Presentatie van Renger van Lindenberg van NUON tijdens het Webanalytics Congres #wac2011

1. Hoe Nuon Web
analytics
gebruikt om de
online service te
verbeteren
Renger van Lindenberg
Maartje Wakker
Maart 2011

2. Agenda
1 Nuon in vogelvlucht
2 Service binnen het Online kanaal
3 Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?
4 Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?
5 Optimalisatie doe je samen
6 Next steps Service Online voor Nuon

3. Nuon in vogelvlucht
Nuon is een Nederlands energiebedrijf en
onderdeel van Vattenfall
Marktleider in Nederland, vooraanstaande
marktpositie in België
Sinds juli 2009 onderdeel van de Vattenfall
Groep
Ongeveer 6.000 medewerkers (FTE’s)
Bedient 2,6 miljoen consumenten, bedrijven en
organisaties

4. Agenda
1 Nuon in vogelvlucht
2 Service binnen het Online kanaal
3 Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?
4 Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?
5 Optimalisatie doe je samen
6 Next steps Service Online voor Nuon

5. Doelen Online Service binnen Nuon
Doel 1: klanttevredenheid
Klanten halen zelf de informatie zonder
de tussenkomst van live agents.
Klanten kunnen zelf data wijzigen
zonder de tussenkomst van live agents.
Klanten kunnen zelf controle doen op
hun gegevens.
Door het aantal calls op het callcenter te
reduceren, is er minder werkdruk en
verlaging wachttijden.
5

6. Doelen Online Service binnen Nuon
Doel 2: commerciële kansen benutten
Nuon kan via Mijn Nuon focussen op
cross & upselling (vaste prijs, Value
added services)
In Mijn Nuon is de mogelijkheid om op
de klant toegespitste informatie,
producten en services aan te bieden
6

7. Service binnen het Online Kanaal
60%....
Van het bezoek aan Nuon.nl is service gerelateerd!

8. Service binnen het Online Kanaal

9. Service binnen het Online Kanaal
Aantal Mijn Nuon gebruikers

10. Service binnen het Online Kanaal
Een kleine greep uit Mijn Nuon…
Alle Nuon Uitleg over Online inzien van
correspondentie jaarrekening jaarrekening
Openstaande Termijnbedrag
Verhuizing facturen bekijken thermometer
doorgeven en betalen

11. Agenda
1 Nuon in vogelvlucht
2 Service binnen het Online kanaal
3 Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?
4 Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?
5 Optimalisatie doe je samen
6 Next steps Service Online voor Nuon

12. Wordt het online kanaal echt gebruikt?
Regel: Zorg dat de offline databronnen gekoppeld zijn aan de online databronnen
Contactcenter Online
Datawarehouse
Rapportages en analyses

13. Wordt het online kanaal echt gebruikt?
Belangrijkste Indicator: Index kanaalverschuiving
?
2009 2010

14. Wordt het online kanaal echt gebruikt?
Nieuwe betaalmethode
IVR
Communicatie
Activiteiten die offline plaatsvinden, kunnen grote
consequenties hebben online
Houdt nauw contact met de “offline” organisatie

15. Wordt het online kanaal echt gebruikt?
Meest gebruikte mutatiesoorten
Bemand: 49% Bemand: 83% Bemand: 56% Bemand: 64%
Mijn Nuon: 51% Mijn Nuon: 17% Mijn Nuon: 44% Mijn Nuon: 36%

16. Agenda
1 Nuon in vogelvlucht
2 Service binnen het Online kanaal
3 Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?
4 Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?
5 Optimalisatie doe je samen
6 Next steps Service Online voor Nuon

17. Wat is effectiviteit?
Succesfactor KPI
Klant heeft geen behoefte meer om
1 n.a.v. bezoek in Mijn Nuon bemand Internet Herhaalverkeer
contact te zoeken met Nuon
Klant heeft n.a.v. bezoek geen contact
2 Contact Event
intentie met Nuon
Klant kan eenvoudig zijn/haar
3 Conversie
wijzigingen doorgeven

18. Effectiviteit: Internet Herhaalverkeer
1. Klant logt in in Mijn Nuon 1. We weten wie is ingelogd
2. We weten wat de klant heeft gedaan
3. We weten dat de klant heeft gebeld en
waarom
Internet herhaalverkeer
4. De klant neemt alsnog
2. De klant wijzigt zijn 3. De klant is niet volledig
contact op met het
termijnbedrag via Mijn geserviced
Nuon CCC

19. Effectiviteit: Internet Herhaalverkeer
HHVK
1.4%
HHVK
7.2%

20. Verbetering uitleg jaaropname
Oud Nieuw
Voordelen:
1. Beeld boven tekst
2. Overzichtelijker voor klant
3. Usability getest

21. Verbetering verhuisstatus
Oud Nieuw
Voordelen:
1. Beeld boven tekst
2. Overzichtelijker voor klant
3. Usability getest

22. Effectiviteit: Contact event
Optimalisatie op de website:
Binnen SiteCatalyst worden 'succes events' gebruikt om conversies vast te leggen. Die
hoeven niet alleen voor successen gebruikt te worden:
Binnen Nuon.nl wordt een 'contact event' geteld als een bezoeker komt op
• een contactpagina (met adres en telefoonnummers)
• het vragenformulier
• het klachtenformulier
Zo kunnen we per pagina en per kanaal zien waar mensen die contact zoeken vandaan
komen.

23. Effectiviteit: Contact event
Optimalisatie op de website: contact event
Dit event wordt gebruikt voor:
Optimalisatie van de interne zoekmachine

24. Effectiviteit: Contact event
Optimalisatie op de website: contact event
Dit event wordt gebruikt voor:
Optimalisatie van de SEA-campagnes.

25. Effectiviteit: Contact event
Optimalisatie op de website: contact event
Dit event wordt gebruikt voor:
Optimalisatie Content pagina’s
Prioriteit!

26. Effectiviteit: Conversie
Conversie laat duidelijk stijgende lijn zien. Verbetering door:
Vereenvoudiging formulieren
Verduidelijking content in formulieren

27. Agenda
1 Nuon in vogelvlucht
2 Service binnen het Online kanaal
3 Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?
4 Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?
5 Optimalisatie doe je samen
6 Next steps Service Online voor Nuon

28. Samenwerken: succesfactoren
Gedeelde ambitie = gezamenlijke doelen
Ideeën vanuit Contactcenter en vanuit Internet gezamenlijke prioritering
Regelmatig contact, snel schakelen en korte lijntjes
Bij elkaar over de vloer komen
Snelle resultaten en snelle resultaatdeling
Gezamenlijke analyses op het raakvlak Callcenter/Internet

29. Samenwerken: uitgangspunten
Extra toegevoegde waarde
Optimaliseren vanuit twee
basisprincipes:
1. Klant staat centraal
Earnings
2. Business case positief
Enablers
Evaluatie
en Vanuit analyse
verbeter
learnings prioriteiten
Uitvoering Genereren
oplossingen oplossingen

30. Samenwerken: gezamenlijke analyses
Online beschikbaar : Volledig
Soort contact : Mutatie
Contactreden : Klant wil voorschotbedrag verhogen
Hoofdproces : facturatie
Live contacten :x
Kosten per jaar :€x

31. Agenda
1 Nuon in vogelvlucht
2 Service binnen het Online kanaal
3 Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?
4 Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?
5 Optimalisatie doe je samen
6 Next steps Service Online voor Nuon

32. Next steps: Optimalisatie contact pagina
Bepalen: waar komt een klant vandaan?

33. Next steps: Optimalisatie contact pagina
Bepalen: waar komt een klant vandaan?

34. Next steps: personalized sales
Persoonlijke Omgeving Persoonlijke Omgeving met commerciële
boodschap

35. Vragen?
E: renger.van.lindenberg@nuon.com
T: http://www.linkedin.com/in/renger
E: maartje@netprofiler.nl
T: http://www.linkedin.com/in/maartjewakker