde Ausgangslage 50‘000 2.0% 100.- CHF 1.2 (1‘000) (100‘000 CHF) (120‘000 CHF) Änderung +8% +0.2% +10.- CHF +0.1 =2.2% =110.- CHF =1.3 Resultat 54‘000 Besucher ~1‘200 Konversionen ~130‘000 CHF ~170‘000 CHF +41.6% © Unic AG - Seite 10
  11. 11. Erfolgreicher im Web mit Performance Marketing Agenda › Was ist Performance Marketing › Erfolgsfaktoren im Performance Marketing › Traffic – Mehr Besucher › Konversionen – Anzahl Einkäufe › Warenkorbgrösse › Besuchertreue © Unic AG - Seite 11
  12. 12. Erfolgsfaktor: Besucheranzahl
  13. 13. 0 100 10 20 30 40 50 60 80 90 70 Mai 97-Okt. 97 © Unic AG - Seite 13 Nov. 97-April 98 Mai 98-Okt. 98 Nov. 98-April 99 Frauen März 99-Sept. 99 Okt. 99-März 00 Erfolgsfaktor: Besucheranzahl Männer April 00-Sept. 00 Okt. 00-März 01 April 01-Sept. 01 Okt. 01-März 02 April 02-Sept. 02 Okt. 02-März 03 April 03-Sept. 03 Okt. 03-März 04 April 04-Sept. 04 Okt. 04-März 05 Internetnutzung in der Schweiz nach Geschlecht, 1997-2009 April 05-Sept. 05 Okt. 05-März 06 April 06-Sept. 06 Okt. 06-März 07 April 07-Sept. 07 Okt. 07-März 08 April 08-Sept.08 Benchmark: Internetnutzung Schweiz nach Geschlecht Okt. 08-März 09 April 09-Sept.09 Quelle: Bundesamt für Statistik
  14. 14. Erfolgsfaktor: Besucheranzahl Benchmark: Besucherzahlen seit 2007 › Besucher der wichtigsten Medienseiten Quelle: Net Metrix © Unic AG - Seite 14
  15. 15. Erfolgsfaktor: Besucheranzahl Benchmark: E-Commerce Ausgaben 2002-2007 E-Commerce : Per Internet jährlich getätigte Ausgaben der privaten Haushalte, 2002-2007 3'500 3'000 2'500 2'000 1'500 1'000 500 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 In Mio. CHF Quelle: Bundesamt für Statistik © Unic AG - Seite 15
  16. 16. Erfolgsfaktor: Besucheranzahl Beispiel: Erfolg mit Suchmaschinenoptimierung › Resultat der Anpassungen  Durch einfache Anpassungen an der Webseite wurde die Anzahl der Besuche (Natural Search) verdoppelt. › Die Basics müssen beachtet werden:  Verwendung der richtigen Keywords  Inhaltliche Aspekte: URL, Titel, Inhalt, Verlinkung...  Technische Aspekte: Indexierbarkeit, HTML-Compliance & Struktur, ... © Unic AG - Seite 17
  17. 17. Erfolgsfaktor: Besucheranzahl KPI: Betrachtung Besucherzahl nach Quelle › Anzahl Besucher/Besuche werden oft konsolidiert betrachtet › Dies bringt jedoch wenig Einblick darüber, woher die Besucher kamen  Aufteilung der Besucherzahl nach Quelle ist nötig, um ‚Insights‘ zu gewinnen! © Unic AG - Seite 19
  18. 18. Erfolgsfaktor: Besucheranzahl KPI: Betrachtung Besucherzahl nach Quelle › Betrachtung: Performance der Besucherzahlen nach Quelle: › Direct Traffic › Natural Search (SEO) › Paid Search (SEM) › Weiteren Kampagnen (Newsletter, Bannermarketing, Affiliate etc.) › Social Media Referrer Natural Search Direct Traffic © Unic AG - Seite 20
  19. 19. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl? Mobile- Suchmaschinen- Apps Marketing (SEM) Themenspezifische Suchmaschinen- Portale Optimierung (SEO) Newsletter Socia-Media-Marketing Newsletter-Werbung Bannermarketing Verlosungen Content Sponsoring Branding Day/Week © Unic AG - Seite 21
  20. 20. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl? Besucherzahl erhöhen Mobile- Suchmaschinen- Apps Marketing (SEM) Themenspezifische Suchmaschinen- Suchmaschinen- Portale Optimierung Marketing (SEM) (SEO) Suchmaschinen- Newsletter Optimierung (SEO) Socia-Media-Marketing Newsletter-Werbung Bannermarketing Verlosungen Content Sponsoring Branding Day/Week © Unic AG - Seite 22
  21. 21. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl? Besucherzahl erhöhen Mobile- Suchmaschinen- Apps Marketing (SEM) Themenspezifische Suchmaschinen- Portale Optimierung (SEO) Newsletter Socia-Media-Marketing Newsletter-Werbung Bannermarketing Social-Media-Marketing Verlosungen Content Sponsoring Branding Day/Week © Unic AG - Seite 23
  22. 22. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl? Besucherzahl erhöhen Mobile- Suchmaschinen- Apps Marketing (SEM) Themenspezifische Suchmaschinen- Portale Optimierung (SEO) Social-Media-Marketing Newsletter Socia-Media-Marketing Newsletter-Werbung Bannermarketing Verlosungen Content Sponsoring Branding Day/Week © Unic AG - Seite 24
  23. 23. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl? Besucherzahl erhöhen Mobile- Suchmaschinen- Apps Marketing (SEM) Themenspezifische Suchmaschinen- Portale Optimierung (SEO) Social-Media-Marketing Newsletter Socia-Media-Marketing Newsletter-Werbung Bannermarketing Verlosungen Content Sponsoring Branding Day/Week © Unic AG - Seite 25
  24. 24. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl? Besucherzahl erhöhen Mobile- Suchmaschinen- Apps Marketing (SEM) Themenspezifische Suchmaschinen- Portale Optimierung (SEO) Social Bookmarking Newsletter Socia-Media-Marketing Newsletter-Werbung Bannermarketing Verlosungen Content Sponsoring Branding Day/Week © Unic AG - Seite 26
  25. 25. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl? Besucherzahl erhöhen Mobile- Suchmaschinen- Apps Marketing (SEM) Themenspezifische Suchmaschinen- Portale Optimierung (SEO) Branding Day Branding Weeks Newsletter Socia-Media-Marketing Newsletter-Werbung Bannermarketing Verlosungen Content Sponsoring Branding Day/Week © Unic AG - Seite 27
  26. 26. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl? Besucherzahl erhöhen Mobile- Suchmaschinen- Apps Marketing (SEM) Themenspezifische Suchmaschinen- Portale Optimierung (SEO) Banner Newsletter Socia-Media-Marketing Newsletter-Werbung Bannermarketing Verlosungen Content Sponsoring Branding Day/Week © Unic AG - Seite 28
  27. 27. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl? Besucherzahl erhöhen Mobile- Suchmaschinen- Apps Marketing (SEM) Themenspezifische Suchmaschinen- Portale Optimierung (SEO) Newsletter Socia-Media-Marketing Newsletter-Werbung Newsletter- Bannermarketing Verlosungen Marketing Content Sponsoring (Banner) Branding Day/Week © Unic AG - Seite 29
  28. 28. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl? Besucherzahl erhöhen Mobile- Suchmaschinen- Apps Marketing (SEM) Themenspezifische Suchmaschinen- Portale Optimierung (SEO) Verlosungen Newsletter Socia-Media-Marketing Newsletter-Werbung Bannermarketing Verlosungen Content Sponsoring Branding Day/Week © Unic AG - Seite 30
  29. 29. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl? Besucherzahl erhöhen Mobile- Suchmaschinen- Apps Marketing (SEM) Themenspezifische Suchmaschinen- Portale Optimierung (SEO) Newsletter Socia-Media-Marketing Newsletter-Werbung Rätsel / Wettbewerbe Bannermarketing Verlosungen Content Sponsoring Branding Day/Week © Unic AG - Seite 31
  30. 30. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl? Besucherzahl erhöhen Mobile- Suchmaschinen- Apps Marketing (SEM) Themenspezifische Suchmaschinen- Portale Optimierung (SEO) Newsletter Newsletter Socia-Media-Marketing Newsletter-Werbung Bannermarketing Verlosungen Content Sponsoring Branding Day/Week © Unic AG - Seite 32
  31. 31. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl? Besucherzahl erhöhen Mobile- Suchmaschinen- Apps Marketing (SEM) Themenspezifische Suchmaschinen- Portale Optimierung (SEO) Publireportage (Special Interest Sites) Newsletter Socia-Media-Marketing Newsletter-Werbung Bannermarketing Verlosungen Content Sponsoring Branding Day/Week © Unic AG - Seite 33
  32. 32. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl? Quick Wins Besucheranzahl erhöhen Mobile- Apps • Suchmaschinenoptimierung: Schlüsselbegriffe auf der Website optimieren • Website Themenspezifische bei Printwerbung erwähnen Suchmaschinen- Portale Vorteile bei der Nutzung der Website anbieten • Optimierung (SEO) • Funktion „Newsletter weiterempfehlen“ • Funktion „Artikel weiterempfehlen“ Newsletter Socia-Media- (Links, Codes, Optimierung Wettbewerbe..) Multichannel-Marketing Bannermarketing © Unic AG - Seite 34
  33. 33. Erfolgreicher im Web mit Performance Marketing Agenda › Was ist Performance Marketing › Erfolgsfaktoren im Performance Marketing › Traffic – Mehr Besucher › Konversionen – Anzahl Einkäufe › Warenkorbgrösse › Besuchertreue © Unic AG - Seite 35
  34. 34. Erfolgsfaktor: Konversionen
  35. 35. Erfolgsfaktor: Konversionsraten Benchmark: Konversionsraten Online Retailing Shopping Cart Conversion Rate 70.0% 60.0% 50.0% Retail CH: Retail 40.0% Apparel CH: Apparel 30.0% Department Store General Merchandisers Gifts 20.0% Health and Beauty Home 10.0% CH: Home Jewelry Niche Retail 0.0% Office Supply / Electronics Outdoor Apparel and Gear Quelle: Coremetrics Benchmark March 2009 Report, ergänzt mit CH-Beispielen © Unic AG - Seite 37
  36. 36. Erfolgsfaktor: Konversionsraten Studie: Häufigste Abbruchpunkte und -gründe › Produkt wird nicht angeboten oder verfügt nicht über die gewünschten Eigenschaften (Preis/Verfügbarkeit): 7 Nennungen › Warenkorb gefüllt, jedoch kein Kauf: 8 Nennungen › Usability: Probleme mit Website, zu lange Ladezeiten: 6 Nennungen › Zahlungsmittel: Das gewünschte Zahlungsmittel wird nicht angeboten: 3 Nennungen Quelle: E-Commerce-Report 2009, FHNW © Unic AG - Seite 38
  37. 37. Erfolgsfaktor: Konversionsraten Studie: Pro und Kontra Onlineshopping aus Kundensicht Gründe für den Kauf im Web? Gründe gegen den Kauf im Web? 1. Schnelle und unkomplizierte 1. Persönliche Beratung im stationären Problemlösung (77%), Handel, aber nicht im Web Empfehlungslisten, komfortable 2. Unsicherheit bei der Qualität der online Bestell-und Lieferprozesse angebotenen Produkte 2. Günstiger Preis (73%); von Frauen 3. Sicherheitsbedenken bei der weniger genannt als von Männern! Weitergabe von Kreditkarten und Konto 3. Produktangebot (70%) Daten im Web 4. Der Einkauf im Geschäft ist schneller als der im Internet 5. Probleme bei der Rückgabe von Waren Quelle: Universität St.Gallen, „Der Schweizer Online Handel. Internet Nutzung Schweiz 2009“ beim Online Shopping © Unic AG - Seite 39
  38. 38. Erfolgsfaktor: Konversionsraten Trichteranalyse Kontakt Überzeugung Abschluss - Ungezielte Promotion - Gezielte Promotion - Falsches Publikum beworben - Ineffiziente Überzeugung Kontakt Überzeugung Abschluss - Gezielte Promotion - Gute Überzeugung - Effiziente Überzeugung - Gute Konversion © Unic AG - Seite 40 - Schlechte Konversion
  39. 39. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate? Optimierte Webinars Produktsuche, faceted (High Involvement) search Branding Seiten, (personalisierte) Themenseiten Empfehlungen Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter-Marketing Gutscheine/Codes © Unic AG - Seite 41
  40. 40. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate? Konversionsrate Webinars Onsite: hierarchische (High Involvement) Produktsuche Branding Seiten, (personalisierte) Themenseiten Empfehlungen Produktpromotionen Onsite: Optimaler Cross-Selling Zugang zu Produkten Newsletter-Marketing Gutscheine/Codes © Unic AG - Seite 42
  41. 41. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate? Konversionsrate Webinars Onsite: hierarchische (High Involvement) Produktsuche Branding Seiten, (personalisierte) Themenseiten Empfehlungen Bewertungen Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter-Marketing Gutscheine/Codes © Unic AG - Seite 43
  42. 42. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate? Konversionsrate Webinars Onsite: hierarchische (High Involvement) Produktsuche Branding Seiten, (personalisierte) Themenseiten Empfehlungen Produktpromotionen Cross-Selling Cross-Selling Newsletter-Marketing Gutscheine/Codes © Unic AG - Seite 44
  43. 43. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate? Konversionsrate Webinars Onsite: hierarchische (High Involvement) Produktsuche Branding Seiten, (personalisierte) Themenseiten Empfehlungen Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter / Gutscheine/Codes Newsletter-Marketing Gutscheine/Codes © Unic AG - Seite 45
  44. 44. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate? Konversionsrate Webinars Onsite: hierarchische (High Involvement) Produktsuche Produktpromotionen Branding Seiten, (personalisierte) Themenseiten Empfehlungen Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter-Marketing Gutscheine/Codes © Unic AG - Seite 46
  45. 45. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate? Konversionsrate Webinars Onsite: hierarchische (High Involvement) Produktsuche Branding Seiten, (personalisierte) Themenseiten Produktpromotionen Empfehlungen Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter-Marketing Gutscheine/Codes © Unic AG - Seite 47
  46. 46. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate? Konversionsrate Webinars Onsite: hierarchische (High Involvement) Produktsuche Branding Seiten, (personalisierte) Themenseiten Themen/Brands Empfehlungen Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter-Marketing Gutscheine/Codes © Unic AG - Seite 48
  47. 47. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate? Konversionsrate Webinars Onsite: hierarchische (High Involvement) Produktsuche Branding Seiten, (personalisierte) Themenseiten Webinare zu High Empfehlungen Involvement Themen Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter-Marketing Gutscheine/Codes © Unic AG - Seite 49
  48. 48. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate? Quick Wins - Konversionsrate Webinars Onsite: hierarchische (High Involvement) Produktsuche • Website Assessment: Grösste Hürden identifizieren und beheben Branding Seiten, (personalisierte) • Verbesserung der Produkt-Informationen Themenseiten Empfehlungen • Hinterfragen Produktportfolio und -auswahl • Mehrere Zahlungsmöglichkeiten anbieten • A/B Testing und Optimierung von Landingpages • Transparente Einkaufsbedingungen Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter-Marketing Gutscheine/Codes © Unic AG - Seite 50
  49. 49. Erfolgreicher im Web mit Performance Marketing Agenda › Was ist Performance Marketing › Erfolgsfaktoren im Performance Marketing › Traffic – Mehr Besucher › Konversionen – Anzahl Einkäufe › Warenkorbgrösse › Besuchertreue © Unic AG - Seite 51
  50. 50. Erfolgsfaktor: Warenkorbgrösse
  51. 51. Erfolgsfaktor: Warenkorbgrüsse Benchmark: Entwicklung Warenkorbgrösse LeShop 250 233 228 224 214 213 213 204 200 193 165 158 152 150 142 132 112 100 92.3 64.5 47.1 50 32.6 12.8 15.2 11.5 6 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Q1/2010 Warenkorbgrösse (CHF) Strategische Partnerschaft Ausbau Sortiment Umsatz (Mio) Le Shop / Migros Grosse Neukundengewinnung Quelle: www.leshop.ch © Unic AG - Seite 53
  52. 52. Erfolgsfaktor: Warenkorbgrüsse Beispiel: LeShop - Coupons Reaktivierung - Gültig 2.5 Wochen Warenkorb - Bonus bei Einkauf über 200 CHF Retention - Gültig 1 Woche - Keine Mindestbestellmenge Quelle: www.leshop.ch © Unic AG - Seite 54
  53. 53. Erfolgsfaktor: Warenkorbgrüsse Beispiel: Steigerung der Warenkorbgrösse › Online-Shop: Mövenpick Wines › Massnahme › Personalisierte Produktempfehlungen & Cross-Selling durch Einsatz von Prediggo › Erfolg › 32% der Einkäufe mit mindestens einem empfohlenen Produkt Intelligente Produktempfehlungen › 21% des Umsatzes werden durch Empfehlungen erzielt › 50% grösserer Warenkorb © Unic AG - Seite 55
  54. 54. Erfolgsfaktor: Warenkorbgrösse KPI: Durchschnittlicher Bestellwert Durchschnittlicher Bestellwert = Erzielter Umsatz Anzahl der Bestellungen › Zeigt als Indikator den aktuellen Wert der Kunden › Durchschnittswert über alle Bestellungen kann als Richtlinie hinzugezogen werden. Erst die Segmentierung zeigt, wie wertvoll die Zielgruppe ist © Unic AG - Seite 56
  55. 55. Erfolgsfaktor: Warenkorbgrösse KPI: Durchschnittlicher Bestellwert › Anwendung › Segmentierung nach hohen, mittleren und tiefen Bestellwerten › Betrachtung Total / Pro Kampagne: E-Mail / Keyword / Banner › Dabei immer auch die Konversionsrate im Auge behalten!  Sinken sowohl Bestellwert wie auch Konversionsrate, muss sofort gehandelt werden! › Bei einer Betrachtung pro Kampagne / pro Herkunft wird deutlich, welche Zielgruppe angesprochen wurde. © Unic AG - Seite 57
  56. 56. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb? Beratungstools Produkte-Bundles Filterfunktionen (bedürfnisorientierte Empfehlungen Suche) Free Shipping Cross-Selling Mengenrabatt Themenseiten © Unic AG - Seite 58
  57. 57. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb? Warenkorb Beratungstools Produkte-Bundles (personalisierte) Upselling/Varianten Empfehlungen Produktpromotionen Cross-Selling Produkte-Bundles/ Sets Newsletter-Marketing Themenseiten © Unic AG - Seite 59
  58. 58. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb? Warenkorb Beratungstools Produkte-Bundles (personalisierte) Upselling/Varianten Empfehlungen Empfehlungen Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter-Marketing Themenseiten © Unic AG - Seite 60
  59. 59. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb? Warenkorb Beratungstools Produkte-Bundles (personalisierte) Upselling/Varianten Empfehlungen Empfehlungen Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter-Marketing Themenseiten © Unic AG - Seite 61
  60. 60. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb? Warenkorb Beratungstools Produkte-Bundles (personalisierte) Upselling/Varianten Empfehlungen Empfehlungen (für Einsteiger..) Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter-Marketing Themenseiten © Unic AG - Seite 62
  61. 61. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb? Warenkorb Beratungstools Produkte-Bundles (personalisierte) Upselling/Varianten Empfehlungen Cross-Selling Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter-Marketing Themenseiten © Unic AG - Seite 63
  62. 62. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb? Warenkorb Beratungstools Produkte-Bundles (personalisierte) Upselling/Varianten Empfehlungen Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter-Marketing Themenseiten Marken / Themenseiten © Unic AG - Seite 64
  63. 63. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb? Warenkorb Beratungstools Produkte-Bundles (personalisierte) Upselling/Varianten Empfehlungen Produktpromotionen Cross-Selling Kundenindividuelle Anfertigung Newsletter-Marketing Themenseiten © Unic AG - Seite 65
  64. 64. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb? Warenkorb Beratungstools Produkte-Bundles (personalisierte) Upselling/Varianten Empfehlungen Produktpromotionen Cross-Selling Upselling/Varianten Bundles Newsletter-Marketing Themenseiten © Unic AG - Seite 66
  65. 65. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb? Warenkorb Beratungstools Produkte-Bundles (personalisierte) Upselling/Varianten Empfehlungen Filterfunktionen Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter-Marketing Themenseiten © Unic AG - Seite 67
  66. 66. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb? Warenkorb Beratungstools Produkte-Bundles (personalisierte) Upselling/Varianten Empfehlungen Produktpromotionen Cross-Selling Einkaufsberater Newsletter-Marketing Themenseiten © Unic AG - Seite 68
  67. 67. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb? Warenkorb Beratungstools Produkte-Bundles (personalisierte) Upselling/Varianten Empfehlungen Produktpromotionen Cross-Selling Gratislieferung Newsletter-Marketing Themenseiten © Unic AG - Seite 69
  68. 68. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb? Quick Wins Warenkorb Beratungstools Produkte-Bundles • Einsatz Up- und Cross-Selling, Produkteempfehlungen (personalisierte) Upselling/Varianten • Gratis-Lieferung ab einer bestimmten Bestellmenge Empfehlungen • Mengenrabatte • Verkauf von teureren Produkten (Premium-Segment) Produktpromotionen Cross-Selling Newsletter-Marketing Themenseiten © Unic AG - Seite 70
  69. 69. Erfolgreicher im Web mit Performance Marketing Agenda › Was ist Performance Marketing › Erfolgsfaktoren im Performance Marketing › Traffic – Mehr Besucher › Konversionen – Anzahl Einkäufe › Warenkorbgrösse › Besuchertreue © Unic AG - Seite 71
  70. 70. Erfolgsfaktor: Kundentreue
  71. 71. Erfolgsfaktor: Kundentreue Benchmark: Anzahl der Besuche › Vergleich: Anzahl der Besuche 100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 Firma A 50.00 Firma B Firma C 40.00 Firma D 30.00 20.00 10.00 - 1 Besuch 2 Besuche 3 Besuche 4 Besuche 5 Besuche 6 Besuche 7 Besuche 8 Besuche 9 Besuche Rest Periode: 2009 © Unic AG - Seite 73
  72. 72. Erfolgsfaktor: Kundentreue Benchmark: Anzahl der Besuche › Vergleich: Anzahl der Besuche (> 1 Besuch) 14.00 12.00 10.00 8.00 Firma A Firma B Firma C 6.00 Firma D 4.00 2.00 - 2 Besuche 3 Besuche 4 Besuche 5 Besuche 6 Besuche 7 Besuche 8 Besuche 9 Besuche Rest Periode: 2009 © Unic AG - Seite 74
  73. 73. Erfolgsfaktor: Kundentreue Beispiel: Neue und wiederkehrende Käufer › Kundentreue = Anteil wiederkehrenden Käufer pro Kampagne Quelle: Webtrends © Unic AG - Seite 75
  74. 74. Erfolgsfaktor: Kundentreue Beispiel: Unic Adventskalender › Einladungen per Karte an Kunden › Newsletter › Social Media Einsatz › Attraktive Preise (iPad, Kindle, ...) › Kreative und schwierige Fragen › Laufzeit: 1.-24.12.2009 © Unic AG - Seite 76
  75. 75. Erfolgsfaktor: Kundentreue Beispiel: Unic Adventskalender › Erfolg während der Kampagne: › Durchschnittliche Besucher pro Tag: +44% › Besucher wurden angesprochen (Peak anfangs Dezember) › Besucher kamen regelmässig wieder (Fragen lesen und beantworten, diskutieren) Periode: 15 Nov, 2009 - 15 Jan, 2010 (Verglichen mit den 3 Vormonaten) © Unic AG - Seite 77
  76. 76. Erfolgsfaktor: Kundentreue Beispiel: Unic Adventskalender › Erfolg während der Kampagne: › Die Bounce-Rate sank um 15% › Es wurde nicht nur die einzelne Frage angeschaut, sondern auch zusätzlicher Inhalt wurde betrachtet Periode: 15 Nov, 2009 - 15 Jan, 2010 (Verglichen mit den 3 Vormonaten) © Unic AG - Seite 78
  77. 77. Erfolgsfaktor: Kundentreue Beispiel: Unic Adventskalender › ... Herzlichen Dank allen, die meine Programmiernächte um eine neue Dimension bereichert haben! › ... Ich hatte sehr Spass an den Rätseln, und dies sage ich im … äh … vollen Ernst! Danke! › ... Supertolles Rätsel! Super Idee! Wünsche euch allen einen guten Jahresstart. © Unic AG - Seite 79
  78. 78. Erfolgsfaktor: Kundentreue Beispiel: Unic Adventskalender › Nachhaltiger Erfolg der Kampagne (Vergleich vor und nach Durchführung Kampagne – Nov 2009/Feb 2010 › +31% Besuche › +26% Besucher › +41% neue Besucher › +5% Durchschnittliche Zeit pro Besuch auf der Seite › Besucher wurden auf die Inhalte des Magazins aufmerksam gemacht und kommen auch nach der Kampagne wieder zurück › Neue Besucher (Kunden?) konnten gewonnen werden › Viele positive Feedbacks, sowohl direkt an Unic wie auch in den Social Medias © Unic AG - Seite 80
  79. 79. Erfolgsfaktor: Kundentreue Studie: Aufrechterhaltung Kundenkontakt › Top 3 Online- und Offlineinstrumente zur Aufrechterhaltung des Kundenkontakts Quelle: E-Commerce-Report 2009, FHNW © Unic AG - Seite 81
  80. 80. Erfolgsfaktor: Kundentreue KPI: Life Time Value (LTV) Life Time Value (LTV) = Wert eines Kunden über die gesamte Lebenszeit › Durchschnittswert des Life Time Value sagt nicht viel aus, kann jedoch als Benchmark benutzt werden › Ohne Segmentierung kann nicht festgestellt werden, welche Kunden profitabel sind und welche nicht © Unic AG - Seite 82
  81. 81. Erfolgsfaktor: Kundentreue KPI: Life Time Value (LTV) › Ein Rechenbeispiel Beste Durchschnittliche Kunden Kunden Akquisekosten. Wie viel wurde bezahlt, um CHF 45.00 CHF 12.00 einen Kunden zu gewinnen? Durchschnittlicher Bestellwert. Wieviel wird CHF 92.00 CHF 70.00 pro Bestellung ausgegeben? Bestellungen pro Jahr? Wie viele Bestellungen 4 2 wurden pro Jahr getätigt? Retention? Wie lange können Kunden gehalten 3 2 werden? Nettogewinn? Wie hoch ist der Nettogewinn der 12% 10% verkauften Güter? © Unic AG - Seite 83
  82. 82. Erfolgsfaktor: Kundentreue KPI: Life Time Value (LTV) › Das Resultat Beste Durchschnittliche Kunden Kunden Bruttoerlös CHF 1'104.00 CHF 280.00 "Life Time"-Nettogewinn CHF 87.48 CHF 16.00 © Unic AG - Seite 84
  83. 83. Erfolgsfaktor: Kundentreue KPI: Life Time Value (LTV) › Vorgehen zur Steigerung des Life Time Values (LTV) › 1. Erweiterung der Betrachtungsweise von ‚Akquisekosten pro Kunde (Cost per Lead)‘ und Konversionsraten mit der Kenngrösse ‚Life Time Value‘ › 2. Vergleich von Kunden, aufgeteilt nach Herkunft (Kampagne, Adresseinkauf, Partnerschaft, etc.) bezüglich LTV. › 3. Gezieltes Kontaktieren von Kundengruppen mit hohem LTV. › Empfehlungen für die Erhebung des LTV: › Eine Erhebung des LTV‘s auf Besucherebene ist sinnvoll › Auch hier: Die LTV‘s sollen nach der Herkunft der Besucher aufgeschlüsselt werden. Eine Verknüpfung der Webanalyse-Daten mit CRM/ERP ist nötig. © Unic AG - Seite 85
  84. 84. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue? Downloads Treueboni (Anleitungen, Gutscheine Vorlagen..) Kundenkonto/Archiv Social Communities (CRM) Foren, Blogs Behavioural RSS, Podcasts, Targeting Newsletter personalisierte Angebote & Services, Support Empfehlungen © Unic AG - Seite 86
  85. 85. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue? Kundentreue Downloads Treueboni (Anleitungen, Gutscheine Vorlagen..) Kundenkonto/Archiv Social Communities (CRM) Foren, Blogs Behavioural RSS, Podcasts, Targeting Newsletter Social Community (Geocaching) personalisierte Angebote & Services, Support Empfehlungen © Unic AG - Seite 87
  86. 86. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue? Kundentreue Downloads Treueboni (Anleitungen, Gutscheine Vorlagen..) Kundenkonto/Archiv Social Communities (CRM) Foren, Blogs Social Communities Flickr Behavioural RSS, Podcasts, Targeting Newsletter personalisierte Angebote & Services, Support Empfehlungen © Unic AG - Seite 88
  87. 87. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue? Kundentreue Downloads Treueboni (Anleitungen, Gutscheine Vorlagen..) Kundenkonto/Archiv Social Communities Social Communities (CRM) Foren, Blogs Facebook Behavioural RSS, Podcasts, Targeting Newsletter personalisierte Angebote & Services, Support Empfehlungen © Unic AG - Seite 89
  88. 88. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue? Kundentreue Downloads Treueboni (Anleitungen, Gutscheine Vorlagen..) Kundenkonto/Archiv Social Communities Social Communities (CRM) Foren, Blogs You Tube Behavioural RSS, Podcasts, Targeting Newsletter personalisierte Angebote & Services, Support Empfehlungen © Unic AG - Seite 90
  89. 89. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue? Kundentreue Downloads Treueboni (Anleitungen, Gutscheine Vorlagen..) Kundenkonto/Archiv Social Communities (CRM) Foren, Blogs RSS Podcasts Behavioural RSS, Podcasts, Targeting Newsletter personalisierte Angebote & Services, Support Empfehlungen © Unic AG - Seite 91
  90. 90. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue? Kundentreue Downloads Treueboni (Anleitungen, Treueboni Gutscheine Vorlagen..) Gutscheine Kundenkonto/Archiv Social Communities (CRM) Foren, Blogs Behavioural RSS, Podcasts, Targeting Newsletter personalisierte Angebote & Services, Support Empfehlungen © Unic AG - Seite 92
  91. 91. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue? Kundentreue Downloads Treueboni (Anleitungen, Treueboni Gutscheine Vorlagen..) Gutscheine Kundenkonto/Archiv Social Communities (CRM) Foren, Blogs Interaktive Beratung/Bedienung Behavioural RSS, Podcasts, Targeting Newsletter personalisierte Angebote & Services, Support Empfehlungen © Unic AG - Seite 93
  92. 92. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue? Kundentreue Downloads Treueboni (Anleitungen, Gutscheine Vorlagen..) Kundenkonto/Archiv Social Communities (CRM) Foren, Blogs Services, Support Behavioural RSS, Podcasts, Targeting Newsletter personalisierte Angebote & Services, Support Empfehlungen © Unic AG - Seite 94
  93. 93. Beispiele von Massnahmen Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue? Quick Wins Kundentreue Downloads Treueboni (Anleitungen, Gutscheine Vorlagen..) • Permission Marketing : Newsletter nur erlaubt versenden • Personalisierung als Schlüssel zu mehr Relevanz Kundenkonto/Archiv Social Communities (CRM) • Kundentreue belohnen Foren, Blogs • Regelmässig ein neues „Schaufenster“ bieten und Sortiment wechseln • Erwartungen erfüllen Behavioural RSS, Podcasts, Targeting Newsletter personalisierte Angebote & Services, Support Empfehlungen © Unic AG - Seite 95
  94. 94. Zusammenfassung
  95. 95. Vorgehen Ziele mit Erfolgsfaktoren verbinden und Erfolg messen Massnahme A Performance? Mehr Besucher SHOP Massnahme B Performance? Ziele der Mehr Einkäufe Webseite Massnahme C Performance? Grösserer Warenkorb Massnahme D Performance? © Unic AG - Seite 97 Treue Kunden
  96. 96. Seminarunterlagen http://magazin.unic.com/publikationen/ › Die Seminarunterlagen finden Sie im Unic Magazin unter http://magazin.unic.com © Unic AG - Seite 99
  97. 97. Unic AG Jasmine Soguel-dit-Piquard jasmine.soguel@unic.com Hohlstrasse 536 CH-8048 Zürich Ueli Preisig Tel +41 44 560 12 12 ueli.preisig@unic.com Fax +41 44 560 12 13 info@unic.com www.unic.com © Unic AG - Seite 100
  98. 98. Referenzen / Quellenangaben Bilder Schwarzenbach: http://sauschwabe.wordpress.com/2009/10/10/gutes-geschaft-01-schwarzenbach/ Bild Performance Marketing: Michal Zacharzewski, http://www.sxc.hu/photo/1151759/ Bild Mehr Erfolg: Webtrends Insight Bild Besucher: http: Robin Utracik, //www.sxc.hu/photo/1177581 Shopping cart 5:http://www.flickr.com/photos/rickharris/2179579524/sizes/l/ by Rick Harris Shopping cart: http://www.flickr.com/photos/onkel_wart/4165100595/sizes/o/ by Oncle Wart Käseglocke: http://www.kaufengel.de/artikelbilder/2297/Zassenhaus_Kaeseglocke_aus_Gummibaum_650717_g.jpg Radiergummi: http://www.vikingdirekt.at/pictures/at/vkg/sk/lg/0440_sk_lg.jpg Blumenpuzzle: http://www.inventiveparent.com/ImagesPuzzle-Up-Blue-Orange-Style-Flower.jpg Waage: http://www.geekologie.com/2007/10/08/animal-scale.jpg Shopper: http://www.flickr.com/photos/by_andy/2680078880/sizes/o/ Einkäufe: http://www.flickr.com/photos/squeegeed/17389724/sizes/l/ Happy Client: http://www.flickr.com/photos/saidosdaconcha/3595950916/sizes/o/ Kleider: http://www.flickr.com/photos/danpeters/4044036560/sizes/l/ Dessert: http://www.flickr.com/photos/muyyum/4105425280/sizes/l/in/set-72157623739353342/ © Unic AG - Seite 101
  99. 99. Unic Auf einen Blick Unternehmen › 1996 in Bern als Spin-off der Universität gegründet › Sitze in Amsterdam, Bern, Wien und Zürich › Inhabergeführte Aktiengesellschaft › 150+ Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Marktleistung Enterprise Content Management & E-Business Referenzen © Unic AG - Seite 102

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